政务大厅窗口服务人员考试题

政务大厅窗口服务人员考试题一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），除法律法规有明确规定的外，政务服务事项承诺办理时限应在法定时限基础上平均压缩比例不低于（）A.40%B.50%C.60%D.70%2.根据《政务服务评价工作指南》（GB/T39047-2020），政务服务“好差评”评价等级共分为（）个层级A.3B.4C.5D.63.首问负责制中，第一个接待办事群众的工作人员为首问责任人，下列关于首问责任人职责表述正确的是（）A.只负责解答自己职责范围内的问题，其他问题一概不回应B.对不属于职责范围内的事项，应当准确告知负责该事项的窗口位置、联系人信息，必要时引导群众对接C.遇到不属于本部门的事项，直接让群众自行前往其他部门咨询D.群众咨询的问题如果没有明确文件规定，直接回复“不知道”4.窗口工作人员对办事群众提供一次性告知服务时，对材料不齐全需要补正的情形，应当采用的规范告知形式是（）A.口头告知即可，不需要留存记录B.出具加盖窗口业务章的书面补正告知单，明确需补正的材料、时限、具体要求C.引导群众自行查看墙上张贴的办事指南D.通过个人微信语音告知即可5.容缺受理机制适用的前提是（）A.所有申请材料缺失的情形都可适用B.主要申请材料齐全、符合法定形式，非核心次要材料存在可补正的瑕疵或缺失C.申请人是熟悉的办事群众即可适用D.只要申请人承诺补材料，哪怕核心申请材料缺失也可以受理6.政务服务“跨省通办”的官方明确服务模式不包括（）A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.必须返回户籍地现场办理7.窗口工作人员在服务群众时应当使用规范文明用语，下列用语中符合服务规范的是（）A.“你问我我问谁”B.“材料不齐，回去补好再来”C.“您好，请问您需要办理什么业务？”D.“下班了，明天再来”8.根据政务服务窗口工作纪律要求，下列行为中符合规范的是（）A.工作时间在窗口吃早餐、刷短视频B.工作时间擅自离岗、串岗聊天C.着装规范、按要求佩戴工作牌，坐姿端正D.遇到群众询问不耐烦，推诿扯皮9.针对老年人等特殊群体，政务大厅应当提供的便利服务不包括（）A.保留现金、银行卡等传统支付渠道B.设置无健康码登记绿色通道C.要求所有老年人必须通过智能手机提前预约才能办事D.配备专门帮办代办人员提供全程引导服务10.限时办结制度要求，对符合办理条件、材料齐全的即办件应当（）A.当场办结B.3个工作日内办结C.5个工作日内办结D.在承诺时限最后一天办结即可11.“三集中三到位”是政务大厅运行的核心机制，其中“三到位”不包括下列哪项（）A.政务服务事项进驻大厅到位B.窗口审批服务授权到位C.政务服务电子监察到位D.进驻部门所有人员编制划转到位12.根据《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T36112-2018），窗口工作人员工作期间的仪容仪表要求表述错误的是（）A.男性工作人员发型做到前不覆额、侧不掩耳、后不触领B.女性工作人员可化浓妆、佩戴造型夸张的饰品提升形象C.统一着制式工作装，保持衣物整洁无褶皱D.工作牌佩戴在左胸前醒目位置，信息清晰可辨13.根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，对于评价为“不满意”“非常不满意”的差评事项，完成情况核实、整改并向评价人反馈的最长时限是自收到差评之日起（）个工作日A.5B.10C.15D.2014.办事群众通过窗口提交的申请材料存在文字错误、格式错误等可以当场更正的问题时，窗口工作人员应当（）A.直接退回材料要求群众重新准备后再来B.当场告知群众不符合条件，不予受理C.引导群众当场更正错误，更正后符合要求的予以受理D.不告知错误原因，直接拒收材料15.政务服务事项办理结果为群众提供邮政寄递服务的，相关寄递费用应当由（）承担，不得向办事群众收取A.办事群众个人B.同级财政统筹保障的政务服务管理部门C.具体承办的窗口工作人员D.提供寄递服务的快递企业16.下列关于窗口服务礼仪的表述，错误的是（）A.接递申请材料、办理结果时应当双手递接，轻拿轻放B.与群众交流时应当正视对方，认真倾听群众诉求，不随意打断C.接打工作电话时应当尽可能提高音量，确保整个大厅都能听见D.接待群众时要保持自然微笑，态度亲和，避免面无表情17.窗口帮办代办服务的重点覆盖对象不包括（）A.行动不便的残障人士B.80岁以上高龄老年人C.省市重点项目、规模以上企业办事人员D.有正常行动能力、熟悉网办操作的中青年群众18.窗口工作人员在工作中接到群众现场投诉时，应当第一时间怎么做（）A.当场和群众争辩，证明自身不存在过错B.将群众引导至投诉接待区域，耐心倾听群众诉求，做好记录，按照投诉处理流程转办处置C.直接联系部门领导，说明群众无理取闹D.不理会群众诉求，继续办理手头业务19.根据政务公开要求，窗口应当主动公开的办事信息不包括（）A.事项办理依据、申请材料、办理流程、法定及承诺时限B.窗口工作人员的家庭住址、家庭成员信息等个人隐私C.事项收费标准及收费依据D.窗口咨询电话、投诉监督电话20.“最多跑一次”改革的核心目标是（）A.让群众和企业办事少跑腿、好办事、不添堵B.提高办事门槛，减少办事申请量C.增加群众办事的时间成本和经济成本D.要求群众多次到窗口提交材料二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.政务大厅窗口必须严格落实的基本服务制度包括（）A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制2.窗口工作人员落实一次性告知制时，应当向群众明确告知的内容有（）A.事项办理的法律法规及政策依据B.所需全部申请材料清单、材料填写示范文本C.办理流程、承诺办结时限、收费依据及标准D.补正材料的具体要求、补正渠道、时限及咨询联系方式3.下列行为中，属于窗口服务明确禁止的用语有（）A.“不知道，你去问别的窗口”B.“材料都看不明白，自己看告知单去”C.“急什么，没看我正忙着吗”D.“您好，您的业务已经办理完毕，请核对好随身物品再离开”4.目前政务服务领域推行的高频便利化举措包括下列哪些（）A.“一窗受理、集成服务”，按无差别或分领域综合窗口模式受理业务B.“跨省通办”“省内通办”“市域通办”，打破属地办理限制C.容缺受理、告知承诺制，减少群众材料准备负担D.免费帮办代办、办理结果免费寄递5.“三集中三到位”中的“三集中”是指（）A.部门行政审批职能向一个内设机构集中，实现“一个科室管审批”B.承担审批职能的内设机构整建制向政务服务大厅集中C.政务服务事项办理向全国一体化政务服务平台集中，实现线上线下同源办理D.部门所有机关工作人员向政务服务大厅集中办公6.窗口工作人员在接待办事群众时，应当落实的基本服务礼仪要求有（）A.做到来有迎声、问有答声、走有送声B.对所有群众一视同仁，不区别对待、不优亲厚友C.耐心解答群众疑问，不推诿扯皮、不敷衍应付D.工作期间使用普通话服务，语言文明、语气亲和7.下列关于容缺受理制度的表述，正确的有（）A.容缺受理仅适用于主要材料齐全、非核心次要材料缺失或存在可补正瑕疵的情形B.适用容缺受理时，需要求申请人签署容缺受理承诺书，明确补正时限及逾期责任C.申请人未在承诺时限内补正全部符合要求材料的，应当终止办理流程并书面告知申请人D.涉及公共安全、生态环境保护、人身健康的核心申请材料缺失的，不得适用容缺受理8.政务服务“好差评”的官方认可评价渠道包括（）A.窗口现场设置的评价器B.全国一体化政务服务平台C.政务服务移动端APP、小程序D.评价短信、12345政务服务热线9.窗口工作纪律明确要求，工作时间禁止从事下列哪些活动（）A.玩手机、刷短视频、网上购物、炒股B.串岗聊天、吃零食、大声喧哗影响办事秩序C.擅自离岗、无故脱岗造成窗口空岗D.办理与工作无关的私人事务10.针对视力障碍、听力障碍等残障人士，政务大厅应当按规范提供的服务有（）A.无障碍通行通道、低位服务台、无障碍等候席位B.对听力障碍人士按需提供手语翻译服务或文字交流辅助工具C.提供盲文版办事指南、有声叫号服务D.对有需要的残障人士提供全程帮办代办服务三、判断题（共15题，每题1分，共15分。请判断题目表述正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.首问责任人对不属于自己职责范围内的事项，可以直接让群众自己找对应窗口，不需要引导对接。（）2.群众来办事时，只要申请材料存在缺失，不管缺什么都要直接退回，不允许先予受理。（）3.政务服务事项的承诺办理时限可以根据窗口工作需要适当长于法定时限。（）4.政务大厅应当为办事群众提供免费的打印、复印、办事指南领取等基础便民服务。（）5.“好差评”结果只需要定期统计满意度数据即可，不需要对差评问题逐一整改反馈。（）6.对于行动不便的高龄老人、重度残疾人等群体，窗口可以根据群众申请提供预约上门服务。（）7.窗口工作人员在工作时间如果没有群众等候办事，可以趴在工位上休息、睡觉。（）8.告知承诺制是指申请人以书面形式承诺符合办理条件、愿意承担不实承诺的法律责任，政务服务部门可以不再索要相关证明材料，直接予以办理。（）9.除涉密及法律法规另有规定的事项外，所有政务服务事项应当进驻政务大厅集中办理，不得在大厅之外另行受理，杜绝“体外循环”“两头受理”。（）10.群众在窗口办事时因不了解政策提出疑问，工作人员可以和群众发生争执，维护自身工作权威。（）11.所有政务服务事项都必须要求申请人到窗口现场提交纸质材料，不允许通过网上渠道提交电子申请。（）12.窗口工作人员接打工作电话时，应当在电话铃响3声内接听，主动报出所在窗口名称和本人身份，通话结束后待群众先挂断电话再挂机。（）13.容缺受理要求的补正材料必须由群众亲自送到窗口，不允许通过邮寄、线上传输等方式提交。（）14.窗口工作人员应当严格落实保密规定，不得泄露办事群众的个人隐私信息和企业的商业秘密。（）15.政务大厅设置的投诉电话、意见箱仅作为形象展示，不需要定期查看和处理群众投诉建议。（）四、简答题（共3题，每题7分，共21分）1.请结合窗口工作实际，简述政务大厅窗口服务人员应当遵守的核心工作规范。2.简述一次性告知制度的具体执行要求，说明在落实过程中应当重点避免哪些常见问题。3.简述政务服务“好差评”制度的核心内容，说明窗口工作人员应当如何正确对待群众的评价结果。五、案例分析题（共2题，每题12分，共24分）1.案例：某日，68岁的市民王大爷到政务大厅不动产登记窗口办理房产继承过户手续，因不会使用智能手机，没有提前进行网上预约，也未带齐全部申请材料，仅携带了本人身份证和房产证。窗口工作人员小陈看到王大爷没有预约记录，直接告知“没预约办不了，你回去让家里年轻人在手机上约好号，带齐材料再来”。王大爷说明子女长期在外地工作，自己不会操作智能手机，询问能不能现场帮忙预约取号，小陈不耐烦地回复“大家都现场取号的话网上预约就没意义了，我没时间帮你弄，回去找年轻人弄好再来”，全程没有告知王大爷办理房产继承过户具体需要准备哪些材料，便呼叫下一位办事群众。王大爷离开窗口后，在大厅意见簿上写下了详细的投诉意见。问题：（1）请结合政务服务相关规范，指出小陈在此次服务过程中存在哪些违规问题？（6分）（2）如果你是不动产登记窗口的首席代表，看到王大爷的投诉意见后，会采取哪些规范的处置措施？（6分）2.案例：某外贸企业办事人员刘女士到政务大厅商务窗口办理对外贸易经营者备案登记，按照办事指南要求准备了全套申请材料。窗口工作人员小周审核材料时发现，刘女士提交的营业执照复印件未加盖企业公章，其余材料均齐全且符合法定形式。刘女士表示自己从距离市区42公里的产业园赶过来，公司公章被同事带去外地签订合同，当天无法返回取章，距离货物报关仅剩3天，如果备案登记当天无法受理，会影响货物正常出关，预计产生近10万元的滞港损失。小周通过电子营业执照系统核实了刘女士的企业办事人员身份，确认企业资质完全符合备案要求，便按照容缺受理相关规定，为刘女士出具了加盖业务章的容缺受理通知书，明确告知她可在2个工作日内通过政务服务网上传加盖公章的营业执照复印件，不需要再跑窗口，同时主动为刘女士选择了备案证明免费邮寄服务，待业务办结后直接将证件寄到企业办公地址。刘女士当天下午就委托同事将加盖公章的营业执照扫描件上传到政务服务平台，小周收到补正材料当天完成了全部审核流程，第二天就将备案证明寄出，没有耽误企业报关。事后刘女士专门拨打12345政务服务热线对小周提出表扬。问题：（1）请结合政务服务工作要求，分析小周的做法体现了哪些窗口服务理念？（6分）（2）窗口工作人员在落实容缺受理制度时，需要把握哪些关键要点，才能既提升办事效率，又守住依法办理的底线？（6分）（参考答案附后，评分时严格按照答题要点给分，要点齐全、表述准确、结合实际即可得分，观点错误、表述不完整的酌情扣分：一、单项选择题：1.C2.C3.B4.B5.B6.D7.C8.C9.C10.A11.D12.B13.C14.C