2026年“一网通办”服务提升工作计划

2026年“一网通办”服务提升工作计划为深入推进政务服务“一网通办”改革，持续提升企业群众办事的便捷度、满意度，打造“高效、智能、暖心、安全”的政务服务生态，制定本2026年服务提升工作计划。一、总体目标2026年，围绕“政务服务从‘可办’向‘好办、快办、爱办’升级”核心导向，实现以下量化目标：1.政务服务事项全程网办率达98%，“零跑动”事项占比95%以上；2.“一件事一次办”主题式服务突破180项，覆盖个人全生命周期、企业全发展链条核心场景；3.智能客服常见问题解答率达90%以上，准确率95%+；4.企业群众政务服务满意度提升至96%以上，差评整改率100%；5.电子证照应用覆盖90%以上高频政务服务场景，跨部门数据实时共享率达100%；6.惠企政策“免申即享”事项突破80项，惠及市场主体超15万家。二、主要任务（一）事项标准化精准升级：筑牢“无差别办理”基础1.深化“一件事一次办”全链条覆盖聚焦个人“出生-入学-就业-婚育-养老-身后”、企业“准入-运营-变更-注销-退出”全生命周期，新增30项主题式“一件事”服务。重点推出“企业上市辅导一件事”“灵活就业社保医保一件事”“退役军人安置一件事”“老旧小区改造申请一件事”等高频场景，通过流程重构、数据共享，将多部门、多环节事项整合为“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网通办、一次办结”，实现“进一扇门、办所有事”。2.推进事项颗粒度精细化拆分对1200+项高频政务服务事项实施“颗粒化”梳理，将大项拆分为更贴合实际办事场景的子项，比如将“社保缴费”拆分为“职工社保缴费”“灵活就业社保缴费”“城乡居民社保缴费”等8个子项，实现用户根据自身情况“无感切换”，无需重复选择条件。同步完成所有事项的国家标准编码匹配，确保“同一事项、同一标准、同一编码、同一流程”，消除区域间、部门间的办事差异。3.规范办事指南“傻瓜式”呈现对标国家政务服务事项基本目录，完成所有政务服务事项办事指南的“六统一”修订（统一受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、表单格式），删除模糊表述、隐性门槛，比如将“相关证明”明确为“加盖公章的XX证明材料”，将“若干工作日”统一为“3个工作日”。推行指南“可视化”改造，对100项高频事项制作图文版、短视频版办事教程，实现“一看就懂、一填就对”。（二）平台功能智能迭代：打造“千人千面”服务体验1.升级智能客服“秒答”系统整合现有政务服务知识库，接入12345热线、线下窗口常见问题，完成5000+条问答数据的标注训练，升级“AI+人工”双轨客服体系，实现90%以上常见问题的智能秒答，准确率达95%以上；对复杂问题自动转接人工客服，转接响应时间不超过30秒。开发“语音+文字”混合交互功能，支持方言识别（覆盖本地方言及普通话、粤语），满足不同群体需求。2.推行“千人千面”个性化服务基于用户画像（个人的年龄、职业、办事记录，企业的行业规模、经营状态等），实现政务服务的精准推送：对新注册企业自动推送“开办大礼包”（包含税务报到、社保开户、公积金缴存指引）；对即将退休人员提前3个月推送“退休办理流程及材料清单”；对失信企业精准推送信用修复指引。每月个性化推送服务量不低于100万人次，用户点击率提升30%以上。3.优化移动端“极简操作”体验迭代升级“一网通办”移动端APP，聚焦高频事项简化操作流程，实现“高频事项3步办结、一般事项5步办结”，比如将“公积金提取”从原有的“登录-选择提取类型-填写信息-上传材料-提交申请”简化为“一键授权数据核验-确认提取金额-提交”3步。开发“离线办”功能，针对无网络环境或老年群体，支持线下生成离线申请码、提交纸质材料后，后台自动通过电子证照核验数据，实现“离线提交、在线审批”。4.推广“无感审批”自动办结深化数据共享应用，选取200+项规则清晰、可通过数据核验的事项（如社保缴费基数调整、公积金还贷提取、营业执照年报校验），实现“数据跑路代替群众跑腿”：系统自动调取相关部门数据进行比对，符合条件的直接办结并推送结果，无需用户提交任何材料；对不符合条件的，自动告知原因及补正方向，审批时限压缩至“即时办结”，全年无感审批办件量突破500万件。（三）服务渠道深度融合：构建“立体式”服务网络1.深化“就近办”终端覆盖在行政村、工业园区、商圈、医院、学校等区域新增500台政务服务自助终端，实现80%以上行政村、90%以上工业园区的自助终端全覆盖。拓展终端功能，新增“医保凭证激活”“不动产查询”“企业年报填报”等20项高频服务，实现“24小时不打烊”。针对老年群体，终端配备语音播报、大字模式，设置“一键呼叫社区志愿者”功能，提供现场协助。2.推进“跨省通办”“跨城通办”扩面对标国家“跨省通办”事项清单，新增200项高频通办事项，覆盖长三角、京津冀、成渝等重点区域，实现“异地受理、属地审批、就近取证”。搭建“跨城通办”数据共享专区，打通户籍、社保、医保、不动产等核心数据的区域间共享通道，比如企业在异地办理营业执照变更时，可直接调取本地的纳税数据、社保数据，无需返回原籍开具证明。全年跨省通办办件量突破100万件。3.优化线下窗口“无差别受理”推进线下政务服务中心“一窗受理”改革，所有政务服务事项纳入“综合窗口”办理，实现“无差别全科受理”，窗口人员经培训后可办理80%以上政务服务事项。推行“窗口帮办代办”服务，针对老年群体、残疾人、孕妇等特殊群体，提供全程陪同、代填表格、代传材料等服务；设置“办不成事”反映窗口，对群众遇到的“疑难杂症”实行“首问负责、闭环处理”，24小时内响应，72小时内办结反馈。（四）数据共享攻坚突破：打通“跨部门”数据壁垒1.建立“数据共享责任清单”梳理公安、社保、医保、市场监管、不动产、税务等12个核心部门的高频共享数据，制定《2026年政务数据共享责任清单》，明确共享数据的内容、格式、更新频率、责任主体，实现100%高频数据的实时共享。比如公安部门的户籍数据、身份核验数据，社保部门的缴费数据，实时推送至“一网通办”平台，支撑各事项的自动核验。2.扩大电子证照“免提交”范围新增50类电子证照（涵盖个人的出生医学证明、学历证书、职业资格证书，企业的营业执照、经营许可证、资质证书等），实现电子证照在90%以上政务服务事项中的应用，用户无需提交纸质材料，系统自动调取电子证照进行核验。推进电子证照跨区域互认，与长三角区域实现100类电子证照的互认互通，异地办事时直接调用本地电子证照。3.强化数据安全与隐私保护严格落实《网络安全法》《数据安全法》，按照等保2.0三级要求升级平台安全防护体系，建立数据加密、脱敏、权限管理机制，实现“数据可用不可见”。对用户数据实行“最小必要”采集，比如办理公积金贷款时仅采集姓名、身份证号、公积金账号等核心数据，无需采集无关信息。每季度开展1次数据安全演练，每年完成2次数据安全审计，确保数据零泄露。（五）营商环境靶向优化：赋能企业全链条发展1.推行“企业开办1小时办结”整合企业开办涉及的营业执照申领、公章刻制、税务登记、银行开户、社保开户、公积金缴存6个环节，实现“一表填报、一网提交、数据共享、并行办理”，将企业开办时限从1个工作日压缩至1小时内办结，其中营业执照即时出证、公章刻制30分钟完成。对新开办企业免费提供“开办大礼包”（包含公章、营业执照正副本、电子营业执照），全年惠及新注册企业超5万家。2.扩大“免申即享”惠企政策覆盖新增30项惠企政策纳入“免申即享”范围，涵盖稳岗返还、研发费用加计扣除、小微企业税收减免、创业补贴等领域。通过数据比对（社保缴费数据、纳税数据、企业注册信息等），自动识别符合条件的企业，无需企业提交申请材料，直接将补贴资金拨付至企业账户，实现“政策找企业、资金直达快享”。全年“免申即享”惠企资金突破20亿元，惠及企业超10万家。3.建立“企业诉求快速响应”机制开设“企业专属服务通道”，为规模以上企业、专精特新企业配备“一对一”专属服务员，企业诉求响应时限不超过1个工作日，复杂诉求72小时内给出解决方案。建立“诉求闭环管理”系统，对企业诉求进行全程跟踪、督办、反馈，办结率达98%以上。每季度开展1次企业座谈会，收集意见建议，动态优化政务服务事项。（六）特殊群体暖心服务：消除“数字鸿沟”1.优化适老化服务场景在“一网通办”移动端APP、自助终端推出“长辈模式”，字体放大2倍、操作按钮简化、语音播报默认开启；线下政务服务中心设置“老年服务专窗”“绿色通道”，配备老花镜、放大镜、应急药品等设施，安排志愿者提供全程帮办服务。开发“亲情代办”功能，子女可通过绑定长辈账号，代为办理社保查询、医保报销等事项。2.推进无障碍服务改造完成“一网通办”平台的无障碍适配，支持屏幕阅读器、语音控制等辅助设备操作，实现所有事项的无障碍浏览、填写、提交。针对残疾人提供“上门办”服务，行动不便的残疾人可通过电话、APP预约，工作人员上门办理残疾证申领、补贴申请等事项，每月上门服务不少于500次。3.加强农民工群体服务保障开设“农民工服务专区”，提供技能培训报名、工资拖欠举报、社保转移、公积金提取等一站式服务；开发“农民工电子劳动合同”功能，实现劳动合同在线签订、备案、查询，保障农民工合法权益。针对农民工集中的工业园区，设置流动政务服务车，每月开展2次“上门办”服务，解决农民工“跑远路、办难事”问题。三、保障措施（一）强化组织领导成立“一网通办”服务提升专项工作组，由政府主要领导任组长，各政务服务部门主要负责人为成员，每月召开1次工作推进会，协调解决改革中的重点难点问题。各部门明确1名专职联络员，负责本部门事项梳理、数据共享、平台对接等工作，确保各项任务落地。（二）落实经费保障申请财政专项经费5000万元，用于平台功能升级、自助终端采购、电子证照开发、宣传培训等工作。设立“一网通办”创新奖励基金，对在改革中表现突出的部门、个人给予表彰奖励，调动各方面积极性。（三）加强考核评估建立“周监测、月通报、季考核”机制，对各部门的事项标准化、数据共享、办件效率、用户满意度等指标进行量化考核，考核结果纳入部门绩效考核（占比不低于10%）。对未按时完成任务的部门，实行“红牌督办”，限期整改；对群众差评集中的事项，实行“回溯整改”，确保问题及时解决。（四）