度物业专项维修资金专户管理项目投标方案

投标文件年度物业专项维修资金专户管理项目方案（技术方案）投标方案投标人：****通讯地址：****联系方式：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 目录TOC\o"1-3"\h\u17616第一章本项目实施方案 21371第一节投标人简介 223220第二节本项目详细实施方案、售后方案 325457一、资金安全保障措施方案 31487二、对账服务方案 439255三、应急保障措施方案 8018236四、资金监管业务的实施方案 85

本项目实施方案投标人简介历经市场的重重考验与磨砺，不断发展壮大。凭借稳健的经营策略与创新的金融服务理念，逐步构建起覆盖全国主要城市，并积极拓展国际业务的广泛服务网络。。在业务能力方面，我行具备全面且强大的业务体系。在公司金融领域，为各类企业提供包括项目融资。金融市场业务中，我行积极参与货币市场、债券市场等交易，具备出色的市场研判与风险管理能力，尤为重要的是，我行在资金监管领域经验丰富。长期为政府重大项目、企业专项资金等提供专业监管服务。在过往商品房预售资金监管项目中，严格遵循相关政策法规，确保资金专款专用，保障购房者权益与项目顺利推进，获得了监管部门与开发企业的高度认可。在系统建设上，投入大量资源打造先进的资金监管系统，实现数据实时监控、风险预警等功能，保障监管业务的高效、精准开展。在风险管理与合规运营上，我行建立了完善的风险管理体系，从信用风险、市场风险到操作风险，均有严格的管控流程与措施。同时，始终秉持合规经营理念，严格遵守国家金融法规与监管要求，确保每一项业务合法合规开展，多次荣获监管部门颁发的“合规经营优秀银行”等荣誉称号。

本项目详细实施方案、售后方案资金安全保障措施方案风险控制体系构建（一）组织架构保障高层统筹协调：成立由银行资深分管领导挂帅的专项协调小组，该小组直接对接维修资金管理工作。小组成员涵盖风险管理、资金运营、法务合规等多部门骨干，定期召开专项会议，对维修资金安全管理中的重大问题进行研讨决策，确保从银行高层战略层面推动各项保障措施落地执行。例如，每季度至少举行一次全体成员会议，针对季度内资金存储规模变化、政策调整影响等情况，及时调整安全管理策略。专职岗位执行：设置维修资金存储（收支）专职岗位，选拔具有5年以上金融行业经验，特别是在资金账户管理、资金结算领域有丰富实操经验的人员担任。这些人员负责日常资金收付操作、账户信息维护、与维修资金管理机构及客户的沟通协调等工作，每日对资金业务进行详细记录，确保每一笔资金的流向都清晰可查，如遇异常资金变动，能在1小时内向上级汇报并启动应急处理流程。（二）制度机制建设全流程规范制度：制定涵盖维修资金业务全生命周期的风险控制制度，详细规范账户开设、资金缴存、日常管理、拨付使用、收益分配、账户撤销等环节的操作流程。例如，在资金缴存环节，明确规定业主缴存资金的渠道、时间限制、缴存凭证开具方式等；在拨付使用环节，细化申请审核流程，规定各审核环节的责任主体、审核时限、审核标准等，确保每一项操作都有章可循，杜绝违规操作空间。信息安全保密制度：建立严格的信息保密制度，明确维修资金账户信息、业主个人信息、资金交易记录等均为保密范畴。对接触这些信息的员工进行背景审查和定期安全培训，签订保密协议，明确泄密责任。在信息存储方面，采用加密技术对数据进行存储，限制内部员工对信息系统的访问权限，仅授权特定岗位人员在特定业务场景下访问必要信息，如数据管理员可进行数据备份操作，但无法查看具体业主资金信息；业务经办人员仅能查看与自身业务相关的部分数据，确保信息安全无虞。技术支持与系统保障（一）先进系统建设实时监控与反馈系统：投入专项研发资金，构建先进的维修资金业务管理系统，该系统具备实时数据采集、分析、反馈功能。通过与银行核心业务系统、外部监管机构系统对接，能够实时获取资金账户余额、交易明细、业务办理进度等信息，并以可视化图表形式呈现给管理人员，方便其随时掌握资金动态。例如，当资金账户余额低于预设安全阈值时，系统自动向相关人员发送预警短信，提醒及时采取措施补充资金或调整资金使用计划；对于大额资金交易，系统自动进行风险评估，并将评估结果反馈给业务审核人员，确保资金交易安全。便捷查询与挂失系统：打造功能完善的查询和挂失服务平台，支持业主通过银行官网、手机银行APP、客服热线等多种渠道进行资金查询。业主可查询到本人维修资金账户的缴存记录、使用明细、余额信息、收益情况等，查询结果实时准确呈现。同时，建立快速挂失机制，当业主发现账户异常或资金被盗用风险时，可通过上述渠道立即申请挂失，银行在接到挂失申请后，15分钟内冻结相关账户资金，保障业主资金安全，随后按照规定流程协助业主进行后续处理，如调查核实、补办手续等。（二）网络安全保障多层级网络防护体系：部署防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）等网络安全设备，构建多层级网络防护体系。防火墙对外部网络访问进行严格过滤，仅允许合法的业务请求进入内部网络；IDS实时监测网络流量，发现异常流量（如DDoS攻击流量、恶意扫描行为等）及时发出警报；IPS则在发现攻击行为时，自动采取阻断措施，防止攻击对系统造成损害。定期对网络安全设备进行升级和维护，确保其防护能力始终处于最新状态，每周至少进行一次设备漏洞扫描和修复工作。内部网络安全管理：加强银行内部网络安全管理，采用VLAN（虚拟局域网）技术对不同业务区域进行网络隔离，限制不同部门、不同岗位之间的网络访问权限，防止内部人员非法访问维修资金相关业务系统。对内部网络设备（如交换机、路由器等）设置复杂密码，并定期更换密码。同时，制定内部网络使用规范，禁止员工私自接入外部网络设备、下载不明来源软件等行为，从内部网络层面保障维修资金系统安全。业务流程规范与监管（一）资金交存与拨付管理标准化交存流程：制定详细的物业专项维修资金交存业务操作手册，明确交存方式（现金、转账、线上支付等）、交存渠道（银行柜台、网上银行、第三方支付平台等）、交存凭证开具及传递流程。对于线上交存方式，确保交存页面简洁明了、操作便捷，同时具备完善的身份验证和交易加密功能，保障业主交存资金安全。在收到业主交存资金后，系统自动进行账务处理，并向业主发送电子交存凭证，凭证信息实时同步至维修资金管理机构系统，方便其进行核对和监管。严格拨付审核流程：建立严谨的维修资金拨付使用审核机制，当存储人提交使用和提取维修资金申请时，银行首先对申请资料的完整性进行初审，包括维修项目合同、预算清单、业主表决文件等。初审通过后，将申请资料提交给监管部门进行二次审核，监管部门审核通过后，银行按照规定流程即时完成款项拨付。在拨付过程中，认真核对收款人名称、账号、金额等关键信息，确保资金准确无误地支付到指定账户。对于大额资金拨付（如超过100万元），实行双人复核制度，并在拨付完成后，对资金流向进行跟踪，确保资金用于指定维修项目。（二）对账与信息反馈定期对账机制：制定详细的对账计划，每月与项目所在地招标人及相关部门进行一次全面对账，核对内容包括资金账户余额、缴存明细、拨付明细、利息计算等。对账方式采用电子对账与纸质对账相结合，首先通过系统生成电子对账单发送给对方，对方确认无误后，再出具纸质对账单并加盖双方公章存档。在对账过程中，如发现差异，立即成立专项调查小组，由银行会计人员、业务经办人员与对方单位相关人员共同参与，对差异原因进行排查，一般问题在3个工作日内解决，复杂问题在7个工作日内解决，并将处理结果及时反馈给双方上级主管部门。特殊情况反馈机制：当服务账户被人民法院冻结时，银行在接到冻结通知的1小时内，通过电话、邮件等方式及时通知县房管中心，并在当日将冻结文书扫描上传至监管服务平台，同时配合法院及相关部门做好后续账户冻结、资金划扣等工作，确保执法程序合法合规进行。在日常资金账户监控过程中，如发现存储人存在违规挪用管理额度内资金问题，立即暂停该账户所有资金业务操作，并在2小时内告知招标人及相关部门，协助其开展调查工作，必要时采取法律手段追回被挪用资金，保障维修资金安全。应急处理与责任承担（一）应急预案制定风险场景全面覆盖：针对可能影响维修资金安全的各类风险，制定详细的应急预案。风险场景包括但不限于系统故障（如服务器宕机、软件漏洞导致数据错误）、资金挪用（内部员工违规操作或外部欺诈）、网络攻击（黑客入侵、恶意软件感染）、自然灾害（洪水、地震等导致数据中心受损）等。针对每种风险场景，明确应急响应流程、责任分工、处理措施和恢复时间目标。例如，在系统故障场景下，规定当服务器宕机时，系统管理员应在5分钟内启动备用服务器，并通知技术支持团队进行故障排查，力争在2小时内恢复系统正常运行；在资金挪用场景下，一旦发现资金异常变动，立即冻结相关账户，启动内部调查程序，同时向公安机关报案，配合警方开展调查工作，追回被挪用资金。应急演练常态化：定期组织应急演练，每季度至少进行一次综合性应急演练，模拟不同风险场景下的应急响应过程。演练参与人员包括银行各相关部门员工、维修资金管理机构工作人员、监管部门人员等，通过演练检验应急预案的可行性和有效性，提高各部门之间的协同配合能力和应急处理能力。演练结束后，对演练过程进行总结评估，针对演练中发现的问题，对应急预案进行修订完善，不断提升应急预案的实用性和科学性。（二）责任承担明确内部责任追究：建立严格的内部责任追究制度，对于因员工违规操作、失职渎职等原因导致维修资金安全事故的，按照银行内部规章制度进行严肃处理。根据事故情节轻重，对相关责任人给予警告、罚款、降职、解除劳动合同等处罚措施，同时追究相关部门负责人的管理责任。例如，若员工因未按规定审核资金拨付申请，导致资金被错误挪用，除对该员工进行处罚外，其所在部门负责人也将受到相应的绩效考核扣分、诫勉谈话等处理。外部责任界定与承担：在与维修资金管理机构签订的协议中，明确双方在资金安全管理方面的权利义务和责任边界。对于因银行自身原因（如系统漏洞、操作失误、网络安全事故等）导致维修资金损失的，银行按照协议约定承担相应的赔偿责任，包括资金本金及利息损失、因资金延误或错误操作给维修资金管理机构及业主造成的额外经济损失等。同时，积极配合维修资金管理机构及监管部门开展事故调查处理工作，采取有效措施防止损失扩大，维护维修资金管理机构及业主的合法权益。管理规范管理细则管理规范管理细则1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。11、柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。全部统一放在指定地点。12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。支行规范管理模式银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员(对他进来的态度)。给客户显示的表的时间是否准确。2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。”3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！”4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。5、银行服务有五大接触点：营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：信用卡的便利7、服务环境（要区划功能合理）——①网点整洁舒适②员工着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易懂8、服务能力——①柜员处理业务准确②业务门类齐全③员工业务能力强④员工熟悉业务知识⑤员工处理业务快捷9、服务意识——做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑让员工知道：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。10、服务信誉——安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票11、服务价值——①使客户工作更加便利(比如高端客户体检，新意加创意)②服务费用合理12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。13、班前准备，提前进行。①员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等）从右向左摆放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。②营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。③营业环境——每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100——200元。14、大堂经理负责①开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，②叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！欢迎光临”。16、对外服务要准时满点。营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务”。17、服务态度在具体工作中让员工由心而发①用目光接触客户，微笑示意。②仔细聆听，把握意图。客户表达不清时委婉请其重述；客户犹豫不定时主动讲解介绍；确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）③不抛不掷，礼貌周到。做到低柜起身，（平视）欠身；目光交流，双手接递；动作要轻，不抛掷；先外后内，客户优先；（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）④听取意见，虚心谦和，不争吵。做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。）⑤客户失误，委婉提醒。比如走错柜台、插队等等；排号人多，提示客户出外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？您排的号到了！请您到几号窗口？）对没有听见喊声的客户，大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。18、服务语言①语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉OK。②使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？”新客户“请您拿出身份证好吗？”③严禁无声服务④首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）⑤语气不能生硬、冰冷⑥不随意插话⑦遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，请您稍等”，接完后再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名，柜员可以在客户签名处打上√，递给客户，示意在打钩处签字等等。19、服务能力①功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。②低柜区设非现金理财服务区。③客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。④熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）20、服务仪表①前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。②长袖衬衫袖口不能卷起，戴领带不用挽袖子。③前台柜面女员工不建议披长发（盘头），避免挡住视线，不染夸张的颜色。④不准在班上剪指甲，不能留夸张的指甲，带假眼睫毛，不浓妆艳抹，要让客户看的舒服。21、大堂经理①每天挂牌上岗，站立服务。②流动服务，解答指导，处理纠纷、分流客户。③目光主要看大门、看柜台。④不宜空岗，15分钟内看不到大堂视同脱岗。⑤大厅客户减少时，开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时扔掉，笔插好归位，再回到原来位置(叫号机旁)。22、保安人员①规范着装，配号牌、警棍。②微笑迎送客户。③维持大厅秩序，适当引导客户。④清理大厅不洁。（雨雪天负责）⑤负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。⑥维护客户门前停车的秩序。23、自助设备①表面无损坏，作用须知明确，有安全提示。②故障要提示，故障时间不超过48小时。③门禁系统完好，整洁，外面门头干净。④大厅经理和保安共同负责卫生。员工服务仪表规范（1）上岗员工着装整洁、朴实大方；（2）仪表端庄、自然，女员工不浓妆艳抹，可着淡妆，男员工不留长发，不蓄胡须；（3）坐姿端正、举止文明、精神饱满、思想集中，不带情绪或酒后上岗；（4）上岗员工必须挂牌服务。员工规范的姿态应达到什么标准？（1）挺拔的站姿；（2）端正的坐姿；（3）轻快的行姿。员工规范的表情应达到什么标准？（1）微笑；（2）随机应变的表情；（3）目光。员工应具备什么样的素质？（1）开拓进取的职业能力；（2）勤勉热情的工作态度；（3）正直守信的道德品行；（4）严谨整洁的职业形象。如何有效维护办公环境？（1）要经常清洁，整理个人的责任区；（2）主动清洁、整理本人参与的公用区域；（3）经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境，发现复印纸抽拿零乱、废纸扔在地面等，要及时整理以维护环境的整洁；（4）经常清理参与使用的公用桌，保持桌面和地面无弃物、无水迹，保证清洁整齐；（5）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；（6）注意清理由你负责的接待区或会议室，并在来访客人离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前仍是整洁的环境；（7）设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。业务人员岗位规范是什么？每天提前到岗，不迟到。有事先请假。工作有计划，有条理，讲求工作效率和质量。上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。在工作中，每个柜员要做到：“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。什么是员工的服务技能规范？什么是员工服务效率规范？员工在办理业务中应注意哪十种服务规范？员工的服务技能规范：（1）努力学习、钻研业务，不断提高业务素质和办理效率；（2）熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本所开办的各项业务，并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题；（3）新职工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。员工服务效率规范：（1）先外后内，高效、安全地办理业务，提高劳动效率，尽力缩短客户等候时间；（2）保持微机正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向储户解释清楚。员工在办理业务中应注意十种服务规范：（1）服务道德规范；（2）服务语言规范；（3）服务态度规范；（4）服务仪表规范；（5）服务技能规范；（6）服务质量规范；（7）服务效率规范；（8）服务纪律规范；（9）服务环境规范；（10）服务管理规范。员工应严格执行“十不准”的内容有哪些？一、不准内讧，闹不团结；二、不准弄虚作假，阳奉阴违；三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动；四、不准个人经商办企业或伙同他人经商办企业；五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动；六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务；七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重礼品、有价证券和现金；八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品；九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物；十、不准工作日中用餐饮酒（正常工作接待除外）。人员一日行为规范一、总体要求树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、快捷的服务。真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。二、班前准备1、早7：20分开始早餐、检点衣容。要求做到统一着工装、黑色皮鞋。工装必须保持干净平整、无皱折。男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。２、7：50分开始参加晨训。认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。将业务印章换好日期,员工要把自己办公桌上用品检查一遍，准备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。4、接库（按总部时间）。有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。站要挺拔,坐要端正,走要稳健。不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。三、接待客户1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:“您好,请问您办理什么业务？”，语气要亲切,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。禁止说:“我这儿不能办”等生硬的话语。3、当同时有几位客户到柜台办理业务时,要做到接待距离最近的客户,并向第二位客户打招呼,同时引导客户:“为了您和他人的资金安全,请在一米线外排队等候。”禁止说:“排好队等着”等生硬的话语。如其他柜台客户不多,也可引导客户在其他柜台办理,并向其他员工打招呼,帮助接待客户。禁止说:“你去*号柜台等会儿”等话语。4、对于客户提出的咨询问题，如解释不清或解释有难度时，要及时请大堂经理给客户满意的解释。禁止说：“我不知道,你去问问别人”等话语。5、当客户办理完业务，准备离开时，要有礼貌地说：“请您慢走，再见！”四、接打电话1、柜台里电话铃声响起3声内,必须接听电话。主动自报单位:“您好,支行”。如需他人接听,应说:“请您稍候,我帮您去叫”。如所找人员不在，应说：“对不起,**有**事现在不在,如方便的话,我可以代为转告”。接听完电话后要说“再见”，待对方放下电话后再压电话。禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。２、当所接电话为客户查账时，必须确认对方的身份。要从维护客户自身资金安全的角度解释，禁止随意为客户进行电话查账。３、打电话时要主动说：“您好，我是支行＊＊＊，麻烦您找一下＊＊＊，谢谢！”，简明扼要说明要处理的事务，提高电话办事的效率。五、账务处理１、现金收款业务。应先清点现金无误后，选择相对应的交易进行账务处理,打印凭证及存单（折），认真核对凭证打印的内容，无误后将单（折）等交给客户。禁止先办理入帐，后清点现金。２、现金付款业务。应先选择相应的交易进行账务处理，打印凭证及存单（折），后将现金配足，核对凭证打印的内容，无误后将现金、单（折）等交给客户，同时问清客户的提款金额并提醒客户：“请您复点现金，并保管好您的现金及单折。”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。３、办理转账业务时，应先认真审查凭证各要素，验印无误后按资金的不同去向分别进行账务处理。４、所有业务在进行账务处理时，必须做到准确、快捷，尽量缩短客户的等候时间。如操作过程中，出现机器故障或系统连接问题时，要向客户耐心解释，求得谅解。禁止说“机器坏了，不能办”、“急什么，等着吧”、“告诉你了，怎么还问”等忌语。５、公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时，临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理，要认真查看执行人员的工作证和执法证，对方双人前来办理方可接待受理。一方面要积极协助公务的执行，一方面要维护客户资金安全。６、总部、上级领导来行检查工作，进入营业厅时，必须要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。７、当客户向他行转移资金时，同样要热情地接待。一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理，另一方面可委婉询问资金转移的原因，并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。不可在语言、动作上表现不满。禁止说：“不能走钱，找我们领导去”。８、在办理业务期间，因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满情绪时，要耐心向客户作出解释。但要尽量缩短时间，或请大堂经理带客户到等候区解释，以免影响其他客户办理业务及我行的声誉。对情绪过于激动或暂时解释不通的客户应尽快请有关领导协助处理。为使客户信服，必要时可出示有关条例、文件等。但不得给客户带走或复印。同时也可站在客户的角度上，解释这些制度的执行对维护客户利益带来的好处。禁止说：“这是上面的规定，不能办，要不您去找领导。”９、当客户没有预约前来大额提现时，要视库存现金（剔除已预约及保证正常支付的额度）情况灵活解决。无论是否满足客户的要求，都要给客户讲清楚大额支付提前预约的规定。可以这样讲：“人民银行规定，现金一次支取５万元以上，要提前预约。您有急需，我们尽量满足。今后，如有此类业务要求，请您提前通知我们，谢谢合作。”禁止说：“我们没有那么多现金，大额取款必须提前预约，不能给您取那么多”。10、在客户办理单、折、密码挂失业务时，一定要向客户讲明挂失补发的时间、手续要求。以免客户在补折或更换密码时，由于手续不全而重复往返支行的现象发生。11、当客户持其他机构的单、折来我行办理存取款业务时，尽量向其做一些引导性的宣传，同时尽量为其办理我行的通兑业务。12、所有柜台人员在接待客户、办理业务时，要主动留心收集客户的有关信息，包括客户来我行办理有关业务的信息来源、渠道等。六、日终处理营业终了送走客户后，开始结帐、平库。所有柜员必须严格按照综合业务系统会计业务操作流程和管理规定的有关要求执行。确保当日业务账实相符、账证相符、账据相符。双人复点现金无误后，将库箱双人双锁。待库车来行后，统一出库。出库时应由库管员先与接库人员办理交接手续，并仔细确认库车及接库人员为我行库车及保卫。七、班后归整库车安全离开，账务结平后，应将各自工作台上办公物品、资料等及时进行清理，关闭微机电源，根据营业室卫生值日表对营业室进行彻底的清洁。确保工作台面干净整洁，座椅归位。离开前关闭工作区灯光。其余班后时间，根据业务需要，临时安排组织业务学习和技能练习。保安人员一日行为规范一、总体要求我行安全保卫工作的基本任务是：防盗窃、防抢劫、防火灾、防诈骗、防假币、防破坏、防计算机犯罪、防内部人员作案、防自然灾害事故，维护正常工作秩序，最大限度地保障职工生命和国家财产安全。保卫人员负责每日的接送库车，不得造成延误。在接送库车来之前，对门前停放的车辆进行疏导，让库车尽量靠近门口。库车来前要对门前停放的车辆进行查看，有无可疑人员在门前徘徊。保卫人员在休息日、节假日值班时，负责当日的安全保卫和消防工作。1、严格检查验证，严密巡逻防范，严守勤务规定；有无客户一样，好天坏天一样，检查与不检查一样。2、不准动手打人，不准非法抓人，不准偷摸私拿。3、在岗期间要文明值勤，礼貌待人，说话和气。二、班前准备1、早晨7点来行，整理警容，要做到警容严整、警服平整、警帽端正、腰带扎紧、皮鞋干净，不得歪戴帽、不挽袖、不卷裤腿。2、保卫人员每日上班前，要查看110、消防报警是否处于正常状态，电器运行是否正常,对支行一楼至二楼的整体安全情况进行巡查。三、大厅值勤1、早7：20分开始等候库车，随时准备接库，并要注意观察支行周围的情况，发现可疑迹象，立即采取措施。接库期间内如有客户来行，应使用文明用语，耐心解释，禁止用粗暴态度将客户拒之门外。待所有库包全部安全进入营业室内，接库工作方可完毕。2、接库完毕后，大厅值勤人员必须坚守工作岗位，有领导或重要来宾来访，必须等候在门旁站立，等待开门。负责支行门前车辆的整齐停放，确保库车的车位及门前道路的畅通。3、保卫人员上班时间在营业大厅巡视，不得擅离职守，随时注意观察有无可疑人员，发现后及时询问。对大额提现客户保卫人员要护送到营业厅大门外。可使用“为了您的资金安全，请您在一米线外排队等候”等语句。站立时保持军姿，不插手、不得将手放入裤子口袋内。按规定使用警械，并做到不玩弄损坏警械，警械不离身。4、维持大厅秩序，适当引导客户，客户办完业务离开时要微笑迎送客户，遇到雨雪天要及时清理大厅不洁。同时还负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。5、保卫人员在班上时间要把手机调成静音，有客户时不得在营业大厅接打电话，不得坐在大厅的椅子上。6、中午食堂就餐（12点后），两名保安见面交接后方可离开大厅就餐。7、下午下班时，按照有关规定送库，确保库车安全离开后方可离去。四、班后检查送库前要对支行一层至二层巡查，重点检查有无非支行人员在支行停留，如有发现人员停留，看是否有本行人员陪同，并落实原因。员工下班离岗后，对支行所有的水阀、电源、门窗锁巡查一遍，重点查看有无火灾。考勤制度为进一步加强内部管理，严格考勤制度，根据总部有关规定，结合支行实际情况，特制定本制度。第一条为保证支行正常工作秩序，所有员工必须按时到岗，坚守工作岗位。第二条严禁迟到、早退和脱岗现象发生。按冬季、夏季作息时间到岗。第三条严防弄虚作假，不得代替他人签到。第四条请假必须履行请假手续，原则上不准电话请假，因特殊情况不能事前办理请假手续的，应由本人提前电话请假，不准家人带请，事后补办请假手续，否则按旷工对待。矿工一天按50元处罚。第五条请假权限：一至三天，由支行行长审批，三天以上由支行行长审批后报总部人力资源部门同意。支行长和行长助理请假三天以内经总部人力资源部门同意；请假三天以上，经总部领导同意后，报人力资源部门备案。第六条婚假、丧假、产假等按照总部有关规定执行。第七条本制度解释权归本支行。值周经理工作制度为完善支行值周班制，达到促进工作、规范管理的目的，切实提高我行的管理水平，结合支行实际情况，特制定本制度。值周经理是从支行长、助理开始，后部门中层管理人员轮流做，每周轮换一个人，工作职责范围及要求是：1、检查督导支行环境卫生、办公秩序、劳动纪律、内部管理等，负责协调支行内部各部门工作。2、认真督导检查总部各职能部门下发的工作任务，通知落实到相关人员，检查工作完成情况及进度，并详细登记。3、检查“三防一保”工作，及时发现并检点责任部门消除险情隐患。4、早餐、晨训学习的时间安排分别是：早餐7：20—7:45；晨训7：50开始。5、认真做好晨训内容准备工作，力求使晨训言之有物。围绕支行中心工作和工作重点展开晨训，要切实解决实际问题。如实的反映支行各部门或个人在工作当中的问题、工作质量和管理水平。总部下达的的各类文件及通知应在第一时间详细传达。并详细登记《值周登记簿》。值周登记簿按一周为一个时间段，其内容包括本周考勤表、晨训内容、值周日志和一周工作动态四个部分。于周五下班前向下周值周经理传递，做好交接工作。6、做好值周经理工作日志，要将重要事件记录在案，日终时向行长逐项汇报。7、值周经理于每日日终时，同保卫人员一起督导检查支行各部门电源及各种电子设备关闭情况。8、解决和处理好临时及突发事件，做好善后解释工作。9、值周经理应认真履行值周经理工作职责，发挥模范带头作用，严以律已，作好表率，密切配合，同心协力地完成工作。10、每周由值周经理填写晨会、晚点评日记簿。办公电话及手机管理办法本着提高电话使用效率、节约话费支出、确保联络畅通的原则,特制定本办法。一、禁止使用办公电话长时间拨打私人电话。二、公务通话要简洁扼要，以免耗时占线影响业务。三、除营业部外，另外的综合管理部，资产保全部，客户经理部，运营经理，按部门人数各部门经理按每人每月30元，员工每人每月20元；各部门员工要减少私人电话，超出部分支行按月统计后，经过录像调查由责任人自行解决。四、支行部门经理以上人员手机必须保证24小时开机，支行员工手机必须保证7：00—22：00期间开机，包括周六、日。此外，每位员工必须留一至两个紧急联系方式，以确保支行公务联系畅通。财务报账制度为加强费用管理，严格费用开支和内控机制，提高财务管理水平，促进增收节支，提高经营管理水平和经营效益，特制订本办法。一、 设置财务报账小组财务报账小组设置审批岗位、会计岗位和出纳岗位三人负责。负责支行的行政费用管理和报账工作。会计员：1人，负责审核原始凭证，初审票据合规性。并按费用使用用途进行科目归类，登记费用账，月底根据费用使用情况登记入账，并在规定的时间向总部计财部报账。经费员：1人，负责银行账户及支票、现金的日常管理、报销现金、登记现金日记账和银行存款日记账。审核人：1人，由支行长根据以上两人初审结果，进行财务报帐审批。二、报销费用有关要求1、支行报销费用的时间为即花即报；2、报销费用时应将报销审批单的要素填写齐全，报销金额与所贴发票金额合计必须相符,先经手人签字、行长签字审批后，方可到经费员处报销。３、报销费用时报销人员需提前审核发票是否真实、合法、要素填写是否齐全，有无涂改。4、报销时票据的粘贴应遵循左齐下齐的原则，各种票据应分类粘贴，按发生费用科目的不同分类粘贴5、借款应填写借款单，填明事由、金额、期限等，经行长批准后方可办理借款手续。三、支行发生费用时，经办人应严格遵循总部关于增收节支的文件精神，减少支行费用支出，提高支行的经营管理水平和经营效益。会议制度为提高支行办公效率、维持正常的工作秩序，特制定本制度。一、会议类别1、部门经理会议（1）、部门经理会议由支行长主持，各部门负责人参加。（2）、部门经理会议召开的时间，原则上每周一次，于周五班后进行，特殊情况可临时召开。（3）、会议的内容主要有：传达总部行务会的会议精神；安排步署各部门的工作重点；听取各部门的工作汇报；协调各部门间的工作。2、客户经理部客户经理碰头会（1）、客户经理碰头会由支行行长主持，客户经理全体参加。（2）、会议内容主要是：汇报上一日工作进展情况，反馈遇到的问题，提出解决的方案；安排落实当日的工作重点。3、营业部工作例会（1）、营业部工作例会由营业部经理主持，全体营业部人员参加。（2）、营业部工作例会召开时间为每周一下午班后。（3）、会议内容主要是：传达总部会计主管例会内容；上周工作中存在的问题及解决方案；本周工作重点。4、全体员工大会（1）、全体员工大会由支行长主持，支行全体员工参加。（2）、全体员工大会的召开时间原则上每月召开一次，特殊情况可临时召开。（3）、全体员工大会的主要内容：传达总部的工作决定，行领导的重要讲话；总结前一阶段的工作进展情况；安排部署下一阶段的工作任务。5、民主生活会（1）、民主生活会由支行长主持，部门经理以上人员参加。（2）、民主生活会的召开时间按总部要求执行。（3）、民主生活会的主要内容：开展批评与自我批评，剖析自己，找差距、定措施。二、会议纪律1、无特殊原因一律不得请假，如有必须请假事由，需亲自向行长请假。2、参加人员应提前5分钟到会，以保证准时开会。开会时一律将手机关闭或置无声状态。3、会议期间不得开小差，不得交头接耳，切切私语。有问题、意见、想法要在会上提出，不得会上不说会下说。4、各种会议需由指定人员做好会议记录，会议记录坚持实事求是的原则，做到详细、完整、准确、忠实于原话。5、参加会议人员要保守会议机密，对领导的讲话和会议决定的事项不得随意外传，一经发现支行将严肃处理。6、因为自身原因不能到会的，第二天要及时询问会议内容，涉及到相关重要事情影响支行工作的，要承担全部责任。营业部管理规定营业部是我支行的重点防范部位，为加强风险控制，加快工作效率，维护营业部的正常工作秩序，更好的为客户提供优质服务，根据我支行规范化管理制度，并结合本支行实际情况，特制定本管理规定。一、营业部员工及其他部门员工应严格按照本管理规定执行，认真遵守操作规程和业务审批程序。二、营业部的员工要时刻牢记语音报警提示，联动防盗门应保持常锁状态，员工进出工作区后，应随时检查防盗门，必须随手关门落锁。营业厅、保险柜、尾箱等钥匙必须随身携带，不得随手乱放。三、日间，非本支行营业部员工一律不准进出营业部工作区，因工作需要进入营业部，须随手关门落锁，严格执行登记制度。非本行设备维修人员进入营业部应由本行部门或领导陪同，直至维修完毕。四、支行内员工到本营业部联系、办理业务时，应自觉到柜台外办理，不能进入营业部里。五、营业部员工进入营业厅时必须穿我行统一发放的工作服，并佩带胸卡。严禁在营业部、办公室及更衣间吃零食，各个角落不准堆放杂物、摆放吃剩下的食品，不准大声喧哗、聚众聊天。六、严格各种印章、个人名章的管理，午休及柜员离开柜台时，应将印章入保险箱锁好，并将综合业务系统柜员暂退。严禁非本支行柜台人员使用柜员柜台终端进行业务操作。七、加强对预留印鉴的管理，专人专柜保管，除柜台人员外,任何人不得翻阅或将其拿出营业部，更不准复印，日终时专人入库保管。八、加强对重要空白凭证的管理，实行“专人管理、入库保管”的办法，属于银行签发的重要凭证必须贯彻“证印分管”、“证押分管”的原则，并建立登记领用制度及定期查库制度。九、营业部员工在为客户办理业务或做解释和咨询工作时，应持标准普通话及文明用语为客户服务，坚持微笑服务等文明优质服务标准。十、营业部卫生情况由营业部经理按照人员编制卫生值日表，严格按照分组及分工清扫营业部环境。值日小组于每日营业开始和营业终了各清扫一次，保证每天用墩布拖洗一次，随时保持营业厅干净。上班时间，营业部的三间房的门要关闭，保持整齐不吝乱的效果。十一、营业部钥匙（边门、内门、包括楼上的库房）营业部钥匙由营业部经理负责掌管。备用钥匙专由综合管理部封包入库保管，备用钥匙的使用必须经支行行长同意后方可使用。严禁任何人私自配制钥匙，一经发现严肃处理。本着以防范风险，加强内部管理，提高工作效率及促进各部门业务共同发展的目的，以上各项规定必须严格执行，共同维护营业厅的工作秩序。综合管理部工作职责综合管理部是负责支行日常行政事务的综合管理部门。其工作职责是：一、 文档管理1、负责文件的登记、传阅、及归档管理；2、负责支行的印章管理；3、负责支行办公档案资料的管理；4、负责支行各类会议的安排，做好会议记录和必要的整理；5、负责支行各项规章制度的建立和完善；6、负责支行公文信箱的使用维护，负责支行公文的传达落实、及业务规定、通知的归档管理。7、负责支行工作大事的详细登记记载，包括时间、地点、参加人员、组织情况、实施情况、评价和不足等。二、宣传报道1、负责支行业务宣传活动的策划、组织和实施；2、负责配合总部组织的各项活动的具体实施；3、每周工作动态、日常工作及专项简报的撰写上报，及时上报各类信息资料；4、负责支行宣传园地的建设；5、负责支行不同活动阶段营业场所的气氛布置。三、后勤管理1、负责支行行政后勤工作，包括早餐、午餐、加班餐的安排落实，关心支行员工身体、生活情况；2、负责管理食堂及宿舍区、支行生活区、休闲区、办公区的秩序、卫生等的维护；3、负责支行办公用品的领用、采购、保管和使用；建立入库、领用台账，按需及时领用、采购，不得延误而影响工作；4、负责支行各类办公设备的维护；5、负责支行报刊、杂志的订阅、收发、更换、保管；6、负责检查水、电、暖及办公设施的正常运转，出现故障及时联系有关人员维修解决；7、负责安排员工的业余文化生活；8、负责各类来访及检查人员的接待工作；9、负责支行公务用车的管理。四、人力资源管理1、负责支行员工人事档案台账的建立，登记；2、负责支行全体员工的考勤及工资；3、负责支行与内外部门之间的关系及工作协调；五、安全保卫管理1、负责支行保安人员的管理；2、督促支行“三防一保”规章制度的落实，定期安排“三防一保”培训；3、检查安全保卫防范设施的使用情况，做到设施要完整、维修要及时、确保正常使用；4、负责支行监控室的管理、卫生。5、对上级行安全保卫工作检查中发现的问题及时整改；6、负责监督ATM机的放款、维护、使用。六、负责支行领导交办的其他事宜。机房管理制度1、非本行人员，一律不得进入机房。2、严禁携带易爆、易燃、易破碎、易污染等危险品和强磁场物品进入机房。3、机房内禁止使用各类电热器具。4、机房内禁止吸烟、喝水、吃东西、睡觉，不得无故在机房内长时间逗留。5、机房内放置的各种设备不得随意移动。6、机房内必须设置必要数量的消防器材。7、机房内禁止放置与工作无关的物品（包括个人手提包、衣物等）。8、有关部门人员进入机房进行设备维护时，需由我行人员陪同。9、对机房各类设备的电源要由微机管理员定时检测，对损坏或接触不良的开关、部件要及时予以更换。10、综合管理办要督促清洁工定期对机房进行卫生清理。11、机房内所有办公用具在使用完毕后必须归位，保持机具摆放整齐有序，电脑台面、地面无杂物。食堂管理办法本着方便支行员工生活，解决员工家远，不便于跑家的现实，我支行设立食堂，主要解决员工吃饭问题。为维护食堂的正常运转，特制订本管理办法。一、用餐管理1、用餐时间：早晨7:20-8:05，中午11：45开始。2、用餐标准：员工每月固定交40元，其余由支行予以伙食补贴。每日午餐保证有凉菜、热菜、一种主食。早餐稀饭加主食，凉菜。厨师尽量为员工提供热菜热饭。员工对食物质量有建议权，但必须尊重厨师；厨师应接纳有关意见并尽量满足，不断提高饭菜质量。3、保安、保洁员不准提前吃饭，营业部的中午上班人员可以提前吃饭，其他人员一律12点就餐。由于支行中午营业部必须有人值班，不能同其他员工同时就餐，厨师需保证值班人员足够的饭菜，若个别员工因工作延误用餐，可由值周经理通知厨师预留部分食物。二、卫生管理1、员工在用餐后应主动把自己的餐具放进指定地点，尽量杜绝浪费，按需取量，严禁将大量食物倒掉，不珍惜粮食和厨师的劳动成果，违者发现一次罚款100元。2、盛放生、熟、荤、素食品的用具要严格区分开，摆放整齐。加工生、熟食品的菜板、刀具要有明确标志，要经常消毒，保持用具整洁、干净。3、餐厅所用的操作台等要保持清洁无灰尘、无油污，做到定时清洗。4、食品要按类存放、生熟分开，保持清洁无异味，冰箱内物品要摆放整齐，发现有腐烂、变质、超期储存的食品要及时处理。5、餐厅卫生要做到墙壁、地面经常清扫无黑垢、油污；门窗干净明亮；无灰尘油垢。6、餐厅要坚持每周大扫除一次，做到地面、瓷砖、餐桌用具见本色。餐厅卫生由厨师负责，做到每餐操作完毕要及时擦亮灶台、用具、加工设备，清扫地面，保持地面畅通，台面不得摆放任何锅碗瓢盆物品。三、日常管理1、支行聘请厨师1名，主要负责早餐、午餐。2、食堂卫生及用餐质量统一由厨师负责，支行领导及综合办负责定期监督、指导。3、厨师须将每日的采购记录登记，作为报账依据，支行有监督、审核的权利一旦有假，支行立即辞退。4、员工用餐时可相互交流思想，但应注意用餐文明。5、员工午餐完毕，由厨师负责碗筷、桌面、地面、厨柜、垃圾篓的清洁，食物的归位，每周厨师负责对碗筷消毒一次。6、若厨师有事必须提前几天通知支行综合办，不得突然、擅自脱岗。7、每日做饭完毕，一定记住关闭液化气灌阀门，避免火灾发生。违反以上规定造成重大恶略后果时支行将追究责任立即开除。支行保洁员职责一、服从领导，听从指挥，认真工作，严守支行规章制度。二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁，文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：1、每日清扫、拖擦一楼大厅地面和二楼过道两次以上，保持地面无灰尘、土迹。2、每日清理打扫行长室、助理室办公桌、椅卫生，清扫、拖擦地面，保持地面无纸屑、杂物，办公设备及办公家具无灰尘，办公用品摆放整齐，及时倾倒垃圾。窗台要保持干净。花草树木要浇灌。3、保持支行门窗、楼梯扶手无灰尘、天花板墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、瓷砖上无污垢，墙面无不干净印迹。4、一楼转门和小侧门周围玻璃要经常擦拭，保持无明显的污迹。5、会议室每两天全面打扫一次，随时保持清洁、使用。6、每日清扫、冲洗公厕（一楼、二楼）两次以上，保持墙面墙角、天花板无灰尘、蹲坑无积物，洗手盆台面无污渍，镜子无水印，地面清洁，厕所无异味。7、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。8、不在上班时间串岗，不做其他与工作无关的事情。（帮厨房例外）。9、日常发现各种垃圾及时清理、倾倒，不许隔夜。每日终了把垃圾袋放在南门外指定地点。10、楼梯每日保持一清一扫，楼梯面不允许有明显的污迹和纸屑等，楼梯扶玻璃要经常擦拭，保持没灰尘。11、保持卫生间管道畅通，防止堵塞，淤泥污水应及时排放，处理不了应及时联系综合管理部。13、支行所有玻璃窗和柜台橱窗（柜台外）要保持明亮、干净。14、负责行长办日常喝水以及行长交办的其他事项。15、服从支行综合管理部的管理。支行各卫生区域的总体要求：勤扫勤拖勤擦拭，整洁清洁不脏乱！作息时间要求：上午7:20前到岗，下午2:40前到岗，冬季5:00下班，夏季5:30分下班。每周六或日休一天，节假日照常上班。公共生活区管理制度(休息室、更衣室、库房、会议室)1、午休的员工要保持各自床位干净，整洁，每日睡完必须清理内务，被褥叠放整齐。2、各室地面、更衣镜、更衣柜要保持干净、整洁。3、人走要随手关灯、关门。4、库房应保持物品摆放整齐有序。5、生活区的各个门在上班期间应保持关闭，并保证门体干净、整洁。6、本行员工及保安人员、保洁员日常禁止使用一次性纸杯，禁止滥用手提袋、信封、凭证等物品。7、会议桌室卫生要经常打扫，随时保证使用。支行各卫生区域的总体要求：勤扫勤拖勤擦拭，整洁清洁不脏乱！保洁员作息时间要求：上午7:20前到岗，下午2:40前到岗，冬季5:00下班，夏季5:30分下班。每周六或日休一天，节假日照常上班。保安作息时间:7点左右，不能晚于7：10。卫生区域细分——自助范围(日间)、支行外面3米以内的临街卫生。(南门和西门处)归保安负责。保安中午吃饭问题，必须两个见面交接后，12点，不准提前吃饭，更不准跟大堂经理替换顶班。雨雪天外面的地毯早上铺设和晚上收回都是保安的工作，营业时间大厅进出口处和柜台这边的一长溜都是保安来清理不洁。下夜刘仕仁——每天负责早上第一遍的一楼大厅卫生，包括自助和旋转门。职工休息室没两天墩布拖擦一次。保洁员——负责柜台外面大理石面的清洁，每天早上要在顾客没来前擦拭一遍。下午上班后再擦一遍，中途由支行大厅经理负责清理纸屑。每周五我们全行各岗位在不影响正常工作的前提下大扫除。各个部门自己清扫拖洗自己房间地面，二楼向南三个部门自己每周擦自己屋的橱窗。我们将会划分区域，每个岗位都有范围。谁的班谁参加。洗手间管理制度1、节约用水，节约用电。2、出洗手间应随手关灯、关门。3、用厕完毕,及时冲水。4、男员工禁止在洗手间吸烟。5、随时保持洗手池台面干净无水渍，物品摆放整齐。6、保持地面干净、整洁。7、员工使用洗手间护肤用品时应注意节约，使用完毕后将物品摆放整齐、归位。8、保洁员应定时对洗手间的地面、墙面、台面及纸篓进行清洁。9、保洁员清洁物品应摆放整齐，并保证物品和环境的整洁、有序;10、保洁人员要保证两小时对洗手间进行一次简单的清扫维护，上、下午各对其进行彻底清扫一次。客户经理部工作职责客户经理部主要承担支行各项存、贷款业务指标的完成，市场拓展、客户维护及资产业务的开发和管理，其主要工作职责是：一、存款1、完成支行下达的基本存款规模要求；2、完成支行整体存款目标的实现对客户经理的规模要求；3、完成全行各项存款业务活动实施中对客户经理的规模要求。二、市场拓展1、制定推进计划，结合支行整体发展的要求，选择优质客户作为目标并积极实施开发；2、现有优质客户的维护、挖掘及相关工作；3、积极配合支行整体营销的各项任务要求进行市场拓展；4、承担新业务品种的推介营销任务。三、客户维护1、了解掌握客户日常生产经营活动及资金变动情况；2、了解掌握客户主要领导人员的基本状况及家庭、社会关系、个人兴趣、爱好；3、依据支行《客户亲情维护制度》开展定期对客户的维护；3、随时对客户及相关人员的电话或上门回访、慰问；4、对客户上下游相关企业的情况了解、选定目标，进行重点开发；5、为企业生产经营出谋划策，协调银企合作关系。四、授信申报1、对符合我行信贷政策的客户，结合我行产品品种，适时做好授信资料的收集、整理；2、负责拟授信客户的贷前调查工作；3、认真负责的完成授信调查报告；确保上报数字及分析的真实性、及时性、准确性，严禁弄虚作假。4、落实授信所需的相关条件。五、贷款管理1、加强对已授信客户的监督管理，保证资金安全运行；2、提高已授信客户的资金结算归行率，密切关注生产经营及资金变化情况；3、认真落实和承诺条件，确保授信收益；4、做好贷后跟踪检查记录，做好风险预警工作,每季上报贷后检查报告；5、确保已授信客户无欠息，无逾期、无垫款，按时发放到期贷款通知书，落实还款来源；6、确保信贷资产质量。六、内部管理1、做好信贷登记系统的及时登录；2、各类信贷业务报表的数据提供、资料归集及报表的报送；3、信贷档案资料完整；4、台帐登记及时准确；5、与总部相关部门及支行各部门间协调配合；6、完成支行领导交办的其他事宜。七、各类中间业务（卡业务）运营经理工作职责1、协助支行长负责支行前台业务的风险管控、财务会计、绩效考核和业务的稽核监督工作；2、按照总部的规章制度要求，做好支行结算业务的风险控制及授权管理工作，严格执行现金库查库制度，及时防范规避相关风险。3、按照总部财务制度要求，认真搞好支行的会计核算和财务管理，负责财务报表的审核及成本控制，确保支行经营效益的最大化；4、根据总部下达的目标任务及绩效考评办法，协助支行长做好任务分解与绩效考评的组织工作；5、按照国家金融政策法规和总部内控管理制度规定，对支行的前台业务稽核监督和合规检查及管理，及时督导上报总部稽核部相关工作材料，发现问题要及时反馈整改、处理，避免案件发生；6、按照总部的学习培训计划，负责通知、安排支行业务的指导培训工作,促进员工业务素质的持续提升；7、负责分析撰写支行年度、季度经营性分析报告，年度工作总结，完成支行长交办的其它工作。8、在支行前台营业部人员有困难、紧缺时只可以顶非现金业务。9、记录当天需手工记录的账目40701，并与账表及时核对，确保账务核对一致；10、按月负责协助支行领导稽核抽查不少于10本传票，并详细地在问题台账上记载问题，并督促前台及时整改。11、执行领导交办的其他工作。营业部经理工作职责营业部经理的主要职责首先是会计管理，保证本支行的各项会计业务严格按照总部的各项规定执行，防范各种柜台风险，处理好各种突发事件。（一）其工作职责主要是:1、负责支行营业部的日常管理，作好对外营业工作；2、熟悉和掌握商行各项规章制度，综合业务核算规程及相关知识，善于思考;建立和完善营业部管理制度及业务流程，监督检查会计核算操作规程及流程的贯彻执行情况，解决执行过程中产生的具体问题；3、及时传达总部及支行下达的各项工作任务，并积极组织和落实（总部业务类培训的召集、组织安排）4、搞好支付结算、人民币管理、反洗钱监测等系统的日常管理，确保业务稳定运行；支行每年的案件防控工作及合规建设，并按要求及时上报稽核部有关资料。5、实时监督、定期检查会计核算有关事项，强化内控管理，防范核算风险。6、当遇到服务与制度，制度与客户利益发生冲突时，能基本做到摆正位置，化解矛盾，既维护了客户利益，同时又巧妙地解决了问题。主要工作事项：（1）实时监督业务人员的操作是否符合规定，业务核算流程是否符合要求；（2）按规定申报柜员、柜员号，监督密码定期修改是否符合规定；监督检查业务人员的交接是否符合规定；负责办理检查内外部凭证传递的交接手续；（3）检查现金收付、现金调拨、钱箱管理是否符合规定；（4）对客户信息调整、账务冲正、积数调整等账户调整内容，进行现场指导和检查监督；对收、付利息账务的手工处理进行监督；（5）检查有价单证、空白重要凭证、待处理抵（质）押品、代保管物品的账、簿、表与实物一致性；（6）各类印章、权限卡的使用和管理；（7）监督自制凭证的合规性及手续的完备性；（8）各种查询、查复业务的授权管理；（9）审批内部、往来账务的核对情况及未达账项的处理；按规定及时清理检查“其他应收款”、“其他应付款”等科目的挂账业务；（10）组织接待外部金融监管机构和总部会计结算、稽核部等部门的检查；并落实完成各类检查、监督中发现问题的整改情况；（11）检查会计凭证、会计账簿、会计报表装订是否符合规定；（12）按规定组织采集相关信息并编制会计、统计类业务报表及审核；（13）本营业机构的签到、签退和日终轧账；（14）督导柜台做好优质服务工作和处理客户投诉；（15）定期、不定期核对业务资金往来余额，确保账务核对一致，防范柜台风险；（16）建立员工业务档案，组织部门员工进行培训、激励、检查和考核，强化内部管理；（17）制定部门计划，合理安排部门内岗位分工，落实内控、轮岗等制度的实施；敢于负责，坚持原则，严格履行职责，对违犯规章制度的人和事敢管、敢说；(18)对业务处理过程中的重要事项及一定金额以上业务逐笔审查并授权；主要包括：（1）大额资金汇划业务；（2）系统规定交易金额起点提取现金；（3）贷款欠息手工转表外、呆账贷款的核销；（4）抹账及错账冲正；（5）取现金额在5万元（含）以下签字审批；（6）非自动损益结转业务；（7）1000元（含）以下“久悬未取款”划转；（8）列入“黑名单”账户的资金划转；（9）总部业务类部门下达的各阶段报告以及行领导安排的文字写作。（10）暂兼支行的经费岗位工作，包括：①认真审核原始票据的真实性、合规性、合法性。②及时记录经费台账、现金日记、银行存款账。③按时与总部和前台柜员核对账户余额，确保账户核对一致。④按规定时间做好税费计提、费用的上划与收支切换。⑤负责编制绩效发放表和装订费用票、利息票等，并做好平时保管。（11）领导安排的其他工作。对账服务方案对账服务目标严格遵循《xx2025年度物业专项维修资金专户管理（收支服务）银行入围公开招标项目招标文件》要求，通过建立标准化、全流程的对账机制，确保物业专项维修资金的收支记录与账户信息准确一致，及时发现并解决对账差异，保障资金安全透明，为招标人、监管部门及存储人提供高效、规范的对账服务。对账主体与频率核心对账主体中标银行与xx房产管理服务中心（招标人）中标银行与项目所在地监管部门中标银行与物业维修资金存储人（业主或业主委员会）对账频率与招标人及监管部门：每月至少开展1次全面对账（结合“设专人负责账户日常业务，可根据招标人要求派专员至少每月到招标人汇报业务情况”要求）与存储人：提供实时对账查询服务，每年出具1次年度对账清单对账内容与标准核心对账内容账户基本信息：账户名称、账号、开户日期、资金性质等收支明细：交存金额、交存人、交存时间；拨付金额、收款人、拨付时间、拨付事由；利息计提与支付情况等余额信息：每日账户余额、对账时点余额、累计收支总额等特殊业务记录：账户冻结、解冻、资金划转、账户变更等操作记录数据标准所有对账数据需与银行核心系统记录一致，且符合《安徽省物业专项维修资金管理办法》中关于账务管理的要求收支明细需附带对应的业务凭证编号（如交存通知书编号、拨付审批单编号），确保可追溯对账方式与流程（一）与招标人及监管部门对账数据准备每月5日前，中标银行专项负责人从系统中提取上月对账数据，生成电子对账清单（格式包含Excel、PDF两种，满足招标人数据导入需求）同步打印纸质对账清单，由银行负责人签字并加盖业务专用章对账实施派专员携带电子及纸质对账清单到招标人处现场对账（结合“每月到招标人汇报业务情况”要求）通过数字房产服务监管平台进行线上数据比对（需完成平台对接，确保数据实时同步）差异处理如发现数据不一致，立即启动核查机制：首先核对双方系统操作记录，再追溯对应的业务凭证当日内完成差异原因分析，并形成《对账差异说明》，经双方确认后调整账务若差异由银行操作失误导致，需在24小时内完成账务更正，并重新提交对账清单结果确认对账一致后，双方在纸质对账清单上签字盖章，各留存1份归档电子对账结果通过监管平台进行线上确认，形成电子档案（二）与存储人对账查询服务支持提供多种查询渠道：银行柜台、手机银行APP、官网查询入口、监管平台链接、客服热线（需满足“提供多种资金查询方式”要求）存储人可查询本人名下维修资金的交存、拨付、余额等信息，查询结果实时展示定期对账每年1月31日前，向所有存储人推送年度对账清单（可通过短信、邮件或纸质邮寄方式）存储人对账单有异议的，可在收到后15日内到银行柜台申请复核，银行需在3个工作日内完成复核并反馈结果特殊场景对账处理账户冻结对账收到人民法院冻结文书并上传至监管平台后，当日内将冻结信息（冻结金额、冻结期限、文书编号）同步至招标人，单独生成《账户冻结对账表》冻结期间，每月对账时需单独列明冻结部分的资金状态，确保与法院文书一致资金划转对账因业主大会自行管理或合同到期需划转资金时，在划转前3个工作日内与招标人、接收银行开展三方对账，确认划转金额、账户信息无误划转完成后24小时内，将划转凭证及对账结果提交招标人备案年度考核对账每年考核前15日，配合招标人开展年度全面对账，提供全年收支汇总表、异常业务处理记录、资金余额调节表等专项材料确保对账数据作为考核依据的准确性对账保障措施人员保障设立专职对账岗位，配备2名及以上熟悉维修资金业务的人员（需满足“指定专人负责相关服务”要求）每月组织对账人员培训，内容包括招标文件要求、对账流程、系统操作、应急处理等系统支持确保银行系统与数字房产服务监管平台实时对接，对账数据自动同步（需在中标后60日内完成平台对接）系统具备对账差异自动预警功能，当收支数据与监管平台记录不一致时，立即触发提醒档案管理所有对账凭证（电子及纸质）保存期限不少于15年，符合《会计档案管理办法》要求建立对账档案索引系统，方便招标人及监管部门随时调阅核查应急机制如遇系统故障导致对账中断，立即启动备用对账方案：通过手工台账核对核心数据，故障排除后24小时内完成系统数据补录对账差异无法在当日解决的，需向招标人提交《暂缓对账说明》，明确解决时限（最长不超过3个工作日）责任与考核如因银行未按规定开展对账工作（如延迟提供对账数据、对账错误未及时更正），导致资金管理风险的，按照招标文件“监督考核”条款处理，承担相应责任每年配合招标人对账单服务进行考核，考核结果作为合同续签依据（符合“每个合同年度考核合格可续签”要求）人员管理综合柜员制管理实施方案第一章总则第一条为了顺应总部深化改革的发展要求，加快创新步伐，优化运行体制，健全以客户为中心的服务体系，强化内部管理，规范业务操作，明确岗位职责，提高工作效率，依照商业银行会计、储蓄、出纳等核算管理制度，并结合综合柜员制的业务操作特点和我支行的实际情况，特制定本实施方案。第二条综合柜员制是指在营业网点设立若干柜员窗口，由临柜柜员通过操作电子计算机终端等设备，独立对外办理现金和非现金对公和储蓄业务，将经办、复核、出纳等各个环节工作由单个柜员连续完成，由柜员单独承担经济责任的一种劳动组合。第三条会计岗位设置原则一、本营业部会计岗位的设置原则是：综合受理，合理分工，授权有限，实施监督，各负其责，相互合作，相互牵制，防范风险，简化环节，提高效率。二、本营业部设置的会计岗位有：营业部经理、事中监督、高柜管理柜员（小额会计）、龙头柜员、大堂经理、综合临柜柜员、记账员。三、任何岗位的设置都坚持经办与授权分离，经办与复核分离，经办与监督分离。针对我行员工的整体素质和业务发展需要，我支行将对所有38岁以下员工提出明确的要求，支行的岗位设置是为了日常工作的顺利进行。遵照总部规定，也为了更进一步培养人才，提高正常的工作效率，防范操作风险，所有营业部前台人员必须轮岗，每个岗位必须做到学会，弄懂，熟练。支行强化岗位轮换，决不流于形式，定期开展测评和考核，通过岗位轮换，达到所有员工都能熟练操作各项业务的目的。支行岗位的具体分工是论岗不论人，哪个员工到这个岗位都是这些具体工作，不存在照顾。综合柜员岗位职责1、按规定处理权限内受理的单位和个人存取款、汇款、中间业务、银行卡业务等；2、开（销）结算账户、挂失、解挂和有权部门的查询、冻结、解、扣划等特殊业务；3、受理储蓄和票据的挂失业务；4、做到账款账实相符，两箱定时检查，保证安全；5、严格执行大额转账支付签批制度，对可疑支付交易要及时上报总部，并做好记录；6、根据授权办理大额现金支付，并做好大额现金登记；7、按规定掌管并正确使用好各业务用章；8、代发工资的批量烤盘处理和按规程办理贷款的发放、归还业务；9、日终轧账，保证账账、账款、账据、账表、账实、内外账务的六相符；10、及时传递受理的各项业务凭证及其相关资料，不遗失、不拖延、不积压；对电汇和其他不能通过同城交换输出的凭证交付事中监督员进行处理；11、保证按要求配备齐全登记簿，并及时登记各类登记簿；12、做好防假币、反假币工作；13、执行经理交办的其他工作。高柜管理柜员（小额会计）岗位职责1、严格执行金融法规及本行规章制度，协助营业部经理对营业部各项业务进行组织管理，协调各岗位员工密切配合，保证营业间各项业务安全、及时、有效地运行；2、负责建立综合柜员业务档案，登记《会计工作业务量登记簿》，为制定和完善柜员等级管理、业绩考核、轮岗等制度提供依据；3、现金收支统计；4、对公提现100万以上登记并进入系统录入；5、储蓄50万以上系统录入；6、做机动的综合柜员（由经理适时安排）；7、卖单张支票；8、退票；9、收