ISO9001-2026质量管理体系之““4.2 理解相关方的需求和期望””流程展开（分解）表（图）（雷泽佳编制2026A0）

ISO9001-2026质量管理体系之“4.2理解相关方的需求和期望”流程展开（分解）表（图）（雷泽佳编制）“4.2理解相关方的需求和期望”工作流程展开（分解）表一级流程二级流程三级流程四级流程流程活动内容与要求责任主体1相关方及其要求管理策划与准备1.1确定识别依据与判定准则1.1.1分析组织环境结果并确定识别输入收集、分析并确定组织的内外部因素及其监视和评审结果（4.1），为识别有关的相关方提供输入；合理衔接并充分利用4.1相关工作成果，确保相关信息得到识别与充分利用；结合组织宗旨、战略方向、产品和服务特点，以及组织运营所在的行业、产业领域或地理位置，确定相关方识别的范围；考虑长期与短期时间范围，以及产品和服务的整个生命周期（包括供应链）。质量管理部(归口)；跨职能相关方分析小组(承办)；各职能部门(配合)1.1.2确定有关的相关方判定准则可采用相关方对组织绩效或决策的潜在影响或作用、其带来风险和机遇的能力、其对市场可能产生的影响或冲击、其决策或活动对组织的影响能力等作为判定准则；将判定准则细化为可操作的维度与尺度，聚焦于相关方是否可能对组织提供满足要求的产品和服务的能力产生影响，确保有关的相关方的识别客观、一致、可复核。质量管理部(提出)；跨职能相关方分析小组(共同确定)；最高管理者(批准)1.2组建工作组并明确职责分工1.2.1确定归口部门与过程责任人指定本流程归口部门与过程责任人（可为一人或一个团队），以成文信息规定其在相关方识别、相关要求确定、信息监视评审及其结论应用等方面的职责和权限，并确保在组织内得到认可。最高管理者(任命)；管理者代表(组织落实)1.2.2组建跨职能工作组并分工组建覆盖市场与客户服务、研发设计、生产运营、采购供应、人力资源、法务合规、信息化管理、安全环保、财务等职能的相关方管理工作组，明确各单位的职责分工与接口；采用跨职能方法获得均衡判断，避免过度依赖单一视角。质量管理部(组织)；各职能部门(派员参与)1.2.3规定委派监视与汇报机制规定相关方及其要求信息的监视、评审工作的委派方式与汇报要求；当监视工作委派至单人负责时，该人员应向更广泛的团队汇报，避免监督薄弱或不全面。过程责任人(规定)；被委派监视人员(执行汇报)1.3确定方法、频次与成文信息要求1.3.1选择识别与信息收集方法确定采用评审所接收的订单、与合规或法律部门共同评审法律法规要求、访谈和网上调查、参与相关协会、标杆对比、市场监视、评审供应链关系、开展顾客或用户调查、监视顾客需求期望和满意等方法；采用客观方法（如调研、顾客反馈、行业论坛、官方沟通渠道）确认相关方的要求，避免仅依赖内部判断导致认知偏差。质量管理部(提出)；跨职能相关方分析小组(共同确定)1.3.2确定监视与评审频次在确定监视和评审信息的频次时，考虑相关方及其要求的重要程度、现有信息的变化速率、相关方通报变化的方式和频次；相关过程和频次应稳健、系统，并融合基于风险与基于机遇的思维，作为持续性活动开展。质量管理部(策划)；最高管理者(批准)1.3.3确定成文信息要求明确相关方清单、要求识别与评价结果、监视与评审记录及过程结果等成文信息的载体、格式、保存期限与更新要求；将所采用的过程及结果形成文件，便于评审、更新，保障过程一致性，并实现持续改进。质量管理部(确定)；行政与文控中心(受控管理)2相关方及其要求的识别与确定2.1确定与质量管理体系有关的相关方2.1.1识别候选相关方全面识别候选相关方，可包括：顾客和最终使用者、地方/区域/国家或国际主管部门、监管机构、外部供方与合作伙伴、所有者/股东、银行家、组织工作人员、知识产权所有者、行业与专业协会、当地社区、非政府组织、周边组织、气候变化与环境相关代表等；覆盖产品和服务的整个生命周期（包括供应链）及各运营场所，并考虑相关方随时间推移发生的变化。各职能部门(分工识别)；跨职能相关方分析小组(组织汇总)2.1.2评价并确定有关的相关方应用判定准则，评价各候选相关方对组织绩效或决策的影响或作用、带来风险和机遇的能力、对市场的影响或冲击等；确定有关的相关方并形成《有关的相关方清单》，明确哪些相关方若其相关需求和期望未得到满足将给组织带来风险、哪些相关方能为组织提供机会；持续关注有关的相关方随时间推移发生的变化，对清单实施动态维护。跨职能相关方分析小组(评估)；最高管理者(确认)2.2确定相关方的有关要求2.2.1识别需求和期望识别各有关相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（要求），包括未明示的需求和期望；识别时应关注不同相关方提出的多样要求，并判定其中哪些是相关的、且会对质量管理体系产生影响。各职能部门(分工识别)；跨职能相关方分析小组(汇总整理)2.2.2识别法律法规等各类有关要求2.2.2.1适用于产品和服务的法律法规要求识别适用于产品和服务的法律法规要求，其制定目的是保障产品和服务性能、使用安全、产品和服务信息（标识、声明）、消费者权益因素（如保修、投诉权等），以及产品或服务最终涉及的环境方面（如产品原产地、消耗臭氧气体设备的维护等）；组织需证实其有能力满足适用于其产品和服务的法律法规要求，并确保持续满足。法务合规部(识别)；各职能部门(配合)；质量管理部(汇总)2.2.2识别法律法规等各类有关要求2.2.2.2与基础设施相关的法律法规要求识别与基础设施相关的法律法规要求，若与产品和服务相关也应予以考虑；尤其在服务行业，此类要求构成经营许可的一部分，对服务提供至关重要（如无障碍设施、公共场所应急出口、医院透析服务的水质处理等）。法务合规部(识别)；设备与基础设施管理部(配合)2.2.2识别法律法规等各类有关要求2.2.2.3标准、合同及自愿性承诺等其他要求识别法律法规要求所辅以的自愿性或强制性标准（如建材、机械、玩具、预包装商品的产品认证）、与顾客或外部供方签订的合同、行业规范和标准、与社团或非政府组织达成的协议、谅解备忘录、许可执照或其他授权、监管指令、自愿性原则或行为规范、员工政策等；上述要求不应与适用于组织但与质量管理体系范围无关的法律法规要求相混淆（如员工职业健康安全要求，但在特定情形下也可能适用，如建筑公司在客户现场作业时）；不影响产品或服务的法律要求，可视情况纳入其他管理体系；当组织提供的服务或产品本身属于环境保护范畴时（如污水处理厂），环境法律法规要求适用于组织的质量管理体系。法务合规部(识别)；各职能部门(配合)；质量管理部(汇总)2.2.3确定气候变化相关要求识别相关方可能提出的与气候变化有关的要求；与气候变化相关的期望，可能会在合规性、顾客要求及组织承诺等方面影响相关方的要求；当这些期望具有相关性时，将其纳入质量管理体系策划和运行的环境组成部分。质量管理部(组织)；跨职能相关方分析小组(评估)；最高管理者(确认)2.3确定将通过质量管理体系应对的要求2.3.1分析要求相关性并确定应对范围判定相关方提出的多项需求和期望中，哪些是相关的、且会对质量管理体系产生影响；当组织认为这些要求具有相关性时，将其纳入质量管理体系的范围。跨职能相关方分析小组(分析)；质量管理部(汇总)；最高管理者(批准)2.3.2判定外部供方要求的适用性当外部提供的过程、产品和服务与质量管理体系有关（具有相关性）时，确定外部供方的有关要求也可适用，并将其纳入对相关过程的控制要求。采购供应部(识别)；质量管理部(审核)3相关方及其要求信息收集与分析应用3.1相关方及其要求信息收集3.1.1实施信息收集按策划确定的方法与渠道收集相关方及其要求的信息：评审所接收的订单、与合规或法律部门评审法律法规要求、参与相关协会、标杆对比、市场监视、评审供应链关系、开展顾客或用户调查、监视顾客需求期望和满意等；持续收集相关方及其要求变化的信息（如监视发布法律法规要求的官方网站、监管机构官方网站、参加行业会议、阅读行业通讯简报、分析顾客反馈等），确保信息及时、真实、可追溯。各职能部门(分工收集)；质量管理部(归口汇总)3.1.2汇总与记录信息将收集的信息按相关方类别、要求类型、来源与时间进行分类汇总与记录，形成信息来源台账，为分析评价与体系策划提供依据。质量管理部(汇总记录)；行政与文控中心(受控管理)3.2相关方及其要求分析评价3.2.1评价重要程度与战略契合度评价相关方的重要程度、其潜在收益及与组织战略方向的契合度；掌握这些要求，预判可能影响产品和服务持续提供、顾客满意度、符合性的潜在变化与外部影响，维护信任，支撑长期可持续发展。跨职能相关方分析小组(分析评价)；质量管理部(组织)3.2.2开展成本与收益对比并确定优先级对比满足某项预期的成本与收益；分析要求随时间的变化趋势；（3）确定各项要求的优先级。跨职能相关方分析小组(分析)；财务部(配合测算)3.2.3平衡需求与期望并保持沟通平衡不同相关方的需求和期望；各相关方的需求和期望可能不同、一致或相互冲突，可采用合作、谈判、外包或终止活动等多种形式表达和满足，并考虑相关方之间的相互关系；与有关的相关方保持良好沟通，确保对要求的理解与应对安排一致。质量管理部(组织)；各职能部门(实施)3.3应用于质量管理体系策划3.3.1用于确定体系范围与所需过程利用所获取的认知确定质量管理体系的范围（4.3）；确定所需的过程（4.4）。质量管理部(组织)；最高管理者(批准)3.3.2用于确定风险和机遇及策划利用所获取的认知确定风险和机遇（6.1）以及质量管理体系的策划方式（6.2）；在评估机遇时，宜首先确定和评价与其相关的对质量管理体系的潜在风险；应对机遇的措施可包括为应对顾客和其他有关相关方当前和不断变化的需求和期望所采取的其他措施。风险与机遇管理小组(组织)；各过程责任人(参与)；最高管理者(批准)3.3.3转化需求与期望为体系要求将相关方提出的多样、不明确的需求和期望，转化为自身的质量管理体系、过程或产品和服务要求；关注部分未明示的需求和期望，结合对顾客及其他相关方当前和未来需求和期望的理解，确保转化结果完整、可用于过程控制与体系策划。各过程责任人(实施)；质量管理部(组织)；跨职能相关方分析小组(参与)4相关方及其要求信息监视与评审4.1常态化监视与沟通4.1.1实施常态化监视与相关方保持常态化监视或沟通，确保持续掌握其要求、需求和期望，并对相关方及其相关要求的信息进行监视；监视与识别要求变化的方式（示例）：监视发布法律法规要求的官方网站；监视监管机构的官方网站；参加行业会议、阅读行业通讯简报；评审采购申请、与顾客沟通交流、分析顾客反馈；与供方沟通交流、建立公平协作的合作关系；开放日活动、与社区代表建立联系并举行会谈、雇佣本地人员并听取其意见；识别相关的政府与非政府组织并沟通协商；月度人员会议、管理者与人员一对一沟通、调研与安全巡查等。各职能部门(分工实施)；质量管理部(归口监督)4.1.2监视结果报告与汇报按规定的方式与频次报告监视结果，对发现的变化、异常或重大信息及时汇报；当监视工作委派至单人负责时，该人员应向更广泛的团队汇报，避免监督薄弱或不全面。被委派监视人员(执行汇报)；过程责任人(审核)4.2定期评审4.2.1依托相关过程开展评审依托组织与顾客要求相关的过程（8.2）开展监视和评审；依托产品和服务设计开发相关的过程（8.3）开展监视和评审。市场与客户服务部、研发设计部(实施)；质量管理部(监督)4.2.2在管理评审中评审4.2.2.1评审输入准备准备相关方及其要求的信息、监视结果与变化情况（包括与质量管理体系有关的相关方需求和期望的变化），作为管理评审（9.3.2）的输入；确保输入信息完整、准确、及时。管理评审工作组(组织)；各职能部门(提供输入)4.2.2.2评审实施与决议在管理评审期间对相关方及其相关要求的信息及其变化进行评审，评价质量管理体系应对的适宜性、充分性和有效性；形成与持续改进机会、质量管理体系变更需求以及资源需求相关的决定（9.3.3）。最高管理者(主持)；管理评审工作组(承办)4.2.2.3措施跟踪与验证对评审决议确定的措施实施情况进行跟踪、验证并报告结果，作为下一次管理评审的输入。质量管理部(跟踪)；管理评审工作组(协调)4.3更新与变更触发4.3.1更新相关方及其要求信息持续关注相关方及其要求随时间发生的变化，以及因未预见的情形或对市场的主动应对而发生的变化，及时更新相关信息；更新《有关的相关方清单》及要求识别、评价结果，保持对变化的认知，作为保持质量管理体系有效性的一部分。质量管理部(组织)；跨职能相关方分析小组(承办)；各职能部门(提供信息)4.3.2触发体系变更策划当相关方要求的变化可能影响质量管理体系时，按变更策划要求（6.3）启动对质量管理体系范围、过程、风险和机遇及策划安排的变更。过程责任人(提出)；变更控制委员会(评审)；最高管理者(批准)5相关方及其要求信息沟通、应用与持续改进5.1结论沟通与共享5.1.1建立合作协作关系组织与有关的相关方之间建立合作协作关系，以有助于更早识别需求和期望；并可在提高绩效、对目标和价值观达成共识、增强稳定性等方面获益。各职能部门(实施)；质量管理部