博物馆展览与讲解服务规范(标准版)

博物馆展览与讲解服务规范(标准版)本规范适用于经各级文物行政部门备案的国有博物馆、非国有博物馆，覆盖基本陈列、专题展览、临时展览全品类展览项目，及人工讲解、智能导览、志愿讲解全类型讲解服务的全流程管理，所有面向公众开放的服务环节需严格遵照本规范执行，商业性特展的公益性服务板块需符合本规范相关要求。一、展览全流程服务规范（一）展览筹备阶段规范展览筹备需坚持正确价值导向，以学术研究成果为支撑，兼顾文物安全、观众体验、科普教育功能，所有展览主题需符合社会主义核心价值观要求，严禁出现歪曲历史、传播错误认知、低俗博眼球的内容。1.内容设计要求。展览大纲需经馆内学术委员会审核通过，展品遴选需兼顾典型性、丰富性、安全性，对易损有机质文物（纸质文献、纺织品、漆木器等）要严格控制展期，连续展期不超过3个月，避免文物长期暴露造成不可逆损伤。展品说明牌需包含展品正式名称、历史年代、构成质地、出土/征集来源、完残状况、核心价值阐释6项基本信息，信息表述需与馆藏文物档案完全一致，准确率100%；普通展品说明牌文字量控制在80-150字，一级文物、馆藏珍贵文物的说明牌文字量控制在200-300字，文字表述严谨通俗，避免使用过于生僻的专业术语，确需使用的需在括号内标注解释；说明牌字体采用易识别的无衬线字体，正文汉字字号不小于14号，视距1.2米处识别清晰度不低于90%，文字与背景的色彩对比度不低于4.5:1，满足色弱、低视力观众的识别需求；说明牌安装高度距地面0.8-1.2米，面板向前倾斜15度，适合站立阅读；每个展览单元至少设置1块低位说明牌，安装高度距地面0.6-0.8米，满足轮椅使用者的阅读需求；展览中占比不低于5%的重点展品配套盲文说明牌，盲文点位误差不超过0.2毫米，方便视障观众触摸识别。展览配套的多媒体视频、互动展项内容需与展览主题保持一致，史实准确率100%，视频内容配清晰同步字幕，字幕字号不小于24号，无杂音、无卡顿。2.空间设计要求。展陈动线设计需遵循“顺向参观、无交叉、无回流、无死角”的原则，主参观通道净宽度不小于3米，次通道净宽度不小于1.8米，无障碍通道净宽度不小于1.2米，全程无突出障碍物、无高差，确需设置高差的位置需配备坡度不大于1:12的无障碍坡道，坡道两侧设置高度0.85米的扶手；展线每间隔100米设置1处休息区，每处休息区配置不少于6个休息座椅，配套设置高度0.7米的置物台，方便观众放置水杯、拐杖、随身物品；休息区旁需设置清晰的导览标识，标注当前位置、周边卫生间、电梯、应急出口的方向与距离。展厅照明设计严格符合《博物馆照明设计规范》（GB/T23863-2009）要求：对光特别敏感的有机质文物（纸质文献、纺织品、彩绘画像砖、壁画、动植物标本等）展陈照度不超过50勒克斯，年累计曝光量不超过50000勒克斯·小时；对光敏感的文物（漆木器、竹角器、油画、骨器等）展陈照度不超过150勒克斯，年累计曝光量不超过360000勒克斯·小时；对光不敏感的无机质文物（石器、陶瓷器、金属器、玉器、石刻等）展陈照度不超过300勒克斯；展厅公共通道、休息区照度不低于200勒克斯，所有展陈灯光需做防眩光处理，光线不得直射观众眼部，展柜玻璃的可见光反射率不高于8%，避免灯光反射影响参观体验。针对未成年观众设置的专属互动展区，展项安装高度不超过1.2米，所有接触边缘做圆角处理，圆角半径不小于10毫米，避免磕碰损伤。3.展具配置要求。所有文物展柜采用夹胶超白玻璃，透光率不低于92%，玻璃边缘做圆角磨边处理，避免磕碰划伤；展柜密封性能符合《文物展柜基本技术要求及检测》（GB/T30234-2013）要求，普通文物展柜24小时空气交换率不大于0.5次，配备独立恒湿系统、充入惰性气体的珍贵文物展柜24小时空气交换率不大于0.1次，确保展柜内温湿度稳定，满足不同材质文物的保存要求：纸质文物保存温度18-22℃、相对湿度50%-55%，纺织品文物保存温度18-22℃、相对湿度50%-60%，漆木器文物保存温度20-25℃、相对湿度55%-65%，金属类文物保存温度18-24℃、相对湿度45%以下。展柜配备独立的温湿度监测、震动报警、非法开启报警装置，报警信号直接接入博物馆安防监控中心，响应时间不超过3秒；一级文物展柜配备高清监控摄像头，具备异常行为识别功能，对拍打展柜、长时间近距离停留、违规触碰展柜的行为自动预警。（二）展览布展阶段规范1.文物操作规范。文物提用、搬运、布展全程需由2名以上馆藏文物管理人员在场操作，佩戴无粉棉质手套，严禁直接用手接触文物本体；脆弱有机质文物需采用无酸棉垫、惰性材料固定，不得使用普通胶带、铁钉等易造成文物损伤的材料固定展品；借展文物需严格按照借展协议要求操作，布展前逐一核对文物完残状况，拍照留存记录，发现文物存在损伤的第一时间与借出方沟通，不得随意处置。2.安全设施配置。严格按照《建筑设计防火规范》（GB50016）配置消防设施，每50平方米展厅配置2具4公斤手提式ABC干粉灭火器，珍贵文物展区配置气体灭火装置，严禁设置水基灭火系统直接对准文物展柜；疏散指示标志间距不大于20米，袋形走道间距不大于10米，转角区域标识距转角不大于1米，应急照明持续供电时间不小于90分钟；展厅内所有电线做穿管防火处理，不得裸露在外，互动展项用电设置漏电保护装置，漏电动作响应时间不超过0.1秒。3.布展验收要求。展览布展完成后需开展“四方联合验收”，验收合格后方可对公众开放：一是内容审核验收，由馆内学术委员会、宣传内容审核部门共同开展，重点核查展览主题导向、展品信息、说明文字、多媒体内容的准确性，内容错误率需为0，严禁出现违背社会主义核心价值观、歪曲历史、传播错误认知的内容；二是文物安全验收，由文物保护部门、馆藏文物管理部门共同开展，逐件核查展品固定情况、展柜密封性能、展陈环境参数，开展连续72小时的环境监测，要求温度波动值不超过±2℃、相对湿度波动值不超过±5%，符合对应材质文物的保存环境标准，文物本体无安全隐患；三是消防安全验收，由安保部门、属地消防救援机构共同开展，核查消防设施配置、疏散通道畅通情况、应急标识设置情况，确保所有消防设施可正常启用、疏散通道无堵塞；四是观众体验验收，邀请涵盖老年人、未成年人、残障人士、普通成年观众在内的不少于30名测试观众开展全动线模拟参观，核查视线无遮挡、通行无障碍、展项可正常操作，满意度评分不低于90分才算验收通过。（三）展览开放运维规范1.日常巡检要求。展览开放期间实行“两小时巡检制”，每2小时由展厅运维人员对责任区域开展全覆盖巡检，巡检内容包括展柜温湿度数值、展品固定情况、说明牌完好度、多媒体展项运行状态、地面防滑状况、消防设施有效性，巡检记录实时录入博物馆智慧运维系统，电子记录留存期限不少于3年；巡检中发现展品说明牌脱落、文字模糊、展项故障等问题，能即时修复的10分钟内处置完毕，无法即时修复的要设置清晰的提示标识，24小时内完成修复；发现文物安全隐患的第一时间封锁现场，上报文物保护和安保部门，隐患排除前不得对公众开放该区域。展厅内公共区域每2小时开展1次保洁作业，地面有积水、污渍的第一时间清理，设置“小心地滑”提示标识；每200平方米配置1组分类垃圾桶，桶身标识清晰，垃圾清运频次不低于每2小时1次，不得出现垃圾满溢、异味扩散的情况。2.客流管控要求。严格按照《博物馆建筑设计规范》（JGJ66-2015）要求核定展厅承载量，瞬时最大承载量按照展厅净面积每平方米0.75人核算，日最大承载量按照瞬时承载量结合开放时长、观众平均停留时间核算，即开放时长8小时、观众平均停留1.5小时的情况下，日最大承载量为瞬时承载量的5.3倍；当展厅内观众量达到瞬时承载量的75%时，启动一级客流管控，采取单向通行、分批次放行的措施，安排安保人员在通道口引导秩序，讲解员不得在通道狭窄处停留讲解；当观众量达到瞬时承载量的90%时，启动二级客流管控，暂时暂停该展厅的观众进入，引导观众到其他展区参观，通过官方渠道实时发布客流预警信息，避免观众扎堆聚集。3.临时展览特殊要求。临时展览需提前3个月完成内容审核，涉及借展文物的需签订规范的借展协议，明确文物安全责任、展出时长、展陈环境要求，入境文物展览需严格按照《文物进出境审核管理办法》完成报批审核手续，严禁展出未经审核的境外文物；临时展览展期不短于1个月，展期内的运维标准与基本陈列一致，不得因为是临时展览降低服务标准；展览中设置的互动展项需做安全防护处理，机械互动展项配备清晰的操作提示牌，电子互动屏的触摸响应时间不超过0.5秒，所有互动展项的日均故障率不高于2%，出现故障后10分钟内安排人员到场处置，无法即时修复的设置提示标识，严禁无标识的故障展项长期占用展陈空间。展厅内商业广告设置面积不得超过公共区域面积的2%，不得设置遮挡展品、阻挡通行的商业宣传物料，严禁尾随观众兜售商品、强买强卖。（四）展览撤展与归档规范展览闭幕撤展需严格按照“先清点文物、后拆除展具，先归库珍贵文物、后清理普通装饰材料”的流程开展，文物提撤需由2名以上馆藏文物管理人员全程在场，佩戴无粉棉质手套操作，逐件核对文物编号、完残状况，与馆藏文物台账、借展协议信息逐一比对，账物相符率100%，文物撤下后第一时间送回文物库房或归还借出单位，运输过程全程配备专业安保人员，采用具备文物运输资质的专用车辆，运输过程中震动值不超过0.5g，温湿度符合文物保存要求；撤展过程中严禁野蛮施工，避免损坏展墙、展柜、地面等固定设施；撤展完成后15个工作日内完成展览档案归档，档案内容包括展览策划方案、内容设计文本、形式设计图纸、文物清单、借展协议、布展验收记录、开放期间巡检记录、观众反馈数据、讲解服务记录、媒体报道材料、撤展文物核对记录，采用纸质、电子双套制归档，普通展览档案保存期限不低于30年，具有重大历史价值、社会影响力的展览档案永久保存。二、讲解服务全流程规范（一）讲解队伍建设规范讲解队伍由专职讲解员、志愿讲解员、专家讲解员三类人员构成，人员配置满足观众服务需求：年观众量100万人次以上的博物馆，专职讲解员配备数量不低于20人，年观众量每增加50万人次，增配不少于5名专职讲解员；年观众量50-100万人次的博物馆，专职讲解员配备数量不低于12人；年观众量50万人次以下的博物馆，专职讲解员配备数量不低于6人。志愿讲解员配备数量不低于专职讲解员总数的2倍，主要承担日常公益讲解、观众咨询等服务。专家讲解员队伍由馆内具备副高级以上专业技术职称的研究人员、校外相关领域的专家学者组成，总人数不低于5人，主要承担深度讲解、学术导赏等服务。专职讲解员上岗前需参加不少于3个月的系统岗前培训，培训内容涵盖馆藏文物基础知识、展览内容体系、讲解礼仪规范、应急处置技能、特殊群体服务方法，培训结束后开展闭卷考试、现场模拟讲解考核，考核成绩90分以上方可独立上岗，80-89分人员需跟岗实习1个月后重新考核；志愿讲解员上岗前需参加不少于40学时的岗前培训，考核合格后注册上岗，每年累计服务时长不低于40小时；专家讲解员需具备5年以上相关领域研究经验，能够准确、通俗地传播学术研究成果。讲解员职业形象需符合公共服务岗位要求：工作期间统一穿着馆方定制的工作制服，着装整洁得体，不得穿着过于花哨、暴露的服装，左胸前佩戴统一制式的工作标牌，标牌高度与上衣第二粒纽扣平齐；发型整齐，长发束起，不得染色彩夸张的发色，指甲修剪整齐，不得涂抹艳色指甲油，佩戴饰品总数不超过2件，不得佩戴造型夸张的饰品；讲解过程中站姿端正，不得依靠展墙、展柜，指引展品时掌心向上、四指自然并拢，不得用单指指向展品或观众，与观众保持0.8-1.5米的社交距离，避免过近造成观众不适、过远影响讲解效果。（二）讲解内容审核规范讲解内容需严格落实“三级审核制”，确保史实准确、导向正确：第一级由展览内容策划人员撰写讲解词初稿，逐件核实展品信息、历史背景，确保内容与馆藏档案、学术研究成果一致；第二级由馆内相关领域的研究馆员对讲解词的学术严谨性进行审核，纠正存在偏差的学术观点，补充最新研究成果；第三级由馆内宣传内容审核部门对讲解词的价值导向进行审核，杜绝出现歪曲历史、戏说文物、传播错误价值观的内容。审核通过的讲解词统一纳入讲解资源库管理，讲解员不得随意篡改核心内容，可根据不同受众群体调整表述方式：针对低龄未成年观众的讲解词需减少生僻专业术语，专业术语占比不超过10%，多用比喻、拟人的表述增强趣味性；针对普通成年观众的讲解词兼顾知识性与通俗性，专业术语占比不超过20%，结合观众熟悉的生活场景阐释文物价值；针对专业研究团体的讲解词可适当增加学术内容，介绍相关领域的研究进展，专业术语占比可根据观众需求调整。讲解时长需匹配展线长度：基本陈列全程讲解时长控制在90-120分钟，专题展览、临时展览全程讲解时长控制在45-60分钟，不得刻意压缩时长走过场，也不得过度延长时长阻滞展线通行。讲解过程中严禁出现以下内容：违背国家主权、领土完整相关规定的错误表述；歪曲党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史、中华民族发展史的错误观点；戏说历史、传播封建迷信、低俗趣味的内容；随意发表个人未经证实的学术观点；误导观众消费、索要小费或礼品的相关表述。（三）讲解服务流程规范建立多渠道讲解预约机制，线上通过官方网站、微信公众号、小程序开通预约端口，线下在观众服务台设置预约窗口，明确公示不同类型讲解服务的时长、收费标准、集合地点、注意事项，其中收费讲解服务需严格执行物价部门核准的价格标准，明码标价，针对现役军人、消防救援人员、残障人士、65岁以上老年人、1.2米以下未成年人按规定提供免费或半价优惠讲解服务，公益讲解不得收取任何费用。基本陈列展厅每日提供不少于6场固定时段的公益讲解，寒暑假、法定节假日期间每日公益讲解场次不少于10场，固定讲解时段需在展厅入口、官方渠道提前3天公示，讲解开场时间误差不超过2分钟。讲解服务全流程需符合以下规范：一是提前候场，讲解员需在讲解开始前10分钟到达集合地点，手持醒目的讲解标识牌，核对预约观众信息，主动告知参观注意事项，包括展厅内禁止触摸展品、禁止使用闪光灯拍照、禁止饮食、遵守参观秩序等；二是节奏适宜，讲解过程中合理控制行进速度，每3-5件重点展品停留2-3分钟讲解，照顾队伍中的老年观众、未成年观众、行动不便观众，避免队伍脱节，每行进20分钟提醒观众注意台阶、玻璃门等易磕碰位置；三是回应诉求，对观众提出的问题要耐心解答，对暂时无法准确回答的学术问题，要如实告知观众“该问题我将在查阅权威资料后及时向您反馈”，记录观众联系方式，3个工作日内给予准确答复，不得编造信息误导观众；四是有序收尾，讲解结束后主动告知观众后续展区、服务设施位置，收集观众的意见建议，引导观众有序参观，待所有观众离开集合区域后再完成收尾工作。（四）分类型讲解服务规范1.人工讲解服务。专职讲解员承担日常收费讲解、重要接待、团体观众讲解任务，讲解过程中严格遵守服务规范，保证讲解质量；志愿讲解员承担日常公益讲解、观众咨询引导任务，服务时佩戴“志愿讲解员”专用标识，不得从事收费讲解活动，不得冒用专职讲解员身份开展服务；专家讲解员每月开展不少于2场公益学术导赏，围绕重点展品、最新研究成果开展深度讲解，内容可结合个人研究成果，但需确保学术严谨，不得传播错误观点。2.智能讲解服务。一是语音导览设备按照日最大承载量的10%配备，每日归还后采用75%医用酒精对耳机、机身接触部位进行消毒，消毒记录留存备查，设备完好率不低于98%，出现故障即时为观众更换；语音导览内容由专业播音员录制，普通话标准，语速控制在每分钟180-220字，音量适中，点位自动触发准确率不低于99%，观众走到对应展品位置1米范围内即可自动触发讲解内容，避免错触发、漏触发。二是AR导览、数字导览内容需与实物展品信息一致，虚拟复原内容基于学术研究成果，不得随意歪曲文物原貌，图像识别准确率不低于95%，识别响应时间不超过1秒。三是讲解机器人行进速度控制在每秒0.5米，具备360度障碍物自动避让功能，避让反应时间不超过0.3秒，不得碰撞观众或展陈设施，讲解内容与人工讲解内容保持一致，准确率100%。四是线上云讲解内容需执行与线下讲解一致的三级审核制度，视频画质不低于1080P，音频清晰无杂音，同步字幕准确率100%，官方新媒体平台每周更新不少于1条云讲解内容，满足无法到馆观众的参观需求。（五）特殊群体讲解服务规范针对不同群体的特殊需求提供适配性讲解服务，保障所有观众平等享受公共文化服务。针对未成年观众，配备经过少儿服务专项培训的讲解员，讲解过程中增加互动提问、观察引导内容，对3-6岁低龄儿童的讲解时长控制在30-40分钟，语言生动活泼，多用形象化表述，中间安排1次休息；对7-12岁学龄儿童的讲解时长控制在60分钟以内，适当增加启发式内容，引导青少年观察文物细节，树立文物保护意识；少儿讲解路线避开存在安全隐患的区域，互动展项优先向未成年人开放。针对残障观众，提供无障碍讲解服务：对视障观众，由经过视障服务培训的讲解员提供服务，讲解语速控制在每分钟150-180字，对展品的造型、纹饰、材质进行细致描述，配合可触摸的1:1文物复制品，在征得观众同意后引导观众触摸感知，主动搀扶有需要的视障观众，及时提醒前方路况；对听障观众，配备具备专业手语翻译资质的讲解员，手语翻译准确率不低于95%，或提供实时字幕显示设备，讲解时面对观众，口型清晰，站位光线充足，避免逆光影响观众读唇；对乘坐轮椅的肢体残障观众，讲解时配合轮椅行进速度，优先选择无障碍通道通行，讲解时适当下蹲，保持与观众视线平齐，不得居高临下交流。针对老年观众，讲解语速控制在每分钟160-180字，吐字清晰、音量适中，对重点内容适当重复，主动提醒老年观众注意脚下安全，休息时协助引导至座位。针对外国观众，配备具备对应外语能力的讲解员，讲解内容与中文讲解保持一致，准确传播中华优秀传统文化，坚决维护国家主权和文化形象，不得迎合错误观点。三、安全与应急管理规范严格落实展览与讲解服务全流程安全责任，建立“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的安全责任体系。展览安全方面，展厅入口实行100%安检，严禁观众携带易燃易爆危险品、管制器具、自拍杆等易影响文物和观众安全的物品进入展厅；展厅内实现视频监控无死角全覆盖，监控录像保存期限不低于90天，一级文物展区的监控视频保存期限不低于180天；展厅内严禁吸烟、严禁使用明火，商业配套区域的用电负荷符合消防要求，严禁私拉乱接电线。讲解过程中，讲解员为所带参观队伍的第一安全责任人，全程关注观众安全与展品安全：发现观众存在触摸展品、拍打展柜、违规使用闪光灯、攀爬展墙等行为时，要礼貌及时劝阻，不得与观众发生争执；发现地面湿滑、展柜玻璃破损、电线外露等安全隐患时，第一时间联系运维人员处置，同时在隐患位置设置警示标识，引导观众绕行；发现观众出现身体不适状况时，第一时间联系馆内医护人员到场处置，引导观众到就近医疗点休息，不得随意移动突发疾病的观众，预留足够的救援通道。突发事件处置严格按照应急预案执行：发生火灾、地震等灾害事件时，讲解员要立即停止讲解，引导所带队伍观众从最近的安全出口有序疏散，疏散过程中提醒观众不要拥挤、不要捡拾物品，优先护送老年观众、未成年观众、残障观众撤离，确认所有观众安全撤离后讲解员方可离开；发生大客流拥堵时，讲解员要配合安保人员引导观众单向通行，不得在通道狭窄处停留，避免加剧拥堵；发生文物损坏、坠落等突发事件时，第一时间封锁现场，严禁无关人员进入，立即上报馆内安保和文物保护部门，不得私自移动现场物品，待专业人员到场处置。四、服务质量监督与持续改进规范建立多维度服务监督机制，在每个展厅入口、讲解队伍集合点设置服务评价二维码，观众可对展览设施、讲解服务进行即时评价，评价维度包括内容准确性、服务态度、设施完好度、参观体验4个方面，实行5分制评价；每月汇总评价数据，对观众满意度低于4.2分的讲解员，安排停岗培训1周，重新考核合格后方可返岗；对观众反映集中的展览设施问题，建立整改台账，15