售前反馈标准考核测试卷及答案

售前反馈标准考核测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、用户发来小红书截图，称不处理就小红书见，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、突增异常咨询B、舆情/合规C、投诉威胁(正确答案)D、特殊身份用户2、短时间内大量用户进线咨询"好评领取面膜"活动，表示不给好评就差评，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、批量差评/恶意攻击(正确答案)B、产品成分存疑C、运营活动异常D、知识库内容缺失3、用户因代言人争议事件质疑品牌立场与形象，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、代言人质疑(正确答案)B、投诉威胁C、舆情/合规D、特殊身份用户4、用户质疑产品成分表标注与实际配方不一致，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、产品信息不确定B、产品成分存疑(正确答案)C、假货/防伪质疑D、客服人员回复错误5、产品的详情页出现"100%有效""根治"等违规词，此类问题属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、产品成分存疑(正确答案)B、突增异常咨询C、运营活动异常D、知识库内容缺失6、可丽金眼霜按摩棒生锈，顾客反馈的相同问题已经接到3次以上，此类情况属于哪类风险？【单选题】

[单选题]*A、批量差评/恶意攻击B、突增异常咨询(正确答案)C、产品信息不确定D、流程优化建议7、用户明确表示不解决就向12315、黑猫投诉，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、过激威胁B、投诉威胁(正确答案)C、舆情/合规D、特殊身份用户8、用户情绪崩溃，言语中提及"不想活了"等极端表述，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、投诉威胁B、过激威胁(正确答案)C、特殊身份用户D、舆情/合规9、用户自称某报社负责人，要求了解产品详细信息，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、舆情/合规B、投诉威胁C、特殊身份用户(正确答案)D、代言人质疑10、客服首次遇到从未出现过的产品问题，尚无统一处理标准，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、产品信息不确定B、新增未遇到过的问题(正确答案)C、知识库内容缺失D、流程优化建议11、用户询问面膜膜布材质，客服无法确定具体信息，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、产品成分存疑B、知识库内容缺失C、产品信息不确定(正确答案)D、客服人员回复错误12、国补机器人回复错误、乐言未触发，导致用户收到错误信息，此类反馈属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、客服人员回复错误B、机器人回复错误(正确答案)C、运营活动异常D、知识库内容缺失13、员工因缺乏标准答案和话术，无法准确回应用户问题，此类情况属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、知识库内容缺失(正确答案)B、产品信息不确定C、客服人员回复错误D、流程优化建议14、员工频繁遇到重复性高、需更高权限才能处理的问题，此类情况属于哪类风险？【单选题】[单选题]*A、知识库内容缺失B、新增未遇到过的问题C、流程优化建议(正确答案)D、产品信息不确定15、面对用户引用外部平台内容质疑产品合规性，正确的处理动作包括？*A、截图/记录用户引用的外部内容(正确答案)B、现场反馈组长(正确答案)C、登记反馈表(正确答案)D、直接删除用户的差评16、用户质疑品牌代言人时，正确的处理包括？*A、记录用户质疑的具体内容与情绪强度(正确答案)B、评估对品牌形象与舆情的影响C、按统一口径谨慎回复并上报备案(正确答案)D、立即否认代言人存在问题17、处理产品成分存疑类反馈时，正确的步骤包括？*A、记录用户对成分的具体疑问点(正确答案)B、核实产品成分信息与备案/检测资料(正确答案)C、按统一口径答复并留存记录(正确答案)D、直接告知用户成分有风险18、面对用户投诉威胁，需要记录的内容包括？*A、威胁的具体平台或方式（小红书、黑猫投诉、12315等）(正确答案)B、用户不满的核心问题与情绪强度(正确答案)C、当前处理进度及用户反馈(正确答案)D、索要用户在其他平台的账号密码19、面对用户过激威胁（自残、自杀等极端行为），正确的做法包括？*A、第一时间安抚用户情绪(正确答案)B、记录用户威胁内容与情绪状态(正确答案)C、上报主管、经理(正确答案)D、与用户争论刺激其情绪2