社保卡服务网点考核细则

社保卡服务网点考核细则一、第一章总则社保卡服务网点是人社服务触达群众的“最后一公里”，其服务质量与操作合规性直接关系群众办事体验与社保基金安全。本细则旨在通过量化标尺与明确动作，摒弃主观评价，将网点管理转化为可执行、可追溯的标准化操作。第一条考核依据

本细则依据《中华人民共和国社会保险法》《社会保障卡管理办法》（人社部令第43号）及本地区人社部门关于社保卡业务经办的相关规程制定。第二条适用范围

本细则适用于本行政区域内所有社保卡合作银行服务网点及人社部门自建直办网点（以下统称“网点”）。第三条考核原则•数据驱动：以系统留痕、监控录像、工单记录为判定依据，严禁主观打分。•底线否决：触碰信息泄露、违规收费等红线行为，直接清零并启动退出机制。•闭环整改：所有扣分项必须对应具体整改动作与复查结果，不接受口头承诺。二、第二章考核组织与职责科学的考核体系必须做到考用分离、权责对等，确保考核主体聚焦标准制定与裁定，被考核主体聚焦执行与改进。第四条考核主体

人社局社保卡管理处联合信息化综合管理机构成立“网点考核工作组”（以下简称“工作组”）。工作组负责每季度末月20日前下发考核任务，汇总各方数据并出具《季度考核通报》。第五条网点职责

各网点负责人为本网点考核第一责任人。职责包括：1.每日营业前10分钟组织晨会，核对当日系统版本与机具状态。2.每月5日前查阅上月考核成绩，对C级及以下成绩在3个工作日内提交整改报告。3.确保业务经办人员100%持证上岗，离岗人员账号必须在2小时内冻结。三、第三章考核指标与评分标准考核指标不是抽象的管理概念，而是每一项日常动作的量化刻度。总分100分，包含服务规范（30分）、业务合规（40分）、系统设备（15分）、满意度与投诉（15分）四大维度。3.1服务规范性考核（30分）第六条仪容仪表与大厅环境（10分）•标准：工作人员须统一着装、佩戴工牌；等候区座椅摆放整齐，填单台各类表单充足。•扣分项：未佩戴工牌每人次扣1分；等候区出现垃圾、痰渍未在15分钟内清理，每次扣2分；业务指南折页缺货超过2小时，扣2分。•检查方式：调阅网点全景监控，每日随机抽检3次（早、中、晚各1次）。第七条服务用语与行为规范（10分）•标准：接待群众首问使用“您好”，办理完毕使用“请带好随身物品，慢走”。严禁出现“不知道”“不归我管”等推诿用语。•扣分项：核查监控或暗访中发现使用推诿用语，每次扣3分；服务期间玩手机、闲聊等与工作无关行为，每次扣2分。•动作机理：社保卡业务涉及大量个人隐私（如身份证号、手机号），经办人员若在窗口大声宣读个人信息，会导致群众隐私泄露焦虑。因此，核实信息时应当压低音量，采用“请确认屏幕上信息是否正确”的引导方式，严禁大声复述全段身份证号。第八条等候与办理时限（10分）•标准：日均排队等候时间不超过30分钟，单笔社保卡新办业务办理时长不超过15分钟。•检查方式：取号系统与业务系统时间戳比对。排队超时系统自动触发预警。•分级处理：◦排队超30分钟达5人：大堂经理应当立即增开1个弹性窗口。◦排队超45分钟达10人：网点负责人应当亲自到大厅引导分流，优先办理非制卡类业务。3.2业务操作合规性考核（40分）业务合规是防范社保基金流失与个人信息外泄的核心防线，任何操作必须留痕、可溯。第九条实名认证与冒名防范（15分）•动作要求：办理社保卡申领、挂失、补换业务时，必须通过读卡器读取二代居民身份证芯片信息，并进行人脸活体检测。严禁手工录入身份证号。•风险演化叙事：若经办人员省略人脸比对直接办理→犯罪分子利用捡拾或伪造的他人身份证办理补换卡→挂失原卡并转移医保个人账户资金→群众就医时发现账户被洗劫引发重大舆情与基金损失。阻断点在于人脸活体检测必须由系统强制拦截，不可人工跳过。•扣分项：发现人工录入身份证号办理核心业务，每次扣5分；未执行人脸活体检测，发现1次直接扣15分。第十条个人信息安全防护（15分）•操作规范：业务办理过程中，群众身份证复印件、社保卡申请表等纸质材料必须当日归档入柜上锁，严禁滞留桌面过夜。•禁忌三件套：严禁使用私人手机拍摄业务电脑屏幕或群众纸质材料（后果：照片存入私人云盘极易被黑客攻击窃取，引发大规模个人信息泄露）→若遇疑难问题需远程请示，应当使用业务系统内置的“截图请示”功能发送至内部技术支持端，截图中自动添加包含操作员工号的水印。•扣分项：纸质材料未入柜，每次扣3分；发现私人手机拍摄桌面业务资料，直接扣15分并启动追责。第十一条收费合规性（10分）•标准：首次申领、补换社保卡均免收工本费（政策另有规定的除外）。严禁搭售金融理财产品或强求下载无关APP。•扣分项：违规收取工本费，查实1笔扣10分；搭售理财产品或强制下载APP，查实1次扣10分，并移交监管部门。3.3系统与设备管理考核（15分）设备状态是业务连续性的物理基础，日常巡检的颗粒度决定了突发故障时的恢复速度。第十二条机具日常巡检（5分）•标准：每日营业前30分钟，网点应当完成制卡机、读卡器、密码键盘、高拍仪的自检，并在《网点设备日常巡检表》上签字确认。•动作机理：制卡机每日预热可保证发卡模块温度恒定在25∘C至•扣分项：未填写巡检表或签字代签，每次扣2分；制卡机缺色带/缺空白卡预警未及时补充导致停机，每次扣3分。第十三条网络与系统安全（5分）•标准：业务专机必须关闭USB接口物理端口，禁用蓝牙；杀毒软件病毒库更新时间差不得超过7天。•方案分层表达：网点业务终端优先通过政务专网与人社核心库通信；若遇专网中断，应当立即停止业务办理并上报，严禁业务终端接入互联网/4G热点继续办理涉及资金转移的业务；严禁私自拆卸机箱使用随身WiFi。•扣分项：杀毒库未更新超7天，扣2分；发现专机接入非指定网络，直接扣5分。第十四条故障应急处置（5分）•异常处置闭环：当制卡机出现硬件卡死或系统提示核心库连接超时：1.经办人员必须在5分钟内停止当前操作，安抚群众并登记联系方式。2.15分钟内致电市级技术支持热线报修，获取工单号。3.群众材料装入“业务暂存袋”封存，待系统恢复后优先叫号办理。•扣分项：未按规定流程上报导致群众滞留超1小时，扣5分；未封存材料导致资料遗失，扣5分。3.4群众满意度与投诉处理（15分）考核不仅是内部自检，群众感知的真实反馈是检验服务质效的最终标尺。第十五条满意度评价采集（5分）•标准：评价器正常开启，群众办件评价率不低于80%，差评回访率100%。•扣分项：评价率低于80%，扣2分；诱导群众只给好评（如“您选非常满意我才能帮您加快制卡”），发现1次扣5分。第十六条投诉分级处置（10分）

投诉按严重程度分为三级，处置必须做到判定准确、权限清晰、动作规范。•三级投诉（一般投诉）：◦判定标准：群众反映等候时间长、态度冷淡，未造成实质权益损害。◦启动权限：大堂经理或网点负责人。◦处置原则：2小时内联系群众核实情况，24小时内给出整改方案并致歉，系统销单。•二级投诉（严重投诉）：◦判定标准：涉及违规收费、推诿导致群众多跑腿、隐私泄露风险，或三级投诉未按期解决升级。◦启动权限：网点负责人上报所属银行分管行长及人社局网点管理处。◦处置原则：12小时内启动现场或视频调查，3个工作日内出具书面处理报告，退赔违规收取费用。•一级投诉（重大投诉）：◦判定标准：涉及社保基金被盗用、媒体曝光、10人以上群体性滞留。◦启动权限：人社局分管副局长直接介入，联合公安/网信部门成立专班。◦处置原则：1小时内到达现场，控制涉事人员账号，全面封存监控与日志，按重大事件报送市政府总值班室。•扣分项：未按时效响应处理，每逾期1小时扣1分；因处置不当导致投诉升级，双倍扣分。四、第四章考核方式与流程考核流程是一个从数据采集到整改验证的PDCA动态循环，任何脱离闭环的考核打分均属无效管理。第十七条考核周期与数据采集

考核按季度执行。每季度首月10日前，工作组通过系统后台提取以下客观数据：1.业务系统时间戳（核算排队与办理时长）。2.监控抓拍截图（核实大堂环境与人员行为）。3.12333与12345热线投诉工单（统计投诉量与处理时效）。4.评价器数据汇总（核算满意度）。第十八条结果评定与通报

季度满分为100分，按以下标准定级：•A级：95分及以上。•B级：85分至94分。•C级：70分至84分。•D级：70分以下。每季度末月30日前，工作组发布《季度考核通报》，下发至各网点上级管理机构。五、第五章考核结果应用与奖惩考核结果必须与网点业务准入资格及人员绩效强挂钩，形成“奖优罚劣、劣者淘汰”的管理导向。第十九条激励措施

连续两季度评定为A级的网点：1.下一年度社保卡相关专项经费倾斜（如设备耗材优先配发）。2.授予“社保卡示范网点”流动红旗，并作为所在银行年度人社合作综合评价的加分项。第二十条惩戒与退出机制1.季度评定为C级：约谈网点负责人，扣减当月网点绩效奖金的10%至20%，限期30天整改。2.季度评定为D级：暂停该网点社保卡新发卡权限15天进行整顿；扣减当月全额网点绩效。3.触碰红线一票否决：发生倒卖群众个人信息、违规套取医保基金、系统遭恶意入侵等重大违规事件，直接取消网点服务资格，永久拉黑；涉嫌违法的，移交司法机关。六、第六章异常申诉与纠正机制考核系统存在机械判定的盲区，必须保留人工申诉通道以纠偏技术误判，保障被考核网点的正当辩护权。第二十一条申诉条件与时效

网点对考核扣分存在异议（如因断网断电等不可抗力导致系统未记录办理时间），可在收到通报后3个工作日内向工作组提交书面《考核申诉表》，并附带监控录像、报修工单等证据。第二十二条复核与裁定

工作组在收到申诉后5个工作日内组织复核。复核成立的不扣分；复核不成立的，维持原扣分。恶意伪造证据申诉的，该项扣分翻倍。七、第七章附则第二十三条解释与修订

本细则由市人力资源和社会保障局负责解释。遇国家、省级社保卡政策重大调整或业务系统架构升级时，应当对本细则进行动态修订。第二十四条生效日期

本细则自202X年X月X日起施行，原相关考核规定同时废止。附件1：社保卡服务网点日常业务操作SOP检查表序号检查环节核心动作与标准验证方式执行人1营业前准备制卡机开机预热10分钟，色带、白卡余量检查现场观察设备指示灯大堂经理2身份核验读卡器读取身份证，系统强制人脸活体比对，严禁手工录入系统后台日志检查窗口经办员3信息确认递出屏幕朝向群众，压低音量询问“请确认屏幕信息”调阅监控录像窗口经办员4资料归档身份证复印件等纸质资料当日