医院HIS系统宕机急诊、病区应急处置演练脚本

医院HIS系统宕机急诊、病区应急处置演练脚本一、演练基本概况HIS系统是支撑挂号、就诊、医嘱开立、收费、发药、检验检查全流程的核心业务系统，宕机事件直接影响医疗秩序与患者安全，定期开展实战化演练是降低真实事件损失的核心手段。1.演练目的◦检验各科室对HIS宕机应急预案的熟悉程度，明确跨科室协同流程◦排查手工应急环节的漏洞，杜绝因系统故障导致的医疗差错、患者投诉、资金账实不符问题◦验证系统恢复后数据补录的准确性，确保医疗记录连续、费用核算清晰2.演练时间与场景设定◦演练时间：工作日上午10:00-12:40（门诊、住院就诊高峰时段）◦触发场景：核心存储阵列硬件故障导致HIS全模块瘫痪，包括门诊/住院医生站、护士站、收费系统、药房管理系统、LIS/PACS对接接口全部不可用，初始故障排查未明确恢复时间，30分钟后通报预计2小时修复，1小时后系统校验完成逐步恢复◦演练边界：本次演练不影响真实急危重症患者救治，所有真实急救绿色通道优先级高于演练流程3.参演角色与分工◦总指挥：分管医疗副院长，负责跨科室资源调度、三级响应决策◦现场指挥组：医务部主任、护理部主任、信息科主任，负责流程落地、进度通报、问题协调◦参演单元：急诊科、3个普通住院病区（内科、外科、儿科）、收费处、门诊/住院药房、检验科、放射科、保卫科、宣传科，每个单元安排值班医生、值班护士、窗口操作人员各2名◦模拟组：安排5名工作人员分别模拟普通就诊患者、急危重症（胸痛）患者、情绪激动投诉患者、新入院患者、无名氏昏迷患者◦考核组：3名专职考核员分别驻守急诊、病区、窗口，全程记录操作合规性二、演练前置准备无准备的演练等于形式主义，所有前置工作必须在演练前3个工作日全部落地，确保演练过程不走过场、不引发真实就诊秩序混乱。1.公众告知◦提前2天在医院官网、官方公众号、门诊大厅公告栏、各病区护士站张贴演练公告，明确演练时间、可能出现的人工办理延迟情况，安排4名导诊在大厅、急诊入口提前解释，避免引发患者恐慌◦演练全程在涉及手工操作的窗口设置“应急演练中”提示牌，与真实故障场景做明确区分2.物资配备◦临床科室：每个病区、急诊配备手工处方笺100张、手工检验/检查申请单各50张、手工医嘱本2本、无名氏临时腕带20条、本科室前一日0点打印的在院患者费用清单1份（加盖科室公章存护士长办公室）◦窗口科室：每个收费窗口配备各面额零钱合计2000元、手工收费票据200份、应急收费章1枚；药房配备手工发药登记本1本；检验/放射科配备手工检查登记本1本◦通讯保障：每个参演科室配备对讲机1台，统一调至应急专用频道12，提前测试信号覆盖；确认所有参演人员的移动电话畅通，HIS宕机不影响程控电话、对讲、移动电话通讯3.岗前培训◦演练前1天由医务部+信息科组织所有参演人员开展30分钟专项培训，明确手工单据填写规范、费用核算标准、跨科室流转规则、应急联络方式◦培训后所有人员现场签署《演练流程知晓确认书》，未参训人员不得参与本次演练三、演练全流程时间轴与各岗位动作规范本次演练严格按照“事件触发-分级响应-手工处置-系统恢复-对账补录”的真实事件路径推进，每个节点的动作均明确责任主体、完成时限、验收标准，杜绝模糊操作。1.T0（10:00，宕机触发时刻）◦信息科值班运维人员1分钟内收到服务器宕机告警，3分钟内完成全节点连通性测试，确认全模块服务不可用、短时间无法恢复；10:04前完成三项通报：①电话上报总指挥、医务部/护理部主任；②通过对讲应急频道通知所有参演科室“现在HIS系统全面宕机，立即启动手工应急流程，等候进一步通知”；③在医院工作群同步初步排查情况。动作机理：若通报延迟超过5分钟，各科室会持续引导患者排队等待系统恢复，造成排队积压、患者情绪失控◦各科室接到通报后1分钟内停止在电脑前等待系统恢复，立即启动手工流程：■急诊科：分诊台立即摆放“人工分诊”提示牌，安排1名护士维持秩序，对胸痛、卒中、创伤、呼吸困难等急危重症患者直接引导至抢救室，无需等待缴费、挂号；值班医生取出备用手工单据，为已就诊未开单的患者开立手工处方/申请单；抢救室护士双人核对所有在抢救患者的已执行/未执行医嘱，手写补记临时医嘱本，严禁凭记忆执行医嘱（错误后果：记忆偏差可能导致药物剂量、给药途径错误，引发医疗事故）；对无名氏昏迷患者立即佩戴“无名氏+当日序号”临时腕带，所有手工单据标注相同编号，避免患者身份混淆。■住院病区：值班护士立即逐床巡查在院患者，确认正在进行的输液、监护、吸氧等治疗状态；通知值班医生对需新开、调整的医嘱开立手工医嘱，护士双人核对医嘱内容（患者姓名、腕带编号、药物名称、剂量、给药途径）后再执行。■收费处：立即摆放“人工收费”提示牌，取出手工票据、零钱，安排1名专员解答患者疑问，告知患者手工缴费凭证后续可兑换正规电子发票。■药房、检验/放射科：取出手工登记本，对持规范手工单据的患者优先发药、优先采样、优先检查，无需等待系统缴费确认；急查项目结果出来后第一时间电话告知临床医生，等系统恢复后再补录正式报告。2.T10（10:10，现场指挥到位）◦总指挥、医务部/护理部/信息科主任全部到达急诊科现场指挥部，10分钟内完成三项部署：①医务部安排2名巡查专员，每15分钟巡查一次急诊、病区、窗口，重点排查急危重症患者救治是否受阻，跨科室单据流转是否顺畅；②护理部安排专人抽查各病区手工医嘱双人核对执行情况，每30分钟通报一次医嘱执行差错率；③信息科每15分钟在应急频道通报一次故障排查进度，若预计修复时间超过30分钟，立即联系厂商工程师远程/现场支持，不得隐瞒故障严重程度。3.T30（10:30，长时间故障通报）◦信息科通报：“经排查，服务器存储阵列硬件故障，预计12:00前修复，系统恢复时间约1.5小时”。各科室接到通报后：①急诊科对所有留观患者逐人登记已开展的治疗、已发放的药品、已做的检查，记录到《HIS宕机手工处置登记表》；②各病区对新入院患者采取手工登记，先安排床位、先开展必要治疗，登记患者身份证号、联系电话、初步诊断，不得因系统故障拒收患者；③收费处对手工收取的每笔费用加盖收费章，留存存根，每30分钟盘点一次现金，做到票款一致。禁令：严禁任何科室以“系统坏了没法开单”为由推诿急危重症患者，违者按一级医疗安全事件追责4.T60（11:30，系统恢复准备）◦信息科通报：“核心服务修复完成，正在做数据一致性校验，5分钟后分批开放权限”。总指挥下达指令：①各科室立即停止接收新的手工单据，已开具的手工单据可继续执行，安排专人梳理所有手工记录准备补录；②信息科在开放权限前必须完成宕机时刻的全量数据备份（动作机理：若不提前备份，补录操作失误可能覆盖宕机前的正常数据，造成不可逆的医疗记录丢失），按“住院医生站→住院护士站→急诊→药房→收费→检验/放射”的顺序分批开放权限，每5分钟开放一个模块（风险阻断：若所有科室同时登录，会造成服务器瞬时负载过高，引发二次宕机）。5.T65-T120（11:35-12:35，补录对账阶段）◦各岗位按权限补录数据，所有补录操作必须双人核对：①医生逐笔补录宕机期间开立的手工医嘱、处方、申请单，补录时核对患者腕带编号、项目名称、剂量，补录完成后签字确认；②护士核对所有补录医嘱与手工记录一致后，标记为已执行，补录护理记录，同时核对患者费用清单，确保所有治疗、药品准确计费，不多收、不漏收；③收费处逐笔核对手工收费存根、未收费项目，补录收费记录，与现金、移动支付手工台账对账，长短款金额超过50元立即登记上报财务科；④药房核对宕机期间发出的所有药品，补录出库记录，确保账物相符；⑤检验/放射科补录申请信息，关联检查结果，对已电话报告的危急值，在系统中标注“已电话报告XX医生，报告时间XX”。6.T120（12:35，演练初步收尾）◦各科室科主任、护士长核对本科室所有补录数据，确认账实相符、记录完整后，通过对讲频道向指挥部上报“XX科室补录完成，数据核对无误”。四、分场景异常处置规则真实宕机事件中往往出现各类突发特殊情况，所有处置必须以“患者安全优先”为第一原则，严禁因流程问题延误救治。所有异常事件按严重程度分三级响应：1.一级响应：急危重症患者救治场景◦判定标准：患者存在生命体征不稳定（收缩压<90mmHg、意识障碍、呼吸困难、大动脉搏动消失等），需立即开展抢救◦启动权限：现场任何医护人员可直接启动，无需请示◦处置原则：必须立即启动绿色通道，所有检查、治疗、用药、手术一律先执行，即使未缴费、未登记也必须优先救治；待患者生命体征平稳后再补登信息、补记费用。2.二级响应：患者情绪激动/投诉场景◦判定标准：患者出现大声喧哗、质疑流程、要求退费、聚集围观等情况◦启动权限：首遇工作人员立即上报科室护士长/主任◦处置原则：首问责任人1分钟内将患者引导至科室独立沟通区域，10分钟内由科室负责人到场解释，告知预计恢复时间、手工流程的有效性；若患者不愿等待，可引导其办理改约、退费；出现聚集苗头时立即通知保卫科、宣传科到场疏导，严禁与患者发生争执。3.三级响应：系统长时间无法恢复场景◦判定标准：信息科通报系统预计恢复时间超过4小时◦启动权限：仅总指挥有权启动◦处置原则：门诊除急诊、发热门诊外暂停普通门诊挂号，已挂号患者由导诊引导免费改约；住院病区暂停所有择期手术，仅保留急诊手术；各科室安排双人交叉核对所有手工记录，每2小时向指挥部上报一次危重患者情况；财务科安排专人驻点收费处盘点资金，确保资金安全。五、演练验收与复盘改进演练的核心目的不是“走流程演得顺”，而是找到真实应急中的薄弱环节，所有复盘发现的问题必须建立闭环整改台账，避免真实事件中踩坑。1.验收标准考核组按以下可量化标准验收，任意一项不达标即为演练不合格：◦信息科从发现宕机到全科室通报的时长不超过5分钟◦急危重症患者从到院到开始抢救的时长不超过10分钟，无因系统问题延误救治的情况◦所有手工单据填写规范，患者信息、项目、剂量无涂改、无遗漏，双人核对签字齐全◦系统恢复后补录时长不超过2小时，补录数据账实相符率100%◦演练过程中无模拟患者聚集、无模拟投诉升级情况2.复盘整改◦演练结束后24小时内，由总指挥组织所有参演科室负责人召开复盘会，各科室上报演练中发现的问题（如手工单据储备不足、对讲信号存在盲区、新护士不熟悉手工医嘱核对流程等）◦所有问题纳入《演练整改台账》，明确整改责任人、完成时限，整改完成后由医务部逐一验收，未按时整改的科室扣除当月绩效考核10%3.常态化机制◦HIS宕机应急演练每半年开展1次，新入职医护人员上岗前必须完成手工应急流程培训并考核合格◦各科室每日0点必须打印当日在院患者清单留存，每月底核查一次应急物资储备情况，确保物资齐全、在有效期内六、附件：可直接落地的工具表单附件1HIS宕机应急联络通讯录岗位姓名联系电话对讲频道总指挥（分管副院长）张某某138******12医务部主任李某某139******12护理部主任王某某137******12信息科24小时值班运维组136******12急诊科主任刘某某135******12内科/外科/儿科护士长各科室报备科室工作电话12药房主任陈某某134******12检验/放射科主任赵某某133******12保卫科24小时值班安保组132******12宣传科舆情专员周某某131******12附件2HIS宕机手工处置登记表（通用版）序号登记时间患者姓名/临时编号患者ID/身份证后6位处置/用药/检查项目开单医生执行人收费状态补录状态备注1已收/未收/绿色通道已补/未补23附件3演练整改台账模板序号问题描述涉及科室整改责任人整改完成时限验收人验收状态1合格/不合格23附件4各科室应急物资核查表物资名称配备数量要求责任岗位核查状