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IT技术支持团队故障处理效率与成效考核表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分故障响应速度（20%）故障响应时间根据故障的紧急程度，计算从接收到故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。40故障响应速度（20%）首次响应成功率计算首次响应中成功解决问题的比例，成功率越高得分越高。30故障响应速度（20%）紧急故障响应时间针对紧急故障，计算从接收到报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。20故障响应速度（20%）平均故障处理时间计算所有故障从开始处理到结束的时间，时间越短得分越高。10故障响应速度（20%）故障恢复时间计算故障从开始处理到完全恢复的时间，时间越短得分越高。20问题解决能力（25%）问题解决效率根据问题解决的速度和效果，计算问题解决效率，效率越高得分越高。40问题解决能力（25%）问题解决成功率计算问题解决的次数与总次数的比例，成功率越高得分越高。30问题解决能力（25%）问题解决创新性根据提出的解决方案的创新程度，每提出一个创新方案得10分。20问题解决能力（25%）问题解决复杂性根据解决问题的复杂程度进行评分，指数越高得分越高。10问题解决能力（25%）问题解决文档完善度根据问题解决文档的完整性、准确性和可读性进行评分，完整度越高得分越高。10服务质量（25%）客户满意度根据客户对服务的满意度调查结果进行评分，满意度越高得分越高。30服务质量（25%）服务态度根据客户对服务态度的评价进行评分，好评比例越高得分越高。20服务质量（25%）服务及时性根据服务提供的及时性进行评分，及时性越高得分越高。25服务质量（25%）服务专业性根据客户对服务专业性的评价进行评分，认可比例越高得分越高。20服务质量（25%）服务反馈处理根据服务反馈的处理及时性进行评分，及时性越高得分越高。25团队协作（30%）团队沟通效率根据团队内部沟通的效率进行评分，效率越高得分越高。20团队协作（30%）团队协作精神根据团队成员之间的协作精神和协作效果进行评分，认可比例越高得分越高。20团队协作（30%）跨部门协作根据团队与其他部门协作的成功率进行评分，成功率越高得分越高。20团队协作（30%）团队培训参与度根据团队成员参与培训的积极性和参与度进行评分，参与度越高得分越高。20团队协作（30%）团队贡献度根据团队成员对团队整体贡献的大小进行评分，指数越高得分越高。20本考核表旨在评估IT技术支持团队在故障处理过程中的效率与成效，通过以下四个维度的考核，全面评估团队在故障响应、问题解决、服务质量和团队协作方面的表现。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-79为中

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