第二章-现代旅行社管理的基本理念

1、2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 1 页,旅游管理专业主干课,旅行社管理 Management of Travel Agency,张琼霓 E-Mail:qiongnizhang Tel.: 56008922005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 2 页,第二章 现代旅行社管理的基本理念,管理理念的内涵与管理角色定位 管理者的企业服务观 管理者的科学定位观 管理者的创新进步观,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 3 页,第一节 管理理念的内涵与管理角色定位,管理理念的内涵 管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,

2、第 4 页,一、管理理念的内涵,管理理念是从管理者、职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。 内部关系：包括管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众。 外部关系：包括管理者在何种层面、何种程度上来理解把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之间的关系等。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 5 页,旅行社管理理念中的九大关系,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 6 页,二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,管理理念是整个旅行社管理体系中基础性的支撑力量，也是管理 系统的核心和

3、灵魂。 管理理念是旅行社人格化管理的本质规定，是管理者的工作导向 有什么样的管理理念，就有什么样的管理行为 管理理念构成旅行社文化的重要组成部分,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 7 页,第二节 管理者的企业服务观,旅行社的企业观与企业家意识 旅行社的职业经理人观 管理者的敬业爱岗观,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 8 页,一、旅行社的企业观与企业家意识,旅行社的企业观:坚持旅行社的企业性质，将所有的经营管理活动都服从或服务于旅行社的企业目标。 旅行社的企业家:对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为施展自己才华的神圣舞台;熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理

4、能力;具有一定的人文精神底蕴，能够为旅游者提供相关的文化背景、心理愉悦和审美功能;对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望;具有较强的投资能力和对市场资源的再利用能力。 旅行社管理的企业服务观:旅游企业家对投资者、对公司保持绝对忠诚，把维护公司利益、实现投资者投资价值最大化作为自己的惟一目标 ，并有义务自觉保护旅行社的商业秘密。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 9 页,二、旅行社的职业经理人观,1、旅业经理人的内涵 职业经理人是一种职业，一种依靠自己的经营管理能力，从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权、期权）和非经济收益（包括地位

5、、权威、尊重、自我实现等）的特殊职业。通俗地讲，他们是一些以组织经营和管理为职业的人，其存在的目的是追求组织赢利，从而为自己生存获取条件。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 10 页,坚强的领导能力，非凡的沟通技巧，良好的人际交往能力，处理压力和解决问题的能力，管理时间的技能。,经理应具备的素质能力,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 11 页,职业经理人的五个新要求 知识的多元化 强烈的创新意识 新的人才观念 高尚的文化素养和个人魅力 终身学习的观念,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 12 页,2、中国旅业职业经理人现状分析,中国旅业经理人的构成 改革开放前就从事

6、旅游接待业的人员 改革开放后随国外饭店管理集团一同进入旅游企业的第二代经理人员 中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员。 一大批国有旅游企业的经理人员,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 13 页,中国旅业经理人的现状 整体素质不高，尤其缺乏对职业道德的深刻理解 复合型、创造性、写作性的优秀高级职业经理人紧缺；人力资源管理、市场营销、资本运作、财务管理，设备管理、度假管理等专业出众的职业经理人紧缺 职业经理人之间缺乏市场竞争，真正的职业经理人无法合理流动 缺乏文化的适应力,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 14 页,没有创意的鹦鹉 无法与人合作的茺野之狼 缺乏适应力的恐

7、龙 浪费金钱的流水 不愿沟通的贝类 不注重资讯汇集的白纸 没有礼貌的海盗,缺少人缘的孤猿 没有知识的小孩 不重视健康的幽灵 过于慎重、消极的岩石 摇摆不定的墙头草 自我设限的家畜,职业经理人13条戒律,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 15 页,中国旅业经理人的建设 要对现有旅游从业人员进行再培训 吸引旅游与饭店管理专业的大学毕业生留在本领域工作 建立旅业经理人市场 各类旅游企业、行业主管部门和地方政府要共同为职业经理人营造一个有利的成长环境。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 16 页,3、旅业职业经理人的职业导向观,旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行

8、社的资产增值鞠躬尽瘁。 旅业经理人把经济收益和经理人市场的声望收益放在自己收益函数的最大比重的位置上。 旅业经理人对公司忠诚，自觉保守旅行社商业秘密。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 17 页,三、管理者的敬业爱岗观,为什么要从事旅游服务工作 服务的谋生观 服务的事业观 服务的义利观 管理人员的敬业观 管理者的市场竞争观,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 18 页,第三节 管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观 内部层级关系的科学定位 管理者的产业社会观,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 19 页,一、人本导向的人力资源观,所谓人本导向的人力资源观就是要求管理

9、者在旅行社经营管理中要坚持以人为本、以人为中心的管理。 人本管理以人为本，顺应人性，尊重人格，激发创新，实现企业的发展。 要确立人在管理过程中的主导地位 要通过以人为本的管理活动的展开，全面培养和塑造 卓越的企业队伍,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 20 页,二、内部层级关系的科学定位,行为科学认为，管理是一种以人为直接对象的工作，是一种通过推动、指导和协调去让他人把工作做好的工作。通俗地说，管理就是要处理好企业内部的人际关系，调动人的积极性。 管理者的员工观与服务观 管理者的上级服从观 管理者的下级指导观 管理者的同级合作观,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 21 页,

10、三、管理者的产业社会观,旅行社企业是社会的有机组成部分。产业社会观要求： 旅游企业家和经理人必须从企业发展战略的高度寻求 旅行社与自然、社会和文化的和谐发展。 旅行社企业在制定战略规划时，必须以国家的产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。 旅行社企业在经营的过程中 要注意经济效益和社会效益的统一。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 22 页,第四节 管理者的创新进步观,创新与管理创新概述 旅行社管理创新的动因 旅行社的创新体系,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 23 页,一、创新与管理创新概述,1、什么是创新 创新（innovation）是创造和革新的全称，创造是指新构思

11、、新观念的产生，革新是指新观念、新构想的运用。对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营、管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学的方法、先进的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 24 页,创新的基本特征 创新起源于思想 创新具有难以预测性 创新依赖于人的不断实践 重视规划，强调变革 衡量创新效果的标准是市场和顾客,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 25 页,2、创新理论的起源与发展,本世纪初，创新理论在美籍奥地利经济学家约瑟夫阿尔弗雷德熊彼特出版的经济发展理论一书中被首次提出来。熊彼特以创新理论为

12、核心，研究了资本主义经济发展的实质、动力与机制，探讨了经济增长和经济发展的模式和周期波动，预测了经济发展的长期趋势，提出了独特的经济发展理论体系。 第二次世界大战以后，世界政治经济格局的变动、现代科学技术的加速进步、市场态势的转变，使得发达资本主义国家和企业纷纷对自己的经济体制和管理模式进行调整与改革，以适应新的生产力发展的要求。创新理论受到学术界的注意，熊彼特的拥护和追随者把创新理论发展成为当代西方经济学的另外两个分支：以技术变革和技术推广为对象的技术创新经济学，以制度变革和制度形成为对象的制度创新经济学，形成了所谓的“新熊彼特主义”。 当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的创新理论出发，提出

13、管理创新的理论，认为当代社会应通过创新使管理工作处于动态协调之中。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 26 页,企业自发创新阶段 企业自觉创新阶段 创新与企业管理活动的有机融合阶段,3、企业管理创新实践的发展阶段,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 27 页,二、我国旅行社管理创新的动因,时代的呼唤 加入世界贸易组织的挑战 网络技术的挑战 社会文化生活结构变化的要求 传统旅行社组织结构的不适应性的要求 旅行社业务流程的内在要求,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 28 页,三、旅行社的创新体系,观念创新 产品创新 技术创新 运作创新 人力资源与管理模式创新 价值创新,

14、2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 29 页,案例1：广之旅大力发展网上业务,“广之旅”独家创办的中国旅游热线电子商务网站早在2000年初，就进行了为期一个月的电子商务推广活动“网上旅游大比拼”，网民及旅游爱好者只需点击相关网页，就可报名参加旅行社推出的旅游服务。这是该网站首次向社会推出大型旅游服务活动，也是广州地区首家“网上旅行社”登台亮相。活动期间“广之旅”将出境游、国内游的所有产品全部上网销售，同时推出一批适合网络销售的特价产品，并联合国内外旅游局、景点景区、航空及酒店等30多家单位开展大促销。 早在5年前，“广之旅”便在国内旅游企业中率先推出了自己的旅行社网站，稍后又开发了旅游

15、综合网站。此后，在广州的各种个人或旅行社的旅游网站也迅速诞生。但在当时大部分旅游网站只能开展旅游咨询和预订业务，而涉及付款结算时只能采取“网上预订，网下付款”的方式，网络在旅游业中的应用受到限制。“广之旅”推出的“中国旅游热线”日前独家获得特批，开通了在线即时付款功能，游客只要持多家银行消费卡，就可在网上付款，足不出户就可以完成报名参加旅游的全部步骤，从而使该网站成为真正意义上的首家“网上旅行社”。,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 30 页,案例2：管理需要创新 青旅控股首设CEO,青旅控股对原有的公司章程进行了较大的改动，其核心就是在公司的组织架构中增设了首席执行官，即CEO一职

16、。公司原总裁蒋建宁改任CEO，总裁之职由另外一位原高层领导担任。表面来看这只是公司管理层的一次人事变动，但实际上这是我国上市公司在管理上的一次制度创新。我国公司法中明确规定了公司董事长和总经理的职能和权限，但并没有首席执行官的概念，此次青旅控股在公司章程规定CEO的职权主要有三项：统筹实施董事会批准的公司发展战略与规划；组织实施公司的资本运营；在董事会授权范围内代表公司处理对外事宜和签订包括投资、合资经营、借贷等在内的重大经济合同。简而言之，CEO负责公司战略规划的设计和实施，大量的日常工作则由总裁负责完成。在该公司董事长张俊看来，这种变化对青旅控股非常迫切。公司上市三年来已经走上正常的发展轨

17、道，作为一家上市公司，除了大量的日常工作外，还要拿出相当的精力考虑资本运作和公司长远,2005年08月,湖南商学院旅游管理系,第 31 页,发展规划， “ 这两项工作如果继续放在一个人身上，负担过于沉重，而且对公司的发展不利 ”。的确，很多上市公司老总的角色是多重的。他们既要关心企业的长远发展又要考虑当年业绩，既要懂得资本运作又要顾及现实业务，既要善于指挥有时又要亲自上阵，既要擅长企业管理又要扮演社会角色，这种“拼命”的情况不可能长久。对于设置CEO，青旅控股方面强调不是赶时髦，而是顺势而为。事实上，青旅控股完全可以像其他公司那样通过设立执行总裁或常务副总裁来完成这一转换。蒋建宁却坚定地表示应该从制度上确立这种变革。在西方社会科学中，企业家同职业经理常常是作为一个对比的概念加以区分的。职业经理是被雇佣来管理公司日常运作的人，而企业家则是具有非常的创新精神、敏锐的、敢于冒险、敢于“破坏”和敢于建设的一种人。从这一点上或许可以说，一直自称是职业经理的蒋建宁现在已经从一个职