NBX呼叫中心技术白皮书

1、NBX呼叫中心技术白皮书第1章 总论1.1 概述在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业或服务部门，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与的沟通更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时刻都在考虑的问题。 许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，而呼叫中心是其中一个重要的技术手段。作为企业或服务部门一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP

2、、OA、Database等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大提高了企业形象服务质量和劳动效率，时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。H3C 公司VoiceWeb呼叫中心平台就是这样一套适应当前市场发展的通信平台，高性价比、稳定灵活，集成了当今最新技术，是企业或服务部门的好帮手。1.2 呼叫中心发展历程从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务。第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平

3、台，不仅供，还可以作为电子商务的一部分形成交易由营销部门负责，通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心；在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入和呼出融合。 从技术的角度来说，到目前为止呼叫中心经历了以下发展过程： 1) 直线电话（每个直线都是一个号码） 2) 增加连选、并号功能3) PBX（语音交换机）（电话之间可以互相转接、代接、三

4、方会议等） 4) PBX + ACD（自动语音排队系统，PBX内嵌） 5) IVR（应答）+ CTI Link(计算机通信集成) 6) PBX + IVR + CTI中间件 （软排队系统、智能路由等） 7) NBX（IPPBX）+ VOIP + Web（当今最先进的VOIP技术和互联网技术）+ 灵活的业务开发接口 H3C的VoiceWeb呼叫中心平台集成了H3C最新的NBX融合通信系统，创造性地将VoiceWeb技术加入到呼叫中心领域当中，形成国内领先VoiceWeb NBX系统平台。 1.3 NBX 网络电话系统H3C NBX 网络电话系统一套轻便易用的融合通讯解决方案，NBX系统除了提供P

5、BX功能以外，还能提供强大的数据功能，包括了大量功能强大的电话应用软件。把话音流融合在局域网和广域网中是当前科技与市场发展的方向，在融合通信方面H3C NBX处于领先地位， 其解决方案微型和小型企业管理单个或多个办公地点的讯提供了超凡的能力, 可大幅提高办公效率，节省金钱管理时间，从而降低总体拥有成本。 H3C NBX 解决方案提供： 强大和开放的体系结构：实时和独立运行的Wind River VxWorks 可以保证系统正常运行时间，而基于标准的设计使得部署高级的商业应用更加容易和经济实用。 高可用性和话音质量： 内置的恢复功能，高可用性和服务质量能够保证独立测试的话音质量达到优秀。 高可靠

6、性： NBX达到了99.999%的可靠性 加强生产力的功能和应用软件：很多综合的呼叫处理功能 语音信箱，多层自动话务员，私人接线员，自动呼叫分配(ACD),强制/验证帐号代码，计算机电话集成(CTI),IMAP4集成和多种语言的支持。另外，H3C和H3C解决方案供应商还可以提供经济易用的可选的应用程序。 可扩展性和连接性：NBX系列使用相同的软件和管理方式，可以为企业提供量身定做的面向将来的可扩展性方案。此外还有多种端到端经济实用连接选项，从IP互联到内置工业标准和以太网供电。 简化的管理：内置的NBX NetSet系统管理工具提供一个图形用户接口(GUI)方便用户管理， 维护和诊断分析。它也

7、可以用来维护所有嵌入的应用程序。NBX NetSet可以的移动增加改变(MACs)，减小管理和的成本，减少培训时间和调度专业技术人员。为便于简化的网络管理和监视，H3C Network Supervisor 会支持 H3C 系统。这个应用程序可以观察所有设备，其中包括第三方端点，NBX系统和NBX端点。 安全性和私密性：因为Wind River VxWorks 是非Windows的操作系统，它就可以防止Windows的病毒，蠕虫和特洛伊木马的攻击。话音包的自动扰码保护了用户的隐私，这就有别于传统IP 系统它的话音监视软件很容易从互联网上下载。针对网络内部和外部的安全性，H3C提供了一系列易于集

8、成的可置于网络边缘的和嵌入式的高性能防火墙。 第2章 系统结构2.1 系统总体结构系统采用分层结构，如下图所示，由下到上分为三层：接入层、核心层和业务处理层，各层分别完成不同的工作。其中接入层完成系统对外的通讯和接口操作，核心层负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费工作，业务处理层负责对具体的业务进行处理。系统结构图2.2 系统网络结构系统各单元之间通过以太网进行连接，典型的网络结构示意图如下：2.3 接入层接入层完成系统对外的通讯和接口操作。在这一层需要支持多种方式的接入和用户访问，如电话、因特网访问、短消息；同时还要支持同其他系统的连接，如信息平台、其他业务平台、第三方系统等；并且能够通

9、过本层中提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。此外，接入层还应当能够提供对未来可能的新型接入方式的扩展。2.3.1 交换平台交换平台系统主要由交换机PBX，自动呼叫分配系统ACD，计算机电话集成系统CTI，应用服务器，语音服务器和IVR业务流程生成模块等几部分组成。它用以完成对电话接入、呼叫前转等接入和电话呼出等。交换平台可以为用户提供人工和自动接入服务。交换平台结构如下图所示：l 基于IP的PBXNBX系列NBX完成业务平台上所有业务呼叫的接入功能，进行来话的自动分配工作。具有多种接入方式，能按业务需求将话路接至自动流程或排队机进行人工服务，完成各种业务的具体实现，同时提供实现业

10、务所需的各种资源：语音信息、呼叫控制等。提供完善的系统监控功能，对设备运行情况、线路、坐席可以进行监控。l 排队机ACD根据用户拨叫的特服号码，或由CTI接口发起的转人工服务的请求，提供到坐席话机的分流、摘机检测、通话功能，提供坐席员话音通道，提供来话的分群与合群等功能，提供质检台功能。NBX 系统中内置有简单的排队功能，对于呼叫中心系统的排队远远不能满足需求，我们采用外置ACD方式，完成技能、分组等排队策略。l CTI接口在需要提供自动服务的场合，通常需要通过CTI接口配置CTI服务器，用以进行计算机系统和电话系统的集成。通过CTI，既能完成系统内部业务流程的调度分配、录放音的控制、语音文件

11、的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。实现不同的业务功能。l IVR模块IVR模块通过预先录制的数字或合成语音信息，为用户电话提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，接受用户在电话拨号键盘输入的信息，并将键入信息交由CTI处理后生成消息，按照OSIP2.0协议发送给核心层，完成签权、计费和业务处理。接收业务模块的外拨消息，将查询的数据和结果以语音的形式反馈给用户。IVR流程基于KingScript流程脚本，可以灵活的编写、管理业务流程，如下图所示：业务流程可以实时监控、动态加载：l 语音服务器存储用户和

12、系统的语音信息。包括语音导航内容、用户聊天的语音记录、语音点播内容，语音留言等。l 坐席终端/系统坐席终端/系统是坐席为用户办理各项人工业务的工具，坐席通过它完成与系统的各种交互操作，从而为用户提供服务。坐席终端/系统包括坐席话机、坐席计算机系统/软件等。坐席通过话机和PBX/ACD的话路相连接，用来同用户进行语音通话和交流，计算机系统/软件可以接受PBX/ACD或CTI的消息（如：主被叫号码、原被叫号码等）以及同“业务平台”的其他模块进行通讯，完成各项操作。坐席系统应当能够满足业务的添加、变更的要求。基于Web的坐席界面：坐席电话，可以是IP电话机，模拟电话，也可以是软电话，无论“客服”人员

13、在哪里，只要网络连通，就可以享受“全员客服”，把服务扩展到每个桌面，每个员工。我们还提供“办公助手”方式的，坐席软件，有电话时可以自动弹出软电话界面，及时响应。“办公助手”来话自动弹出功能：“办公助手”电话本功能：2.3.2 短消息网关短消息网关提供了系统同短消息系统之间的连接，分别支持MO、MT方式的通讯，用以实现短消息的发送、接收，以及需要通过短消息实现的计费信息的发送。短消息网关的实现需要可通过两种方式实现：2.3.2.1 专用短信网关可以使用SMPP协议直接连接短信中心，此时由于减少了中间环节，可以获得较高的稳定性和传输保证，同时也可以支持相对较大的流量。但此时必须通过计费接口等方式实

14、现短消息的计费。在使用专用短信网关连接时，必须保证计费接口的可靠性和安全性。根据技术实现及业务需求的不同，短消息网关可以有一个（种）或多个（种）。2.3.3 互联网接口互联网接口为用户提供了通过互联网访问系统各项服务的接口，用户可以使用客户端软件如WEB浏览器、手机上的WAP浏览器或其他软件，通过互联网接口进行查询、定制、收发消息等操作。平台应当能够按照业务实现的要求提供WEB和电子邮件等形式的服务模块。2.3.4 计费接口对于某些业务，其计费需要通过第三方的计费系统来完成，或者需要实现同第三方计费系统的对帐、划账等功能。例如，在使用SMPP协议连接短信中心时，发送短消息时的计费就需要通过同营

15、帐系统的计费接口来实现。计费接口可以按照双方的约定，用多种方式或手段实现，如生成话单文件并传送到营帐系统；生成TCP/IP消息按照双方约定好的通讯协议来实现；也可以以数据库调用接口的形式实现。计费接口应当按照要求支持计费和代收费等操作。2.3.5 联网接口联网接口提供了各“业务平台”之间的通讯途径。“业务平台”同“业务平台”之间在进行异地鉴权、消息的转发、号段更新等操作时需要通过联网接口协议进行。2.3.6 第三方接口第三方接口提供了系统访问第三方服务提供商或接入商系统的接口，此时需要按照双方的约定或通讯协议，实现相应的接口，并通过此接口进行通讯。2.3.7 其它接口随着通讯技术和通讯手段的不

16、断发展，可能会出现新的通讯方式和接口要求；根据业务和提供服务的要求，也可能会有新的接口要求。在这种情况下，需要系统按照要求提供相应的接口。系统提供自定义的数据库连接方式，可以很方便地扩展业务功能。数据库接口连接池管理： 数据库配置： 数据库连接池状态：2.4 核心层核心层提供对整个平台上所承载的业务和所服务用户的管理功能，同时用户所请求的各项服务也要通过核心层的鉴权模块进行鉴权，只有通过鉴权的用户才能够享受服务。在系统为用户提供服务时，核心层还要完成对用户所请求服务的计费工作。此外，核心层还提供了对整个系统的监控和管理工作。在核心层中的核心数据库中，保存了核心用户信息、业务信息、计费信息以及其

17、他相关信息。通过接入层转来的用户对某项服务的请求信息，经过核心层鉴权后，如果有权则转往相应的业务处理单元进行处理，如要求进行计费，则同时进行计费操作；如果无权，则返回相应的错误信息，如要求进行计费，则同时进行计费操作。业务单元的处理结果也要经过核心层返回给接入层，（按照需要）从而返回给用户，如果要求进行计费，则同时进行计费操作。2.4.1 鉴权鉴权功能分为用户鉴权和业务鉴权两种基本功能。2.4.1.1 用户鉴权用户鉴权是指系统对于请求某项服务的用户身份进行判断，核实当前的用户是否存在，对该业务是否为有权用户，并能提供用户的相关资料。2.4.1.2 业务鉴权业务鉴权通常是指在用户所请求的业务被执

18、行前，由系统鉴别其请求是否合法。2.4.2 计费计费模块的作用是，在用户使用服务时，由计费模块根据发起与接收本次呼叫的用户资料、该项服务的资费标准、计费模式、用户的呼叫历史等数据计算本次服务的实际费用，产生计费话单并加以记录；同时根据计费的不同实现方式，发送给相应的计费系统，如使用SGIP协议的短消息方式，则需将计费信息按照SGIP协议通过短消息网关传给SMG完成计费，或者通过计费接口发送给营帐系统完成计费操作。2.4.3 业务管理业务管理包括开通业务管理、业务资费管理两部分。2.4.3.1 开通业务管理开通业务管理可以对系统所提供（实现）的各项业务进行统一的管理。进行业务代码的添加、变更和删

19、除等操作。2.4.3.2 业务资费管理业务资费管理可以对业务的计费类型进行管理。系统应能支持多种的收费模式，并可实现多种模式的组合，以提供对所开通业务的灵活支持。l 按条/次收费用户每次使用系统所提供的服务均需支付相应的费用。每使用一次，则记一次费，例如每发送一条短消息，收费0.2元。各项服务/业务可以根据需要确定收费标准。l 按时长收费用户使用服务（尤其是使用语音接入方式）时，按照每次呼入或呼出的时长进行计费，例如用户打入电话进行歌曲试听，共通话3分钟，按照1元/分钟，共计3元。l 按时长和按条/次结合用户使用服务（尤其是使用语音接入方式）时，在按照每次呼入或呼出的时长进行计费的同时还按照用

20、户使用服务的次数进行计费。例如用户打入电话进行歌曲试听并点播了一首歌曲，共通话3分钟，按照1元/分钟计费3元，同时对于其点播成功的这首歌曲，按照2元/次计费，因此本次服务共计费5元。l 包月收费对于某些服务，例如天气预报，可以实行包月计费，即用户使用该项服务，每月收取其一定的费用。每月按照约定的时间，由系统对使用该项服务的用户进行计费操作（记录话单、发送计费信息等）。l 包月和按条/次相结合对于采用包月计费的服务，也可实行最高流量限制，超过后按条/次收费，例如日程提醒每月5元，但限定提供50次提醒信息，超过后超过部分每条0.15元。在这种方式下，每月按照约定的时间，由系统对使用该项服务的用户进

21、行计费操作（记录话单、发送计费信息等），对于用户超过限额的部分，每次提供服务时都按条进行计费。l 套餐方式多个服务项目可以组合在一起按照一个统一的标准进行收费，可以在组合后比单项服务资费相加有一定的优惠。2.4.4 用户管理用户管理模块提供了对用户资料的管理功能，包括用户资料的登记、统计、修改和删除等操作。系统对于所有使用业务的用户资料都要进行记录，以便作为对用户提供服务与计费的依据。用户资料记录的信息应当尽可能详尽，能够支持在平台上开展的各种业务的需要，并且要支持通过联网接口的异地用户访问。通过用户管理应当实现对用户数据的统一管理，用户信息能够被所有业务共享，为用户的鉴权提供可靠的依据。2.

22、4.5 系统监控系统管理人员可以通过系统监控模块对系统的运行情况进行管理和监控。配置和查询平台各接口和模块的配置信息、参数等。系统各模块在运行时都需要记录详细的日志信息，系统监控模块可以通过各模块的日志反映和发现系统运行过程中发现的问题。坐席状态监控：坐席队列监控：2.5 业务处理层业务处理层按照具体提供的业务不同，由各业务单元组成。各业务单元用以实现具体的业务。在处理业务时所需的用户信息、鉴权和资费等信息，均使用本规范中规定的OSIP2.0协议，通过和核心层的通信来完成。第3章 平台支持的呼叫中心基本功能3.1 平台监控中心齐普生总结多年大型XX运营系统的集成建设经验，一个大型的XX级的运营

23、系统需要一个完善的对系统运行状况进行实时监控的中心系统，让系统的运行状况可视化，可量化，可控。为此齐普生为客服系统建设开发了一套完整的系统实时监控中心。具有强大的监控告警功能。3.1.1 告警管理功能告警管理功能包括：1 能对告警通知的级别、告警方式、告警对象进行灵活设置2 多种告警方式的驱动，包括声光告警、短信告警、语音告警。3 告警信息的采集和管理，能够对告警信息进行统计、查询和维护。4 告警恢复记录，自动恢复或者人工恢复，恢复需要记录恢复的过程。 3.1.2 系统监控功能系统监控分为故障告警监控、资源告警监控功能，故障告警监控、资源告警监控定时查询系统的运行情况，发现异常时，驱动告警系统

24、进行告警。1 网络状况的监控，路由器、交换机的监控。2 主要设备的监控，数据库服务器设备、应用服务器设备、网关服务器设备、语音节点设备、七号信令网关设备等关键设备的监控。3 各种资源的监控，语音资源、话路资源、坐席资源、主机CPU和内存资源、主机线程资源、存储资源等的监控。4 应用程序可用性的监控，各服务端口、应用程序进程的监控、数据库系统的监控。3.1.3 系统查询功能系统的查询功能提供给维护人员查看系统运行状态的功能，根据维护员的请求进行查询。查询可以采用树型的分级查询方式，首先查询系统的主要设备和进程的状态，点击设备或进程，可以查询更详细的信息。1 查询路由器、交换机设备的运行状态，主要

25、产看交换机、路由器网络是否通畅。2 查询应用系统设备运行情况和服务进程的状态，可以查询数据库的运行是否正常，应用服务器的运行是否正常，各网关的运行情况和所能提供的有意义的运行信息。例如对于缴费卡的缴费网关可以查询总的交易数、总的缴费金额、处理线程数、队列中的事务数等信息。查询呼叫处理系统运行状态和资源占用情况，查询各设备的话路、语音资源占用情况，CCS、CTS服务器的运行情况，坐席上班情况和坐席状态等。3.2 坐席员自助学习系统坐席培训系统是齐普生解决方案的特色优点之一，通过坐席培训系统，客户服务中心可以提供强大的培训功能支持，从而在保证客户服务质量的同时，最有效的实现对新进业务代表的培训。坐

26、席培训系统通过扩展的CTI呼叫模型和最新Web呼叫中心技术实现。CTI呼叫模型解决语音交互培训问题Web呼叫中心技术解决业务培训问题3.3 坐席员排班系统排班系统完成坐席一段时间内的基本的排班安排。实现方式为预先设定人员及排班因子及排班周期，通过系统计算得出排班表。内容为包括人员设置，班组设置，排班公式设定，排班周期设置，排班因子设定及排班表获取，微调排班表，排班表预览及排班表打印等。3.4 坐席员考核、打分系统系统应提供对坐席员的考核管理功能，综合运用各种质检手段和工具，提高系统额的服务质量和坐席员的工作效率，为运营管理者提供方便的一体化管理工具。坐席员考核管理功能包括以下部分：质检功能、自

27、动评分功能、考核记录统计功能、数据分析功能。1）质检功能质检功能是指录音、监听、呼叫强插、呼叫拦截等功能，为管理者提供监控坐席员工作情况的工具，同时也为管理者提供对坐席员进行服务质量考核的手段。2）自动评分功能系统根据坐席员的服务次数、服务时长、工作后时长，离席时长，闭席时长，在岗时长等统计数据进行自动评分，提供每个坐席员随时都可看见的工作排行榜，提高坐席员的工作积极性。3）考核记录统计功能对坐席员的考核方式分为多种，包括抽查监听考核、录音考核、笔试等方式，系统提供考核结果的记录统计功能。管理员可以随时方便地看到每个坐席员的考核成绩，有针对性地对坐席员进行奖罚、培训等。考核结果可以作为对坐席员工作业绩进行评定的参考依据，提高系统运营的管理水平。4）坐席分析功能系统对坐席员服务记录数据进行统计；通过得出的统计数据，结合回访得到接受服务用户满意度数据；分析得出坐席员的服务习惯，服务水平等数据；并以此作为对坐席员工作进行调配依据，达到资源充分有效的被利用。3.5 无良用户管理功能客服系统提供强大的无良用户（黑名单）管理功能，可很好的的防止客户恶意拨打，或骚扰坐席员正常工作的行为发生。黑名单分多级管理，根据客户行为的严重程度，可分别处以停止其享受一月至数月人工服务或部分自动服务权利.对于恶意呼叫的骚扰电话进行处理，使其一段时间无法正常进行坐席进行正常通话。保证正常工作的进行。实现