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文档简介

1、培 训 制 度,为保证培训效果，特制定本制度，望同仁认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；,培 训 理 念,1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；,目录,餐饮概述及服务理念 餐饮服务技能 餐饮沟通技巧 餐饮服务礼仪 餐饮投诉处理 餐饮服务细节,第一节 餐饮概述,1、餐饮业 是一种人性化的服务行业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成主宰企业命运的重要因素,2、餐厅及餐饮服务的定义 3、餐饮服务的

2、特点 4、餐饮服务原则 物有所值、主随客便、顾客至上,“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证,第二节：理念决定行为,一、什么是理念,是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。,二、理念的特征,1、理念间接地作用于服务质量。 2、理念具有长期性和持久性。 3、理念具有自觉性。,三、服务人员应树立的理念,职业理念 服务理念 道德理念,竞争理念 创新理念 乐观心态,凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。 秀才解梦的故事。,四、服务的基本概念,1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部,2、衡量服务质量的六个标准,（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度,（4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度,3、全员服务的观念,服务 已不再是某一个部门的职能， 它已是 贯穿于在企业中的一种文化!,服务在英语中的解释SERVICE,S-Smile E-Excellence R-Ready V-V

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