作业过程标准课件

1、1、三一重工售后服务运营流程标准三一重工中长期服务准备，清单第一部分交信运营标准.3第2部分定期检查和维护(维护)操作标准.11第3部分维修工作标准.19第4部分常见故障案例.第23，3，1部分交信工作标准，对交信客户的正确指导很重要，这与充分发挥机械工人的性能，使机器能源长期、经济、安全地运转有关。送新车有很重要的意义。从事该事业的人员必须具备高度的技术力量，同时具备交付能力和善后处理能力。新车交货流程图：4，1，交货数据准备交货日期一般根据客户情况随机确定，确保现场成功完成新的机器交货工作至关重要。1、机械工作人员(销售)应考虑准备足够的指导时间；2、了解桥神诱导现场的情况和现场指导时间，

2、提前制定指导要领。3、编制提交机器和相关材料所需的所有报告；4、如果新机器是代理原型，移交飞机前要仔细检查一次。第二，机器检查及货车检查(15分钟)1，要求卡车司机从运输机上卸下挖土机，要小心操作；2、与客户一起验证型号、部件号和机器规格(工作设备、轨道等)是否与所列内容相匹配。3、与客户确认汽车配件和工具是否符合清单。4、与客户一起检查挖土机的外观是否损坏。5，3，说明机器相关内容1，以机器为中心进行说明(60分钟)，说明以机器为中心，以客户为中心，主要性能和结构，机器维护问题，机器安全操作，各部件的故障排除方法等为中心进行说明。说明顺序下部框架主要说明：轨道张力调整方法、行走装置齿轮油检查

3、、更换周期和更换方法、挖掘机长距离行走时的注意事项(图1)；图1轨道张紧器调整方法，6，旋转部件说明：旋转轴承维护方法，旋转电机检查周期和更换方法；油箱部件说明：燃料选择、油箱弹出方法、燃油油路和是否堵塞、燃料过滤器更换周期和更换方法、液压油位置确认周期和方法、液压油和液压油过滤器更换周期和更换方法(见图2)。泵房说明：泵房零件确认、油水分离器、滤油器、柴油粗滤器、中试过滤器更换周期和更换方法(见图3)。图2油箱，图3泵房零件，7，散热器室：每个散热器的名称和清洗方法，防冻容量确认方法。添加防冻剂，更换周期和方法，空调制冷剂检查方法和更换周期和方法(见图4)。空过滤器室：强调空过滤器检查周期和

4、方法、空过滤器更换方法和注意事项、长时间不更换空过滤器会导致的严重后果。驾驶室：驾驶室配件介绍和使用方法；前工作装置：指明前黄油充电点位置和充电周期、桶齿的使用限制和更换方法、桶间距调整方法，特别是工作装置需要焊接时要注意的事项(见图5)。电池室：电池使用注意事项和使用观察方法；前端工作装置：桶、吊杆、桶条、图4角散热器、图5前端工作装置、8、发动机：发动机机油水平、风扇皮带、空调皮带松脱检查周期和方法、油、皮带使用限制更换方法。2、相关规定内容说明(20分钟)向客户说明相关规定内容；向顾客解释质量保证声明，详细说明核心内容。“love tip step”是为了告诉司机可以更换的高频率，3、1

5、、1质量宣传服务热线，每个工作人员哪些部件损坏在索赔范围内，我们可以在挖土机驾驶室的醒目部分和不妨碍的部分贴上“love tip step”(见图7)，图6发动机，图7爱情提示贴纸，9，4，客户试验机(60分钟)说明机械手操作方法和注意事项后，要求机械手进行实际操作约1小时。客户将购买客户产品的期望移到最高点，服务工程师应适当地及时将客户的期望降低到合理的位置，熟悉挖掘机故障时的维修服务热线和注意事项后，与客户一起观察操作员测试系统，与客户一起观察工人的实际操作，向客户指出生产工程中出现的问题和注意事项。向客户说明及时维护和安全工作的重要性，向客户说明挖掘机各部件的维护周期，并举例说明不及时维

6、护所带来的严重后果。向客户说明挖土机运行过程中的安全问题，并举例说明不安全运行引起的严重事故。5、驾驶员操作说明(60分钟)根据操作员实际操作中出现的问题，进行目标说明，纠正其错误。向操作员说明预防性维护的内容和重要性。在安全操作和运输过程中，向工作人员说明注意事项，并通过典型事例进行说明。向工作人员说明崔妮蒂挖土机和其他曾工作过的品牌挖土机的区别。10，6，介绍服务系统(30分钟)向客户说明三一服务系统、文化和服务第一品牌行动计划的内容；向客户说明三一服务热线和投诉热线。客户在以后的维护过程中，应使用三重或三重授权部件。介绍代理服务系统和服务文化。7、客户问答，确认签名回答客户问题(30分钟

7、)说明所有内容后，如果客户还在怀疑的话，请回答。确认客户签名(10分钟)，在挖土机交货结束前，以干净整洁的三一挖土机为背景，服务工程师与客户、飞行员合影。完成所有工作后，请客户签名。签署的文件为质量保证声明、到货检查报告、缺件要求书、交货检查与培训、挖掘机开机验收报告和三一挖掘机使用说明书。8、回到公司处理相关文件回到公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时在三日中期提交。如果送货过程中有特殊问题或客户有其他要求，应及时向相关人员报告。填写客户挖掘机账户，开发文档(存储在电脑上)。第二部分定期检查和维护(维护)工作标准，对及时有效地进行挖掘机定期检查和维护(维护)具有十分重要的意义，是挖掘机

8、安全、高效操作和寿命延长的基本保证。必须立即处理任何缺陷，防止进一步开发造成的故障，以便挖土机更长、更经济、更高效、更安全地运行。挖掘机定期检查和维护(维护)，该业务代表的基本要求是三一挖掘机技术手册，三一挖掘机装修手册，三一挖掘机使用说明书，定期检查服务报告。非常熟悉三一挖土机。更好的技能和沟通能力；要通过工厂的初级教育。定期检查和维护(维护)活动流，11，12，1，定期检查和维护(维护)准备工作定期检查和维护(维护)日期通常根据客户的现场使用情况提前商定，服务人员在出发前必须进行充分的准备工作。收到1，4008的呼叫后，立即联系客户，确认机器工作时间、定期检查和维护(维护)日期、地点以及客

9、户需要的附件。2、根据客户要求，准备定期检查和维护(维护)所需的附件和工具；3、准备相应的服务报告和小礼物；4、如果客户立即要求定期检查和维护(维护)，所有准备工作将在30分钟内完成。第二，定期检查和维护内容，13，14，3，定期检查和维护(维护)前机器检查1，迎接顾客，确认机器服务人员到达现场后，先迎接顾客，例如携带小礼物，然后赠送小礼物；确认客户和机器型号、机器编号等信息。2、向客户说明部件使用情况向客户说明进行相应定期检查和维护(维护)所需的部件，如果客户需要购买部件，则应事先向客户说明部件数量和部件金额，以便向客户提供销售列表。15，3，定期检查和维护(维护)前机器检查确认客户机器工作

10、条件和操作装置的使用；车辆外观检查、框架裂纹、管道接口漏油等是否有故障；检查油级、液压油级、防冻级、旋转电机齿轮油级；如果上述检查都正常，就启动挖土机，看看挖土机各工作资料是否正常，是否有故障代码；所有检查正常后，机器空转3-5分钟后停机、定期检查和维护(维护) (如果客户长时间工作，停机后30分钟，油冷却后定期检查和维护(维护)将优先处理；如果机器出现故障，则定期检查和维护(维护)4、在进行定期检查和维护(维护)之前，再次向客户和操作员指导正确的检查和机器使用方法，以便正确使用机器。第四，定期检查和维护(维护)操作1，对客户进行定期检查和维护(维护)操作指导机器全部正常检查后，对客户进行定期

11、检查和维护(维护)操作指导(SY215C8挖掘机2000h定期检查和维护(维护)示例：将挖掘机位置调整到最佳位置行走装置齿轮排油、旋转装置齿轮排油、发动机排油；更换油水分离器、燃料粗过滤器、燃料微过滤器、滤油器、空气过滤器；16、将挖掘机位置调整到最佳位置；行走装置齿轮排油、旋转装置齿轮排油、发动机排油；更换油水分离器、燃料粗过滤器、燃料微过滤器、滤油器、空气过滤器；将油、行走装置齿轮油、旋转装置齿轮油拧到油出口螺栓上，添加油、旋转装置齿轮油、行走装置齿轮油，最后拧紧填充盖螺栓。清除每个部件的油更换等。所有工作完成后，启动挖土机，确保每个更换部件漏油；将机器位置调整到更换液压油的最佳位置，挖掘

12、机停机；液压油和防冻剂排放；更换液压油过滤器，先导过滤器。拧紧排气口螺栓，添加工作油液和防冻液，拧紧加油螺栓。风扇皮带，如果需要更换空调皮带，请更换皮带，调整轨道张力。所有工作完成后，启动挖土机，启动试验机。2、操作时注意事项说明指导客户时，应根据召请服务报告说明定期检查和维护(维护)项目的注意事项，对于过流装置，应向客户发出保证书，并签署确认书。17，5，定期检查和维护(维护)后检查1，机械试验机后检查机器周期性检查和维护(维护)，试验机运行30分钟后，对挖掘机的车辆检查、漏油、机油压力、冷却液量等参数是否正常，如有缺陷，立即解决2、对客户问题的回答全部在定期检查和维护(维护)完成后，询问客

13、户是否有疑问，如果有疑问，请进行回答。客户签名和客户付款。3、客户签名和客户付款均完成后，必须签名进行客户确认。签署的报告是定期检查服务报告，配件免费更换证明单。如果定期检查和维护(维护)使用中的部件需要客户支付，请礼貌地要求客户支付部件费用。如果使用的附件是赠送附件，请客户签署相应赠送附件列表进行确认。6、“维护提示附着在维护工作流程中。我们可以在挖掘机驾驶室显示屏上贴维护提示贴纸(图8福建闽西桶维护提示贴纸)。提醒客户和操作员支持的提示，致电4008，工程师为客户提供“一个电话”的便利服务，让客户感受到三一服务的快速性。此提示贴纸提醒客户和操作员定期维修挖土机，以获得更好的维护和延长钻机寿

14、命。代理人还可以帮助改善文件管理。图8维护提示贴纸，18，7，返回公司处理后，立即向上级部门提交相关报告，立即提交给三一机器。在定期检查和维护(维护)过程中，如果有特殊问题或客户有其他要求，应及时向相应人员报告。将定期检查和维护(维护)信息立即记录到客户帐户(电子文件存储)中。第十九，第三部分维修工作标准，机器故障时，及时有效的机器维护，保证机器的快速生产，也保证机器的长期、经济、安全运行。现场维修的技术水平很高，从事该业务的人必须有卓越的技术能力、丰富的工作经验和优秀的客户沟通能力。维修工作流，20，1，维修准备工作1，型号，电话号码确认后，应在接到客户电话或呼叫中心电话后15分钟内回应客户

15、并确认客户机器型号、部件号和营业地点。2、对故障和故障排除历史记录故障工作人员了解故障现象、故障发生时间和挖掘机故障条件；请向工作人员确认失败是第一次发生，错误现象是有规律的。确定工作人员发生故障后采取的措施和措施后的现象；请确认机器故障的客户机器帐户。3.了解机器的使用情况向客户了解机器最近的使用情况，例如是否使用研磨机等其他操作装置，最近一段时间是否在恶劣的条件下工作。4、了解其他相关内容、障碍现象和条件以及其他相关内容。使用柴油，最后维护时间等。5、根据确定的故障现象和条件，初步诊断可能确定故障原因，如有必要，可以与公司内其他服务人员讨论。6、根据维修准备相关材料、部件和工具初步诊断结果

16、，准备相关技术资料、相关维修部件和维修工具。注：上述工作必须在30分钟内完成，以便在2小时内到达客户机器所在地。21，2，现场维护1，机器故障现象和情况到达现场后，不启动挖土机，确认机器故障现象和条件。2、根据初始诊断结果，根据其他测试公司内部的初始诊断结果，在现场进行其他测试。注意：要根据故障现象，先确认机器是否能启动和维修，不要盲目启动和检查机器，以扩大故障。3、故障及故障原因分析经测试确认故障后，根据现场情况和机械情况，制定适当的维修方案，与客户对话，向客户说明维修时使用的零件目录、零件价格及其他相关费用。根据检查结果分析故障原因，如果是由于操作不当导致的故障，为了防止下次发生类似的故障，再次进行操作者工作的培训。注：在维修过程中，与具有解决相应问题经验的服务人员进行更多的对话，以提高一次性成功的概率。4、根据检验结果进行维修现场维修：根据缺陷情况和现场情况，如果机器可以现场维修，现场维修机器。维修站维度：根据机器故障情况及现场情况，如果机器需要投入维修站维修，请现在及客户确认，签订相关合同后，将机器运送到维修站维修。22，5，维修完成后，车辆检查和维修完成后，车辆检查，特别是