第五章-常用公务礼仪

1、第五章 常用公务礼仪,5.1 办公室礼仪 5.2 商务接待与拜访礼仪 5.3 礼品馈赠礼仪 5.4 电话礼仪 5.5 商务谈判礼仪,5.1 办公室礼仪,5.1.1 办公室的布置 5.1.2 办公室人员的个人形象 5.1.3 办公室的人际关系,5.1.1 办公室的布置,要勤于清理环境卫生。 要保持室内空气清新，光线充足。 桌面保持整齐干净。 各类文件、资料应当及时按类按月归档，装订理好，按顺序放入文件柜。 办公室内的桌椅、文件柜、电脑、复印机等办公设备的摆放，应在安全的前提之下，以方便、高效为原则。 办公室可将企业理念、徽标、名人字画、有特殊意义的照片等作为装饰，也可摆放一些盆景、花草等，既美化

2、环境，又能展现文化气息。,5.1.2 办公室人员的个人形象,身处办公场所的商务人员，其仪容仪表要端庄，行为举止要得体，待人处事要讲究分寸，要与商务人员的身份和工作性质相吻合。 仪容仪表端庄大方：注意个人卫生，发型简洁大方，男士不留胡须，不留长发，女士不蓄长指甲，不披头散发，应略施淡妆。 行为举止优雅得体：真诚微笑，体态优雅。 语言文明友善：语言文明，讲普通话，用文雅词，检点语气，语言礼貌。,商务人员言行举止误区,和别人握手，总是有气无力软绵绵，以显示身份； 出席活动时，双手交叉抱胸，或双手放在裤兜里； 抢着进电梯； 开会时总要迟到几分钟，以示高人一等； 手机铃声高歌一曲； 吃饭当中打电话谈私事

3、； 对服务人员语言粗俗； 爱谈论别人的缺点； 把别人当心理医生。,5.1.3 办公室的人际关系,与领导相处：一是要服从上级领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要对上级认真尊重，支持上级。 与同事相处：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。 与下级进行交往：一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。 与客户相处：一是要待人热诚；二是要主动服务；三是要不厌其烦，四是要一视同仁。,5.2 商务接待与拜访礼仪,5.2.1 商务接待礼仪 5.2.2 商务拜访礼仪

4、,5.2.1 商务接待礼仪迎接礼仪,对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。,5.2.1 商务接待礼仪迎接礼仪,迎接客人应提前为客人准备好交通工具 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图和旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 将客人送到住地后，主人不

5、要立即离去，应陪客人稍作停留。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式告诉客人。,5.2.1 商务接待礼仪接待礼仪,接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化修养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 接待人员服侍要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 如果来访者是预先预定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话，对来访者反映的问题，应作简短的记录。,5.2.1 商务接待礼仪接待

6、礼仪,普通员工待客注意问题： 客人要找的负责人不在时，负责解释并预约下次见面。 客人到来且负责人不能马上接见，负责解释和接待。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 遇到不速之客前来拜访，灵活安排。 诚心诚意地奉茶。,5.2.1 商务接待礼仪送客礼仪,当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。 当客人起身告辞时，应马上站起来，与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别。 当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮助客人代提重物。 在客人来访时看表，应回避客人。 送客反身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。,5.2.2 商务拜访礼仪,商务拜访的类型： 为工作而进行的

7、事务性拜访； 因礼尚往来而进行的礼节性拜访； 为沟通感情而进行的私人拜访。,5.2.2 商务拜访礼仪注意问题,1事先预约，不做不速之客。 2如期而至，不做失约之客。 3. 彬彬有礼，不做冒失之客。 4. 衣冠整洁，不做邋遢之客。 5. 举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客。 6. 惜时如金，适时告辞，不做难辞之客。,5.2.2 商务拜访礼仪注意问题,7. 其他： （1）到重要客户办公室，记得先关掉手机。 （2）名片与所需的资料要先准备好，在客户面前遍寻不着，非常不专业。 （3）在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。 （4）讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下

8、，等待回音。 （5）主人不让坐不能随便坐下。如果主人没有抽烟的习惯，要克制自己的烟瘾。 （6）起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。,53 礼品馈赠礼仪,5.3.1 选择礼品 5.3.2 赠送礼品 5.3.3 接受礼品 5.3.4 各国赠礼习俗 5.3.5 鲜花礼仪,5.3.1 选择礼品宜选的礼品,在馈赠之前，要对礼品进行认真选择，既要考虑受礼一方的性别、年龄、文化、宗教、爱好，又要切合商务交往的具体情景，最好能够为受礼者喜爱，通常来说： （1）商务场合，礼品应具有宣传性； （2）礼品要具备独特性； （3）礼品应具有文化性； （4）礼品应具备时尚性。,5.3.1 选择礼品忌选的礼品,（1）

9、大额现金或金银珠宝，有收买对方之嫌，会加重对方的心理负担，往往会被拒绝。 （2）有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的礼品。 （3）药品、营养品慎送。 （4）带有明显广告标志和宣传用语的物品。 （5）重复送同样的礼品。 （6）有违社会公德的物品不送。,5.3.2 赠送礼品赠送时间,1. 具体时机：节假日、对方重要的纪念日、喜庆日 2. 具体时间：作为客人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，则应在客人离去的前夜或告别会上送上礼品。,5.3.2 赠送礼品赠送地点,1. 公务交往：在公务场合赠送，比如办公室、写字楼、会见厅。 2. 私人交往：私人居所、饭店。,5.3.2 赠送礼品赠送方式,1.

10、 应加以包装 2. 应适当说明 3. 应由在场地位最高者出面,5.3.2 赠送礼品受赠,1. 态度大方：如果准备接受别人礼品，就没有必要再三推辞，心口不一。否则反而会让人觉得你不够诚恳。 2. 拆起包装：外国人要当面打开看，中国人反之。 3. 欣赏礼品：接受礼品不仅要打开看一看，而且要加以欣赏。 4. 表示谢意：接受贵重礼品，回到家中还要再次打电话或写信表示感谢。,5.3.2 赠送礼品拒绝,说明拒绝的原因：比如身份不允许，单位规定不允许等。 要表达谢意：即便拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意。 态度要友善：拒收礼品时，务必要讲究方式方法，不要让对方难堪。,5.3.4 各国赠礼习俗美国,与美国

11、人交往，有两种场合可通过赠礼来自然地表达祝贺和友情，一是每年的圣诞节期间，二是当你抵达和离开美国的时候。如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普通的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品，如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。,5.3.4 各国赠礼习俗欧洲国家,送礼在欧洲不太盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人和亲密朋友之间。来访者不必为送礼而劳神，主人绝不会因为对方未送礼或礼轻而产生不快，但欧洲人对礼品的包装特别注重，

12、送礼时应特别注意礼品的外包装。 1. 德国人接受礼品超过一定金额就必须纳税，所以不能送重礼；因此给德国人送礼不必注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美。 2. 法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎。,5.3.4 各国赠礼习俗欧洲国家,3. 英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。 4. 在荷兰，人们大多习惯吃生、冷食物，送礼忌送食品，且礼物要用纸制品包好。到荷兰人家庭做客，切勿对女主人过于殷勤。在男女同时上楼梯时，其礼节恰好与大多数国家的习俗相反：男士在前，女士在后。 5. 俄罗斯人送礼和收

13、礼都极有讲究。俄罗斯人忌讳别人送钱，认为送钱是一种对人格的侮辱。但他们很爱外国货，外国的糖果、烟、酒、服侍都是很好的礼物。如果送花，送单不送双，双数是不吉利的。,5.3.4 各国赠礼习俗阿拉伯国家,中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕和石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子形象在厅堂高悬；不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。,5.3.4 各国赠礼习俗拉美国家,在拉丁美洲不能送刀剪，否则认为友情的完

14、结，手帕也不能作为礼品，因为它是和眼泪相联系的。拉丁美洲人喜欢美国生产的小型家用产品，比如厨房用具等，在拉美国家，征税很高的物品极受欢迎，最好不送奢侈品。,5.3.4 各国赠礼习俗亚洲国家,1. 日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。送日本人礼品要选择适当，中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎，但字画的尺寸不宜过大。所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理。但日本对有狐狸和獾做包装图案的礼品是比较反感的。日本人在数字上避偶就奇，但9也是忌讳数字。在日本赠礼不宜当众。 2. 韩国的商人对初次来访的客人常常会送他当地出产的手工艺品，但

15、要等客人先拿出礼物来，然后再回赠他们本国产的礼品。,5.3.4 各国赠礼习俗亚洲国家,3. 在和泰国人的交往中，可以送些小的纪念品，送的礼物事先应包装好。送鲜花也很合适。 4. 在菲律宾，到主人家做客，如果你带了礼物，到达主人家时就送，晚宴或聚会后最好给主人寄上一封简短的感谢信。 5. 印尼人喜欢客人到他们家做客访问，而且一天中任何一个时间去拜访他们，都是受欢迎的。应邀做客时，可以给主人带上一束鲜花。客人不一定非要送礼不可，但最好说几句感谢的话，或写个便条表示谢意。商界好礼，尤其好互赠礼物。访问时宜准备一些小礼物给商人、官员及他们的妻子。,5.3.4 各国赠礼习俗亚洲国家,6. 缅甸人送给别人

16、东西时，必须在星期一至星期六进行，星期天禁忌送物。尤其禁忌送衣服、纱笼等。 7. 到新加坡人家里吃饭，可以带一束鲜花或一盒巧克力作为礼物。但新加坡是一个重礼仪、讲廉政的国家，对公务员收礼有严格规定。,5.3.5 鲜花礼仪,人际交往中以花为赠，是最保险、最易于使双方皆大欢喜的一种馈赠选择 。,送花时机,例行的送花时机： 喜礼之用 贺礼之用 节庆之用 慰问礼之用 丧葬礼之用 祭奠礼之用 巧用送花时机： 迎送 做客 致歉,送花形式,以人区分： 本人亲送 代表转送 雇人代送 以花区分： 束花 篮花 盆花 插花 饰花 花环 花圈,束花：适用面最广、应用最多的一种。,篮花：适合与开业、演出、祝寿等。,盆花

17、：最好是送老年人、爱花者以及居所具备一定空间而又有侍弄花卉时间的人士。,插画：主要适用于“孤芳自赏”，装饰居室，布置客厅、会议室，同时也可以赠与亲朋好友。,饰花：襟花适用于各类社交场合，头花则仅限于非正式场合，除亲朋好友外，一般不宜送人。,花环：在国外，其受赠对象通常是贵宾和好友。,花卉寓意,花语，指借用花卉表达人类的某种情感、愿望或象征的语言。简言之，花语，就是借花所传之意，以花类比之情。 （1）表示情感 （2）表示国家 （3）表示城市 （4）民俗寓意,花卉寓意 表示情感,看望长辈：送桃花表示祝愿长寿幸福；送长春花表示祝福健康长寿；送水仙花表示祝愿吉祥如意；送兰花寄语正气长存；送晚香玉，赞美

18、壮心不已。 勉励或奖励友人时，送山茶花表示拼搏；送鹤望兰象征胜利；送木棉花象征英雄；送杜鹃花寄寓前程万里；送鸟不宿、红丁香、菟丝子组成的花束，表示愿君勤奋，定能成功。 探望病人，可选择杜鹃花、玫瑰花、红罂粟、睡莲、野百合、深红色的天竺葵、紫罗兰、松雪草等组成花束，祝福病人早日康复。,花卉寓意 表示情感,与姑娘交往，第一次可赠送红冠花，表示爱慕之情；第二次可送红郁金香，表示宣布求爱；第三次送紫丁香，表示进入初恋；如感情进一步加深，便赠送红蔷薇或深红色的玫瑰花。若送一支康乃馨或黄郁金香，则表示拒绝接受爱情或对爱情绝望。 参加婚礼或看望新婚夫妇，送海棠花表示祝福新婚快乐；送并蒂莲表示祝愿夫妻恩爱，白

19、头偕老；送香味月季，象征甜蜜的爱情到永远；送牡丹花表示祝愿家庭繁荣幸福；送五爪龙、常青藤、麦藁组成的花束，表示同心结爱情，幸福共一生。,花卉寓意 表示情感,祝福生日，对青年人可送火红的石榴花、鲜红的月季花、美丽的象牙花，表示祝愿对方前程似锦、青春艳丽；对老年人可送龟背竹、万年青或寿星草，祝福健康长寿。 生男孩送淡蓝色的花，生女孩送粉红色的花。 哀伤场合，要送菊花或无香味的花。 送别亲友或恋人，用芍药表示依依惜别之情；送万年青，象征友谊长存；送杨柳花，表示难舍难分；送红豆树，意味着相思与怀念。,长春花,水仙花,晚香玉,山茶花,鹤望兰,木棉花,杜鹃花,鸟不宿,红丁香,菟丝子,红罂粟,睡莲,天竺葵,

20、紫罗兰,松雪草,并蒂莲,五爪龙,常青藤,象牙花,万年青,红豆树,扶桑,花卉寓意 表示国家,一些国家目前拥有各自的国花，各国的国花大都就有下列三个特点：第一，一国只有一种国花；第二，各国国花都是本国人民最喜爱的花；第三，国花通常代表国家形象，人人对国花必须尊重，爱护，既不滥用国花，也不可失敬于国花。,花卉寓意 表示城市,与许多国家拥有国花一样，世界上的许多城市也拥有自己的市花。北京市：月季和菊花，上海市：白玉兰，天津市：月季，香港：紫荆花，澳门：荷花。,花卉寓意 民俗寓意,品种：梅花是春的大使，荷花系夏的伴侣，菊花为秋之娇客，水仙乃冬之仙女。康乃馨视为母亲花，用于母亲节、教师节及传统节日；剑兰视

21、为迎宾花，用于庆典；参加婚礼可送并蒂莲，祝愿夫妻恩爱，白头偕老；亲友生日，可以康乃馨、玫瑰花组成的花束相送；如年轻人生日，可送石榴、杜鹃、象牙红，意含火红年华，前程似锦。清明扫墓，为寄托思念可送一支白色或红色康乃馨。看望长辈，送长春花，表示健康长寿；送水仙，表示吉祥；送兰花，表示正气长存；送桃花，表示长寿幸福，而紫色的菊花常用于葬礼。,花卉寓意 民俗寓意,注意： 在涉外交往中有些花是不宜作为礼品的。菊花在西方系“葬礼之花”，用于送人便有诅咒之意，仅能供丧葬活动使用。莲花在佛教中有特殊的地位，杜鹃被视为“贫贱之花”，用于送人也难免发生误会。中国人欣赏的荷花，在日本表示死亡。 在我国的广东、海南、

22、港澳地区，送人金橘、桃花，会令对方笑逐颜开。而梅花、茉莉、牡丹花送人，则必定招人反感。金橘“吉”，桃花“红火”，梅花“霉”，茉莉“没利”，牡丹“失业”。,花卉寓意 民俗寓意,色彩： 在国内，人们最喜爱红色的鲜花，因为在中国民俗里，红色象征大吉大利，兴旺发达。新人成婚时，赠以红色鲜花，方为得当。但在西方人眼里，白色鲜花象征着纯洁无瑕，将其送予新娘，将是对她的至高奖赏。那样做，才最合适。然而西方人未必知道，在老一辈的中国人来看，送给新人白色鲜花是象征着“不吉利”的。 在很多国家，人们送花时多以多色鲜花相结合，很少会送人清一色的红花或黄色。他们以纯红色的鲜花送人意味着向对方求爱，以纯黄色的鲜花送人则

23、暗示决定与对方分道扬镳。,花卉寓意 民俗寓意,数量： 在中国，在喜庆活动中送花要送双数，意即“好事成双”。在丧葬仪式上送花则要送单数，以免“祸不单行”。 在西方国家，送人的鲜花则讲究是单数。比方说，送1枝鲜花表示“一见钟情”，送11枝鲜花则表示“一心一意”。只有作为凶兆的“13”，才有例外。 有些数字，由于读音或其他原因，在送花时也是忌讳出现的。比如，在欧美国家，送人的鲜花不能是“13”枝。而在日本、韩国、朝鲜，以及中国的广东、海南、香港、澳门、台湾地区，送“4”枝花给人，也是招人白眼的，因为其发音与“死”相近。,54 电话礼仪,5.4.1 拨打电话 5.5.2 接听电话 5.5.3 代接电话

24、,5.4.1 拨打电话,1要选择对方方便的时间 （1）公务电话应尽量打到对方单位，最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。 （2）打国际长途要了解时差。 （3）谈公事不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。 （4）社交电话最好不要在工作时间打，以免影响他人工作。 （5）不要在他人的休息时间之内打电话。若确有必要往对方家里打电话时，应注意避开吃饭或睡觉时间。,5.4.1 拨打电话,2注意控制时间 公务电话，发话人应当自觉的、有意识的将每次通话时间限定在3分钟之内。为了节约他人和自己的时间，应做到： （1）事先准备：最好把对方的姓名、电话号码、通话内容要

25、点等通话内容列出一张清单，这样可以避免出现现说现想，缺少条理，丢三拉四的情况。 （2）简明扼要：不要上班时间打私人电话，商务通话应直言主题，不要讲空话、废话、无话找话、短话长说。 （3）适可而止：要讲的话已经说完，就应果断地终止通话。,5.4.1 拨打电话,3要注意礼貌 电话接通后，除首先问候对方，别忘了自报单位、职务、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。请人转接电话，要向对方致谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。,5.4.1 拨打电话,4将笑容融入声音 打电话时虽然互相看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，包括语调和心情这些看不见的风度表现，都通过电话传给了对方。用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是最简单、最起码的