客诉解决技巧课件

1、投诉处理，1。PPT学习与交流，主要内容，1。投诉原因分类，2。分析客户投诉的原因，3。投诉处理的本质。处理顾客投诉的程序。处理投诉的原则。解决投诉的要点，8。处理死锁的三种可选方法。案例分析，10。客户投诉处理技巧和禁忌，2。PPT误导，因为销售人员不了解商品；销售人员自己的销售技巧很差，缺少提醒和不守秩序的承诺；销售人员说话不礼貌或不恰当，这激怒了顾客，并导致对服务的不满；第一次对顾客不满的不当处理导致另一次投诉，并使投诉升级；由于售后服务不完善和品牌参差不齐，一些品牌有不同的霸王条款。3.PPT学习和交流。2.客户投诉原因分析：质量、功能和价格占50.67%；接待和服务态度方面，一线员工

2、占42.57%；6.38%是客户自己造成的。自然灾害等非人为因素，不明原因0.38%。4、PPT学习和交流、3、投诉处理的精髓，设身处地为顾客着想，真诚待人，留住每一位顾客。5、PPT学习和沟通，4、客户投诉部：仔细倾听：当客户来投诉时，他们的情感语言通常是激动的，接待员应该仔细倾听客户想说什么，记住不要打断客户，让客户先发泄他们的不满。听一听，分析事情的原因，并大致了解如何处理它们。安慰顾客，表示同情，从顾客的角度处理问题，让顾客觉得我们在帮助顾客解决问题。如果柜台处理不了，尽快通知“主管”协助处理，然后到“经理”处一步一步处理。真诚道歉：向抱怨的顾客真诚道歉。不管责任是否属于商店，接待员都

3、应该真诚地向顾客道歉，并感谢他提出的问题。这是衡量客户是否受到尊重的一个重要因素。6、PPT学习交流、5、投诉处理的原则，即可以退休或不退休，主要是退休。它可以改变，也可以不改变，而且主要是改变。它可以修理或不修理，但主要是修理。7、PPT学习与交流，6。顾客投诉的方法1。向客户提出解决方案并确定责任归属。如果责任在我们，我们有责任解决问题，并根据国家三包法处理问题；如果责任在顾客身上，店员也应该为顾客做出令人信服的解释，这样顾客就能舒服地接受。2.实施解决方案。当双方同意解决方案时，他们应该认真并严格执行。空洞的承诺或延误会损害我们的声誉；3.当双方都有错、相持不下、推卸责任时，他们倾向于从

4、顾客的角度解决问题，与品牌制造商沟通，并要求顾客退货和换货。8.PPT研究与交流；4.如果责任不明确，顾客可以在商店大惊小怪时主动亲自咨询消费者协会，以免引起投诉恶化和升级。有时顾客对我们持怀疑态度，不太信任我们。此时，我们使用职能部门的“消费者协会”第三方来处理问题，对客户来说更有说服力。这种方法对于职责不明确的投诉非常有效。5.评审：每一次顾客投诉都要认真记录，定期检查，找出原因，并持续改进。9，PPT学习与交流，7。解决投诉的要点：(1)免费维修(如果客户以麻烦为借口，他们可以承诺免费快递等。)(2)拖延法(当协商不成功时，可以建议先进行质量评估，待结果出来后，再根据评估报告进行处理。如

5、果是质量问题，打电话给顾客到商店来，按照正常程序，所以你应该退货并更换。安慰那些没有质量问题的顾客。(3)折扣方式(当客户对上述处理方式不满意时，可向公司申请)，10、PPT学习和交流，(4)赠送礼品(当折扣不能满足客户时，可以赠送小礼品以增加说服力)，(5)折旧退款(如果产品超过保修期，客户可以选择折旧退款，三包条例规定，如果货物已过保修期但需要退款，从发票开具之日起至退货之日止，折旧费用每天为原价的0.05%。但是，应该扣除维护天数。)、11、PPT研究和交换，(6)交换货物(建议客户换另一种型号，三包条例规定，如果同一款式和问题出现两次以上，仍不能正常使用，可以无条件退货。)(7)退款，

6、12) PPT学习和交流，8)处理死锁的三种替代方法： 1)请第三方处理。例如，主管经理或消费者将按级别相互协调。在正常情况下，有时有必要改变一个人来获得关注，这样顾客就可以相信“退货是不可能的”，这样顾客就可以“下台”并接受事实。2.改变谈判地点。尽量避免在柜台、服务台、前台等地方争吵。这将导致人们观看并鼓励顾客更加肆无忌惮地愤怒。首先，它影响公司形象；其次，它影响柜台的销售；最重要的是，其他客户只会认为我们的其他客户受到了委屈，这对我们公司非常不利。13，PPT学习和交流，3，改变谈判时间：你可以先离开电话，然后打电话给客户跟进后再回来。改变时间可以改变气氛，在此期间顾客的情绪会逐渐消退，

7、有利于达成共识。如果客户仍然不满意在电话中的抱怨，请倾听，这是可以理解的。当顾客抱怨并挂断电话时，他们并不在乎。14.PPT研究和沟通。案例1分析：有一天，顾客李先生在专柜买了一件衬衫，但是洗后容易起皱。顾客不明白原因。他们总是在熨完衣服后再穿，但他们还是会起皱，这被怀疑是质量问题。圣诞节刚好在购物中心购物，所以我去柜台了解情况。柜台工作人员告诉顾客这是棉的，洗后会起皱，但是顾客对回复不满意，因为衣服起皱严重。当时，该员工认为顾客是来换货或退货的，所以他给公司回了电话。该公司还认为顾客不讲理，理由是棉花会起皱，售货员说他匆忙时会有点皱，这是正常现象。顾客觉得公司没有给出合理的解释，而是不断推卸

8、责任。当时，他非常生气，要求更换。我们的楼层主管了解情况并向顾客道歉后，顾客表示他不想换货或退货，但他今天刚来。顺便说一下，他刚刚了解到情况，但他的公司一再推卸责任，这让他非常生气。楼层谈判后，向顾客道歉，并要求品牌公司负责人给顾客一个合理的答复，并在第二天道歉。15、PPT学会沟通后的案例语言：要处理客户投诉，我们应该了解客户的意图，我们不应该害怕麻烦或认为客户是不合理的，以逃避自己的责任。事实上，许多客户只是想要一份声明，这并不像我们想象的那么难。我们应该设身处地为顾客着想，检查我们的缺点，为顾客提供周到的服务。16日，PPT学习交流，案例二分析，顾客张先生在一楼专柜买了一双男鞋，穿了两天

9、后发现脚趾有几处“瑕疵”，于是就去专柜大吵大闹，要求退货。该员工拿起鞋子进行观察，发现“缺陷”是由于穿、穿、碰硬物造成的，不属于退货和换货的范围，所以他解释说：这是由于你不小心碰硬物造成的，公司确实不能退货和换货，所以只能帮你把它们拿回厂家帮你修理和处理。17岁，PPT学习沟通，顾客听到后会生气然而，顾客拒绝离开，仍然在商店里大吵大闹。看到这种情况，主管严肃地对顾客说：让我们帮你报警吧！让人民警察替你决定。所以我用手机拨了号码，顾客说，“去办公室别的地方处理吧！”最后，考虑到客户的考虑，主管与制造商沟通并同意为客户交换货物。18岁，PPT学习与沟通，事后案例：有些顾客是不讲道理的，他们心里很清

10、楚，但他们不喜欢别人说出来。我们可以对这样的顾客说“帮他报警”，实际上，我们为自己报警，这不仅给顾客足够的面子下台，而且给顾客一个非常有效的警告，这将不可避免地约束他们的“傲慢”行为，使现场可以得到有效的控制，也使我们，19，PPT学习和交流，10，顾客投诉处理技巧和禁忌，用微笑化解冰霜转移， 改变目标角色或更换不留余地的计划拖住队伍，赢得同情并真诚关闭调动地点，主动回访，对客户优势给予适当让步，小手小脚，善意谎言，敢于承认错误并以权威取胜，20、PPT学习与交流，处理过程中的禁忌：专业知识的缺乏忽略了客户缺乏耐心，承诺随意辩解，这可以一次性解决，但会导致客户投诉升级； 21.PPT研究与交流

11、；11.客户投诉管理，为客户投诉提供便利：为方便客户投诉，企业应：制定明确的产品和服务标准及补偿措施。如何引导顾客投诉促进顾客投诉2。全面解决客户投诉：全面解决客户投诉的关键是建立灵活的客户投诉处理机制，包括：制定和发展员工聘用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了员工在遇到让客户不满意的公司服务或产品时应该采取的善后工作。(2)制定善后指导方针。目标是实现顾客公平和顾客满意。消除客户投诉不便的障碍，降低客户投诉成本，建立有效的反映机制。包括授权一线员工为公司的缺陷产品和服务向客户进行赔偿。维护客户和产品数据库。包括完整详细的客户投诉记录系统。这样，公司可以及时将其发送给参与解决该问题的

12、每位员工，分析客户投诉的类型和原因，并相应地调整公司的政策。22，PPT学习和交流，3。掌握技能：面对客户投诉，企业服务人员应该掌握一些处理技巧。这些技巧如下：安慰和道歉不管顾客有多坏，不管顾客抱怨时的态度如何，不管是谁的错，你首先应该做的是安抚顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客道歉。你必须告诉他们公司将负全部责任。快速反应用你自己的话复述客户的投诉，并确保你已经理解客户的投诉并与他们达成一致。如果可能，请告诉客户你愿意尽一切可能解决他们的问题。同理心当与顾客的沟通达到一定程度时，你会自然地理解他们的问题，并欣赏他们的做事方式。你应该强调你的问题已经吸引了你的注意力，给了你纠正它的机会，你对此非常高兴。补偿为投诉客户提供必要和