商业物业管理及服务标准

1、商业物业管理,一、商业物业管理的含义,商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所 。,二、商业物业包括：,零售商店 （最基本）,银行、餐饮,各种服务性行业,各种娱乐场所,4,1,2,3,三、商业物业管理的类型,从建筑结构上来分,从功能上来分,.,.,商场物业有敞开式的市场和广场型，同时也有封闭式的购物中心型,有综合性的专业购物中心；也有商住两用型的,四、商业物业管理内容,Text in here,(1)业主/住户的入住

2、管理。 (2)电梯的维护以及保养。 (3)物业档案资料的管理。 (4)大厦平台绿地景观的管理养护。,(5)物业装饰、装修施工监督管理。 (6)参与物业竣工交付使用时的验收交接。 (7)本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。,(11)本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作.,(8)管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。 (9)为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。 (10)辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务,具体管理事项,1、对小业主或承租商的管

3、理； 2、商场安全保卫管理； 3、商场消防管理； 4、设施设备管理； 5、清洁卫生及车辆管理。,1、制定管理章程并负责监督。 开展 2、整体促销活 3、协调商场各经营者的关系； 4、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动； 5、协调管理者与经营者之间的关系； 6、与工商管理部门配合，维护市场形象.,一般性管理,特殊管理,部门设置,四、商业物业管理具体管理事项,1、管理处 2、经营秩序管理部 3、清洁部 4、保安部 5、工程维修部,1、是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。2、有助于商场识别系统的建立.,实施细则,五、（一）

4、商业物业管理特点,购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：业主、租户、顾客。,业主、租户、顾客这三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的 。,尤其是顾客群体，他们会时刻跟着感觉走，任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。,购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化，不能让来客有压抑感、约束感。,五、（二）商业物业管理特点,期望物业的知名度不断提升，物业管有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。,希望具备

5、优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。,1. 业主,2. 租户,3. 顾客,享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。,1.业主,2.租户,3.顾客,五、（三）商业物业管理的相关服务,(1)业主/租户服务 (2)装修管理服务 (3)投诉处理 (4)房屋维护服务 (5)设备设施运行与维护服务 (6)

6、安全防范系统 (7)电梯及自动扶梯 (8)空调系统 (9)环境卫生 (10)绿化养护,六、商业物业管理发展趋势,商业中心的任务,就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。,商业物业管理公司,对商业中心日常运营的透彻理解，购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。,商业中心,正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。,七、商业物业与传统物业的对比,1 、产业基础稳固 传

7、统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管理，物业服务多为保洁、保安、绿化、修缮、设施设备维护及其它特约服务等。而商业物业的产业各个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体，相应的核心竞争力较强。,2 、收益渠道多 传统的物业管理收益渠道一般为物业服务费收入，且物业服务费收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一。既使是开展家政、洗衣等延伸服务，与其它专业店铺相比，受地域环境、社区范围、人工成本、专业化程度等因素影响，竞争处理劣势地位，难以做大做到商业管理里中的策划、销售、运营、管理、培训、咨询、服务等均可作为经济增长点。,七、商业物业与传统物业的对比,3 、相对成本、风险较低,在商业物业管理产业中，物业管理企业以专业技术人才作为输出，将投资商、建设商、运营商等资源进行有机整合，无设备和资金投入，相对成本和风险较低。,4 、纠纷少,商业管理清晰、系统，从闲置土地盘活入手，自规划、建设、运营到管理和服务，商业物业管理可全程参与，从根本上解决配套不全、规划实施不到位的情况，纠纷少,八、物业的服务标准（七级）,八、物业的服务标准（七级）,无偿服务项目,无偿服务项目, 以上维修服务均不含材料费。,无偿服务项目,有偿服务项目包括：1、宴客安排；2、住户综合保险；3、家居防盗