员工综合素质培训课程2007版(更新)

1、员工综合素质 培训课程,第一章,商务礼仪与职业形象,你头脑中的商务礼仪 是什么概念？,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。,商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用,一、着装礼仪,着装礼仪的标准： 舒适、合体 地点因素 时间因素 场合因素,二、商务着装的典型问题,男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫太薄、有皱褶，不清洁 领带领结过松、色彩不适宜 皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短,女士：

2、外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高,仪容仪表：,三、电话礼仪,1、电话礼仪的作用： 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好的实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths”,2、打电话的礼仪： 事先自报家门、表达准确简明扼要 选择适当的时机 自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 精神饱满，保持微笑和良好态度 不要先问对方姓名 先告知概要，再讲明细节,2、接电话的礼仪： 三声内接起 自报家门 电话听不清时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明

3、原因及等待时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能,3、电话留言的礼仪： 主动请对方留言 电话边常备便条和笔 一定要做笔录并做核查 牢记5W1H（When Who Where What Why How） 留言跟踪,你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

4、,四、接待礼仪,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。,7/38/55定律,一言以敝之，也就是你的外表,却有高达55%的比重决定于： 你看起来够不够份量和专业，,在整体表现上，旁人对你的观感,只有7%取决于您真正谈话的内容,而有38%在于辅助表达这些话的方法 也就是口气、手势等等；,1、日常来访的接待礼仪,主动热情，暂放下手中工作 礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。 走在客人前面，主动为客人开门 进门前，请轻轻敲门 上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走） 请客人先进电梯，先出电梯 为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 如事先约好，应提

5、前到场；迟到要说明原因并道歉 主人要与来客起身告辞，方可起身送客,五、谋面礼仪,1、介绍顺序 尊者 位卑者 * 年长 * 年轻 * 客人 * 同事 * 职位高 * 职位低 * 女性 * 男性 * 官方人员 * 非官方 * 外籍同事 * 本国同事,2、握手的几种方式,支配式握手 直臂式握手 两手扣手式握手 捏指尖式 双握式 谦恭式握手 死鱼式握手 攥指节式握手 拽臂式握手,握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。,3、交换名片的礼仪,双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置,4、办公室日常工作礼仪,主动打招呼 莫谈隐私 活动AA制 不要表

6、现奢华 出差带些小礼物 感谢他人的帮助 与同事分享功劳 正确面对谣言 维护办公室的公共环境和设施,第二章,团队建设与团队合作,一、团队的核心概念,团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。,二、团队成长的几个阶段,寻求阶段 探索阶段 联盟阶段,三、如何达成团队协作与信任,团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使

7、团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳,第三章,时间管理与问题解决,一、计算你的时间价值,一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？,二、就下列问题问自己,你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？,三、常见的浪费时间的因素及解决办法,四、价值时限 从容不迫做未来事,尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。,五、解决问题的

8、七步骤,承认问题 了解问题收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价,利用PDCA工具,P (Plan)_计划 D (do)_执行 C (Check)_检查 A (action)_采取改善的措施,第四章,全面客户满意,一、请你回答以下问题：,你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？,Total Customer Satisfaction,全面（Total） 客户（Cu

9、stomer) 满意（Satisfaction),二、客户是什么：,客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他（她）们见面 客户不靠我们而活 而我们却少不了他（她）们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们努力工作的目的 客户不是我们争辩或斗智的对象 当我们一时口快，也是失去他们的时刻 客户是上帝的儿子 我们是上帝的庶民,三、客户需求满足状态,事前期待实际效果不满不再光顾 事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手,四、怎样使客户满意经营,真心实意以客户为第一,重视与客户的接触点,测定客户满意度,经营者和管理者是CS经营的主导,1、真心实意以客户为第一,客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益,2、重视与客户的接触点,接 触 点 The Moment Truth,人的接触点,物的接触点,信息接触点,3、测定客户满意度,客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。,4、经营者和管理者是CS经