第四讲-组织沟通

1、1，第四讲组织沟通，1，组织沟通概述2，内部沟通3，外部沟通4，危机沟通2，1，组织沟通概述，了解沟通渠道，沟通方法的影响因素，3，了解组织沟通，具有明确的目的，其目的是影响组织中每个人的行为，使其与组织的总体目的相一致，并最终实现组织目标。其活动以预定的方式沿着预定的轨道、方向和顺序进行，并作为日常管理活动进行。与公司规模相关(大-标准-长流程；小不规范流程短效果容易控制)。作为日常管理职能，组织对信息传递者有一定的限制。4，组织沟通渠道，正式沟通(基于工作)，横向沟通和非正式沟通(基于社会关系)中的向下沟通，向上沟通，5，连锁，Y，轮，环，全渠道，五种形式的正式沟通，6，五种沟通形式的有效

2、性比较，7，非正式交流有四种形式：单弦型，说唱型，集体型，随机型，8。组织沟通方式、内部沟通指导和报告会议以及个人对话、内部出版物和宣传公告栏、建议箱和投诉站领导与员工座谈会、讲座和俱乐部会面和共进晚餐、外部沟通、公共关系、企业形象策划、商务谈判，9。影响组织沟通的因素，一般因素：沟通者的主观因素，沟通环境，沟通渠道和媒体社会环境，组织结构，官僚制度，网络组织，企业文化，组织角色，10。问题讨论一家服装厂决定实施流程再造，但每次工艺流程改变之前，员工都会强烈抗议。因此，公司采取三种策略：策略一：向员工解释新标准，以及流程再造的目的、必要性和必然性；向员工提供反馈的时限；策略2:告知员工当前流程

3、中存在的问题，进行讨论，找出解决方法，并邀请员工代表参与标准和流程的制定；策略3:要求所有员工讨论并参与新标准和流程转换的建立和实施。你认为哪种方法更好？群体决策，11。群体决策的利弊。优点：做出更多的承诺会导致更好的决策缺点：时间和效率。团体压力：从心理学家和领导者的压力中推卸责任。说而不做。12.组织内部沟通、向下沟通中的横向沟通和向上沟通。13.如何建立有效的内部沟通机制？目标：高效和谐的关键；上下级关系的保证；制度和文化；14.建立有效内部沟通机制的要点；1.互惠互利的宏观原则：“先得”和“给人一个爱的理由”；诚实：基本平等：不要自卑，不要骄傲；“什么比你自己更重要？”15、建立有效内

4、部沟通机制的要点2、中层心态优越：目标是“树立威信”；心态是“仁、信、容”；常见的错误是“我不认识人，我不认识他们，我不相信他们，我相信他们和小人物在一起”。下层：目标是“获得赞赏”；心态是“忠诚、服从和公正”；如果上级的命令是错误的，下级的反应可能是“拒绝、拖延、不服从、逃避、警告和接受”。16.建立有效内部沟通机制的要点。3.微观技能：倾听，问清楚：结合实际情况和实际情况，掌握沟通过程的概念：从外向内，以心为眼，印象管理：管理对方的期望。17.向下沟通，主要形式是书面的(指导方针、声明、公司政策、公告、报告、信件、备忘录等。)，面对面(口头指示、会谈、电话指示、广播、各种会议、评估会议、通

5、知会议、咨询会议、批评会议、小组陈述甚至口头八卦信息)，以及电子(闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子邮件等。)告知员工企业的主要活动：市场合并、劳动关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术创新等。突出企业对员工创造力、努力和忠诚度的重要性，讨论员工在企业中的责任、成就和地位，调查员工享受的各种福利，并了解一些社会活动。政府活动和政治事件对企业的影响了解企业对社会或公益事业的贡献，让家庭成员了解企业，加强企业与员工之间的凝聚力，让新员工了解企业发展的生动足迹，让员工了解不同部门发生的各种活动，鼓励员工利用公司出版物作为表达意见的论坛。，19，信息理解漏斗图，20，向下沟通障碍

6、，管理者沟通方式与情境不一致(命令型，引导型，支持型，委托型)，接受者沟通技巧障碍，各方心理活动造成的障碍，倾听不畅，编码环节语义差异判断草率，21，向下沟通策略，制定沟通计划“精简管理”，减少沟通环节“简化复杂性”，降低参与沟通任务的简洁性，倡导简洁清晰的沟通内容，实现反馈多媒体组合， 22、减少沟通规则的冲突和怨恨，首先掌握事实，了解当事人的想法，私下惩罚员工对事情不冲动，23、向上沟通的作用，为员工提供参与管理的机会，减少因员工无法理解发布的信息而造成的失误，营造开放的氛围，提高企业的创新能力，缓解工作压力。 24，向上沟通，上下级之间的三种主要沟通形式：反馈制度，员工讨论督察，25，向

7、上沟通的策略，建立信任和行走管理，鼓励非正式的向上沟通，一起吃饭和行走，改革施工现场娱乐活动的管理制度，让员工参与。26.横向沟通，组织中同级经理或员工之间的沟通。横向沟通的作用：确保组织目标的实现，弥补纵向沟通的不足。27。横向交流的障碍。部门本位主义，员工的短视倾向，对组织结构的偏见，人格冲突，怀疑，威胁和恐惧，28，横向沟通策略，树立“内部顾客”的观念，倾听而不是叙述移情，选择正确的沟通形式，设置沟通官员，创造线性的权力压力，29，八卦，30，八卦特征，不受管理控制，被大多数员工认为是可信和可靠的，这在很大程度上有利于人们的切身利益。31.减少流言蜚语的负面影响，宣布重大决策和时间表，公

8、开解释那些看起来不一致或隐藏的决策和行为，公开讨论组织的未来计划，在组织内外宣布一些必要的信息，公开讨论事情可能的最坏结果。32.第三，组织外部沟通。外部沟通障碍要素分析外部沟通策略，33，外部沟通要素，34，外部沟通障碍分析，不一致的沟通目标，不平等的利益(竞争与合作)，不一致的行为和不对称的信息，35，外部沟通策略，诚实是外部沟通的基础；提供高质量的产品或服务是对外交流的条件；与外界公众的积极沟通是关键；公共关系是对外交流的一种方式。2000年，恒达公司的所有部门都卷入了一场内乱，每个人都互相指责。产品开发部人员对市场部不满意，认为没有提供新产品的详细计划；他们也对销售人员不满意，认为销售

9、人员没有给他们反馈顾客对新产品的意见。生产部门的人认为销售人员只关心他们自己的销售，不惜牺牲公司的利益来销售产品。同时，他们不能信任市场部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另一方面，市场部认为生产部的人保守，不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常生气。他们也不喜欢产品开发部门的人，认为他们对自己的需求反应迟钝。销售部的人认为市场部的人没有工作能力，有时在电话里和生产部的人吵架，指责生产部的人忽视顾客提出的售后服务要求。37、案例分析，恒达公司面临什么危机？t的原因是什么起初，据报道有三人死亡，然后增加到七人。随着新闻媒体的传播，据说美国各地有25人因氰中毒而死亡或生病，然后这

10、个数字增加到2000人(实际死亡人数为7人)。这些消息在服用泰诺的1亿消费者中引起了巨大恐慌，民意调查显示，其中94%的人表示，他们今后将不再服用这种药物。约翰逊公司正面临着巨大的生死危机。事实上，在芝加哥的一批胶囊中，只有75粒胶囊被氰化物污染，氰化物被人为破坏了。面对这种严峻的形势，你认为应该做些什么？成立一个由7名成员组成的委员会，由董事会主席领导，负责公共关系，在危机开始时每天召开两次会议，讨论事件并做出决定；决定立即在全国范围内收回所有价值近1亿英镑的泰诺止痛胶囊(5天内完成)；花50万美元通知医生、医院和经销商停止使用它们；(这一决定受到公众舆论的广泛赞扬)与新闻媒体的密切合作。以

11、坦诚的态度对待媒体，无论好坏，都要迅速传播真实的新闻；打开公司大门，积极配合公众和医疗管理部门的调查，在5天内对完全回收的胶囊进行抽样检查，并向公众公布结果。重新设计重新设计计划，举行大型卫星广播新闻发布会，感谢媒体的公平对待；抗污染止痛胶囊重新包装，生产过程现场直播。一年内恢复领先地位，赢得公众信任。41、策划“公众和顾客的利益第一”；面对危机，没有运气；领导者的参与和强烈的公关意识；平时，我们与各行各业都建立了良好的关系。启蒙运动善于从危机中寻找机会；考虑公众和客户是所有对策的出发点。1989年3月24日，美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加撞上了美国和加拿大边界威廉王子湾附近的岩石，大

12、量原油泄漏到800多万加仑，在海面上形成了一条1公里宽、8公里长的油流带。到3月28日，石油泄漏已经超过1000万加仑，造成了美国历史上最大的石油泄漏。评价：反应缓慢；试图逃避责任；事先没有准备，既没有计划也没有行动；对地方当局傲慢无礼；我想我已经控制了局势的发展；不接受任何解决意见；运气是有的；信息系统失控；忽视赢得公众的同情和支持；错误估计事故的规模；没有悔恨的感觉。公共关系学者卡斯泽威的研究结果：公司损失了数亿美元(清洁费、赔偿金、罚款等。)；大型国际公司拒绝与他们做生意；形象的巨大损失。一般而言，危机沟通是指个人或组织为了防止危机的发生、减少危机造成的损害或尽快从危机中恢复过来而进行的

13、沟通过程。危机沟通是处理潜在危机或已经发生的危机的有效方式。企业重大危机的类型，经济信息，物质因素，人力资源，声誉，行为，自然灾害，45。危机的特点，突然和破坏性的不可预测性，紧迫性，信息不足，严重缺乏挑战情绪失控的公众关注，46。危机沟通模式，47岁。危机沟通障碍、缺乏危机沟通意识、封闭的组织文化、缺乏预警系统、倾听和提供虚假信息能力差、缺乏适应性。危机沟通策略，加强培训，建立危机预警系统，把诚信放在第一位，创建开放的组织文化，49。危机管理人员的基本素质，强烈的危机感，对危机发展的敏锐洞察力，对各种复杂情况的灵活反应和勇于迎接挑战；说话清晰，口才好，善于沟通和倾听，在公司有权威和同情心，善于使用非语言交流，能够在外部压力下保持冷静和精力充沛，能够长时间工作，具备危机沟通知识和技能；50.与媒体的沟通技巧，判断沟通政策，做好与媒体保持良好关系的充分准备，正确应对，抓住机会，谨慎出口，主动关注非语言沟通；51.情景模拟，