酒店大堂副理岗位职责培训

1、大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。一、大堂副经理部组织机构示意图 大堂副理 宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务： 大堂副理工作时间: 8小时直属上司： 前厅部经理下属： 宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有

2、较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。大堂副经理直接向前厅部经理负责。其主要工作内容包括：、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。、处理客人的投诉。、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。、为客人提供必要的服务。、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指

3、示。、完成上级分配的其它工作任务。职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：、 详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。、 经常和客人进行必要的沟通，了解客人的需要和对酒店的意见及建议。、 把客人的意见和建议情况做详细的记录，提供酒店行政领导予以参考。、 为有需要的客人提供服务与方便。、 协助当值大堂副经理处理客人

4、的有关投诉。、 完成部门主管分配的其它工作任务。、 在大堂副理缺现时行使及承担大堂副理的权责。三、大堂副理部的工作程序与标准、交接班程序标准、交接传呼工具每班交接时，上一班应向下一班交接对讲机。接班的员工要认真检查对讲机的电池和频道是否处于正常的状态。、交接上一班未完成的事宜交班的员工要将当班所发生的有关问题的处理情况记录清楚，并向接班的员工作详细的交待。对一些正在解决或需下一班解决的问题，接班员工要做好记录并切实跟办。、了解经营信息接班的员工要查阅酒店当天的经营信息，如：开房率、房间状态、贵宾的抵达和离店时间、宴会的名称和地点、是否有重要领导出席、酒店领导是否有重大接待任务、经营推广项目的内

5、容和细则以及其它的有关信息。、阅读记事薄认真阅读大堂副理记事薄，掌握当天的客人情况和酒店的经营情况。、检查仪容仪表接班时要检查仪容仪表，要着装整齐，佩带铭牌，女员工要化淡妆。、贵宾的接待程序标准、检查核对资料阅读当天贵宾的有关资料，核对入住登记表、欢迎卡、房号、房价、退房日期的内容是否一致。、检查房间状态贵宾到达前一小时，要认真检查贵宾所入住房间的状态，检查内容包括：钥匙是否可以正常开启房门、房内所有电器设施是否可以正常运作、房间的卫生是否符合标准、房内物品（包括水果篮、鲜花、洗手间及浴室的用品等）的摆设是否整齐和不缺项、床单的铺设是否整齐、窗帘、遮光帘是否关闭等，如发现问题应及时向管家部主管

6、提出并予以改进。贵宾进入房间前要把房间的灯打开。、了解客人抵店时间了解贵宾的抵店时间（熟记贵宾乘坐的航班、车次、船期等），在贵宾抵店前半小时应密切与礼宾部及运输部联系，跟踪客人的在途情况，并做好相应的接待工作。、通知楼层服务员做好接待工作贵宾将要抵店前，要及时通知楼层服务员把房间的门预先打开，按贵宾的人数准备欢迎茶。、迎接贵宾、整理着装，手持装有贵宾入住资料的皮夹，提前分钟站在酒店正门等候贵宾的光临。、客人到达后，礼貌地上前迎接，引领客人直接到房间办理入住登记手续：）境外客人要填写客人的姓名、国籍、性别、出生年月、住址、证件种类及号码、签发机关与有效日期等。）国内客人要填写客人的姓名、性别、年

7、龄、工作单位、住址、身份证或护照号码等。）填写清楚后，请客人在入住登记表及欢迎卡上签名，把房间钥匙和欢迎卡交给客人。）询问客人在酒店入住期间或离店时是否需要代办订车、订票等工作。）礼貌地和客人交换名片，预祝客人在店期间开心愉快。）把填写好的入住登记表交前台接待处主管，把所收到的客人的名片保留存档，以作客人的入住历史资料。、火警、烟感、紧急警铃的处理程序标准、火警的处理、接到总机、保安部、消防队或其它部门的火警报告后，应根据发生火警的具体位置，立即赶赴现场。、到达现场后，如发现没有火情，应协助保安部、消防队的专职人员对火警警铃进行认真的监测和维修保养。、到达现场后，如发现有火情，应密切配合保安部

8、、消防队进行扑救，并做好以下工作：）及时把火警情况告知总经理、副总经理、工程部总监、火警发生现场所属部门的总监、行政总值和酒店医疗室的当值医生。）如火警发生在客房楼层，要及时打开房门，做好客人的疏散工作，并引领客人从走火楼梯、通道撤离到指定的安全地方；如火警发生在餐厅，要根据火情及时打开餐厅的大门或各个走火通道，做好客人的疏散工作，引领客人撤离到指定的安全地方；如火警发生在其它公共场所，应根据实际情况疏散客人，封闭现场。）在客人撤离到安全的地方后，要做好安抚客人及其它善后工作。、如果火警信号是由于客人疏忽大意而触动造成的，要善意地向客人提出批评。如已造成酒店财务的损失，应根据有关条款向客人索赔

9、；如火警信号是由于员工的工作失误而触动造成的，要给予严历的批评教育或纪律处分。 所有疏散工作应按照保安部、消防队或酒店临时火灾救援指挥部的指示执行。、烟感的处理接到有烟感信号的报告后，要迅速到达发生烟感信号的现场，并视具体情况作出处理：、因客人吸烟导致烟感信号发生的：到达现场（房内）后，了解到烟感信号是由于客人大量抽烟所致，应礼貌地告诉客人应控制烟量，并为客人提高空调的抽风，打开房门让空气迅速流通。、因客人燃烧物品导致烟感信号发生的：到达现场（房内）后，了解到烟感信号是由于客人燃烧物品所致，必须向客人解释有关的消防条例并立即制止燃烧行为。如客人的燃烧行为已导致酒店物品的损坏或严重影响酒店的经营

10、环境，应根据具体情况作出处罚处理。、因故障导致烟感信号发生的：到达现场后，了解到是因故障导致烟感发生的，应协助消防队对烟感装置进行监测和维修，监测和维修的情况应在大堂经理记事薄上作详细的记录。、紧急警铃的处理紧急警铃装置设于楼层、中国银行等重要位置，直接连接保安部。当接到保安部通知有紧急警铃信号发生后，应迅速赶赴现场。、发生凶杀、打架、强奸、抢劫等恶性事件，应立即予以制止并迅速通知酒店有关领导和公安部门赶赴现场处理。、员工受到人身侵犯，应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。、酒店财物受到恶性破坏，应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。受破坏财物的价值由财务部、工程部按有关程序计算报价。

11、、所发生的情况应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。、保险箱使用不当的处理程序标准、 开启房间保险箱客人使用房间的保险箱，往往会出现忘记自编密码或客人退房后没有清洗自编密码而保险箱仍处于关闭状态的情况。、接到客人来电要求开保险箱后，应取出该保险箱预先设置的保密密码，然后通知保安部派一名领班以上的主管持保密密码一起上房为客人开启保险箱。、开启保险箱时客人应在现场。、由大堂副经理和保安领班先后输入保密密码，然后开启保险箱。、大堂副经理应把开启保险箱的情况在大堂副经理记事薄上作记录。如接到楼层服务员报告客人离店后该保险箱仍处于关闭状态时，应迅速将保险箱回复正常的使用状态，工作程序同上。、强行开启前台收

12、银保险库的保险箱客人有特别贵重的物品或特别重要的文件等，应使用设于前台收银处保险库的保险箱。如客人遗失保险箱钥匙，因为客人强行开启保险箱。、接到前台收银员工报告客人遗失保险箱钥匙，应立即通知保安部和工程部，并会同保安领班和值班工程师一齐到前收保险库，由工程部负责强行开启保险箱。、开启保险箱时客人应在现场，开启保险箱后应当着客人清点有关财物。、在客人的登记卡上注明因客人遗失钥匙而强行开启保险箱的内容。、向客人收取因强行开启保险箱而产生的费用。、大堂副经理应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。、贵重物品遗留酒店范围及客人认领程序标准、遗留在房间、房间还没有打扫卫生（客人已退房），客人从外面致电回店称

13、其有贵重物品遗留在房间内，应即通知楼层服务员不能让任何人进入该房间。、通知保安部和楼层主管，一起上房间进行检查。、如发现客人的贵重物品确实留在房间，保安部、大堂副经理和楼层主管要三方同时清点物品的数量并登记在册，然后由大堂副经理保存。、通知客人检查的结果，并应要求客人凭有关证件亲自到店领取。、客人领取贵重物品时要详细询问情况，认真核对证件，并把有关证件复印留底。、如果客人不能亲自前来而委托他人领取时，应要求客人给酒店传真一分委托书。委托书上要清楚注明客人的入住日期、房号、遗留物品的名称和数量、证件号码，并有客人的亲笔签名。、受委托人前来领取时，应认真核对受委托人的有效证件，待其签收后要把有关资

14、料复印留底。、如客人当天不能前来领取或未能发来委托书，客人的贵重物品应存放在大堂副经理的保险箱内。如服务员在打扫房间时（客人已退房）发现客人在房间遗留贵重物品，服务员应立即通知大堂值班经理处理。大堂副经理的处理程序同上，但应查找有关资料尽量和客人取得联系，迅速把物品归还客人。、遗留在餐厅、客人所遗留的物品在餐厅内被服务员拾获，服务员应在餐厅主管的陪同下把物品送大堂副经理处理。、拾获物品要三人核点清楚（如拾获现金要通知保安部领班一起清点），核点后的物品要登记在册并签名。、客人领回物品的手续同上，但领回手提电话需要求客人出示手提电话用户证方能办理。在其它公共场所拾获客人的物品处理程序同上。、遗留在

15、洗衣房、客人的物品遗留在洗衣内，洗衣房的员工应把物品交送大堂副经理处理。、如一般的物品可由洗衣部员工和大堂副经理共同清点签收，如现金应通知保安部派一名领班共同清点签收。、如客人在房间，可直接联系客人领回物品。如客人已外出，应通知前台询问处给客人房间留言。、客人领回物品的手续同上。、客人遗失住房卡钥匙的处理程序标准、遗失住房卡、接到客人报告遗失住房卡，应礼貌地向客人表示可为其重发住房卡。、核对客人的入住资料，核对无误后通知前台接待处为客人重新填发住房卡，并在新的住房卡上盖上“重新填发”的印章。、填写一份备忘录，清楚写明客人的姓名、房号、报失时间、退房日期等内容，并注明取消签帐或继续签帐字样，派送

16、有关部门和餐厅。、遗失钥匙、接到客人报告遗失房间钥匙，迅速核对客人的入住资料。、核对无误后，通知前台接待处为客人重新配发钥匙。、通知楼层服务员加以留意。、医生服务程序标准、诊病服务、接到客人看医生的请求，应亲切地询问客人的病情，判断客人是否需要医生上房间诊治或自行到酒店医疗室诊病。、 如果客人要求医生上房诊治，应向客人说明医生上房诊治的收费标准，经客人同意后，通知当值医生，把客人的姓名、房号、性别和客人的大概病情加以说明，并通知楼层服务员留意协助。、如果客人要求自行到医疗室诊治，应清楚告诉客人医疗室的位置和服务时间，并通知楼层服务员留意协助。、如客人病情严重或医疗室不能作进一步的治疗而需送客人

17、到医院治疗时，应根据医生的意见安排酒店用车或呼请救护车到店。送客人外出治疗时要通知保安部、楼层主管在场协助，预留停车位。一般情况下救护车不应停在酒店的正门，使用担架不应穿过大堂。、对患病的客人，大堂副经理、楼层服务员、前台接待处的员工和保安部的员工应密切注意并给予特别的协助。大堂副经理应把有关情况记录在大堂副经理记事薄上。、处理宾客死亡事件、接到客人病危或死亡的消息，应立即通知医疗室和保安部，并迅速赶赴现场。、经医生确诊后证实客人已死亡，保安部即通知公安局的法医到店进行鉴证。、通知殡仪馆对已死亡的客人运离酒店，但殡仪车不能停在酒店客人出入的门口，只能停在员工通道口。、如果死者有亲属或朋友在场，

18、应安抚慰问；如死者没有亲属或朋友在场，应根据客人的订房来源，查找联络电话和地址，尽快与死者的亲属取得联络。、一般情况下，如客人属正常死亡的，待死者运离酒店后楼层服务员应立即清理房间，医疗室对该房间进行消毒工作。如客人属非正常死亡的，应根据公安机关的指示对该房间进行封闭，保持现场。、大堂副经理应把详细情况记录在大堂副经理记事薄上。8、员工因工受伤程序标准、处理事故1员工因工受伤，经医疗室诊断后确需送医院治疗的，由部门派一员工陪同一起去医院。2通知人事部协助办理员工的治疗或住院手续。3如果员工的病情或伤势严重，应由人事部向财务部申请支票支付治疗押金。、跟办工作、大堂副经理应于次日向有关部门要回应急

19、备用金，存于保险库。、大堂副经理应将有关情况详细记录在大堂副经理记事薄上。、意外撞车程序标准、外来车与外来车相撞接获保安部报告有关意外撞车的消息后，应立即到达现场，详细了解情况并协助处理。、一般情况下由于两车属外单位车辆，与本店没有责任关系。因此，要劝双方司机尽快协商解决方法。如非重大交通事故，应建议双方司机先离开酒店的营业范围，以免影响酒店的交通秩序。、如一方司机不在场时，应要求撞车一方的司机写下责任书、姓名、住址和联系电话，留下司机有关证件的复印件，待被撞车辆的司机回来后与撞车司机联系或作赔偿依据。、外来车与酒店车相撞接获事故报告，应立即通知酒店车队的安全员和车队的主管到现场协助解决。如属

20、重大交通事故，应由车队的主管报交通管理部门到店处理。、车辆与行人相撞接获事故报告，应立即到达现场处理。、首先要了解被撞行人的伤势，同时通知保安部的领班到现场协助解决。、如外单位车辆撞倒非住店的行人，应建议双方尽快协商解决或由司机送伤者到医院检查。、如伤者是住店的客人，应留下司机的有关证件，帮助客人进一步解决问题。、如酒店的车辆撞倒客人，应通知酒店车队的安全员和车队主管到现场协助解决，必要时酒店将派车护送受伤客人到医院作进一步的治疗。、酒店物品被损坏及赔偿程序标准、检查物品的损坏程度当酒店的物品发现被损坏时，要通知值班工程师一起到达现场，对被损坏的物品进行估价，对可向保险公司索赔的物品进行拍摄，

21、并将有关资料送财务部跟办索赔事宜。、物品被客人损坏、根据值班工程师提供的被损坏物品的价格、受损程度和客人损坏物品时的具体情况，向客人提出赔偿要求。、填写杂项（加）帐单，让客人签名确认。、把帐单及现款交前台收银处入帐。、通知工程部进行维修。、物品自然损坏、确认物品属自然损坏的，要进行拍摄存档。、通知财务部有关物品自然损坏的情况。、填写出险保险单，连照片一起交财务部送保险公司办理索赔事宜。、通知工程部跟进维修工作。、员工损坏、对被损坏的物品进行拍摄存档。、如被损坏的物品有投保的，填写出险保险单，连照片一起交财务部送保险公司办理索赔事宜。、根据员工损坏物品的具体情况提议主管部门作出批评、教育或赔偿的

22、处分。、通知工程部跟进维修工作。、酒店损坏或遗失客人物品的赔偿处理程序标准、房间内客人物品、接到客人报告在房间内被损坏或遗失物品时，应通知保安部领班一起到现场了解情况。、判断物品受损或遗失的责任。、向客人了解物品的价值（一般情况下应根据购买物品的发票或市场价格而定）。、根据物品的使用情况提出折旧赔偿。、客人要求协助强行开启自己的行李箱程序标准、确认、要求客人提供姓名、房间号码或是否曾在酒店寄存行李的情况。、要求客人提供行李箱内所存物品的大致情况。、要求客人签署一份证明书。、开启行李箱、确认行李箱属客人后，通知工程部派员协助客人开启行李箱。、开箱时大堂副经理和客人应在现场。、工程部的员工在开箱时

23、应尽量减少行李箱的损坏程度。、箱子开启后大堂副经理应留意箱内的物品是否基本符合客人提供的情况。酒店一般只对住客提供该项服务。、客人报失（在店内或店外失物）程序标准、报失证件、确认报失客人的身份，证明客人是酒店的住客。、在前台接待处复印客人的入住登记卡交保安部。、要求客人把证件的遗失情况写出简单的书面报告。、通知保安部调查组，如客人的证件在店内范围遗失，应协助客人在酒店的范围内进行查找，如客人的证件在店外范围遗失，可协助客人联系有关部门或单位进行查找。、如客人遗失的是护照、回乡证等境外证件，保安部应出具客人是住客的证明，大堂值班经理应指引客人到酒店所属的建设街派出所报案。、有关情况应记录在大堂副

24、经理记事薄上。、报失物品、接到客人遗失物品的报告后，应通知保安部调查组一起到现场了解情况。、如客人只要求酒店作内部调查，大堂副经理应协助调查组对遗失物品现场的服务员和有关情况进行调查。、如遗失物品的现场在客房，应核对楼层服务员使用电子门匙进出房间的情况。、如客人要求报警，应协助客人报告建设街派出所，待派出所人员到场后协助调查工作（如客人是外国人，大堂副经理应协助作翻译工作）。、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理程序标准、吸毒、如发现客人在房间或其它公共场所（厕所）有吸毒行为，应通知保安部派员一起到现场处理。、尽量在不影响其他客人的情况下抓获吸毒分子。、仔细搜

25、查吸毒现场，保留吸毒的证据。、由保安部通知建设街派出所对吸毒分子作进一步的调查和处理。、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、打架或吵架、接到有客人在房间或其它公共所打架、吵架的报告后，应通知保安部派员一起到现场处理。、不管客人打架和吵架事出何因，应立即制止客人的打架、吵架行为。、平息打架、吵架的行为后，了解发生上述行为的原因。如涉及犯罪原因，应通知建设街派出所派员到店处理。如上述行为导致单方或双方受伤、昏迷甚至死亡，应立即通知建设街派出所或打电话报警。、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、盗窃和诈骗、接到有客人在房间或其它公共场所被盗窃和诈骗的报告后，应通知保安部派员一起到现场处理。、向客

26、人作详细的了解和调查。、如盗窃犯和诈骗犯仍在酒店范围内，由保安部通过对讲机进行及时的布控追截工作。、根据客人的意见进行店内调查或报案处理。、 有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、客人嫖娼、接到楼层服务员关于客人有嫖娼嫌疑的报告后，应通知保安部领班一起到现场调查。、了解客人的姓名、身份、国籍、订房来源和卖淫嫌疑者的特征及进房时间。、在楼层布控，带卖淫嫌疑者离开房间时请其到保安部调查组进行调查。、交由建设街派出所进行处理。、如嫖娼嫌疑者是外国人，大堂副经理要协助进行翻译工作。、有关情况应记录在大堂经理记事薄上。、神经不正常滋扰、当发现神经不正常者入住酒店或在餐厅等经营场所消费时，要通知保安部、楼

27、层督导和餐厅经理留意客人的情况。、如神经不正常者在房间有破坏、自杀行为或在餐厅有滋扰客人、不付款等行为，应立即采取制止行动。、滋扰行为不严重者，应劝其退房或离开酒店范围；滋扰行为严重者，应送交公安机关处理。、尽可能与神经不正常者的家属取得联系，保证神经不正常者的安全。、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、酒店范围备用钥匙的管理和使用程序标准、备用匙的管理、酒店各部门办公室的门锁可由大堂副经理的万能钥匙开启。各部门所属的管辖范围如仓库、油库或其它重要部分配置不同类型门锁的，应交备用钥匙给大堂副经理保管。、酒店各部门提供的备用钥匙存放在前台收银办公室的钥匙箱子里。所有钥匙登记存档并帖上标志。、备

28、用匙的使用、如因遗失、遗忘配带钥匙而需要大堂副经理协助开启办公室房门的，可致电大堂副经理要求协助。、如开启仓库、油库或其它重要地方的房门，须经部门主管的批准。、如发生特急情况需要开启重要地方的房门，须经行政总值的批准（尤其是深夜班）。、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、服务质量和防火安全的巡查程序标准、服务质量的巡查大堂副经理每班应安排小时对酒店的餐厅、客房及其它营业场所进行服务质量巡查。、检查员工的仪表仪容；、检查营业场所的安全卫生情况；、检查员工的服务态度；、检查员工的工作秩序；、检查员工在服务中是否使用礼貌预言；、检查大型接待活动前各部门的准备工作是否妥当、完善。、防火安全的巡查当深

29、夜班的大堂副经理要会同保安部领班对以下地方进行巡查：、楼层客房：检查客房走廊，如发现有非住客走动或房间内有异常声音应及时处理；、写字楼和公寓：检查写字楼和公寓的走廊是否有闲杂人员走动，检查写字楼和公寓的房门是否已关好；、餐厅：检查餐厅是否已关门上锁；、厨房：检查厨房的水、电、煤气开关是否已关闭；、走火通道：检查各走火通道是否有杂物堆放，确保走火通道的畅通；、消防设施：检查各消防设施是否处于正常的使用状态；、公共场所：检查公共场所是否发生异常情况。、抽查房间当深夜班的大堂副经理要每晚抽查客房楼层和写字楼。、会同保安部领班、楼层主管抽查三间客房、检查房间的安全、卫生、布置和维修保养工作是否符合标准

30、。、发现问题要做好记录，交有关部门跟办。17、超时来访的处理程序标准、熟悉有关超时来访的规定根据公安机关和酒店的规定，晚上时后非登记住客不能在房间内逗留，超过此时间仍在房间的来访者属超时来访者。、楼层服务员报超时来访的房间号码晚上时后楼层服务员根据来访登记记录，把有超时来访客人的房间号码报大堂副经理。、礼貌知会超时来访客人离开房间、大堂副经理根据楼层服务员所报的房间号码，查阅客人的有关资料，了解客人的姓名、性别、国籍等情况。、礼貌地打电话到房间，告知其来访时间已到，请来访的客人离开房间。、如客人对此规定表示有意见，不理解或有重要事情商量访客仍需逗留在房间，大堂副经理应对客人作耐心的解释，或请客

31、人到餐厅、酒吧等营业场所会客。、如客人表示来访客人已刚刚离开了房间，应向客人表示歉意。、客人未办退房手续而发现房间空置的处理（）程序标准、接房间空置的报告每天中午时后，前台接待处会将到期而没有办退房手续的房号通知大堂副经理。、核对住房资料核对客人的订房来源、房价、入住和退房时间，是否有交住房保证金或是否仍有未付费用等资料。、检查房间状态与楼层督导一起到房间进行检查，看客人是否有行李、衣物或其它物品留在房间以判断客人的去留情况。、对空置房间的处理、确认客人已离开酒店、但没有办理退房手续、没有发生其它未付费用的，应通知前台接待处和前台收银取消该房的入住状态。、如客人离店后仍有未付费用的，应通知有关

32、部门根据客人的订房来源、住址、联系电话等资料与客人取得联系，追缴客人的未付费用。、通知前台接待处该房间可以重新售卖。、房间有客人但没有入住记录的处理 （ ）程序标准、核对住房资料如发现房间有客人但没有入住记录时，应核对住房资料：、与楼层督导确认该客人是否已办理退房手续但仍然留在房间内；、与前台接待处确认该客人是否已办理入住登记手续但未能及时把客人的入住资料输入电脑；、与前台接待处确认该客人是否已转换房间但前台接待处未能及时修改客人的入住资料。、处理办法、如确认该客人已办理退房手续但仍然留在房间，应通知前台接待处与该客人联络，询问客人是否续住。、如客人已办理入住手续，但接待员未及时把入住资料输入

33、电脑，应通知前台接待处尽快把有关资料输入电脑。、如客人已转换房间，但入住资料未作更改，应通知前台接待处及时作出更改。、信用卡授权被拒绝（）程序标准、联络客人、客人使用的信用卡如无法在银行取得使用授权，应协助前台收银尽快与客人取得联系。、通知楼层服务员检查房间是否有客人的行李。、通知楼层服务员当客人回房间时要及时知会前台收银与客人取得联系。、建议客人使用其它方法解决信用卡授权被拒绝的问题、请客人自行联络银行取得信用卡的使用授权。、另外提供一张有效的信用卡。、使用现金作消费保证金。、提供与酒店有信用关系的公司担保信。、把客人的有效证件先存放在前台收银的保险箱，待客人把有关消费款清付后再取回。、如消

34、费额较大的，应向酒店有关领导请示处理方法。、帐号消费超过限额（）程序标准、协助前台收银向客人追讨超限额使用费用 某些客人（如贵宾、重要商务客人等）入住酒店，经酒店同意可享受免担保入住酒店，但该客人在入住期间的消费已超出酒店所规定的消费限额，大堂副经理应协助前台收银向客人追收超出限额的消费。、追讨方法、致电客人礼貌地说明其超额消费的情况。、上房间拜访客人，礼貌地说明其超额消费的情况。、发上房信向客人礼貌地说明其超额消费的情况。、采取行动如果上述方法仍未能使客人交付费用或得到有效的担保书，应根据具体情况采取以下行动：、通知楼层服务员留意客人的动态；、通知有关部门冻结客人的签单消费权；、双重锁房门；

35、、如确认客人有诈骗行为，应报告保安部通知公安机关协助处理。、客人拒付长途电话费小酒吧饮料费的处理程序标准、了解情况当客人退房结帐发生拒付长途电话费和小酒吧饮料费时，应迅速向客人了解情况：、客人是否使用过长途电话或如何使用长途电话；、客人是否饮用过小酒吧的饮料或是否饮用后自行在店外购回同类型的饮料放回小酒吧；、是否有来访客人使用长途电话或饮用小酒吧的饮料而未告知住客。、核对有关资料、核对房间使用长途电话的电脑记录。、检查房间小酒吧饮料的数量、类型、出厂日期和有效使用时间。、处理方法、向客人提供经核对的有关资料，说明客人在使用长途电话或饮用小酒吧的饮料时的方法不对而出现误解。、如费用较少而客人又坚

36、持拒付时，应根据具体情况予以灵活处理。、如费用较大而客人又坚持拒付时，应根据具体情况通知保安部派员协助处理。、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。、客房重锁（）程序标准、针对不同情况重锁客房、客人长时间外出（如长住客到外地出差、休假等），为避免发生不安全的问题，客人通常要求酒店为其房间重锁，待其回店后通知楼层服务员重新开锁。、客人欠款，无法与客人取得联系，虽已多次留言给客人但客人不予理睬或以多种理由拒付时，经酒店领导的指示或同意对该房间采取重锁。、服务员在清理房间时发现有非常贵重的物品在房间，经大堂副经理、保安领班和楼层督导三方的清点并做好记录后，给客人留言，房门重锁，待客人回店后清点并签字确

37、认。、客人要求延迟退房的处理（）程序标准、了解客人延迟退房的原因了解客人延迟退房的原因（如身体不舒服、等车、待机等）和时间（如一小时、两小时等）。、了解当天的开房率了解当天的开房率和入住情况，以判断是否可以同意客人的延迟退房要求。、处理原则、如开房率低，入住客人较少而客人只提出延迟一小时左右的退房时间时，可同意其要求。、如开房率高、入住客人多，应礼貌地向客人解释不能满足其要求的原因。、如客人提出延迟三小时以上退房的要求，应向客人解释酒店的规定，需收取半天的房费（如得到酒店领导的批准除外）。、客人要求为其保存物品或转交物品的处理程序标准、指引客人到礼宾部或询问处办理有关手续客人要求为其保存物品或转交物品，一般情况下，保存物品及转发物品应交礼宾部处理。大堂副经理应指引客人到上述两部门办理有关手续。、办理贵重物品的保存或转交登记手续、对一些贵重物品（如机票、现金、存折、首饰等），大堂副经理可为客人提供保存、转交服务。、接收客人的物品时要详细记录客人的名字、房间号码（如房客）和联系电话。、把贵重物品保管在前台的保险箱内。、如物品是非住客交给住客的，应通知前台接待处在住客的房间留言。、为客人取回物品办理手续客人前来领取物品时，要求客人出示身份证，核对后请客人签收。在征得客人