冰雪大世界 cis

1、目录一、哈尔滨冰雪大世界的概况3二、哈尔滨冰雪大世界导入CIS的背景及目的3（一）哈尔滨冰雪大世界导入CIS的背景3（二）哈尔滨冰雪大世界导入CIS的目的4三、哈尔滨冰雪大世界导入CIS的提案书5（一）组织机构5（二）CIS策划顾问组6（三）CIS策划日程安排6（四）预算哈尔滨冰雪大世界导入CIS费用7四、哈尔滨冰雪大世界理念识别系统（MIS）8（一）企业价值观8（二）企业宗旨8（三）企业使命8（四）企业愿景9（五）经营理念9（六）企业精神9（七）企业作风10（八）企业风格10（九）企业口号10五、哈尔滨冰雪大世界视觉识别系统（VIS）11（一）基本要素11 1.企业标志112.企业标准字12

2、3.企业标准色134.企业吉祥物13（二）应用要素14六、哈尔滨冰雪大世界行为识别系统（BIS）26（一）对内行为识别261.工作人员的培训制度262.工作人员的岗位规范273.工作人员的行为礼仪规范284.工作人员奖惩制度285.公害对策30（二）对外行为识别系统301.公共关系302.广告行为313.促销策略32一、哈尔滨冰雪大世界的概况iEAT连锁机构成立于2000年，以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等上百个城市拥3000多家连锁餐厅，员工iEAT有20000多人，其中福州直营餐厅达500多家。iEAT是一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业，我们服务的主题

3、是倡导绿色、环保、健康的生活，首先我们对原材料的来源严格把关，绝对用最高品质的原材料，烹制最高品位的生活享受。iEAT口感嫩滑鸡肉，都来自大型专业饲养场，比如来自山清水秀无污染的闽西红土地的龙岩森宝公司。我们的饮料均来自国际著名品牌公司，比如全球五百强的百事可乐，雀巢咖啡等，绝对保证了我们产品原材料的卫生安全，保障我们产品的高品质。我们时时刻刻都把广大消费者的利益放在第一位。您的满意，是我们永恒的追求；您的肯定，是我们的不懈动力。iEAT快餐总部有着强大的管理运作体系，丰富的市场运作经验，统一的企业形象，统一的食品的操作和服务规范和统一的食品配方和配送。iEAT立志打造适合中国情的西式快餐品牌

4、，立志于发展全国性的连锁快餐企业。iEAT企业创始人“华氏兄弟”（福州华怀庆、华怀余兄弟）于2001年1月8日创建了iEAT第一家餐厅福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年iEAT形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。iEAT是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国各省市城市开设连锁餐厅，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，iEAT采用

5、流程化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。经过近十年的发展，iEAT已经成为业内知名的西式快餐加盟品牌，其影响力也涉及全国。现在，iEAT快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！iEAT快餐-简单有滋味！快餐是我们生活中不可或缺的主食类餐饮行业，以其服务快，卫生健康深受广大消费者喜爱，西式快餐中，比较有名的是肯德基和麦当劳，都是国外的品牌，西式快餐一直没有国内品牌，这也是iEAT快餐为什么要建立自己的西式快餐品牌的原因。我们吸收了国外快餐品牌的优点和经验，以中国本土的食材加上做工，开发了一系列适合中国人口味的快餐品牌-iEAT快餐，同时，为了扩宽渠道，让广大餐饮从业者可以快

6、速入门，我们设定了iEAT快餐加盟官方网站，提供iEAT快餐加盟相关信息，让您轻松走进iEAT快餐世界，成就自己的事业。二、哈尔滨冰雪大世界导入CIS的背景及目的（一）哈尔滨冰雪大世界导入CIS的背景自古以来，中国餐饮就以美的风格和文化特色而著称于世。应该说，餐饮经营与创新首先离不开“美食”这个基础，华莱士餐饮就是结合中国餐饮美的风格和文化特色，从餐厅的设计布局、装饰到产品的色、香、味、形、器，无一不是文化的结合体，通过色、香、味的统一，促进人们的食欲，满足人的生理快感，给人以视觉上的审美享受。器具的变化美与美食的和谐统一，是中国传统饮食艺术一个重要组成部分，也是餐饮经营创新不可忽视的主要方面

7、，它已成为华莱士品牌中突出个性特色的重要内容。餐饮器具的造型美、质地美、色泽美、纹样美对餐饮产品的整体美影响较大，彼此相融，则会锦上添花，达到一种新的境界。而如果彼此不配合，则相形见绌。华莱士倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处事理念。华莱士经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与实惠兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。华莱士企业之所以会有一个良好的发展，品牌定位是它成功的一半，同时能够准确的摸清社会状况，并通过自身管理，让企业走上正规道路。但华莱士作为餐饮行业，面对的不仅是消费者，还有它的竞争对手，而且有些竞争对手比华莱士企业还要强，这就必定会使华莱士企业存在问题了。华莱士能在诸如肯

8、德基、麦当劳、必胜客、塔可钟这么多洋快餐品牌中生存下来，靠的是价格竞争，低廉的价格和低成本的投入让它能在竞争如此的快餐行业中取得优势。华莱士的定位是收入不高的年轻人，采用市场专业化的策略，它的目标市场就是年轻人的市场，当今的年轻人的消费理念讲究的就是便捷与实惠，而且年轻人喜欢追求品牌效应，容易接受新鲜事物。华莱士品牌的打造就是便捷，讲究就是实惠，产品价格便宜而且味道不错，非常符合现代人的消费要求，所以华莱士一直以来很受年轻人的青眯和追捧。以华莱士的现状，要在激烈竞争的餐饮行业生存下去是完全没有问题的，但是要完成向餐饮巨头的转变获得更大的利益是不现实的。因为华莱士的目标市场定位只有年轻人的市场，

9、它的产品也只是局限在年轻人方面，没有开拓其他的市场，开发其他的产品，产品的种类过于单调。要想在与餐饮的巨头企业竞争中取得胜利，单一的目标市场、单调的产品是不可能实现的。必须要扩大目标市场的范围，细分每个市场，开发适合不同市场的产品品牌，从而获得竞争优势，才能实现向餐饮巨头的转变。（二）哈尔滨冰雪大世界导入CIS的目的 1.通过形象策划，建立自身品牌差异化每个企业的产品都有其独有品牌，华莱士也一样，有自己独特的品牌，但华莱士的独特在于外表标识，其产品品牌没有深层、明确、具体的内涵、无创新、无个性、无法使消费者在接触品牌时产生应有的联想，使得华莱士的品牌形象得不到更深层的认识。华莱士在消费者心中的

10、形象只是停留在廉价汉堡上，对华莱士没有更深层的认识，华莱士从建立之初就一直在模仿麦当劳、肯德基走过的路线，在原来的基础上添加了华莱士具有的一些元素，其产品的开发也只是局限于汉堡、炸鸡、饮料这三个方面，很少有创新的产品，产品过于单一，品牌缺乏个性。还有华莱士品牌意识从总体上来看还远远没有成熟，仅仅把品牌理解为一种名称或牌号，用于同类产品间表面化的区分，而无法使这一区分建立在自身品牌差异化、个性化、合理化的基础上。 2.通过形象策划，增加品牌文化内涵餐饮企业为了追求品牌效益，而在其自身的文化底蕴方面捉襟见肘。一味注重表面的华丽与奢侈，缺少内在品牌文化的积淀。比如，华莱士在品牌宣传方面，过分依赖广告

11、等媒体，只提高其知名度却忽略自身产品及服务的品质。华莱士企业为其各种套餐造势，参加社会上的一些活动，而未对其食品的口味、质量加以注重。同时消费者在餐饮需求日益变化情况下,不但要求吃饱,吃好,更要求吃出感情、吃出尊重、吃出文化; 华莱士企业在争创品牌时, 只注重外表的装饰而忽视内在文化的积淀, 严重影响到了餐饮品牌的健康成长。品牌的塑造、跨区域经营缺乏一致性，管理制度实施不规范，扩张进程不统一。对其进行整体质量上的约束差，在品牌内部造成较大的差异化，不同区域不同店面质量良莠不齐而使消费者对其产生片面的认知进而失去信心。华莱士的管理就是这样一个不规范，标准化程度低，其品牌声名在外，产品风味特色俱佳

12、，但管理的缺失，店面的脏乱，生产的低标准化，使消费者对其总体印象差，影响整个品牌的客源。3.通过形象策划，吸引目标消费者随着华莱士规模的不断扩大，其目标市场的局限性也日益的突出，为了企业以后的发展，华莱士应该适当地进行市场的拓宽。麦当劳的目标市场的选择给了我们一个很好的例子。他们针对不同的群体，通过调查研究分析，设计适合不同群体的产品，如：麦当劳通过调查发现一般的家庭外出就餐会考虑儿童的用餐需求，所以它们就通过构思动画形象，以此来吸引儿童，从而达到家庭用餐的需求。目前的社会上存在许多不同的群体，每个群体都是细分的市场。把握好每个细分市场，对其进行研究分析。发现其中的规律从而推出适合的产品满足群

13、体的需求。具体的市场可以细分为家庭和儿童、少年、老人。 4.通过形象策划，增加iEAT的影响力中国是人口大国，发展大国，人们对物质文化的认知度不断提升，消费观念有所改变，更加青睐简单便捷的消费。华莱士的选址主要考虑一下几点：是否在车站、学校附近，附近是否有竞争对手，交通是否便利，所选选址的可见度的高低等等，通常是在中等人口密集区域市场。在这些消费者集中的地点，是否拥有一个良好的形象极易影响华莱士的影响力。通过形象策划不仅能吸引目标消费者进行消费，更能通过消费者的宣传增加华莱士的影响力。三、哈尔滨冰雪大世界导入CIS的提案书（一）组织机构 1.导入CIS领导小组 由华莱士的主要领导牵头，成立华莱

14、士导入CIS领导小组，全面负责CI战略的贯彻、实施工作。 2.CI办公室 抽调部分骨干成立CIS办公室，负责CIS战略实施的检查落实工作。 3.导入CIS顾问组 由联合策划组担任哈尔滨冰雪大世界导入CIS顾问组，协调领导小组工作。 本策划书是华莱士在进行了一系列调研活动后，重新评估了企业理念，调整企业定位，构造新的经营策略和CIS方针，并作为未来公司发展的方向。本策划书是对华莱士策划的企业识别系统的企划书，是对企业高管的建议，建议完全站在客观的立场上，消除了企业内部管理者对企业发展建议不能客观看待的因素，策划所需资金是必要的，希望能够进行客观的利用。（二）CIS策划顾问组 顾问：王力民 文字策

15、划：吴健雄、刘名忻、姜吉鑫、刘天宇、李研 行为策划：吴健雄、刘名忻、姜吉鑫、刘天宇、李研 图形策划：吴健雄、刘名忻、姜吉鑫、刘天宇、李研（三）CIS策划日程安排 哈尔滨冰雪大世界CIS策划工作进程表时间人员11.111.211.211.511.511.1011.1011.1511.20吴健雄A1 A2 A3 B1C1 C2 C5D3 D5准备答辩刘名忻A1 A2 A3B3C1 C4 C5D1 D5准备答辩姜吉鑫A1 A2 A3 B1C3 C4 C5D2 D3准备答辩刘天宇 A1 A2B2C4 C5D4准备答辩李研A1 A2B3C4 C5D3准备答辩华莱士导入CIS的具体任务说明：A1：小组研究

16、讨论选择做CIS的企业A2：确定以华莱士作CIS策划A3：确定华莱士导入CIS的目的A4：确定小组成员分工并安排CIS作业的进程A5：完成CIS提案书B1：确定调研的总体计划 B2：调查资料的分析与调研B3：对华莱士进行过相关资料的收集C1：完成概念性的CIS策划C2：创立华莱士的企业理念C3：开发设计视觉识别系统C4：开发设计行为识别系统C5：完成CIS策划手册D1：实施内部宣传与员工教育D2：推行理念与设计系统D3：组织CIS对外发布D4：落实企业各部门的CIS管理D5：CIS导入效果测试与评估（4） 预算华莱士导入CIS费用 哈尔滨冰雪大世界导入CIS费用预算表序号项目名称项目内容项目费

17、用（元）1市场调研及评估企业运营状况聘请调研人员对企业进行总体调研。对企业的外部坏境和内部条件进行调查。200002企业理念及视觉要素的设计聘请专业人事和企业人员对企业的精神、经营宗旨等理念及企业标准字和标准色等进行设计确定500003员工培训聘请顾问对企业所有员工进行CIS教育并贯彻员工行为规范300004企业内部CIS应用CIS在办公事务用品。5企业外部CIS应用推广企业CIS的发布会以及企业广告中CIS的运用6办理有关法律、行政管理手续登记企业名称商标核准与注册登记200007导入效果测试与评价通过收益性、成长性、稳定性三方面的情报，分析运营状况和发展潜力300008意外准备金为出现意外

18、情况准备总费用 四、哈尔滨冰雪大世界理念识别系统（MIS）（一）企业目标：以人为本、优质、清洁、服务、价值 企业目标是指企业在发展过程中预期达到的标准，是企业理念的最直接表现。肯德基主要有以下4个企业目标：（1）让消费者满意，努力做好服务、清洁、卫生等等，提供消费者一个良好的用餐环境，让消费者觉得在肯德基用餐是物超所值。（2）追求企业的成长，增加我们的竞争力量，提高企业经营的效益与提供企业员工更多的发展与学习的机会。（3）追求个人的成长，注重个人品德、能力、学识、经验的综合发展并以此作为考核的依据。（4）与我们的事业伙伴们互相提携，重视与我们的合作伙伴、加盟企业、供应商、承包商等密切的合作，主

19、动追求建立良好互助的关系。（二）企业宗旨：为游客提供欢乐和优质的服务 企业宗旨是企业为取得在市场竞争中的地位，根据时代和民族文化传统的要求，在长期的企业生产经营和管理过程中形成的共同的文化观念、价值准则、发展目标等，以及由这些因素所形成的企业整体氛围，员工对这种氛围的认同和感受。肯德基的服务宗旨是:顾客至上，让大人与小孩都有一种宾至如归的感觉。同时，作为中国社会的一分子，肯德基秉承“回报社会”的企业宗旨，积极关心需要帮助的人们，其主要形式是赞助中国儿童和青少年教育事业。（三）企业使命：为游客服务、传播冰雪文化、回馈社会企业使命是指企业依据什么样的使命开展各种经营活动的。它是构成企业理念识别中最

20、基本的出发点，也是企业行为的原动力。明确了企业使命实际上也就是明确了企业自身存在的意义。企业使命包含两层意思：其一是物质的，任何企业都必须把追求最大限度的利润作为最基本的使命之一，这是企业发展的动力；其二是精神的，即企业对社会的责任。企业除了追求利润外，还必须承担一定的社会责任，在社会中发挥“机械中的齿轮”的作用。肯德基的使命是要把肯德基建成全中国以致世界最成功的快餐连锁事业，期望肯德基充满活力，有第一流的管理，让人人赞誉。这一使命体现了肯德基盈利性与社会责任结合的特点。（四）企业精神：成为享誉全球的冰雪主题公园企业精神是思想、观念、心理等因素经长期的相互渗透、影响而逐步形成的一种内含于企业生

21、产经营中的主导意识。1009次失败的肯德基精神是：无论生命中遭遇什么，永远以微笑来面对，乐观、自信、执着，这才是肯德基真正的精神。5、企业的经营方针经营方针是企业在经营管理上总的发展方向。方针具有一定的时间性，不同时期会有不同的方针，但都是在宗旨和使命的指导下制定的。也就是说经营方针是企业运行的基本准则，形象地说，是导向雷达肯德基的经营方针是（1）保持美观整洁的餐厅； （2）提供真诚友善的接待； （3）确保准确无误的供应； （4）维持优良的设备； （5）坚持高质稳定的产品； （6）注意快速迅捷的服务。 肯德基这六个主要的经营方针正确引导了员工的行为，成为肯德基成功的关键因素之一。（5） 经营理

22、念：提供最美的景观、最贴心的服务、最快乐的享受哈尔滨冰雪大世界提供给游客的景观是精致特别的，整个公园的建筑雕刻十分用心，冰雕里的彩灯闪耀着最耀眼的光芒，给游客最极致的视觉盛宴，不同的建筑物有着不同的视觉冲击，让人流连忘返。哈尔滨冰雪大世界要以游客为中心，一切围绕游客的需要开展活动，为游客提供最贴心的服务。因此在哈尔滨冰雪大世界里，服务人员有较高的素质，态度和善，用语文明，切身考虑游客的安全，为游客仔细介绍每一个游乐项目，用真诚的微笑打动每一位游客。旅游的目的就是为自己带来快乐，哈尔滨冰雪大世界借用娱乐来抓住游客的心，让游客感受到快乐，为游提供最欢乐的享受。在哈尔滨冰雪大世界有许多娱乐设施，例如

23、缆车，世界最长滑冰道等。这些设施可以给游客带来与众不同的快乐，有的甚至有极限运动的刺激感，给顾客最欢乐的享受。（六）企业精神：脚踏实地 锐意进取 再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。对于企业，脚踏实地的重要性是不言而喻的，哈尔滨冰雪大世界从主题构思到开发设计都要脚踏实地，并且从每一届的举办中不断地吸取教训、总结经验，从而为下一届的开发设计做准备，没有脚踏实地的精神就没有哈尔滨冰雪大世界一届又一届的进步。哈尔滨冰雪大世界的员工没有脚踏实地的工作精神，就不能给游客以良好的服务，在脚踏实地的基础上还要锐意进取，意志坚决的追求上进，哈尔滨冰雪大世界在每年举办时都具有不同的特色样式

24、，每届的主题都有所创新和突破，每次的建筑都让人眼前一亮，工作人员的专业和服务水平也不断的提升，正是这锐意进取的精神让哈尔滨冰雪大世界不断的进步。（七）企业作风：敬业务实、严谨高效、精益求精、追求卓越哈尔滨冰雪大世界自举办以来一直秉持着敬业务实、严谨高效、精益求精和追求卓越的企业作风。“敬业务实”是要求每个员工都能做到爱岗敬业，认真对待的工作，减少工作中因疏忽而造成的损失，把每一位顾客都放在第一位，让每一位顾客感受到真诚的服务。“严谨高效”要求哈尔滨冰雪大世界在园景建设时，要做到在小心谨慎工作的同时，又要注意提高效率，使每一个建筑都要认真高效完成，要注重细节，才能为客户提供更优质的服务。“精益求

25、精”表示要保证把最优质的服务提供给顾客，并且要不断地进步，尽力做到最好。“追求卓越”表示哈尔滨的冰雪大世界要不断地创新，使其不断地进步，追求卓越。（八）企业风格：注重细节、真诚待客 细节决定成败，哈尔滨冰雪大世界作为服务型行业，能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地，往往就看其服务能不能留住游客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬上。哈尔滨冰雪大世界只有把服务的每一个环节都做到尽善尽美，才能给顾客留下深刻的印象，而哈尔滨冰雪大世界的工作人员要通过各种服务机制来完善服务中的小细节，可以通过投诉机制弥补服务缺失，或者向游客打服务回馈电话，来完善服务质量。哈尔滨冰雪大世界要真诚待客，对游客

26、真心实意，用心为游客服务。如果游客能够感受到企业的真诚，那么游客也会发自内心的喜欢哈尔滨冰雪大世界。这就要求哈尔滨冰雪大世界的所有员工都要用真心服务游客，注意到游客的真实需求，用真诚打动游客，完善企业的服务。（九）企业口号在雪的国度里洋溢着爱的温暖在冰的世界里体味着娱乐的盛宴哈尔滨冰雪大世界给游客最美丽的冰雪天堂给游客终生难忘的视觉冲击给游客最幸福的爱的温暖给游客毕生不可错过的娱乐体验让游客快乐、开心、满意、幸福。企业口号是企业形象的表现，在冰与雪的世界里，让游客感觉到开心、温暖和幸福是企业应该做到的。哈尔滨冰雪大世界的口号让工作人员深深的记住游客的重要性，让工作人员以游客为中心，为游客服务。

27、五、哈尔滨冰雪大世界视觉识别系统（VIS）（一）基本要素1.企业标志 标志创意：（1） 整个标志的中间部分的图形光芒闪耀，象征着哈尔滨冰雪大世界的外观光彩照人，给人以光芒万丈的感觉。哈尔滨冰雪大世界的夜景灯光闪烁，而它白天的景色看上去纯洁干净，这样一个标志既光彩夺目又干净纯洁。（2） 用中间的雪花象征整个冰雪大世界的主要元素，白色和蓝色相结合也给人一种冰天雪地的感觉，很符合冰雪大世界这个主题。（3） 内圈的白色光环说明冰雪闪耀着光芒，正如哈尔滨冰雪大世界里的建筑物通过灯的照耀散发出光芒。（4） 外圈的雪环是代表着冰雪围绕的感觉，显示了整个冰雪大世界都被冰雪包围，整个标志都象征着冰雪大世界的整体

28、。（5） 标志下面的字体采用中英结合的结果，以方便中外游客都能够认识和理解这个标志，显示出哈尔滨冰雪大世界与世界接轨。2.企业标准字阳文哈尔滨冰雪大世界字体：楷体 字形：常规 字号：48阴文哈尔滨冰雪大世界字体：楷体 字形：常规 字号：483.企业标准色R255G255B255 白色：给人以纯洁、高贵、典雅的感觉，它原本就是冰雪的颜色，用它作为企业的标准色是必选的。R51G102B255 蓝色：蓝色非常纯净，和白色相配十分合适，蓝白相间给人以冰天雪地的感觉，用来做企业的标准色很合适。4.企业吉祥物选取雪人作为企业的吉祥物，与冰天雪地的乐园可以相称，雪人作为哈尔滨冰雪大世界的吉祥物是非常合适。雪

29、人整体看上去蓝白相间，显示着纯净自然的感觉，就像哈尔滨冰雪大世界一样给人一种纯净、自然、美好的感觉。小雪人圆圆的、脸蛋红扑扑的给人一种温暖的感觉，可以给游客很好的印象。（2） 应用要素1.园内景观2.广告（1）网页宣传广告 （2）室内广告（3）宣传报3.园内路标 4.办公用品和业务用品 5.工作服装6.旅游纪念品 7.运输工具 8.滑雪用具 （1）滑雪气垫（2）滑雪板 （3）滑雪车6、 哈尔滨冰雪大世界行为识别系统（BIS）（一）对内行为识别1.工作人员的培训制度 在哈尔滨冰雪大世界工作之前，每一位员工都会有不同程度的体能、技能、业务知识等方面的培训。哈尔滨冰雪大世界的员工必须具有进取心、责任

30、感和敬业精神，积极的做好自己的工作。培训的内容主要有专业技能、安全防范知识、礼仪规范和团队合作精神等内容。使哈尔滨冰雪大世界的员工明确岗位职责，使其尽快投入工作岗位。 （1）职业道德培训。对于哈尔滨冰雪大世界而言，员工最重要的是具有良好的个人品德，遵纪守法、严于律己、诚恳待人，坚决不做与国家法律、公司制度相违背的事情，以游客的利益、企业的利益为上，乐于奉献。这也是每一名员工所要必备的首要条件。（2）职业技能培训。哈尔滨冰雪大世界的员工必须按照岗位职责的要求，按照不同岗位需求进行培训，认真负责的完成工作任务，不断学习，提高做事效率。危险系数较高的一些娱乐项目要有专门的工作人员进行指导，而这些工作

31、人员需要经过培训，了解怎么样才能使游客更安全的游玩。要对哈尔滨冰雪大世界各个景点的服务员进行景点知识培训，要求每个在景点服务的工作人员都要了解景点的常识，尤其是对于冰滑梯和滑雪场的服务人员重点培训。（3） 服务意识培训。在目前这样竞争的环境下，哈尔滨冰雪大世界要求员工必须强化自己的服务意识，以满足顾客的一切需求，因此要对员工进行服务培训。哈尔滨冰雪大世界是在冬季举行且气候较为寒冷，所以可以在一些重要路口处，设立免费热水饮水处，有工作人员为顾客提供热水，为消费者做好保暖，以免出现感冒的症状。（4） 团队意识培训。要求全体员工以整体利益为出发点，通过沟通、协调、商议达成一致，共同为目标战斗，形成众

32、志成城的力量。（5） 危机处理意识培训。哈尔滨冰雪大世界里面的一些娱乐设施具有一定的危险性。甚至出现过意外事故，这就要求哈尔滨冰雪大世界的员工有危机处理的意识，公司也需要对这方面进行培训，当遇到突发事件时可以适当的进行相应的处理。 在哈尔滨冰雪大世界中，有些是以家庭为单位进入景区游玩，由于景区面积较大，且路线较为复杂，有些孩子在游玩时会容易脱离父母身边，容易走失。所以在此情况下景区要有专门的工作人员帮助寻找走失的孩子，寻找后在还未找到父母前，集中看管孩子以免孩子再次失踪。 由于哈尔滨大世界是以冰雕为主题的乐园，所以在消费者游玩的同时，难免会有冰割伤的现象，所以 工作人员要准备紧急备用药品，如：

33、创可贴，消毒水等医用药品。其次，在一些危险地带设立警示牌，避免对游客造成的伤害。2.工作人员的岗位规范 （1）在哈尔滨冰雪大世界不得随地吐痰、乱扔垃圾，大声喧哗，在生活上要节约水电。 （2）在上班的时候，遵守上班时间。因故迟到和请假的时候，必须事先通知，来不及的时候必须用电话联络。 （3）做好工作前的准备，工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。在有工作部署时应立即行动，工作中不扯闲话。 （4）工作中不要随便离开自己的岗位，长时间离开岗位时，事先应拜托给上司或同事。 （5）不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务，办公用品和文件必须妥善保管，使用后马上归还到指定场所。 （6）办公用品和文

34、件不得带回家，需要带走时必须得到许可。 （7）文件保管不能自己随意处理，或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。（8）下班时，要规整自己的工作用品，并且考虑好第二天的任务，并记录在本子上。3.工作人员的行为礼仪规范工作人员行为准则 （1）必须严格遵守冰雪大世界的一切规章制度。 （2）必须服从冰雪大世界的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。 （3）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。 （4）严格保守冰雪大世界的经营、财务、人事等机密。 （5）不得利用工作时间从事第二职业。（6） 不得损毁或非法侵占冰雪大世界财产。（7）在游客面前做到

35、仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。（8）冰雪大世界内工作人员之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。 工作人员接待游客礼仪规范（1） 在适当的距离首先注视游客，然后点头致意。（2） 对即将进入冰雪大世界的要向游客说“你好”“欢迎光临冰雪大世界”之类的礼貌用语。（3） 游客走近窗口，售票员起立向客人示意，并微笑目视客人，向客人致问候语：“欢迎光临”，耐心询问客人购买的票种和票数。（4） 售票员根据景区门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、态度温和。（5） 售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作

36、应该在一定时间内完成）（6） 开园后，工作人员站在检票位，精神饱满、面带微笑，游客入闸前向有客问候“欢迎光临”等礼貌用语。（7）来客多时应按先后次序接待。（8）因有紧要事项需先接待后来游客的，须向先到游客简要说明原因，征得同意。（9）在游客游玩一些有危险的项目时，要提示游客小心，必要时作出示范告诉游客怎么游玩更安全。（10）接待游客时应主动、热情、大方、微笑服务。4.工作人员奖惩制度 奖励制度： 有以下表现者，一次加10-50分，各项可根据具体情况酌情加分，并给予相应的奖金或其他形式的奖励。（1）忠于职守，对工作认真负责，为哈尔滨冰雪大世界树立良好信誉，在当月总结中突出的优秀者。（2）工作出色

37、经常得到游客、同事、上司表扬者。（3）发现冰雪大世界里的安全隐患，及时上报或制止，避免重大损失者。（4）多次为冰雪大世界提出合理化建议，并予采纳者。（5）严格遵守部门的各项规章制度，服从工作安排及分配、不找借口者。（6）严格执行考勤制度，表现优秀者。（7）对景区突发事件、事故妥善处理者。（8）得到团队成员一致认可者。（9）拾金不昧者，或者妥善保存游客遗失物并交由上级部门者。（10）积极为游客服务，表现优良者，或是受到游客表扬者。惩罚制度：以下情况扣5分：（1） 在岗时不主动为游客提供服务或服务不规范不热情者。（2） 服务区域卫生不合格。（3） 穿非指定工作服装上岗，衣冠不整者。（4） 为游客服

38、务时间聚众聊天者。（5） 季度考核期内请活动假达2次及以上次数者。（6） 工作期间，不按时到岗超时20分钟以下者。以下情况扣10分：（1） 上班时间讲脏话，说闲言琐语，服务态度差。（2） 上班时间无故脱岗，不在自己的岗位。（3） 上班期间做与工作无关的事情。（4） 懒惰，不主动打扫清洁景区垃圾或借口离开者。（5） 没有做好安全提醒工作，发现游客不安全游览行为不予以制止。（6） 不主动提高服务技能与讲解技巧，不思进取者。（7） 教育训练无故缺勤者。（8） 委托他人或受托他人出勤打卡或签到者。（9） 公物私用，使用公司电话拨打私人电话者。（10） 不按规定程序检票者，不检查相关优惠证件者。（11）

39、 工作期间，不按时到岗超时20分及以上者。（12） 工作中与客人发生争执。（13） 因自身原因引起客人投诉。（14） 不服从工作指令，当众与领导顶撞。以下情况扣50分，并附加记大过、写检查等处罚（1） 上班时间在景区吵架、斗殴带来恶劣影响者。（2） 由于服务工作疏忽，引发景区出现安全事故并造成一定程度损害者。（3） 私自拿用客人遗失物品未上交者。（4） 服务态度恶劣，与客人争吵，影响哈尔滨冰雪大世界声誉者。（5） 煽动众人不服从规定或怠工者。（6） 品行不正，有损风化的行为或诬陷同事、破坏团结者。奖惩标准在每个考核期，员工的总分为100分，根据员工表现对其奖励与处罚，超过100分的员工，奖励与

40、分数相等的金额；40分以下员工，劝退、辞退或开除。 5.公害对策（减少环境污染） 哈尔滨冰雪大世界在新建项目建设期间，各项施工活动，物料运输将不可避免地产生废气、粉尘、废水、噪音和固体废物，并对周围环境产生污染的影响，其中以施工噪声和粉尘污染影响较为突出。在施工期间，建设方将采取降噪措施，避免噪声对周围环境的影响，对施工期间产生的废水和固体废物进行妥善处置，确保项目的建设不污染园区清水和附近水体，固体废物也不产生二次污染。并在施工期间严格施工管理，减少废气和粉尘的排放，减小项目施工对周围环境的影响。（二）对外行为识别系统1.公共关系（1）加强与社会各界的联系，争取和更多企业建立合作关系。在哈尔滨冰雪大世界举办的历届主题活动中，很多建筑物上都有商家的标志，这些合作关系可以加强哈尔滨冰雪大世界与外界的联系，在获得其他企业赞助的同时，宣传了其他企业实现了互利共赢。（2）提供免票服务，回馈社会和公众。哈尔滨冰雪大世界为残疾人、低保户、下岗失业人员、教师、三八红旗手及三八标兵、劳动模范、公交优秀驾驶员、优秀环卫工人等八类人群发放总价值90万元的3000张免费门票。哈尔滨冰雪大世界提供一定数额的免票服务，给社会和公众带来回馈，增强公众对于冰雪大世界的认同感。（3）对特殊人群实行票价优惠政策：对学生、老人、现役军人以及残疾人和哈尔滨市民有不同的优惠政策，这些优惠政策针对不同的