清华大学《现代企业管理》-第5章企业质量管理

1、第五章企业质量管理，现代企业经营理念、方法、技术熔体主编，21世纪大学经营骨干课程丛书课件(2006年1月版)，质量、企业生命、全球贸易竞争加剧，企业经营者重新认识到，高质量的产品和服务是以客户为基础的根本保障。企业要占领和扩大市场，获取更大的利润，就必须建立质量管理体系，不断改善产品和服务的质量，以“以质量生存、以质量发展”为企业健康发展经营。但是，10多年来，一些企业抓住了质量控制，尽管产品质量没有提高，反而变坏了，这很奇怪。这有方法不对的原因，也有措施不对，组织不执行的原因。综合来看，因素有很多。但是最重要的是缺乏对质量管理重要性的认识，也是企业管理者素质和能力不足的原因。5.1质量管理

2、概述，质量和质量管理基本概念质量管理的演变，5.1.1质量和质量管理基本概念，1 .质量的语义泛化：是指“产品、系统或流程的固有特性集满足法规要求的程度”。狭义：指物理产品的质量，包括产品的性能、准确度、纯度、成分等物理产品内部质量的特性；有产品的外观、外观、颜色、感觉、气味、抛光等外部质量特性。5.1.1质量和质量管理的基本概念，2 .质量管理的意义企业质量管理是对企业质量相关的相互协调管理活动的指导和控制。质量管理的最终目标是以最经济有效的手段进行设计、生产和服务，生产用户满意的产品。5.1.2质量管理的演变，1 .质量检查阶段从20世纪初到30年代初属于这一阶段。在这个阶段，人们对质量管

3、理的理解也仅限于对有形产品的质量检查，即通过严格检查进行产品质量管理和保证。2.统计质量控制阶段特性：利用水力学统计原理在生产工序的工序之间执行质量控制，从而控制生产流程，防止不合格品的批量生成。统计抽样计划也适用于产品检验和验收检验。5.1.2质量管理的演变，3 .全面质量管理阶段全面质量管理是充分考虑以最经济的水平满足用户要求的一系列市场调查、设计、生产和服务。全面质量管理不限于制造过程的控制，综合企业各部门的开发质量、质量保持和质量改善活动，形成有效的质量管理体系。5.2全面质量管理，综合质量管理的特点全面质量管理的内容，5.2.1全面质量管理的特点，全面质量管理就是以质量为中心，全体员

4、工和有关部门积极参与，综合利用管理技术、专业技术和科学方法，构建产品的研究、设计、生产、服务等全过程质量管理体系，有效利用多种资源，以最经济的方式为客户提供服务。5.2.1全面质量管理的特点，全面质量管理的全过程质量管理整个企业质量管理的多方式质量管理，5.2.2全面质量管理的内容，1 .设计和开发过程的质量控制(1)确定客户对产品的适用性要求(2)按照产品质量计划中规定的内容和要求认真执行工作(3)加强早期管理，防止延误，确保设计质量。(四)组织好设计质量保证相关的其他活动。5.2.2全面质量管理的内容，2 .生产制造过程的质量控制(1)严格执行制造质量控制计划，建立质量控制计划下的各级责任

5、体系，有效控制影响工艺质量的因素。(2)利用先进的控制手段找出质量问题的原因，采取纠正措施，保证工程质量处于控制状态。(3)有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。5.2.2全面质量管理的内容，3 .使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理要做好以下工作：编写产品使用手册、帮助用户培训操作维护人员的技术服务、安装和调试、建立维护服务网络、提供用户所需的备件等；进行使用效果和使用要求调查；改善售后服务，实行“三包”等。5.3质量管理系统标准化、质量认证和国际标准化组织ISO9000系列标准的制定和修订ISO 9000系列标准与完全质量管理(TQM)的比较，5.3.1质量认证和国际标准化

6、组织ISO，国际标准化组织ISO(international organization formation，ISO)，成立于1947年制定ISO标准和协调全球标准化工作是主要活动。1978年我国成为ISO的正式会员。5.3.2制定和修订ISO9000系列标准，1 .开发和介绍ISO9000系列标准1979年，ISO根据专业性质成立了质量保证技术委员会(ISO/TC176)，为质量保证技术和应用程序制定国际标准。第一版ISO9000系列标准分为五个组件：(1) ISO9000:质量系统ISO9000是此系列标准的选择说明，并设置使用ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004的

7、说明。(2) ISO9001:质量系统设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模型。这包括企业所有活动的一般标准。ISO9000系列标准开发和简介，(3) ISO9003:质量系统生产、安装和服务的质量保证模型。如果供应商需要确定制造合格产品的流程控制能力，则必须选择和使用此模型的标准。(4) ISO9003:质量系统最终检查和测试的质量表示模式。如果只需要确保最终检查和测试符合规定，则应选择此模型的标准。(5) ISO9004:质量管理和质量系统要素指南是企业建立和实施全面有效内部管理的质量系统文档。基本原则适用于所有企业。包含两方面的内容：第一，绪论，说明质量管理和质量体系的目标和任务；二是

8、本文，详细说明质量管理和质量体系的要求及其因素。5.3.2 ISO9000系列标准开发和修订，ISO9000系列标准版本2。2000配置和特性ISO9000: 2000的核心标准包括：iso 9000:2000 质量管理体系基础和术语；iso 9001:2000 质量管理体系要求；iso 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南；iso 19011 质量和环境管理体系审核指南；2000 iso 9000功能(1)(2)文字容易理解，结构简化。(3)确立八项原则，统一概念。(4)过程方法，鼓励强有力的操作。(5)加强领导的核心作用。(6)自我评价测量，强调改进。(7)利益相关者，利益分享的兴

9、趣。(8)质量管理体系和环境管理体系相互兼容。5.3.3。ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较，1 .世界共同知识资源2。再生基础与发展的关系3。全面质量管理(TQM)讲述了达到和保持世界级质量水平的要求、案例、著名质量管理学者张公旭教授不久前，在国内大型零部件工厂通过认证获得证书后，热烈欢迎外国企业人士购买的经验。谁知道对方拒绝在这个工厂的意料之外购买，外国商人说你们企业也没有实施SPC(统计流程管理)，怎么能保证产品的质量呢？这时，中国企业急于了解SPC究竟是什么，如何进行SPC，最终去找张教授要求指示。张教授感叹道，SPC和企业的关系很近！现代化生产速度快，产品数量大。如

10、果仅通过事后检查管理生产，就会造成巨大的浪费。应用SPC可以对生产异常及时的警报起到预防作用，应用SPD可以尽快诊断异常，并可以及时调整。当然，这些可以保证产品的质量，降低成本，提高利润。例如，在一家大型化学企业中，生产过程中发生的异常中，50%到60%的人只能通过他们的技术经验来诊断，而其他40%到50%的人则认为不是。此时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000，也可以诊断这个异常，可以想象它会给企业带来多大的利益！5.4工序质量控制和质量改进方法，质量控制的数据和相应的分配工序质量控制方法质量问题分析方法质量改进执行方法，5.4.1质量控制的数据及其分布，1 .质量管理

11、中的数据质量数据是定量描述质量特性值的数据。质量管理中涉及的数据分为唯一特性，通常分为土方数据和土方计算值数据。收集数据的对象和方法有两种。一个是按零件或产品生产时间顺序取样的序列。另一种是对一系列产品进行总体、随机抽样测试。5.4.1质量控制的数据及其分布，2 .质量数据的可变性导致质量变异的原因可以根据特性分为两大类。(1)偶然性原因(2)系统化原因，5.4.1质量控制的数据及其分布，3 .质量变异的统计规律是，如果工序处于受控的稳定状态，即在生产过程中，仅受产品中许多小的、独立的偶然因素影响，则测量值的质量特性(连续随机变量x)大部分是基于正态分布的。也就是x n (，2)。其中是随机变

12、量x的平均值，是随机变量x的标准差。质量变异的统计规律可以从数学统计的原理得知，如果随机变量遵循正态分布，则概率分布曲线的特征是(1)曲线的位置由确定，x=为对称轴，从中间高到低两个钟形。图5-1。中心位置不同的正态分布图(=1)，质量变异的统计规律，(2)曲线的形状由决定。大，曲线呈矮胖形；小，曲线是薄的高度。图5-2。标准差不同的正态分布。(=0)，质量变异的统计规律，(3)概率论的基本知识表明，数字区间a，b及其上方概率分布曲线包围的曲线边缘梯形面积表示产品质量特性数据(随机变量的值)在区间a，b范围内的概率(4)通过正态分布的概率计算，x下降到区间-， 的可能性等于0.6827，x下降

13、到区间-2 ， 2 范围的概率等于0.9545，x下降到区间-3 ，3日本芯片制造商(AVX)的员工对缺陷产品展开了战争。AVX的第一步是估计每台机器生产的样品，以确保工序实际满足质量要求。另一方面，质量检查员全部改为负责生产任务，所有工程师和技工都接受了统计方法的培训。工艺和产品质量的“所有权”将移交给授权员工，组建工作团队负责生产过程中的设备。现在，6个集团是工厂运营的有机组成部分。员工审批和统计流程管理(SPC)现在是工作规格。员工绘制统计质量控制图表以跟踪趋势，并将其与工序边界和客户指定规格进行比较。AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业的模式之一。1980年以前，企业只使用质量检查

14、员检查成品，注意保证质量。20世纪80年代，他们开始关注通过改善生产过程和员工授权提高质量。世界一流的公司(如AVX-Kyocera)现在注意收集客户期望，并在产品和服务中满足所有客户的要求。5.4.2工艺质量控制方法，1 .作业产能指数(1)作业产能指数的意义作业产能表示作业在特定生产技术条件下的处理准确度。也就是说，工序处于正常稳定状态时出现的保修合格产品的生产能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6 Cp:工序能力指数T:技术要求或产品公差6:工序能力指数，(2)工序能力指数评估，工序能力指数，(3)工序能力指数计算质量分配中心和公差中心M重量，Cp=T/6；直方图方法(1)直方图打印。直

15、方图是通过整理大样本的质量数据，直观分布图直方图方法调查过程能力的常用方法。通过观察直方图的外观，可以大致确定工序处于什么状态，以及质量特性值是否分布。(2)直方图的观察和判断(a)正则类型。直方图的数据中心与容差中心一致，中间高，两侧低，左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏移类型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏左，右尾巴更长，另一种是峰偏右，左尾巴更长。直方图观察和判断，(c)岛屿类型。此图形通常表示异常的(d)锯齿。该图可能是由于测量方法不恰当、测量工具精度低或分组不当引起的。(e)平整顶部类型。通常是因为生产过程中一种缓慢变化的因素，如刀具磨损。(f)双峰类型。这种情况的出现通常是由于混

16、合使用不同原材料生产的两种产品，或混合使用不同操作级别的工人生产的两种产品等引起的。5.4.2工艺质量控制方法，3 .工序质量控制图(1)控制图的基本概念控制图也称为控制图。这是控制生产工艺状态，确保工艺处理产品质量的重要工具。作为工艺质量管理的主要手段，控制图可以分析、预测、判断、监控和改进工艺流程，防止废物的产生。工艺质量控制图，(2)控制图的制作原理首先确定了作为研究和控制对象的样品质量特性值。根据样例质量特性值的数据类型，可以将其分为土方计算值管理图表和数值管理图表。测量值控制图控制的取样质量特性值主要是质心位置和质量分布的离散差异程度，例如取样平均值和取样极差r。数值控制图以样品质量特性值(如样品不合格品数、不合格品数、缺陷数)为研究和管理对象。工序质量控制图、(3)控制图绘制流程包括最常用的测量值控制图控制图，研究和控制的样品质量特性值(统计)为样品平均值和样品极值r。样例差异可以反映质量数据分布的不连续性，但是计算比标准偏差简单。应用实例1:加工企业在生产稳定期间，对工序加工的小轴外径进行测量，