秘书-第六章-接待工作

1、接待工作,主要内容,日常接待团体接待接待礼仪,接待工作的重要性,涉及面广直接影响公司的形象,案例1,一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错，小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什么教训？,案例2,一天上午，科研

2、部办公室秘书小刘正忙着打印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦头烂额。正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门，心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙碌起来。,案例2,紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也没抬就高声说：

3、“请进！”这次推门而进的是科研部的常客，也是杨部长的老同学市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处长到杨部长的办公室。,案例2,这时，坐在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？难道这就是你们公司的待客之道？我是小公司的人，不配受你这个大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告

4、辞了。”说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。,案例3,一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。“预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双眼仍盯着计算机显示屏。“约什么约！我要找你们李总谈谈！”小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁，说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你回

5、去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。,接待的基本原则,热情服务，细致周到,一视同仁，礼貌待人,确保安全，内外有别,一、日常接待,1.迎接来访者2.确定对方身份，查对预约登记3.接待预约来访者P1524.接待未预约来访者5.特殊情况的处理,1.迎接来访者,（1）在办公室内迎接,见到客人的第一时间,应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。,正在打电话,可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。,握手,面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸

6、出手，秘书必须与之握手。,情景模拟请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。,1.迎接来访者,（2）在办公室外迎接公司或大楼门口来访者的工作单位或其下榻的宾馆机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）,2.确定对方身份，查对预约登记,（1）来访者是预约前来,（1）来访者是预约前来,把客人引至会客地点，然后通知被访者。,（2）来访者没有预约,了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。,3.接待预约来访者,（1）引导,将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中

7、的重要文件。）,（2）客人需要等候,客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。,（3）会客结束,礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去,如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。,来访者离开后，应对来访情况进行记录。,4.接待未预约来访者,（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由,（2）在权限范围内酌情处理来访者,不要直接回答上司在或不在。若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。若上司不在或

8、一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。,（4）来访者是上司熟悉的人,上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。,权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。,（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访,模拟,请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理，秘书如何正确接待？,辨别来访者是否认识上司一个

9、办法：请来访者说出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访者是否真的认识经理。,5.特殊情况的处理,同时接待多批来访者,协助上司暂停或中止会客,上司临时改变注意,接待投诉的客人,同时接待多批来访者,（1）一般情况,先来后到，一视同仁的原则接待,（2）特殊情况,先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈；先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。,模拟,三位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演泰达公司的的洪金龙，一位扮演市政府科技处的张处长。情节：洪金龙之前进行了预约，约定10点与杨部长见面，提早了10分钟到达，秘书先安排他坐下等候。后来张处长到来，

10、之前没有预约，因为自己有时间就直接过来，想跟杨部长谈谈有关市里某个项目的事情。请秘书正确接待。,协助上司暂停或中止会客,（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人,让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。,（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间,打内线电话告知递纸条告知,“还要某客等多久？”“过多久给对方回复电话”,上司临时改变注意,秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。,如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。,如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。,灵活的借口：“

11、实在对不起，深圳那边的工厂出了点问题，孙总将乘下午5点的飞机去深圳，现在确实抽不出时间”,接待投诉的客人,秘书：“对不起，领导现在不在，至于他什么时候回来我也不是很清楚”来访者：“他什么时候回来，我就等到什么时候”,（1）为客户创造一个良好的接待环境,（2）热情接待，让客户感受到被尊重,（3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解,（4）热心为客户提供解决方案,（5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待,二、团体接待,1.了解来宾情况，确定接待规格2.制定接待方案3.准备接待材料和礼物4.安排好食宿和交通5.迎接来宾6.商定并印发日程表,7.宴请8.安排好会见、会谈事宜9.安排好参观、娱

12、乐活动10.欢送客人11.善后工作,学院评估，需要接待专家团学院招聘会，需要接待多个企业的招聘人员,1.了解来宾情况，确定接待规格,（1）来宾的基本情况,（2）接待规格主要取决于接待方主陪人的身份,人数、此行的目的、姓名、性别、年龄、职务、民族（国籍）、信仰、生活习惯、抵离时间、乘坐的交通工具、航班、车次等。,高规格接待主陪人员比主要来宾的职位高对等接待职位相当（最常用）低规格接待职位低（主要用于基层单位）,2.制订接待方案,来访的起止时间,来访期间活动的日程安排（会见、会谈、文艺娱乐、参观游览等接待活动内容的具体安排。）,主要陪同人员；主要工作人员,住宿地点、标准、房间数量,宴请时间、地点、

13、标准,接待经费预算等,将批准后的方案及时印发给有关部门和人员，以便提早明确接待任务，做好准备工作。,3.准备接待材料和礼物,接待材料,礼物,来访方的背景材料：人员构成情况、公司经营状况、与本次来访目的相关的材料等我方汇报介绍材料：产品说明书、广告宣传资料等礼仪类材料：欢迎词、欢送词、祝酒词、答谢词等,4.安排好食宿和交通,食宿,交通,根据接待规格、人员数量、性别等订好房间酒店、接待方安排晚宴,5.迎接来宾,提前到达指定地点（机场、车站或其他地方）,准备接站牌客人到达，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍双方介绍完毕，陪同客人前往住处或预定地点,6.商定并印发日程表,主方秘书与客方秘书商定具

14、体的活动日程安排，并将日程安排表印发给来宾和我方有关的接待部门和接待人员，让每个人做到心里有数。,7.宴请,确定邀请的规格、时间、地点和出席名单,婚礼接待,发出请柬,确定菜单,排定席位,婚礼当天-迎接客人,婚礼当天-入席,婚礼当天-致辞和祝酒,婚礼当天-结束宴会与告别,8.安排好会见、会谈事宜,布置会议室、排定座次、合影安排、发言材料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。,9.安排好参观、娱乐活动,秘书陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络等工作。,10.欢送客人,秘书应提前为客人代办好车、船、机票，陪同上司或相关热暖前往机场、车站为来宾送行，也可以去客人下榻的酒店送行。,11.善后工作,整理文件和资

15、料、结算经费、撰写接待总结等，并及时向上司汇报情况。,三、接待工作中的礼仪,1.称呼的礼仪2.握手的礼仪3.引导的礼仪4.介绍的礼仪5.名片礼仪6.沏茶倒水的礼仪7.乘车的礼仪8.宴请的礼仪,1.称呼的礼仪,（1）职务称呼,周经理、杨院长、龚主任,（2）职称称呼,博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博,（3）行业称呼,老师、医生、警官等，徐老师、王医生,（4）性别称呼,先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐,（5）姓名称呼,老吴、小徐、小郑对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、润公,表老张澜字“表方”,润公毛泽东字“润之”,2.握手的礼仪,（1）伸手顺序,主人

16、、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（2）握手顺序,先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手,（3）使用右手,双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动避免交叉握手（在基督教信徒眼中，这个动作被视为不吉利）表达热烈的感情，可双手握手,2.握手的礼仪,（4）握手时间,初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。,（5）握手力度,忌握住对方的手指尖男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可,（6）脱掉手套或墨镜,男士在握手前要先脱下手套和帽子；

17、女士可以戴着薄纱手套。,3.引导的礼仪,（1）客人不认识路径,让客人靠右行走，秘书在客人左前方两至三步，身体右侧向来客，配合正确的手势：五指伸直并拢，手心斜向上，手从腹部抬起伸至身体前方，肘关节基本伸直，另一只手下垂或放在背后。,（2）客人认得路径,秘书走在客人的左边或后面,模拟：两同学模拟此情景,3.引导的礼仪,（3）上楼梯,客人走在前面，秘书走在后面,（4）下楼梯,秘书走在前面，客人走在后面,上下楼梯，都应该让客人走在楼梯内侧（内侧即绕着中心的一侧）,3.引导的礼仪,（5）平面电梯或手扶梯,单行站右,模拟：两同学模拟此情景,3.引导的礼仪,（7）开门,门若是往内推，秘书推门先进并在门侧后扶

18、门站立让客人进入门若是往外拉，则拉开门并在门侧后扶门让客人入内,模拟：两同学模拟此情景,4.介绍的礼仪,（1）自我介绍,姓名、工作单位、职务等,模拟：请与旁边的同学模拟自我介绍,4.介绍的礼仪,（2）介绍他人,原则：尊者优先了解情况主人与客人年长者与年轻者职位低者与职位高者男士介绍与女士先到者与后来者外国人与本国人,介绍语言要正规,手势动作手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，面带微笑，指向被介绍的一方,4.介绍的礼仪,（3）集体介绍,被介绍者其中一方或者双方都不止一个人,把职位低的介绍给职位高的如果双方地位、身份差不多，应把人数少的一方介绍给人数多的一方。在演讲、报告、比赛、会议时，一般只

19、需将主角单向介绍给广大参加者。,5.名片礼仪,（1）交换名片的顺序,先客后主，先低后高,（2）递送名片,眼睛正视对方，用双手呈送，将名片正面朝向对方，“您好，请多指教”“常联系”,恭敬地双手承接，把名片认真默读一遍，然后放在稳妥的地方。,（3）接受名片,向对方提议交换名片、主动递上本人的名片、委婉地索要名片、向长辈索要名片可以这样说：“今后如何向您老请教？”、向平辈或晚辈索要名片可以这样说：“以后怎样与您联系”,（4）索要名片,模拟,请同学们与身边的同学模拟自我介绍、介绍他人、集体介绍并根据实际情况进行握手、名片交换等。介绍他人背景：三个角色，一人扮演本公司秘书，一人扮演本公司经理，一人扮演来

20、访公司经理。集体介绍背景：四个角色，一人扮演秘书，一人扮演公司经理，一人扮演来访公司经理，一人扮演来访公司秘书，请本公司秘书正确进行集体介绍。,6.沏茶倒水的礼仪,（1）茶水适量,七分满最合适第一遍泡的茶要倒掉，第二遍茶才能给客人喝,如果使用一次性杯子，注意给一次性杯子套上杯托,（2）奉茶或倒水顺序,客人优先，自己公司的成员则按职位高低先后斟茶双手拿起茶壶在客人的右侧斟茶,7.乘车的礼仪,司机,主人,尊重客人自己的选择,（1）安排合适的座次,（2）照顾客人,后上先下，为客人开、关车门，并适时护顶,8.宴请的礼仪,（1）桌次的安排,（2）座位的排序,尊位：尊位也叫上位，是礼仪活动中的一个基点，有了这个基点便于确定其他人的位置。面门为上：面向门口远门为上：远离门口居中为上：以右为上：主人的右边为上；面向门口，右面为上以前