第七章饭店服务质量管理

1、第九章酒店服务质量管理、第一节酒店服务质量的概要、第二节酒店服务质量管理体系、第三节酒店服务质量的概要、酒店服务质量的内容、酒店服务质量的特征、酒店服务质量的意义、完全服务质量的概念， 提供给意味着综合酒店自身所有资源和要素的住宿客人的服务，以利用价值满足顾客的物质和精神需求的程度，包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的利用价值和非实物形态服务的利用价值两者。 第一节酒店服务质量概要、酒店服务劳动的使用价值、这里的服务劳动是不包括实物形式的服务劳动。 广义上，服务质量的内涵： 1酒店服务必须依赖酒店有形设施2理解客人的需求是酒店服务的前提3无形服务质量是酒店服务质量的核心4酒店提供的服务的

2、使用价值的匹配和满足客人需求的程度的高低是酒店服务适合客人的程度越高，服务质量就越好，相反服务质量就越差。 二酒店服务质量的内容(详细内容为教材P230-233 )，有形产品质量，无形产品质量，服务态度，服务技能，服务效率，礼仪礼仪，职业伦理，设施设备，实物产品，服务环境，翠丰套房3999，高级山景房1599， 豪华山景套房1999，豪华子母房1599，presidentitiesuit总统套房的双人间每天都是美元5， 480、总统套房餐厅，总统套房浴室，总统套房客厅，水疗，回来，和平酒店八楼餐厅特色菜八宝面筋煮，鳗鱼筒烤肉，油爆河虾，竹笙花枝凤尾卷，芹香银芽炒鸭丝，醉高台泡椒虾， 海底餐厅1

3、:是潜水艇，在厦门翠丰温泉度假酒店三分钟，君悦酒店GrandHyatts就像“Grand”的名字一样，世界的GrandHyatt君悦酒店以服务和设施规模的豪华风格闻名。 位于世界各大城市最新繁荣的精华地区，靠近大型会议中心，诉说金字塔中高层客人的君悦酒店具有宏伟的建筑物形状，华丽的跳高中庭大厅，雅致温暖的客房/套房，宽敞明亮的浴室/起居室空间，先进完善的会议设施，华丽独特的宴会厅从各种各样的正宗餐厅和酒吧，你悦酒店都呈现出豪华精致的质感生活，衬托出住宿客人的慧眼独特的高级品味。 独特的长沙发、吊灯、铜窗、壁灯、管弦乐照片、长椅、八角台、获奖铭牌、酒吧内景、会议室、餐厅建成后，以著名的噪音上海、

4、豪华复印件，主要接待金融界、商贸界和各国的社会名流。 和美国的马歇尔将军安徒生校长一样，剧作家NoelCoward的着名私人生活是在和平酒店写的。 三、四十年代，鲁迅、宋庆龄曾来酒店会见外国朋友卓别林、肖邦等。 解放后，酒店于1956年开业，命名为和平酒店。 近年来，和平酒店更新了客房和餐厅等，虽然焕然一新，但是建筑风格却保持了当时的面貌，仿佛住在这里的客人置身于时间隧道中，在现代和传统、新潮和复古的融合、交错中想象着。 20年代南楼、30年代北楼、1929年大门、博物馆式酒店随处可见藏民文化和历史缩影，酒店沉浸在浓郁的西藏文化气息中。 酒店的礼仪、礼仪主要要求服务人员要有端庄的仪容、高雅的措

5、辞、有品位的行为等。 在房间里吃甜瓜是夏天的炎热，客人多买西瓜回家吃，瓜皮和甜瓜的汁容易弄脏地毯和棉布，污垢难以去除。 服务员a对客人说：“老师，对不起，如果不在房间里吃西瓜的话，会把地毯弄脏的。 请到餐厅去。 ”客人说：“你知道为什么会弄脏地毯，我喜欢在房间里吃。服务员a再次向客人说明“对不起，不能在房间里吃甜瓜”。 客人生气地说：“房间是我的，不用告诉我。 因为酒店很多，所以马上退房。 ”愤然地走了。 在同一场面，服务员b说：“老师，你好，在房间里吃甜瓜的话，你住的环境容易脏，所以我去餐厅切甜瓜。 能在桌子旁边吃吗？ ”处理了。 客人回答说：“餐厅很麻烦。” 不会弄脏房间的。 “b还是把西

6、瓜切开送到房间里比较好吗？不用自己动手。 看看吧？ ”“好的。” 客人点头表示“那么，谢谢您的小姐”，考虑：服务员a和服务员b在语言表达上有主要差异的是哪两方面，职业道德是人们在一定职业活动范围内遵守的行为规范的总和。 作为酒店员工，要认真从事敬业、音乐业、勤奋工作。 服务态度是酒店服务人员对客人服务所表现出的主观意向和心理状态，其好坏取决于员工的主导性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。 现在45岁的邮政大臣野田圣子是日本现内阁中最年轻、唯一的女性阁僚。 但是，她的事业的起点是从喝厕所的水开始的。 野田圣子的第一份工作是，在日本帝国酒店作为白领丽人，在训练期间负责打扫厕所，每天把厕所刷干净

7、才合格。 但是，出生以来，她从没做过这么重的工作，第一天伸手去厕所的一瞬间，几乎呕吐，上班不到一个月就讨厌了这份工作。 有一天，和野田圣子一起工作的前辈涂了厕所后，伸出了满满一厕所的水，在她面前喝了。 其理由是，证明了打扫过的厕所能喝干净。 此时的野田圣子意识到自己的工作态度有问题，没有资格对社会负责，所以对自己说“一辈子洗厕所，洗厕所是最好的人”。 结果，训练课的最后一天，上了厕所后，还是大胆地喝了厕所的水，这次的经验成了她将来的人，工作的精神力量的源泉。 案例：态度决定一切，服务技能是提高酒店服务质量的技术保证，酒店服务人员在为不同地点、不同时间、不同客户服务时，根据具体情况灵活运用操作方

8、法和工作技能，获得最佳服务效果使客人扫兴的高规格接待，计划接待某大城市某部队领导的酒店国家军事代表团。 对酒店来说，这是一项重大的政治任务，酒店非常重视，通过IR服务手续接待，结果酋长非常满意。 因为这家酒店给人的印象很好，他第二次来了，酒店很高兴。 我是酋长，又是中继器，打算接待晋升，带三个服务员去那里。 那么，这个酋长的饮食有什么背景呢？请在枪林弹雨中一起出生死亡的战友们吃饭。 有的人离婚了，有的人在位，有的人分散在全国各地，这次聚在这个城市不容易，大家都很感慨，有点兴奋。 尤其是军人豪爽，舒服地喝着很不舒服。 但是服务员无视现场的气氛，只是认真按规范服务，没有一点差别。 客人撞到杯子上，

9、慢慢地，要把这道菜分出来的客人自己倒酒，她为客人倒酒，经常让客人扫兴。 最后，酋长发了脾气：全部走开！ 不要为你们服务！ 请想想：为什么客人服务规范提高，客户不满意，服务效率是员工在服务过程中掌握时间和工作节奏。酒店的服务效率有三种。 一是以就业定额显示的固定服务效率，二是以时限显示的服务效率，三是有时间概念，但没有明确的时限规定，以客户感觉测量的服务效率，酒店服务质量构成的综合性，酒店服务质量评价的主观性，酒店服务质量评价的主观性从酒店服务质量内容的相关性、三个酒店服务质量特征酒店服务质量取决于员工质量，酒店服务质量的情感融合性、(1)由酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的内容来看，酒店

10、服务质量有很多具体内容和劳务活动1、整体观念2、要进行多维评价3、要重视心理学知识，(2)酒店服务质量评价的主观，酒店自身服务质量水平基本上是客观存在的，而酒店服务质量的评价是在客人享受服务后客人的满意度越高，他对服务质量的评价也越高，反之亦然。 酒店管理者不能无视客人对酒店服务质量的评价。 否则，客户将失去，生存的基础将失去。 (3)酒店服务质量出现的短性，1、服务人员必须具有较强的服务意识、多方面的服务知识和应对能力。 2、服务人员必须非常重视每次具体的服务活动。 必须根据服务程序的要求，提供客户特征优良的服务。 (4)酒店服务质量内容的关联性，1，要有系统观念，从住宿店和客人的活动规律出

11、发，加强各服务环节之间的联系和协调，确立整体情况。 2、要重视各服务链内部的联系和协调，确保各服务质量和效率，确保酒店服务的全过程和全方位的“零缺点”。 (5)酒店服务质量取决于员工的素质，1、酒店管理员要重视服务人员素质的培养。 包括人员选择和职业道德、语言艺术、体言、礼貌礼仪、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的训练。 2 .要充分调动广泛服务人员的积极性、积极性和创造性。 3、提高管理者自身的素质和管理能力；(6)酒店服务质量的感情交流性，酒店服务质量的人依赖于客人和酒店的关系，关系融洽后，客人容易理解酒店的困难和错误，关系不协调，就容易使客人的小问题变大或找借口因此，酒店和客人关系的融

12、洽方式直接影响着客人对酒店服务质量的评价。 这是酒店服务质量的情感特征。 第九章酒店服务质量管理，第一节酒店服务质量管理体系，第二节酒店服务质量管理体系，第三节酒店服务质量管理体系，第二节酒店服务质量管理体系，酒店服务质量管理体系的制定，酒店服务质量管理体系的建立，酒店服务质量管理体系酒店服务质量管理效果的评价(三)酒店服务规程的实施，一、酒店服务规程的制定，一、酒店服务规程的制定(一)酒店服务规程的含义酒店服务规程是指酒店某一特定服务过程中包含的工作内容和程序及其服务过程应达到的标准简单地说，是指特定服务流程的标准化步骤和标准。酒店服务规程通常包括4个要点：1.服务规程的对象和范围2 .服务

13、规程的内容和步骤3 .服务标准和标准4 .服务标准的联系和体系、大厅和客房管理的业务流程、散客入住登记手续， 中国酒店入住登记可以使用的有效证明：身份证、军官证明书、学生证明书、港澳回乡证明书/通行证、外国人入住证明书表证明书、排房顺序：团体客人的重要客人和常客的预约客人从店客人的普通预约客人延期，没有排房方法和技术吗？ 支付方式：现金结算信用卡结算传单结算，查房主要流程，查房，查房，查房，查房，查水-查房设备，查客是否有遗物填写其工作号码，填写检查室的时间，变更房间状态(2)酒店服务规程的制定1 .酒店服务规程的制定根据2 .酒店服务规程的制定根据(1)旅行涉外酒店星级的划分和评定(中华人民

14、共和国国家标准，GBT14308 ) (3)该酒店的特征。 (4)国内外酒店管理的最新信息。 (5)动作和作业研究。 房间卫生检查程序，房间衣柜行李架梳妆台电视床迷你吧，天花地毯壁纸厕所，在制定酒店服务规程之前，对每个工作过程进行流程分析和动作分析，根据分析制定规程，使其具有科学性和可行性。 2、酒店服务规程的制定方法：一是集体讨论，一人执笔编写。 一是一人或几人制定规章案并提交相关人员讨论确定方案。 制作过程(1)提出目标和要求。 (2)制定服务规程方案。 (3)修改服务规程方案。 (4)完善服务规程。 1 .服务质量意识教育2 .服务规程作业训练3 .服务规程执行过程的监督，做什么？(3)

15、酒店服务规程的实施，1 .服务质量意识教育2 .服务规程作业训练3 .通过服务规程执行过程的监督、训练使员工掌握规程，自觉地执行服务规程训练后不进行审查，审查合格者就不能出港。 对不合格者可以限期提高或离开工作岗位。 (3)酒店服务规程的实施，1 .服务质量意识教育2 .服务规程作业训练3 .服务规程的执行过程的监督，(3)酒店服务规程的实施，通过服务质量信息系统和原始记录了解规程的执行情况。 及时发现和及时纠正现场巡视检查中存在的质量问题。 进行服务质量的比较和评价。 二、建立酒店服务质量管理体系(一)建立服务质量管理机构(二)制定和实施酒店服务规程和服务质量管理制度(三)重视质量信息管理(

16、四)处理服务质量投诉(一)。 建立服务质量管理机构建立服务质量管理机构三个水平：建立以酒店总经理为首的服务质量管理指导机构，建立服务质量监视网。 各部门根据业务范围成立服务质量管理小组。 班组开展服务质量小组活动。 4 .进行责任分工。 (二)制定和实施酒店服务规程和服务质量管理制度，制定和实施酒店服务规程的服务质量管理制度的内容主要是服务质量标准及其实施作业程序的服务质量检查制度信息管理制度投诉处理程序服务质量评价(奖惩)制度等。 (3)重视质量信息管理的1 .信息的收集2 .信息的加工和传播3 .信息的反馈4 .服务质量信息的积累，(4)处理服务质量投诉的酒店管理者正确认识、正确处理投诉，

17、发现客户的投诉，视为改善服务质量的机会和动力。1 .服务质量投诉的类型2 .处理客人投诉的原则3 .服务质量投诉的类型，、酒店对有形产品质量的投诉、对异常事件的投诉、2 .处理客人投诉的原则不争原则，即使客人错了也不以宽容的态度与客人讨论的隐蔽性原则， 处理投诉时必须尽可能减少对其他客人的影响的即时性原则，即处理投诉最好在第一时间处理的补偿性原则是，给客人适当的感情补偿和实物补偿。 处理投诉的基本步骤(1)认真询问客户的投诉内容。 保持冷静。 表示同情。 充分关心。 (2)认真记录。 (3)将应采取的措施和所需时间告诉客户，并取得客户的同意。 (4)采取行动，为客户解决问题。 (5)检查执行和记录存档。 电工的鞋从住在902房间的英国来的简有洁癖。 对室内卫生的要求特别高，达到了接近苛刻的水平。 比如说，进她房间的人都得脱鞋。 服务员们没有努力满足她的各种要求，最初平安无事。 这天，简告诉楼上的店员，房间里台灯的电源开关故障