质量意识培训

1、质量意识培训,袁飞猛 2010-4-15,质量意识培训,质量的概念 顾客完全满意 5S现场环境管理 质量的主人翁责任感 质量管理体系基础知识,内容：,质量的概念,什么是质量？,质量的概念,质量的概念,质量的概念,1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。 2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。,质量,什么是缺陷？,缺陷是指任何可能导致顾客不满意的因素。,质量的概念,质量的概念,质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！,质量来源于哪里？,我很满意呀！,质量的概念,质量存在于产品的设计，生产，交付及服务。之中 质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！,质量存在于哪里？,生产工

2、人质量责任制：,1、自觉遵守以岗位责任制为中心的各项规章制度，做到“三自”、“三检”工作，对自己生产的零件质量负责。 2、做好本职工作，确保不合格零件不送检，不合格零件不转入下道工序，对自己生产的零件负责。 3、按工艺质量管理制度的规定，认真做好工序管理工作，严格按照工艺要求进行生产。 4、按规定做好工序的互访，并及时提出改进意见和注意事项，必须及时掌握下道工序的反映，发现问题及时解决，确保产品质量。,质量三检制 1、质量“三检制”所包括的内容： 管理工作“三检”是：自检、互检和专检。 检验工作“三检”是：首检、巡检和完工检。 2、首件送检，生产工人对每批零件加工出来的第一件完成后（包括换人、

3、换工装、换设备等）应在自检合格的基础上交专职检验人员检测。 3、中间巡检，在首件合格的基础上，生产工人在加工过程中应经常抽检所加工的零件是否合格，专检人员应按检验要求规定的间隔时间做好巡检工作，以免产生批质量事故。 4、完工检（包括入库检），一批加工件制作完成，应有专职检验员全面检验，专检人员应按比例进行抽检，验收合格后做好标识，并在零件入库单上签字后入库。,工序控制及主管的职责,1.影响工序质量的因素及其控制 人为因素 影响工序质量的第一个因素是人。人是万物之灵，世界上只要有了人，什么奇迹都能创造出来。但人是最积极、最活跃的因素，同时也是最不确定的因素。人的控制应该从技术水平和责任心两个方面

4、来进行。,技术水平 对于技术水平，不同工种、不同产业、不同产品的企业会有不同的标准。对此，国家有一定的序列标准，而有些企业的工种，不在国家的序列标准之内，就需要企业自身制定一些相应的标准从技术上区分工人的等级。企业应该尽可能提高工人的技术水平。,责任心 在责任心上主要抓好“五个三”，即三检制、三自一控、三工序、三不放过、三按。这部分内容会在后面的章节中详细介绍。,机器设备 机器是制造产品的必要设备。机器对于生产的产品质量是至关重要的。在一些以高精尖的数控机床加工为中心、流水线为主体的企业，机器设备是事关全局的重要因素。 在企业中要严格抓住设备管理，要搞好设备管理，通常来说要做到“三好”和“四会

5、”。“三好”是管好、用好、维修好；“四会”是会操作、会维护、会排除故障、会发现问题。要发挥好机器设备的作用，还要做到轻重型机械的维护、保养、维修。通过大修、中修、小修，维护、保养一整套的设备管理活动，才能保证设备的正常运行。同时，对高精尖的设备还必须要有专门的技术、专门的维修工来保证设备的正常运行。,原料因素 原材料决定产品的品质，如果原材料不合格，最后的产品也不可能合格。对于原材料应该严格控制进料关，检验人员要做到以下几点：“把住进来的，看住出去的，干好手中的，考核动真的”。通过以上几点，同时不断地想办法去改善工作，才能把原材料控制做好。,工艺方法 工艺方法的控制在前面的章节中已有介绍。一个

6、先进的工艺和一个落后的工艺、一个正确的工艺和一个不正确的工艺所造成的产品质量差别非常大。所以在工艺上一定要研究，并进行不断地改善。,环境因素 环境对于产品的质量影响非常大，这在前面的章节中也有介绍，例如某些工厂对洁净度、温度等都有很高的要求。,计量器具 计量器具是质量的眼睛，计量器具不好，一切的检测数据都没有根据。 保持计量器具的周检率和完好率 控制质量，首先就要保持计量器具的周检率、完好率都要达到百分之百。 增强计量器具的实力 计量器具除了要做好完好率、周检率以外，还要使自己的实力增强。计量器具的先进与否，代表着企业的实力，同时强化计量器具的实力，也有利于企业效率的提高。,以上六个因素对产品

7、质量的影响并不是一样的，而是根据具体的产品、具体的企业、具体的加工对象和工序而有所不同。劳动密集型企业，主要是要抓人的因素；技术密集型企业主要是抓自动化加工，所以要精心地维护设备、严格控制原材料；有些企业侧重改变工艺方法；也有的企业需要改善工作环境等。,2.班组长在现场管理中的职责 五个三 班组长在现场管理中要做到“五个三”，它们分别是： 三自一控 所谓“三自一控”就是要做到每个工作都自检、自分、自纠，控制一次自检正确率。自己要检查自己的产品，区分合格品和不合格品；要分开存放，不能混乱；要自己纠正自己的错误，还要控制一次自检正确率。,三检制 所谓“三检制”就是首检、互检和巡检。 “首检”就是通

8、过手工进行检查，主要是检查工艺是否正确以及设备调整是否合理，首件检查在大批量加工的企业中非常重要；互检就是互相监督；巡检就是巡回检查。,三工序活动 “三工序活动”指的是复查上工序，保证本工序，服务下工序 ； 三按 “三按”即按图纸、按工艺、按标准生产。 三不放过 “三不放过”是指质量事故原因不查清不放过；责任者没有受到教育不放过；整改措施不落实不放过。 如果抓好了这“五个三”，基本上就把人的因素抓住了。,“三好”“四会” 设备维护的“三好”，即管好设备、用好设备、维修好设备；设备维护的“四会”，即会使用设备、会检查设备、会维护设备、会排除设备的故障。 5S活动 开展5S活动，也是生产现场的基本

9、功和需要做的事情。,谁对 质量 来负责?,质量的概念,谁对 质量 来负责?,采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念,质量是设计和制造出来的，而 不是被检测出来的。,高质量的产量，没有质量的 产量是浪费！,对质量的执着是我们内心的全 部零缺陷！,质量的概念,好质量的来源?,质量是设计，制造出来的，而不是检验 出的！,第一次就做对！,FMEA APQP PPAP,质量的概念,“质量是设计制造出来的，而不是检验出来”一直以来都是海资曼质量管理规范化的核心理念。在生产线组织员工开展产品质量“三自一控”，组织全员式质量活动，把产品质量和人品挂钩，提倡“质量好、人品好，质量差、人品差”的观念；企

10、业鼓励员工积极主动找下道工序征求意见，认真对上道工序转来的产品挑毛病，杜绝问题部件的接收和下转。同时，开展“质量免检个人”、“质量标兵”命名活动。对外协配套厂，要求加工部件技术工艺标准公差及标准的图纸化、数据化、标定化和准确化。同时与配套厂建立起可牢固、相互依赖、及时沟通的质量情结，时常进行技术指导、相互磋商、共同提高的合作机制，建立起一种事业型、平等型、共利型、双赢型的合作伙伴关系。,质量的概念,好质量的来源?,“行动与规定”一致性！,每次都做对！,做我们所写的！,做我们所写的！,为了确保一致的质量表现，我们必须做到:,第一次就做对, 每次都做对!,我们如何才能确保优质?,质量的概念,我们如

11、何才能确保优质?,质量的概念,我们如何才能确保优质?,质量的概念,1、什么是品质(QUALITY),Q uick response to customers 对顾客的快速响应 U ltimate success for Our Company 公司的最终成功 A ttitude of employees 员工（我们）的态度 L ong-term commitment 长期的承诺 I mprovements to service and products 不断改进服务和产品 T otal involvement 全员参与 Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）,质

12、量概念的延伸,质量概念,反应性质量 就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量 就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。 预见性质量 就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。,顾客完全满意,顾客完全满意(TCS),什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风,以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！,什么是完全满意,为什么要做到顾客完全满意,全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率,为什么要做到顾客完全满意,1=25=250/500 ?,每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25

13、个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响,一切购买使用我们产品或服务 的人或团体 都是我们的外部顾客,我们公司的每一位员工都是我们的 内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持 与服务的人/部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人,3、每一个公司员工均向顾客服务,顾客是谁,顾客是谁,每一个人都是合作链条中的 重要一环,关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是 “抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默),1、

14、顾客要求的是什么,使顾客完全满意的工作作风,在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。,2、真诚时刻(Moment of Truth),使顾客完全满意的工作作风,明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准,使顾客完全满意的工作作风,3、使顾客完全满意的工作作风,什么是顾客满意度评审？,一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 评价

15、顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。 运做模式：,5S ?,5S场地管理,Sort（分类） Set（整理） Shine（清洁） Standard（标准化） Strict（纪律）,5S场地管理,什么是5S场地管理 5S场地管理的好处 5S场地管理详解 把5S场地管理方法应用到你的工作场地 5S场地管理成功例证,内容：,什么是5S场地管理,标准化 (Standard),整理 (Set),清洁 (Shine),纪律 (Strict),分类 (Sort),品质 好品

16、质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。,安全 所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。,整齐 编排有序；有系统；只摆放需要物品。,减轻疲劳 取消不必要走动；减少必要走动次数；缩短走动距离。,迅速 容易辨认；触手可及；不须到处找寻；每人都清楚明了工作间。,5S场地管理的好处,SORT、SET、SHINE、STANDARD 、STRICT,5S场地管理详解,分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。,分类过程,每一样被界定为“必要”的物品，都要重新整顿、编排位置及确定所需的数量。其优点在于： 所有物品都各有特定的地方

17、安置 物品所处之地以整洁、方便、实用为宜 所摆放之物要容易看见 为了达到最佳效率，有必要 重新编排位置 任何收藏起来而没有被编 排、整顿的物件都要覆盖着,贴标签,固定摆放,常用工具的管理,清扫就是将“必要”的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须包括： 每日清扫机器和工作的地方 机器不容易触及之处：如机器 顶面/机器下面 公共地方：如地面，走廊， 墙壁，天花板等,工厂整洁是全体员工参与的事情。 找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心。,标准化就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计

18、划。 只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理， 重复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更完美 为了保证取得更好成果，必须 根据核对表来认定责任范围。 这样就更能树立起挑战性，发 现更多有待改善之处,纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以上4S的习惯。 培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整 理工作场地 确保每个员工都认真执行， 建立起部门的监察小组,把5S场地管理应用到 你的工作场地,确认工作的地方 列出所找到的物品 鉴定物品的使用率 绘制工作场地图表 计划好要采取的行动 预备一张核对表 确定推行结果,5S场地管理成功例证,5S范例！,质量的主人翁责任感,定义： 利

19、用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。,质量的主人翁责任感,目标： 确保所有员工明白规格一致的重要性， 并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。 介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。,质量的主人翁责任感,背景 我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！ 我们的努力到现在仍然没有达到 预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货！,质量的主人翁责任感,质量问题的体现例如： 产品/零部件混装 错误产品/零部件被发出 产品稳定性，可靠性很差 服务不及时

20、交货延期 成本太高 生产周期很长 。,质量的主人翁责任感,我们的对策！ 所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束！”,质量的主人翁责任感,一个操作工的角色,作为一个操作工的任务 -确保只有合格品被生产出来。 2. 当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。,质量的主人翁责任感,你有停产权！,在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。,那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？,质量的主人翁责任感,砰！,如果我们不遵循规程将发 生什么呢？,质量的主人翁责任

21、感,我错了，老板。,非一致性的影响是什么呢？ 没有依据规程制造的产品是劣质产品。 顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们。 客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。 客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并逐渐另寻供应商。 如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作。,质量的主人翁责任感,1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范或者作业指导书。,质量的主人翁责任感,规程一致性是顾客完全满意 的唯一途径！,2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？ 你必须 -无偏差地严格

22、按照工艺指令操作。 - 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。 - 通知你的主管你需要更多的培训。 - 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间）， 如果不是，停止设备的使用。 - 如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。 - 如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。,质量的主人翁责任感,3. 谁负责规程一致性？ 从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令， 因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。,质量的主人翁责任感,利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。所以。,质量的主人翁责任感,难道我

23、们要做唯“规程”是从的“傻子”么？！,NO！,怎样开辟你的思路呢？,我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会了许多经验。-失败是成功之母！ 原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个最好的方法。-持续改进！ 操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。-员工的创造性！,质量的主人翁责任感,企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！,成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。 如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么这些方法会被

24、接受。 接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有有关领域。 直到下一次革新。,质量的主人翁责任感,你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？ 如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？ 如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？ 如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的工友将温度调为1125C，这样行吗？ 环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效期已经结束，你能继续使用它吗？ 如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？,非一致性失效举例,质量的主人翁责任感,你理解了么？,顾客向EON

25、公司订购了一部奔驰E320轿车 这是他的要求： 品牌 奔驰 型号 ： E320 颜色： 纯黑色 供货日期： 2003年5月5日,顾客已于2003年4月付出订金100，000元人民币，2003年5月5号顾客在E O N公司领取他订的车 顾客：“我如约到此取车了。” 供应商：“哦！我很抱歉，先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来吧。” 2002年8月5日，顾客又来到了E O N 王新：“我到这里来选车。” 供应商：“先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格上涨你需增付100，000元。” 王新（非常生气）：“我需要付你擅自改变的钱？”,质量的主人翁责任感,车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。 王新（对供应商）：“我要的是纯黑色而不是深蓝色！” 供应商：“非常抱歉，王新先生，我们的纯黑色漆用完了， 只剩下深蓝色，考虑到深蓝色的车，更显卓越， 我们就没有通知您。”,质量的主人翁责任感,依据以上事件回答以下问题,1. 哪些地方有不一致性发生? 2. 这个顾客是一个满意的顾客吗？ 3. 谁来确定质量和服务？ 4. (A) 如果顾客想另外买一辆车给他的父亲，他还会向EON买吗？ (B) 说说你的理由是什么？ 5. 如果以上情况发生在你的身上，你会