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文档简介

1、.,客诉处理技巧,.,课程内容,3. 客户产生抱怨的原因,4. 客户投诉的心理,5. 客户的价值,6. 处理客诉的核心能力,2.客诉投诉及抱怨的意义,1. 客诉的定义,.,客诉的定义,凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系,对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉,.,客户投诉及抱怨的意义,有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会,.,客户产生抱怨的原因,产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务维修质量,服务 服务方式 服务态度 自

2、身的不良行为,顾客本身 顾客自身疏忽,.,服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因,客户电话被转来转去 业务不熟练,无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题,客户产生抱怨的原因,.,服务态度 接客户电话时,不注意听客户的问话,使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应,自己一味地在介绍产品 当客户对产品没兴趣时,就一改最初的热情,想尽快结束通话 对客户不礼貌,谈话言语中流露出瞧不起的口气,特别是对有外地口音的客户 对客户不信任,客户产生抱怨的原因,.,自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 自身素质比较差、言

3、语粗俗,经常在电话中带有方言,使客户对于企业失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨,客户产生抱怨的原因,.,客户产生抱怨的原因,顾客自身疏忽 不清楚价格,在消费介绍或买单时有异议 讨价还价,喜欢占小便宜 不慎碰伤或摔伤 故意或无意损坏物品,.,客户投诉的心理,投诉的客户最关心什么(抓住客户心理,了解他们需要我们做什么,有不清楚的地方一定要问清楚;询问要简洁有力) 受到伤害和不公正待遇,希望讨个说法,得到安慰。 占点小便宜求心理安慰。 情绪的宣泄,故意找麻烦。 提建议和意见,希望能改善产品品质和服务。,.,得罪一个客户天不会塌下来,但不利用这个机会建立客户服务系统,天迟早会塌下来。,.,客户不

4、满意,也不投诉,但还会继续购买你商品的有9,而91的客户不会再回来; 投诉过但没有得到解决,还继续购买你商品的客户有19,而81的客户不会再回来; 投诉过但得到解决,会有54的客户继续购买你的商品,而有46的客户不会回来; 投诉被迅速得到解决,会有82的客户继续购买你的商品,只有18的客户不会回来。,客户的价值,95%的客户表示,如果所遇问题总是能够迅速得到解决,他们就不会发脾气,企业也可以得到谅解。,.,客户的价值,.,客诉处理的重要性,客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说,可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。,.,消费者对知名品

5、牌的态度,消费者对知名品牌抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质,一流的服务。所以,一旦发现产品的品质有问题,甚至服务不合乎客户的要求,难免会失望,由失望而生气。,.,处理客诉把握的原则,大公司都怕在媒体上的负面报道,所以舍得花费费用息事宁人。投诉事件处理的好,能产生积极作用;如果处理的不好,将产生很大的负面作用。 顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾,.,正确处理客户投诉原则,先处理感情,后处理事件 耐心地倾听客户的抱怨 想方设法地平息客户的抱怨 要站在客户的立场上来将心比心 迅速采取行动,.,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并

6、执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求,.,处理客诉的五大步骤,安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例:请不要生气,让我了解发生了什么问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题,记录重点 避免质问,.,表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例:我们对这件事的发生感到非常抱歉,同时谢谢你提出的宝贵意见,我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达: “不如我们这样处理吧”,“如果这样处理,您感到” 追踪执行

7、情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领,编列成册,处理客诉的五大步骤,.,处理客诉的禁忌,借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的,妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知,.,注意事项,(一)态度要中肯,不可居高临下,更不可奴颜示弱。 (二)在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺 (三)尊重事实,对确系我方责任者要勇于承担,积极处理;对非由我方责任者,亦应感谢消费者对公司的关心。 (四)对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答(应说:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” )。 (五)遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音,对其讲明公司处理方式,如对方拒不接受,可请消协或质量监督局仲裁解决。,.,客诉处理作业流程,.,处理投诉实用技巧,(一)态度诚恳和蔼,回应迅速,要让顾客感觉到公司对他(她)的重视。 (二)保持信心与控制,愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面,不要抱着防御性态度。 (三)多听少说,以静制动。 (四)如果客户情绪非常激动,可以先行安抚,请客户留下电话号码,待客户心情稍微平静后,再回电了解具体情况,进行处理。,.,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时 应说:您的意思怎么样呢 如果问题严重,不要立

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