业务流程优化与重组(100526).ppt

1、质量管理系列教程之 业务流程设计与优化,广州INTEX 品质保证部 王风华,一、概述 1、何谓流程 2、流程技术发展的阶段 3、流程设计的目的 二、流程设计 1、基本符号及含义 2、流程的存在形式 3、流程图设计方法 4、流程图诊断 三、流程优化 1、流程问题存在的形式 2、典型思路及优化方法 3、关于流程优化的启发性思维 四、流程重组,一 概述,1、什么是流程（process）？,流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。 -Michael Hammer,产品/服务,输出,流 程,活动1,活动2,活动3,顾客需求,输入,何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人

2、。,传统业务流程理论的起源： 18世纪的英国经济学家亚当斯密于1776年发表了国富论,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。,传统业务流程理论的颠覆： 20世纪的美国计算机教授迈克尔哈默于1993年发表了公司重组企业革命宣言 , 提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的 工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。,业务流程管理 （ Business Process Management）,业务流程再造 （Business Process Re-engineering）,一 概述,2、流程技术发展的阶段,一 概述,3、流程

3、设计的目的,业务流程重组(BPR)： 它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进,建立流程是：把一系列将投入转变为产出的活动程式化，从而使作业规范化、例行化的过程。 变“人管人“为”系统管人“ 变”人治“为”法治“,流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进.,二 流程设计,1、基本流程符号及含义,是,否,动作/过程,可选动作/过程,单个文件/表单,多个文件/表单,子流程,存档/磁盘,判断/决策,逻辑关系线,数据,

4、人工输入,人工操作,卡片,资料带,或者,排序,合并,常用流程符号,不常用流程符号,终止,二 流程设计,2、流程的存在形式,流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值,流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程 机构性有串联，并链，反馈等结构,二 流程设计,2、流程的存在形式,二 流程设计,3、流程设计的方法,第一步：成立组织 第二步：流程优化与设计方法培训 第三步：梳理流程清单 第四步：审核流程清单 第五步：描述流程现状 第六步：评估现有流程并进行优化 第七步：跨部门、跨

5、领域讨论 第八步：审核 第九步：进行试推行 第十步：正式启用,二 流程设计,3、流程设计的方法,目标业务流程设计的基本方法：ESIA 清 除Eliminate 简 化Simply 整 合Integrate 自动化Automate,二 流程设计,3、流程设计的方法,清除,删除无附加价值的步骤。 过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调,二 流程设计,3、流程设计的方法,简化所有过于复杂的环节。 表 格 程 序 沟 通 渠 道,简化,二 流程设计,3、流程设计的方法,整合,集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职 责 部 门 客 户 供 应 商,二 流程设

6、计,3、流程设计的方法,自动化,运 用 先 进 的 信 息 技 术 加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运 行 质 量 ： 数 据 收 集 数 据 传 输 数 据 分 析,二 流程设计,4、流程图的诊断,二 流程设计,4、流程图的诊断,第一点，顾客要求要快（fast）,第二点，顾客要求要正确（right）,第三点，顾客要求要便宜（cheap）,第四点，顾客要求是要容易（easy）,二 流程设计,4、流程图的诊断,一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ET，即有价值时间除以使用的时间。在理想状态下，它应该等于1。 然而，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？ 通常，它小于0.05。也

7、就是有超过95的时间被白白的流逝掉了。,原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。 信息的不对称,三 流程优化,1、流程存在的问题,市场环境变化，流程不能适应 企业战略和发展阶段变化，流程不能支持 面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下 流程受人为因素影响多，管理不规范 手工管理手段制约了流程的效率,三 流程优化,2、典型思路及优化方法,强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么？/目的性 思考自己为什么

8、要做这项工作？/增值性 做任何工作都有一个流程？/规范性 当前工作流程存不存在问题？/效率性 我们应该怎么做最有效率？/改善 我们的做法是否达到目标整体最优？ 清除不增值、冗余、无效率的环节,三 流程优化,2、典型思路及优化方法,识别流程每个步骤背后的假设 挑战流程每个步骤背后的假设,习惯性的不良词汇：“only”？ 、“must”? 、“never”?,可以通过以下问题进行挑战： 这个步骤产生有用的结果吗？ 这个步骤非得要执行吗？ 这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？ 这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？ 这个步骤非得要按当前的方式进行吗？ 这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？,思路之一：颠

9、覆性思维,？,三 流程优化,2、典型思路及优化方法,思路之二：优化时间,1）将串行活动变成并行活动 去除不需要的活动，减少流程步骤 3）合并内部的界面（环节） 4）调整各环节的地理位置，或导入IT应用 5）压缩每个环节的时间，规定时间期限 6）监控者有充分的权利和明确的责任,三 流程优化,2、典型思路及优化方法,思路之三：优化控制,1)根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 2)取消重复审批点 3)将不同环节的串行审批变为并行审批 4)根据控制对象权重的大小，进行分层授权审批 5)选择合适的审批人，让最明白人的最有权 6)采用窗口式服务或集中式评审,四 流程重组（再造）,1、定义,业务流程再造（Business Process Re-engineering）,“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”,企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生