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文档简介

1、电子商务客户服务 第一章第一节 入职准备 河南省经济管理学校 陈俊泰,1.课标分析,知识目标：含义、作用，工作范围和礼仪常识；以及与传统店面客户服务的对比 技能目标：培养网络客服工作的基本技能 情感目标：树立职业价值观和职业道德,本章要求,任务1：理解电子商务客户服务的含义 任务2：熟知电子商务客服工作的范围及职能,3.教学内容解析,电子商务概念 电子商务客服分类 电子商务客服作用以及意义 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势 电子商务客服人员应具备的素质和能力,章节地位,地位上：整体了解 结构上：导论 内容上：基础性 教育意义上：引起兴趣,4.学生情况分析,学生已有知识和能力储备：初中；一般

2、化 年龄特点及认识问题层次：青少年；初级 生活经验和家庭环境：县市；传统 接受新知识的时间及能力：适应期短 学生自身发展需要：专业需要，就业,5.教学重点难点,如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学生学习的主动性和积极性 概念与实际如何结合，如何在实践中理解概念,6.教学方法选择,参与式 讨论式：师生互动；生生互动 辩论：网购的未来发展趋势展望 亲历体验,7.教学资源的选择,课件 多媒体 计算机网络,8.教学过程,引入：互联网时代，网购 本书整体框架结构 章节把握：两大模块 小结：回顾，铺垫,电子商务概念 电子商务客服分类 电子商务客服作用以及意义 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势 电子商务客服人员

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