第四章 客房的清洁整理.ppt

1、房态英语,Occupied：住客房 Vacant：空房 VC（vacant clean）：干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住； VD（vacant dirty）：脏的空房； Check Out：走客房,第二节 客房的清洁整理,1客房清洁整理标准的制定 2客房日常清洁整理的内容及程序 3客房周期整理的意义及内容 4客房卫生检查制度与标准,客房清洁整理标准的制定,（一）客房服务标准化的内容 客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。,1服务质量标准化。服务质量标准化是就饭店服务工

2、作制定和实施明确的服务标准的过程。实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标。客房的质量标准化主要包括两个方面：,（1）标准摆件。标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。 （2）标准分量。标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额。,2服务方法规范化。服务质量标准是服务工作应该达到的目标。怎样才能达到这一目标呢?当然必须有一个科学的、切实可行的方法。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。如，客房清洁整理所规定的从上到下、从里到外的清扫规范

3、。规范化的服务不但可以提高服务的质量，而且也便于检查和管理，避免差错和不必要的体力消耗。,3服务过程程序化。 为了达到某项服务的质量标准，不但要有保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。程序的实质就是对所要进行的行动规定先后次序。服务过程的程序化是指大家按照规定的合理的次序进行服务的过程。客房的每一项工作， 无论是直接服务或是间接服务， 如果都按照规定的程序进行， 服务质量就能得到基本的保证。,（二）制定标准的原则 1饭店的经营方针和市场行情。 2尽量少打扰客人。 3“三方便”准则。所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时， 必须依照方便客人、方便 操作和方便管理的准则

4、来 进行。,（三）制定标准应考虑的因素 1进房次数。一些外资、合资饭店大多采用了二进房制（即白天的大清扫和晚间的夜床服务）。 2操作标准。操作标准一般在 各项工作程序中予以说明。,3布置规格。确保规格一致、标准统一。 4整洁状况。一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁的计划，它也被称为“计划卫生”。,5速度和定额。虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度 （按一般标准房计）应达到： 走客房3040分钟，住客房1520分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常 会有例外，所以计算工作定额时 要考虑到一些相关的因素。,一旦定额标准制

5、订出来还要根据情况的变化而作适当的调整。,三、客房日常清洁整理的内容及工作程序,整理客房又称做房。它包括以下几方面的工作内容： (1)整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品。,(2)打扫除尘：用扫把扫清地面；用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。,(3)擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、恭桶、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。 (4)更换及补充用品：在客房和卫生间的清洁整理过程中，

6、按要求更换床单、 床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、 脚垫巾等棉织品；补充文具用品、 火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品。,(5)检查设备：在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视机、音响设备、空调设备、电话机等设备是否能正常工作。同时，还应注意各种家具、用品是否被客人损坏等。 如果有住客，还要做好客房晚 间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用 品、 用具，做好夜床、拉上窗帘并 打开床头灯等服务。,(一)清扫前的准备工作程序 (1)领取工作钥匙，并签名。 (2)决定清扫顺序。一般情况下的清扫顺序依次为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房(退房)、空房。出租率高峰情况

7、下的清扫顺序可以是走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、空房。,(3)准备工作车。按一个班次工作量所需供应晶、备品数量布置工作车，按饭店规定布置充足，整齐。 (4)准备清洁用具。检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、恭桶刷、浴缸刷。,(二)住客房和退房卧室的清扫程序 1停放工作车。工作车挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。,2进入客房。（进） (1)敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或是否有双锁标志，避免唐突客人。 (2)如无上述情况，则用中指第二个指节叩门三下

8、，不要用手拍门或直接用钥匙开房门。 (3)敲门的同时应目视门镜，便于客人观察门外情况。 (4)若房内无反应，则第二次敲门，静候房内反应。 (5)如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但应注意不要用力过猛,(6)将房门打开一半时同时报一下自己的身份，注意音量适中，如知道客人的姓名，应以姓氏称呼。 (7)如房内有客人，则应先向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫；如无客人则将房门全部打开并开始清扫；如客人在睡觉，则应轻轻 退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另 外的房间。 (8)在清扫过程中应注意无论客人在房 内与否都应将房门全部打开直到清扫工 作结束。,3收拾垃圾（撤） (1)注意环形收拾，对于住客房

9、内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。 (2)不要忘记收拾卫生间内废弃客用品以及废纸篓内的垃圾。 (3)收拾垃圾过程中，不要忘记将房内用过的烟缸、杯子放人卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 (4)将垃圾袋的袋口系紧放入 工作车上的大垃圾袋内，并将房 内所需新的床上用品带入。,4铺床（铺）。按饭店要求，并遵循节时高效、清洁卫生、方便入睡的原则铺床。铺床步骤及要求（详见教材第92页的内容）,一、将床拉离床头板 1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、将床拉离床头板约50厘米。 3、注意将床垫拉正对齐。,二、垫单 （第一张床单） 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，

10、并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。 3、手心向下，抓住床单的一边， 两手相距约80-100厘米。 4、将床单提起，使空气进到 床尾部位，并将床单鼓起。,5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。 6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 7、 单必须一次性到位，两边所 落长度需均等,包角（四个九十度 直角）。,三、铺衬单（第二张床单） 1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，铺好的衬单单沿须包角。 2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需

11、均等。,四、铺毛毯 1、将毛毯甩开平铺在衬单上。 2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。 3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。 4、毛毯同样一次性到位。,五、包角边 1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。 2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。 3、掖间包角动作幅度不能太大， 勿将床垫移位。 4、边角要平紧而平，床面 整齐、平坦、美观。,六、装枕芯， 1、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 2. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。 3. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。 4

12、. 两个枕头放置居中， 枕套口与床头柜是相反的方向。,七、铺床罩 1. 在床尾位置将折叠好的床罩铺在床上，先定位床尾注意对齐两角。 2. 打枕线。 八、将床复位,一、 将床拉离床头板 二、 铺垫单 三、 装被套： 1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。2、 被套正面朝上，大部口向内并 位于床尾。平铺于床上，床头部分 与床头齐，四周下垂的尺度相同， 表面要平整。 3、 把床头部分的被套翻至30公分处。,四、 套枕套 五、 放枕头 六、 将床复位 七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理， 务必使整张床面挺括美。

13、 八、 总体印象：操作要做到快、 巧、准。,5抹尘（抹）。抹尘时应遵循从门开始、自左至右或自右至左、从上到下、从里到外、一擦到底的抹尘原则，凡伸手可及的地方都要擦到。在抹尘过程中遇到有电器时均应顺手开关，对有故障的电器做到心中有数。 6洗卫生间（洗） 7.补充用品（补）。按要求摆放客用品，要保证数量充足，位置统一。,8吸尘（吸)。用吸尘器吸净地毯灰尘，从里到外，顺方向吸一遍，吸尘过程中应顺手将家具摆放整齐。 9填写客房清洁报表(检） (见教材第90页的表41)， 如有需要维修的项目，应 填写报修单。,（三）擦洗卫生间的程序（详见教材第93页的内容） 开灯及换气扇 清理垃圾袋，用过的浴巾等布件

14、拿去 清理灰缸 清洁浴缸 清洁恭桶 消毒,清洁脸盆及化妆台 擦净配备的物品并检查 擦干镜面 补充卫生间用品 拉好浴帘 清洁排水管 抹地面从里到外 吸尘 检查,（五）住客房做夜床服务程序（详见教材第93至94页的内容） 进入房间 开灯 拉窗帘 清理杂物 检查 开夜床 清理浴室 离开房间,四、客房周期清洁的意义及内容,（一）客房周期清洁的意义 在不增加服务员日常劳动强度的情况下，能够完全保证客房的卫生质量，保证饭店内外的清洁和家具设备的良好状态。主要是因为客房服务员每天的整理清扫工作的工作量已经较大，所以不可能对房间或区域的每个角落都进行彻底清洁保养，而且有些家具设备也不易每天都清扫，容易缩短其使

15、用寿命，所有定期清理是最为合适的和最经济的。,（二）客房周期清洁的内容 1地板打蜡。 2地毯吸尘。 3擦窗。 4家具除尘。 5清扫墙面。,五、客房卫生检查制度与标准,客房清洁整理标准的制定，使客房的清扫工作有了明确的标准和规范。但这些标准和规范是否得到执行，是否奏效，加之我国一些饭店客房部职工的总体素质水平不是很高，这就要求客房部的管理人员必须抽出2/3以上的时间深入现场，加强督促检查。这是客房卫生质量控制的关键所在。,（一）客房卫生的逐级检查制度 检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。由于员工的

16、检查方法和标准会有差异，采用逐级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。,（二）客房卫生检查的内容与标准 客房卫生检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果。查房的项目和具体标准，请详见教材第97页至98页的内容。,第三节 公共区域的清洁保养,饭店是一个浓缩了的小社会。一家饭店往往是其所在地的一个社交中心。除了住店客人以外，来饭店用餐、开会、购物、参观游览的人也为数不少，这些人同样是饭店的客人。他们进到饭店后往往只停留于公共活动区域，因此，公共区域的清洁卫生理所当然地成为这部分客人评判饭店的重要标准。由此可见，做好公共区域的清洁保养工作同样是非常重要的。,在现代饭店内

17、，客房部不仅承担了客房的清洁卫生工作，而且还承担整个饭店的全部清洁卫生工作。这样组织的好处在于能统一调配清洁卫生工作的人力、物力，使清扫工作专业化，提高劳动效率和质量。,公共区域的日常清扫,一、公共区域清洁保养的特点 凡是饭店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。通常人们将饭店的公共区域范围划分为室内与室外。室内公共区域又划成前台区域和后台区域两部分。,室外公共区域是指饭店外围区域，它包括饭店外墙、花园、前后大门等。室内公共区域的前台部分通常指专供宾客活动的场所，如大厅、休息室、康乐中心、餐厅(不包括厨房)、舞厅、公共洗手间等。室内公共区域后台部分通常指为饭店员工设计的生活区域，如员工

18、休息室、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓等。,公共区域清洁保养的特点是： 1.由于公共区域所涉及的范围相当广，因此，其清洁卫生的优劣对饭店影响非常大。 2.公共区域的客流量非常大，人员复杂，对卫生质量的评价标准不一。这就给公共区域的清扫带来困难。同时，由于客人在此活动频繁，环境在不断变化，同样给清扫工作带来诸多不便。,3.公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，服务员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。这就要求公共区域服务员在日常工作中必须具有强烈的责任心，积极主动，适时地把工作做好， 再加上管理人员不停地巡视和督促， 做好公共区域的清洁工作并非难事。,二、公共区域清洁保

19、养的内容 公共区域清洁保养的准备工作（一）、安排好清洁保养时间 饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，,一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。,（二）、领取工作钥匙和有关工作报表 清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。,（三）、准备好清洁剂和清洁器具 1、 清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和

20、清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。（1）清洁高处卫生应准备好梯子等用具，使用前先检查是否完好，有无损坏；（2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。 清洁器具应保持干净，完好无故 障，若发现机器设备有漏电等异 常现象，不能使用并及时报修,（3）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、簸箕等。2、 根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。,公共区域清洁保养工作内容,一、室外清洁工作的内容（一）保持周围环境的清洁（二）保持花园的清洁1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除

21、去地面上的垃圾，停车场还应用拖把定期擦洗；2、对于草地、盆景、花木等应按规定 进行浇水、施肥、修枝整形，除草灭虫 等工作；3、庭院、花园的地面一般每周应用水 冲洗一二次；,4、 饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘；5、 对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理，门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次，地毡要定期换洗，门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。 （三）饭店外墙的清洁饭店外墙应定期清洗，既可由饭 店自行清洗，也可委托专门的清 洁公司进行。,二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大

22、厅、餐厅、会议室、商场等。 （一）大厅的清洁 大厅是饭店内日夜使用的场所， 它的状况好坏，会给来宾留下深刻 的印象，因此需要日夜不停地进行 清洁保养。,1、大厅日间清洁卫生（1）推尘大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架；,（2）清理烟缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。,

23、（3）整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位，地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉；（4）除尘负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去 烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等；,（5）其他工作大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话，还应清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。 上述工作，一般在日间进行，服务 员应根据客流情况，一般要求一至 两小

24、时循环一次，进行上述工作时 应尽量不影响客人和其他员工。,2、大厅晚间的清洁 大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、 用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮 所有铜器、不锈钢器具、洗净擦 亮所有的玻璃门和镜面。,3、前台公共区域每周一次的清洁工作 大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括：（1）清洁电话间与电话亭；（2）木器家具的蜡上光；（3）清洁窗台；（4）对百页窗进行吸尘；（5）用装有

25、长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘；,（6）用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘；（7）大厅地面清洗并打磨抛光；（8）擦拭应急灯等设施；（9）清理各处死角的卫生；（10）公共洗手间的彻底清洗。,、 前台公共区域每月一次的清洁工作（1）对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘；（2）对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰尘堆积；（3）清洁干洗休息处地毯；（4）窗户每月轮洗一次，平时 若有脏迹应及时清洁；,（5）对门框及门锁进行除尘；（6）公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗；（7）走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁；（8）金属、石材或本制家具的清洁、打蜡。,5、前台公共

26、区域每季进行（或视需要）的清洁工作（1）座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗；（2）帷帘与软墙体的清洗；（3）湿洗地毯等。,（二）电梯的清洁 饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。 对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。,电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。 对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。,（三）公共洗手间的清洁 一般要求每隔一小时小清理一次；每日夜间及下午1516时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、