品质管理讲座之一质量意识培训

1、，质量管理讲座之一，2004.10.26(Rev:A)，质量意识培训，质量管理，从教育开始，最后是教育，质量教育是质量管理的一项重要基础工作。通过质量教育不断提高员工的质量意识，使他们掌握和运用质量管理的方法和技术；让员工牢固树立质量第一的理念，明确提高质量对整个国家和企业的重要作用，实现他们在提高质量中的责任，自觉提高管理水平和技术水平，不断提高工作质量，最终实现全员参与和全面质量控制的目标。第2章：质量的重要性第3章：质量意识的概念，第1章：什么是质量？什么是质量？我们整天都在处理质量问题，但是当谈到什么是质量，简单而又困难的时候，不同的人有不同的观点，可能很少有人能非常准确地解释它。首先

2、，请回答几个问题：1。当我们消费(购物、医疗、旅游、教育等)时，首先考虑的是什么？)？2.选择产品或服务的标准是什么，即好产品或坏产品的标准是什么？3.根据你的理解，什么是质量？质量、成本、交货时间、服务、安全、卓越的性能、漂亮的外观、方便的使用、周到的服务、良好的售后服务、易用性、质量定义：当消费者购买产品时，他应该权衡所有方面(货比三家)。它的价格公平吗？3)供应商的服务优秀吗？4)本产品使用安全吗？5)交货日期？看看那些产品能更好地满足自身需求的制造商。因此，我们说每个顾客对产品的购买都是由一定的期望(要求和需求)决定的：要么是产品的功能、性能、外观、公司的声誉、商品价格，要么是他的品牌

3、，要么是他的服务。如果货物在使用中满足了人们的期望，顾客会感到满意，认为货物的质量是好的(至少是可以接受的)。相反，如果货物在使用中不能满足这些期望。因此，从消费者的角度来看，我们可以简单地将质量定义为产品(服务)满足顾客期望的能力。因此，那些真正满足消费者要求的产品被认为是好产品和好质量！质量专家的质量定义：专家从不同角度定义质量：1。“质量的定义是满足要求，而不是好的”，而术语“好、优秀和独特”是主观和模糊的。克罗斯比(合规)2。“以最经济的方式，质量是市场上最有用的产品”，“质量不需要令人惊讶。”戴明(适用性)3。“产品在使用时能成功满足用户需求的程度”朱兰(适用性)4。“质量管理是开发

4、、设计、生产和销售用户最满意、最经济、最有效的产品和服务。”Ishikawa教授(适用性、满意度)，质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”。质量的一般性：质量不仅指产品的质量，还指过程和系统的质量，涉及许多方面：产品、服务、个人、过程、工作等。“固有的”指的是固有的东西或事物，尤其是永久的特征，这使它区别于其他事物。我们也称之为质量参数。例如，晶体的大小、机器的生产率或连接电话的时间。“赋予特性”不是固有的，也不是某物固有的，而是由于产品完成后的不同要求而添加到产品中的特性，如产品价格、交付时间和硬件产品的运输要求(如：运输方式)、售后服务要求(如：保修时间)等。产品的固有特性是相对于

5、给定的特性而言的，一些产品的给定特性可能是其他产品的固有特性，例如，交货时间和运输方式属于硬件产品的给定特性；但对于运输服务来说，它属于固有特性3。要求是指“明示的、通常是暗示的或必要的需求或期望”。“明确”可以理解为一个特定的要求。如文件(合同、标准和法规)中规定的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般惯例，考虑的需求或期望是不言而喻的。例如，化妆品可以保护顾客的皮肤。通常情况下，顾客或相关方的文件(如：标准)对此类要求没有明确的规定，组织应根据其产品的用途和特性进行识别和制定规定。“必须满足”是指法律法规或强制性标准的要求。如食品卫生与安全法、电子及

6、相关设备的安全要求等。组织必须在产品实现的过程中实施这样的标准。需求可以由不同的利益相关方提出，不同的利益相关方对同一产品可能有不同的需求。例如，对于汽车来说是漂亮、舒适、轻便和省油的，但是社会要求对环境没有污染。在确定产品要求时，组织应考虑顾客和相关方的要求。质量的内涵：质量的内涵包括一系列内在特征，其特征是满足顾客和其他相关方要求的能力。因此，我们说质量是经济的、广义的、时间敏感的、相对的和令人满意的。1 .质量经济：因为需求汇集了价值的表现，价廉物美的质量实际上反映了人们的价值取向，而物有所值意味着质量具有经济性。尽管顾客和组织从不同的角度关注质量，但他们对经济的考虑是一样的。2 .质量

7、的共性：质量不仅指产品质量，还指过程和系统质量，涉及许多方面：产品、服务、个人、过程、工作等。3 .质量的及时性：因为组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和系统的需求和期望在不断变化，例如，顾客最初认为质量好的产品将不再受顾客欢迎，因为顾客要求的提高。因此，组织应该不断调整质量要求。质量的相对性：顾客和组织的其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可以对同一产品的相同功能提出不同的要求；不同的需求会导致不同的质量要求。只有满足要求的产品才会被视为优质产品。5 .质量满意度：质量是产品(服务)满足顾客期望的能力。因此，那些真正满足消费者需求并让消费者满意的产品被认为是好产品，而那些满

8、足消费者需求的产品(服务)才是真正的好质量。用一般定义来讨论质量问题，质量参数将是非常抽象的，而不是具体的(好或坏，高或低来衡量产品质量)，而从生产企业来看，为了便于更好地评价企业内部的产品质量，为了最大限度地满足用户的质量要求，有必要具体地实施用户的质量要求，并且需要一个更具体，更清晰和更容易衡量的东西，并进行定量表达，称为质量参数。当这些参数确定后，就形成了产品的质量标准。质量参数可分为定量(长度、阻力)和非定量(安全、舒适和美观)。例如，客户希望汽车轮胎具有长寿命，反映其长寿命的质量参数是耐磨性、抗拉强度和抗压强度。例如，在晶体功能方面，我们必须有具体的参数，如F、R、DLD、C等。在2

9、0世纪40年代，合格质量的概念是以符合现行标准的程度来衡量的，“符合标准”指的是合格的产品质量，它反映了产品质量的水平。随着经济的发展和社会的进步，质量定义的概念也在不断演变。适用性质量的概念是基于对顾客需求的适合程度，从使用的角度定义产品质量，认为质量是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时成功满足用户需求的程度”。从“符合”到“适用”，它反映了人们在理解质量的过程中，已经开始把顾客需求放在第一位，符合质量和适用质量。20世纪80年代，质量管理进入全面质量管理阶段，并将质量定义为“一组内在特性满足要求的程度”。它不仅包括满足标准的要求，还以顾客和其他相关方的满意度为衡量依据，体现

10、了“以顾客为中心”的原则，改变了质量的定义。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继实施6西格玛管理，并逐步确立了超越客户期望、让客户惊喜的全新卓越品质理念。质量意味着没有缺陷。根据卓越质量的概念，质量有三个主要衡量标准：第一，体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少错误和缺陷；其本质是为顾客提供优秀而有吸引力的品质，从而赢得顾客，在竞争中取胜。满意的质量，卓越的质量，对质量定义的误解1。合格的产品不一定是高质量的产品(标准高或低，符合标准的产品不符合客户要求)。质量是为了满足要求，而不是越高越好(必须在满足客户要求的基础上考虑经济性并以最低成本制造，因此那些

11、真正物美价廉并满足消费者需求的产品是好产品和好质量！)3。质量由顾客满意度来衡量，顾客满意度由顾客来判断(由消费者来判断，而不是由我们自己来判断)。质量和顾客质量意味着满足顾客的要求、需求和期望，所以我们必须认真倾听顾客的声音，树立正确的顾客观念。顾客是上帝、上帝、衣食父母和皇帝。我们拥有的一切都来自我们的客户，不管是什么。如果顾客满意，他会告诉其他22个人他的不满。张瑞敏曾经说过：“产品被淘汰的不是你的竞争对手，而是你的客户。”谈到顾客，我们首先想到的是为服务和产品付费的个人和组织。他们不是公司自身组织的一部分，通常被称为外部客户(批发和零售商)。事实上，公司本身就有我们的客户，而这些客户经

12、常被每个人忽视。你的下一个过程是你的市场，你的下一个过程是用户！正确的客户概念1。“顾客第一”，“顾客第一”，2。“市场竞争就是赢得用户的竞争”，3。“只有用户满意，企业才能生存”。“今天的质量就是明天的市场”。用户是企业的衣食父母。“顾客满意是企业永恒的追求”我们永远不会100%满意。 9 谁让顾客不满意，我们就让他们不满意。 10 用户永远是对的。如果没有，请参考第1条。“11。你的下一个过程是你的市场，下一个过程是用户！把下一个过程当成你的消费者，每个人都对自己的质量和消费者负责。客户需求：质量、成本、服务和交付，为客户创造价值。根据经济学理论：q质量v价值=- p价格质量、成本、服务和

13、交货时间构成顾客需求的四大要素。我们的任务是根据质量按时、按价向客户交付产品，并提供与质量、成本、服务和交付时间相关的高质量售后服务。质量提高了，成本降低了，顾客满意度提高了，交货准时了，公司利润增加了。狭义的质量仅指产品质量，涉及产品的设计、开发、制造、销售和服务。一般来说，我们在工厂里说的产品质量只涉及设计、开发和制造，而衡量指标是我们通常的技术标准。检验标准和其他要求一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和外观质量。对于机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药物，质量参数取决于其物理性质、化学性质、功效、毒性、味道和有效期。好产品的一般指数是1。完整的功

14、能，2。高级性能，3。高可靠性，4。安全性好。环境保护，6。经济，7。可维护性，8。外表具有人人喜爱的迷人品质，即美丽9。良好的售后服务。易于使用，广义质量：质量涉及产品、服务、人及其生活等诸多方面，形成广义质量概念。1 .人的素质(人的素质，道德品质)2。生活质量(食物、衣服、住房和交通)3。环境质量(空气、水和土壤质量)4。服务质量。工作质量。产品质量、服务质量和服务质量是指服务满足需求的特性。定义中的服务主要是指交通、邮电、商业、金融保险、餐饮、酒店、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律服务等服务业提供的服务。反映服务质量要求的质量特征主要包括功能性、经济性、安全性、及时性、舒适性和文明

15、性。例如，在医疗保健中，质量参数与治疗效果、诊断的可靠性、护理、等待时间、态度、负责精神、行为和沟通能力有关。在酒店过夜、地理位置、舒适、安静、干净、电话服务等。都是质量参数。工作质量是指与产品或服务相关的工作对产品质量的保证程度。工作质量越高，相应的产品质量越高。工作质量反映在所有的生产、技术和经营活动中，并通过工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效果，表现出反映工作质量要求的质量特征，如主要产品的合格率、废品率、修理率、出错率、及时性和效率。质量管理，以人为本的质量管理，人是关键因素，只有不断提高人的素质，才能不断提高工作、产品和服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样，环境质

16、量和生活质量的提高与人有很大关系。第二章质量的重要性，质量可以振兴国家，质量可以振兴工厂，质量可以振兴人民，日本以质量兴国日本的产品在20世纪40年代是次等的，但20世纪50年代以后，日本确立了以质量兴国和教育兴国的战略方针。首先，我邀请了戴明博士等美国质量管理专家授课，并从美国虚心学习统计质量控制的理论和技术，培养了石川薰等一批优秀的质量人才，将质量培训和教育贯穿于质量管理的始终。到20世纪60年代，日本创造性地发展了全面质量管理的理论和方法，先后提出了“QCC质量圈”和“全面质量管理”等新的理论和方法，培养了大批各级质量人才。人的素质决定了产品的质量和一个国家的经济。在不到半个世纪的时间里

17、，日本的汽车、钢铁、电子、家用电器和照相机等大量产品超过了美国和欧洲，居世界首位。“日本制造”已经成为高质量产品的代名词，日本已经成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父戴明，50年前，一个美国人教日本企业打败美国产品的“诀窍”。20世纪80年代，美国重新发现了他，这不仅扭转了日本产品压力下濒临破产的美国经济，也为美国经济的持续增长和今天的新经济奠定了基础。这个人是爱德华戴明。人们曾称他为“统计大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救星”、“美国复兴的导师”和“工业革命的先驱”。他是大学统计学教授和管理顾问。第二次世界大战结束时，他一直对美国大喊：劣质和高成本产品必须在全球化的激烈竞争中被摧毁。只有不断提高质量，不断降低成本，才能生存下去。因此，企业理念和管理机制必须转变为“全面质量管理”和“人性化管理”，才能使企业具有持续改进能力和持续竞争力。不幸的是，随着第二次世界大战的胜