服务培训学员手册.ppt

1、追求快乐和服务客户体验指南培训介绍，全球汽车行业最权威的市场信息公司于1968年在美国加州成立。到目前为止，它在世界各地有14个办事处/分支机构。近800名员工的主要业务包括市场预测、市场研究以及基于客户声音的咨询和培训服务。通过测量顾客满意度和反映顾客的购买行为，他们可以指导经销商改进他们的工作。J.D.POWER介绍，服务客户体验指南内容，经销商客户保留和服务前的客户收集活动(创新，打动我的心)服务开始服务预约(预约安排，思考我的想法)接待和预检查(热情接待，预检查我的车)服务需求确认和评估(需求分析，确认我的意图)服务流程车辆维护(专业细致，修理我的车)客户关怀和安慰我)服务交付，服务交

2、付(高效周到，归还我的车)，服务跟踪，3，6，4，2，P，1，7， 感谢和确保顾客快乐的措施(售后服务让我快乐)，5、简介：指南的目标是为顾客创造快乐的机会。 世界级服务体验元素概述：如何使用指南来创造让顾客开心的方法。经销商员工对客户类型的要求。服务流程步骤，向导的目标，“既然我已经付了钱，我希望您的服务和接待能让我感受到您对我的关心，否则我再也不会来了。”资料来源：2007年JDPA中国犯罪现场调查，追求快乐！本指南为一汽大众的服务顾问提供指导，让我们在开展业务的同时为客户创造更多快乐，为经销商提供更多忠诚的客户。该指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作有一定的指导意义。我们希望

3、服务顾问能够使用该指南来实现为客户创造快乐体验的目标。如何实现这些目标？我们需要了解客户的期望，并根据本指南进行操作。顾客是快乐的，也会给我们带来丰厚的回报，为顾客创造快乐的机会。服务体验与顾客期望相比，服务体验高于顾客期望，相当于顾客期望，低于顾客期望。行业是最好的。在奥迪客户中，认为服务体验高于预期的客户比例比一汽大众高出9%。资料来源：2007年JDPA中国CSI调查，每一次与客户的接触都为客户创造了快乐的机会。客户很高兴，因为我们创新的工作方法超出了他们的预期，在细节上表现更好。将我们目前的表现与客户的期望进行比较(见右图)，只要他们超过客户的期望，他们就能给我们带来更多忠诚的客户，并

4、且他们会向朋友和家人推荐我们的品牌。本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们抓住每一个机会，确保顾客的幸福。我们希望您能充分利用本指南，在为客户提供服务的同时，为客户创造最大的快乐。指南中描述的工作是确保客户满意的关键(也是CSS和神秘访客调查的基础，用于判断经销商是否符合J.D. Power和Associates的优秀经销商标准)。使用“网络助手”工具引导客户查看服务网页和车辆服务记录的预订设置，并向所有新车购买者提供一汽-大众家庭卡。客户可以通过服务积分或其他高端品牌产品或服务项目输入车辆的年龄和里程(或车辆识别号)，并查看所需的维护项目。顾问通过myvwgarage上的个人网页介绍每位

5、新车主激活会员卡，并利用该网站开展多年的车辆生日活动。提前两周邀请车主到店内免费检查，并邀请客户参加经销商组织的各种汽车相关活动(汽车维修知识、新车诊所、新车型展示活动)，以及其他与汽车无关的活动，如烧烤、看歌剧等。门卫使用电子标签扫描功能来识别和个性化对顾客的问候。接待顾客的人可以通过手写的电脑随时了解顾客和他们的车辆信息。可随时调用，为客户提供印有一汽-大众品牌商标的包，在车辆维修时存放个人物品，并为客户提供商品存放服务。服务经理/总监将在繁忙时间与服务顾问会面，并协助服务顾问进行例行检查，并提供任何来店维修的车辆的检查清单。“网络助手”预约系统服务短信提醒建立“预约渠道”，鼓励服务客户预

6、约移动门到门服务和以时间效率为导向的定向服务项目，为预约客户提供取送车服务(10公里内免费)。在线介绍技术人员资格和技术水平，并附上照片，为维修客户提供当天预订服务。制造商要求的保修时间到期前一个月零两周(如果第一次邀请失败，请再次询问)，向客户发出售后服务邀请。根据车辆保修记录，在保修期结束前一个月和两周向客户发送免费维护邀请。保修期外的客户每年至少可以享受一次免费车辆检查。客户可以每季度收到一次经销商服务营销的快乐信息(生日卡、新闻简报)。基于客户关系管理的营销活动应该与客户群相结合，并关注他们的具体需求。尽量让预订客户在一天内获得客户在服务预订过程中期望的联系信息，并在预订时提供所需的时

7、间和费用估算，以免客户在打电话时等待，服务顾问立即起身迎接客户，表示欢迎所有客户接受环巡检查。经销商通过交谈和行为等方式营造一种专业温馨的氛围。使用可视化工具向客户解释车辆的维护需求，并鼓励客户在车辆维护期间使用其他交通工具。使用手写电脑可以给服务顾问更多的时间与客户沟通，从而在与客户互动的过程中创造更多的价值。远程打印功能可以轻松完成整个交易过程，减少花在零价值活动上的时间。手写计算机配有交互式信息输入脚本，可根据客户类型、需求和车辆需求进行适当调整。，经销商客户保持和客户收集活动(创新，打动我的心)，服务预订(预订安排，思考我的想法)，接待和预检查(热情接待，预检查我的车)，服务需求确认和

8、评估(需求分析，确认我的意图)，为客户创造快乐的机会。酒廊为工作和娱乐提供舒适放松的氛围。提供高品质的免费饮料、食物和娱乐设施。客户可以通过网络摄像头登录到维修区观察车辆维修(专业细致，修理我的车)。经销商服务台可用于客户查询车辆服务历史、服务提示等信息，并通过客户关系管理系统中的客户信息提供个性化的服务。通过“解释-复述-解决”(CPR)的方式采取积极的应对措施(“快速解决服务团队”为客户提供服务并解决车辆问题)，通过短信通知家庭卡积分的变更，同时通知预约电话和投诉电话提供24小时全天候道路救援，并在所有维护期间妥善保护车辆。使用更有效的方法收集客户问题，可以降低首次维修率，保持车间整洁，规

9、范车间设施的清洁标准，创造值得客户信任的车间。在服务交付过程中，“项目-功能-效益”(FFB)的演示可以通过手写电脑方便地进行，以最大化服务价值，通过电话用信用卡支付，并在电话上解释所有的工作和费用。优化服务交付流程的时间表。配有维修技师照片的镜夹卡可提供个性化经销商联系信息，优先维修汽车，并提供免费取送服务；邀请客户参与保修要求服务技术人员提供所有工作细节，以便服务顾问能够在交付过程中按照“项目-功能-效益”(FFB)的模式向客户描述具体的工作细节。车辆维修完成后，通过客户确认的联系信息通知客户，在经销商处等候的客户可以通过窗口观看车辆维修过程。所有车辆都干净整洁。确保在服务交付期间有服务顾

10、问在场，以解释所做的服务。亲自/通过电话向每位客户解释成本和维护流程。在服务后至少48小时内与所有客户取得联系，并授予服务顾问一定的问题处理权限，以确保客户满意。每月定期召开客户满意度研讨会，以提高客户满意度。车辆维护(专业细致，修理我的车)、客户关怀和信息交流(沟通信息，安慰我的心)、服务交付(高效周到，还我车)、感谢和确保客户喜悦的措施(售后服务让我开心)、为客户创造愉悦的机会，并能够向客户传达品牌给予的历史、荣誉和传统信息。创意、创意、高科技含量和独特性体现在销售和服务流程中。拥有专业、思维清晰、有吸引力的销售和服务人员、人员、产品和服务，能够满足客户的期望，在接到客户电话时能够高效地回

11、答和回应，并能始终如一地满足客户需求，包括那些没有明确表达的需求，将客户视为客人，只尊重和欢迎，从不施加压力，对所提供的产品和服务充满热情，并积极倡导和感受宾至如归。清晰透明，顾客能感受到独特、充满荣誉和强烈的心理满足感，重视顾客提出的服务要求，注重细节。世界一流得客户体验是，4，7，5，7，1，3，2，6，服务客户体验指南，服务客户体验概述，第10版.电力亚太2007中国客户满意度指数(CSI)研究SM，服务启动10%，问题体验20%，友好客户服务16%，服务提供15%，服务质量15%，服务流程12%，服务顾问12%，11，如何衡量“快乐”？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10，“满意”

12、、“满意”、“满意”，在10分的SSI调查中，“满意”被分为10分，创造了客户满意的方法、项目、功能和益处，并且车辆问题/故障主要通过修理或维护来解决“由于噪音，您希望我们观察后制动器”，清楚地描述要做的工作和所需的附件。 “我们发现噪音是在拆卸制动盘后造成的”，并向客户解释维修或维护的好处(根据客户的需要，进行有针对性的调整和解释)。 “新轴承不仅能解决噪音问题，还能确保车轮的正确使用”，服务体验很少能让客户直观地发现车辆的变化(洗车除外)。因此，必须采取具体措施来确保客户清楚地了解所做的维护工作以及给他们带来的实际好处。有意见时，解释、复述、解决、澄清问题。问开放式的问题将有助于你理解你的

13、异议，并表达你对顾客的关心。当你完全理解顾客提出的问题时，用你自己的话重复它们，这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这让他们有机会重新评估问题并进行修改或确认。“你回家后看到了汽车座椅上的污渍，所以维修时一定没有清理干净。你看到车里还有其他脏地方吗？”使用在解释和复述步骤中获得的信息以及在此过程中获得的时间，您将有更好的机会解决客户的问题。“好的，李女士，如果我理解正确的话，你需要我们马上清理这些污渍。我们会派相关人员来清理你车上的污渍。你认为这样可以吗？我为这次给您带来的不便道歉，谢谢您！”对于所有与客户打交道的员工来说，这是一项非常具有挑战性和关键性的任务。心肺复苏术提供了一个成熟的语

14、言框架，有效地将问题转化为创造快乐的机会。FFB项目-功能-效益，CPR描述-复述-解决，寻求物有所值，希望获得折扣，用自己的眼睛知道或看到为他的汽车提供的服务，主要是为了确保物有所值，即使不是物有所值，也有必要解释与成本相关的技术问题(“我们更换了油泵。这比修理它便宜。我不在乎服务或维护的过程。我认为维修和保养中断了车辆的使用。如果我不欢迎服务和维护，我需要根据客户的要求做好充分的准备和时间安排。尽可能少花时间在经销商商店。充分利用在经销商商店的时间(比如上网)。我希望与他的服务顾问建立长期的互信关系。我不知道或者不想知道他的车被修理了些什么。在这三种类型的人当中，情感关系型的客户需要可靠的

15、、随时可以联系的人来提供售后服务。下面列出的服务客户类型主要是让每个人意识到客户是不同的。同时，不同的类型有一些共同的特点和相似的要求。主要客户类型、服务客户类型、价格绩效导向型(价值导向型)、时间效率导向型(便利导向型)、情感关系导向型(人际沟通导向型)、客户特征和服务重点、礼仪、友好、流程导向型、对话、经销商员工的要求、必备素质：我在经销商中的联系人，借鉴全球汽车和非汽车品牌最具代表性的服务经验，成功的客户服务人员应具备以下特征：恰当的词汇、准确的发音和无口语化，因为这些非常重要。顾客对待顾客就像接待贵宾一样，并尽最大努力与顾客友好相处，让他们感到温暖。请记住，客户是重要人物，让客户觉得他

16、们在经销商中非常特别，有宾至如归的感觉；不要盲目地向他们推销，而要倾听他们，像对待朋友和家人一样对待他们，公开地对待他们，自然地与客户相处，成为一个值得信赖的顾问，干净整洁，让客户看起来舒适，因为良好的行为和外表是尊重和关心客户的体现，穿着合适的制服，注意个人卫生，充分理解和利用服务过程。有效地为经销商和客户创造服务价值，统一实施各种流程，使客户在经销商中获得满意的体验。尊重顾客，比如总是为顾客开门，说话时眼神交流，态度热情，提供专业服务。不要盛气凌人，给顾客施加压力，或者在和顾客交谈时要小心。原则上，不要和其他顾客或同事谈论与工作无关的事情。知识渊博，为客户着想。经销商员工要求他们理解客户表

17、达不满的原因，不要表达激动，而是从客户的角度出发，确定关键问题并通过客户关系管理解决这些问题，改善客户状况，倾听，练习良好的倾听技巧，澄清开放式和封闭式问题，并知道客户何时需要表达自己的意见并听取解释，以确保他们理解客户的需求，满足这些要求并了解自己的产品。能够通过介绍车辆和附件向客户进行令人信服的介绍，以便客户能够理解和解释其他相关内容。重要品质：我在经销商处的联系人也应该学习全球汽车和非汽车品牌最具代表性的服务经验。成功的客户服务人员应该具备以下特征：真诚、决策、品牌宣传、对产品和服务表现出热情。这种对产品的热情和信心会感染顾客，使他们成为品牌和经销商的宣传者。有权做决定。根据既定政策，我们可以快速有效地解决客户的问题，并通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平。在与客户和经销商打交道时，我们应该按照最高的道德标准诚实行事，追求快乐，留住客户，从经销商那里收集客户，并