店长管理规范

1、门店店长作业管理规范,一、金领秀门店店长描述,我们认为，对于金领秀特许连锁经营体系而言，金领秀门店店长是门店的最高负责人，金领秀门店店长作业化管理的质量优劣将直接影响到整个金领秀门店的营运效率。因此，金领秀店长应该严格依据金领秀特许金领秀总部制定的规范手册来进行门店管理。 我们认为，金领秀店长的职责是双方面的，一方面既与加盟总部保持良好的配合，同时又需协调与激励全体员工做好门店作业工作，从而不断地提高门店的经营业绩。 我们认为，金领秀店长是门店的代表者。整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由金领秀店长负起全责。加盟总部制定的一系列经营政策、经营标准、管理规范、经营目标，金领秀店长必须忠实坚决地彻

2、底执行。 我们认为，金领秀店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及金领秀需要的双重经营目标。,一、金领秀门店店长描述,我们认为，金领秀店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保特许金领秀门店经营目标的实现。 我们认为，金领秀店长是门店的指挥者，必须负起门店总指挥的责任，安排好各部门、各班次营业人员的工作，指示营业人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将门店及商品以最佳的面貌展现给消费者出来，从而提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。 我们认为，金领秀店长是门店士气的激励者，金领秀店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，让全店员工人人都具有强

3、烈的使命感、责任心和进取心。 我们认为，金领秀店长是员工的培训者。店长不仅要时时充实自己的业务技能，还要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高，因为员工整体的业务水平高低与否是关系到特许金领秀门店经营好坏的一个重要因素之一。同时，金领秀店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，及时、耐心地指导、指正与帮助员工。正所谓“点燃下属，照亮自己”。,一、金领秀门店店长描述,我们认为，金领秀店长是门店各种问题的协调者。金领秀店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应具有相应的耐心与技巧，以协调好各种关系。 我们认为，金领秀店长是门店业务的控制者。为了保证门店

4、作业与金领秀特许金领秀总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境等具有相应的控制能力。 我们同时认为，金领秀店长是工作成果的分析者，店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，金领秀店长应善于观察和收集与门店营运管理有关的信息，以便进行有效分析和处理。,二、金领秀店长工作职责,上述，是从理念上分析金领秀店长所应该扮演的角色。如果从职责上描述，则金领秀店长应该具有如下工作职责： 1、负责连锁店门面的经营管理； 包括门店员工考勤、仪容、仪表；每日销售情况记录汇总；各种服务规范执行情况的

5、监管工作等。 2、负责执行加盟总部下达的各项指令和规定； 3、监督连锁店门面的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业； 4、执行金领秀总部下达的促销计划与促销活动； 5、掌握门面销售动态，及时向总部提供建议； 6、监督与改善门面各部门个别商品损耗管理；,二、金领秀店长工作职责,7、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰,金领秀店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 8、监督和审核店铺门面的会计、收银员等作业； 金领秀店

6、长要做好各种报表的管理，如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强会计、收银作业工作的监督管理。 9、维护门面的清洁卫生与安全； 一天的营业结束后，店长应对店内的封闭情况、值班人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。 10、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议；(与13重复) 11、顾客投诉与意见处理。 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长

7、的工作职责之一。,二、金领秀店长工作职责,12、教育、指导工作的开展 教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 13、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议 店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地提出有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。 14、各种信息的汇报工作 有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向金领秀总部营运部汇报。,三、店长的资质要求,金领秀门店店长是一种具有特殊性质的管理者，应该具备的资质条件如下： (一)身体素质方面 门店店长最好是35岁左右的年轻力

8、壮者，能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。 (二)品格方面 “点燃下属，照亮自己”。一名优秀的店长只有领导好店员，才能创设出一个优秀的金领秀时尚饰品店来”。一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。好的品格可成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。,三、店长的资质要求,(三)性格方面 (1)拥有积极的性格-(表达不准确) 无论什么事情都积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会

9、想到要躲避困难。 (2)拥有忍耐力 在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而辛苦、枯燥的时候却很长。所以，对于店长来说，有活力地进行正常活动是极其重要的。 (3)拥有明朗的性格 整天用明朗的笑容工作是一天，用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，有时就要看店长的心情了。 (4)拥有包容力 对于店员的错误当然要教育和批评，但是关怀店员则是激发店员的工作热情、维护店长权威的最有效手段。,三、店长的资质要求,四)技能方面 1优良的销售技能 店长对于金领秀门店所销售的商品应该具有很深的理解力，这对金领秀门店业绩的提高起着至关重要的作用。如此，就要求店长具

10、有对金领秀门店销售商品的客观理解和正确判断的能力，尤其是对销售过程中所遇到的新问题或例外事项，必须有执行的判断力，且能迅速地处理问题。 2实干的工作技能 店长身为管理者要指挥全体店员，让全店店员心服口服地接受和服从，就必须样样都能干、样样都会干、样样都比人家干得好，具有这样一种实干的技能。 3良好的人际关系能力 店长要十分注意与下属之间的情感关系。因为人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大。因此，店长拥有能良好的人际关系处理能力，对于金领秀门店的营运与管理有着举足轻重的作用。,三、店长的资质要求,4自我成长的能力 店长应以

11、自我管理能力为前提，随着金领秀的成长，培育自我成长的能力。如此，就要求店长应该具有较强的自学能力，能从门店的管理实践中不断总结经验，充实自己。因此，选择具有一定学历，并有一定商业实践经验的人来担任店长是比较合适的。 5教导下属的能力 店长身为教导者，应是下属的“师傅”和“老师”，并能发现下属是否能力不足以及帮助其成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。 6店铺管理能力 (1)人事组织能力。通常，金领秀门店的营业时间长、人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才、如何合理地安排好员工班次、如何降低人事费用等等，都应由店长来考虑，所以，身为店长其实

12、首先是一位人事经理。 (2)沟通能力。在指挥全体店员的过程中，在与总部、与顾客、与社会各界的交往中，沟通技巧也是十分重要的。 (3)门店规划能力。为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后有分析。 (4)信息分析能力。能够对信息进行计算整理与分析。,三、店长的资质要求,(五)学识方面 学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。一个人学识的高低，主要表现为其对自身和客观世界认识的程度。学识是一个人最宝贵的财富，它本身就是一种力量。具有丰富学识的管理者，容易取得下属的信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高的影响力。 金领秀特许经营技术体系认为，金领秀店长应该是复

13、合型人才，其学识应该包含如下几个方面： (1)具有洞察市场消费动向的知识。 (2)具有零售企业经营与管理方面的知识。 (3)具有连锁经营方面的知识。 (4)具有销售管理方面的知识。 (5)具有教育方法方面的知识。 (6)具有门店统筹方面的知识。 (7)具有计算及理解门店内所统计数值方面的知识。 (8)其他 金领秀认为，一个初步被任命为金领秀店长的人，是不可能立刻拥有上述学识的。但是，作为金领秀店长，如果能认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊敬，进而提高金领秀门店的经营业绩。,四、金领秀门店店长的作业流程,金领秀特许经营技术体系认为，金领秀门店店

14、长应该严格按照总部制订的作业流程进行作业控制，如此才能在有限时间内把握住门店营运与管理的重点，才能保证金领秀门店业绩 顺利提高。具体描述如下： (一)明确店长作业时间 金领秀时尚饰品店铺的营业时间一般为为早上9点至晚上9点，总计12 个小时。因此，金领秀店长的作业时间，除每星期必有一天实行全天工作制外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半，这种作业时间的安排可使店长充分掌握门店销售状况，中午及下午的两个营业高峰，对掌握门店每日的营业状况，确保开店的状况良好极有好处。而店长下班后，店内的管理工作通常由指定的副店长(或值班长)代理。 (二)规定店长在每日每个时段上的工作内容 图表2

15、-1是一家店铺对店长作业流程的时段控制和工作内容确定。图表2-2是店长每日检查项目表。这两个表所反映的店长时段作业流程内容和检查项目，在管理上的要求是很高很严的，是岗位职责和作业标准在工作上的细化。 金领秀认为，要提高金领秀门店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，也就是说从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理发展。,图表2-1 金领秀门店店长作业流程时段表,图表2-1 金领秀门店店长作业流程时段表,图表2-1 金领秀门店店长作业流程时段表,8：009：00 晨会 作业主要事项布置 员工出勤状况确认 ，出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作牌检查 店铺、后场状况确认 仓

16、库检查(包括选货验收等) 收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查 昨日营业状况确认： 营业额 来客数 每客购物平均额 每客购物平均品项数 售出品种的商品平均单价 未完成销售额预算的商品部门,9：0010：00 开门营业状况检查 人员、商品、促销等就绪； 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物篮等就绪； 作业计划点确认； 促销计划； 商品计划； 出勤计划； 其他,10：0011：00 营业问题点追踪； 作业营业未达销售预算的原因分析与改善； 电脑报表时段商品销售状况分析； 店铺商品态势追踪； 缺品、欠品确认追踪； 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认； 时段营业额确认,11：0012：30 库

17、存状况确认,店长每日检查项目表,五、金领秀门店店长的重点式管理,金领秀门店店长的重点式管理，即金领秀店长对门店营业活动的统筹与管理。通常门店店长每天应认真并实事求是地填写金领秀总部所制定的门店时段检查表，对门店进行重点式管理。 (1)门店时段管理检查表一般分为“营业前”、“营业中”、“营业后”及“时段检查不符合项目登录表”四个部分，必须由店长或副店长填写。 (2)时段管理检查应按时进行(不得提早或延误)，一般门店每一星期将检查表装订一次。 下表是店铺营业前、营业中、营业后的门店时段检查表和时段检查不符合项目登录表，供参考。 门店时段检查表(营业前),门店： 日期： 检查人：,门店时段检查表(营

18、业中),门店： 检查人：日期：,门店时段检查表(营业后),门店：日期：检查人：,时段检查不符合项目登录表,门店：检查人：日期： 注：时段检查中打“”的部分均应填写时段检查不符合项目登录表。 其中“不符合项目情况登录”栏应填写实际发生的问题； “整改措施”栏应填写整改的方法及情况； “重新检查时间”栏应填写整改后的检查时间； “整改完成情况”栏应填写采用整改措施后的完成情况(登录表必须填满)。,六、金领秀店长作业化管理的重点,店长执行金领秀的门店管理规程必须做到以下三项： 了解总部的方针与计划。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。 指挥部下根据计划而工作。为了让部下顺利工作，有三个必要条件：

19、即订执行基准；根据基准加以训练、教育；具备领导能力。 确认。确认就是检查部下是否根据计划而执行。 通常门店店长作业管理的事项非常繁琐，但其内容大部分是重复的例行性事务，大约占总工作量的7080，仅有2030是非例行性的事务，由店长自行判断处理。作为门店店长只要把握门店各作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。 店长作业管理的重点无非是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。 (一)对人的管理 金领秀门店对人的管理主要是本店员工、来店购买商品的顾客以及对门店商品的供

20、货者的管理。,1对员工的管理 连锁店与传统的零售店一个很大的区别就在于其能提高劳动生产率，比同等店铺面积使用的员工人数要少得多，每个员工的岗位在作业上是单纯的，而在功能上是多样化的。因此，金领秀门店员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的各方面潜力，让员工愿意为门店尽力，也就是愿意在门店店长的领导下工作。 (1)出勤状况。金领秀店长应合理、经济地配置好各作业人员，安排好出勤、休假和排班，并严格考核员工的出勤情况。如店长抓不好门店的出勤状况，就难以维持较佳的营业状态。 店长通常要分析休息日、节假日、地方性活动来预测不同日子及一日中各时间段可能的消费额、顾客人数和销售数量，以此掌握适当的工作量，安排

21、适当人数的员工，制定出月间和周间的出勤安排。具体地可按时段的顾客流量，安排好岗位出勤，使岗位出勤人员的工作性质与顾客流量相配合，并使每一个岗位达到效率化。 (2)服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。高的服务水准是金领秀市场竞争的优势，店长要时常督促员工保持良好的服饰仪容、对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，并且随时留意顾客的投诉及意见反映，不能让顾客觉得不满而不再上门的情况发生。,(3)工作效率。人事费用在门店总成本核算中所占的比率最高，往往会超过月营业额的6，因此，提高工作效率，也是店长的重要职责之一。 (4)门店共同作业守则。 上班时间必须穿着制服，维持服

22、装仪容整洁。 上班前5分钟到达工作岗位。 服从店长命令、指示，不得顶撞或故意违抗。 上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向店长报告。 上班时间不得与人吵架或打架。 严格遵守作息时间。 爱护门店内一切商品、设备、器具。 遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。 随时维护店铺的环境整洁。 顾客进入店铺时员工必须高喊欢迎光临。,2对顾客的管理 顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，门店也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。 (1)顾客管理的主要内容： 顾客情况分析。要具体掌握分析顾客的相应情况，据此提供给顾客

23、满意的商品和服务，所以对顾客进行分析把握也是店长对人的管理的重要事项。 顾客需要什么。顾客对各种商品和服务的需要是经常变化的，在收入水平不断提高和消费者个性增强的情况下，这种变化的速度在增强。因此，店长要经常组织对顾客需要什么的调查，虚心听取顾客对门店的商品和服务的要求和意见。如用问卷调查等方法与顾客作交流，及时获知顾客的真实需要，建立与顾客之间的良好沟通关系。 (2)建立顾客档案。为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久关系，顾客档案的建立是店长必行的日常作业。通常包括以下事项： 一是顾客档案的管理形式。由于顾客的数量较多，而且顾客档案包含较多的收录项目，因此现代金领秀对于顾客档案的管

24、理与分析必须使用先进的POS系统，不然大大小小的问题会接踵而来。而若顾客档案未整理好，要对顾客作仔细的分析是相当困难的，更不说如何服务于目标顾客了。,二是顾客档案的登录项目。顾客档案的登录项目，应尽量精简，应该以“何时、谁、买什么”为事实的基础，将顾客的姓名、地址、电话号码、惠购品(即主要惠顾本店何种商品)、采购时间等五项内容登记前列，其他项目不妨另行登录之，如顾客的职业、家庭成分、年龄等。 三是如何请顾客填写收录项目。建立顾客档案时，一直成为问题的是“怎样要求顾客填写”。为了解决此问题，可以将起初的记录项目限制于顾客的姓名、地址和电话号码三项内容就可以，而顾客的采购时间和采购品则由顾客口诉，

25、填写工作由门店的工作人员来完成。这方面工作在建立会员制度，可以具体实施。 四是一年一次定期核对。一年一次向登记于顾客档案的顾客寄送本店的问卷调查表，恳求顾客的意见。该表应设有住址变更记录栏，以这样的方法定期把握顾客的迁移情况。同时可采用顾客只要凭填好的问卷调查表就能领取精美小礼品的方式，以保证门店能基本收回问卷调查表，以此重新确认顾客的档案资料。 五是建立顾客管理制度。在建立顾客档案的基础上，需要进一步建立完善的门店管理制度，其目的是为了确立顾客的重点需求和重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整，并把重点顾客逐步转变成门店的稳定顾客群。金领秀认为，现代连锁业的一个显著特点就是科学地管理顾客，要

26、充分运用POS系统所提供给我们的各种信息，通过会员卡等现代化工具进行信息管理。,（二）、对商品的管理 金领秀店长对门店商品管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理能力的重要标准。 商品的管理即有关门店内商品所有作业的管理，若有服务时其服务也包含在内。其中包括商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等的监督。门店对于商品的管理重点主要有以下四个方面： 1商品质量管理 商品质量是企业的生命，所以店铺把好商品质量关对维护消费者的利益是至关重要的。 2缺货管理 商品缺货会使得顾客的需要无法得到满足，顾客量就会流失，导致销售下降，而顾客的需要在

27、其他竞争店得以满足的话，就等于将顾客推向了竞争对手，从而大大削弱了自己的竞争力。店长要时时刻刻统计商品的缺货率，及时地与总部进行联系，把缺货率降到最低水平。 3商品陈列管理 商品陈列是金领秀店铺促进销售的利器，店长管理的要点是： (1)商品是否做到了满陈列，只有满陈列才能最有效地利用店铺空间，要把陈列货架理解为店铺的实际面积，予以高度重视。 (2)商品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。,(3)商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为金领秀门店销售的高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列，是大幅度增加金领秀

28、门店销售额的重要环节。 (4)商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持金领秀商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此点的管理要尤为重视。 金领秀店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项如下： 是否按商品配置表来进行商品陈列； 商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整； 是否将陈列商品的使用方法一同展示出来； 是否注意到商品陈列的关联性； 陈列商品是否整齐有规则； 商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合； 商品的价格标签是否完整、符合要求； 陈列的商品是否便于顾客选购； 陈列的商品是否让人有容易接近的感觉； 陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色； 注意商

29、品是否有灰尘； 是否能显示出门店所经营的主要商品；,促销商品能否吸引顾客的兴趣； 商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内； 货架上的商品出售以后，补货是否方便； 是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品（如有）； 商品的广告海报是否已破旧； 各部门陈列的商品，其指示标志是否明显； 引导顾客的标志是否易见易懂； 陈列设备是否与商品相称； 陈列设备是否安全可靠； 破旧的陈列设备是否仍然在使用； 所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解。,4商品损耗管理 损耗率的高低是获利多少的关键之一。因此，金领秀店长对商品损耗管理就成为门店节流创利的重要环节。 店长对商品损耗管理的主要事项是： (1)商品标价是

30、否正确。 (2)销售处理是否得当(如特价卖出，原售价退回)。 (3)商品有效期管理不当，引起损耗。 (4)价格变动是否及时。 (5)商品盘点是否有误。 (6)商品进货是否不实，残货是否过多。 (7)员工是否擅自领取自用品。 (8)收银作业是否因错误引起损耗。 (9)顾客、员工的偷窃行为引起的损耗。,(三)、对现金的管理 现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。金领秀门店大多采用统一结算的方式，其全部工作最终要在收银机的交易中实现。收银机是为收款和记录金领秀门店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，如支票、优惠券、购物卡等，因而有一定的特殊性。而金领秀门店的直接盈利来自门店的销售收入，因

31、此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。 1收银管理 店长对金领秀门店钱的管理点就是收银台，因为收银台是门店现金进出的集中点。而对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此对收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：诚实、责任、快捷与友善。对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行的。一般金领秀总部制定的门店收银差错率的控制标准是万分之五，如果差错率不控制在这个标准之内，对金领秀门店的损失是很大的。除了控制收银员的差错率以外，收银管理其他主要事项是： (1)伪币。 (2)退货不实。 (3)价格数输入错误。 (4)亲朋好友结帐少输入。 (5)内外勾结逃过结款。 (6)少找顾客钱。 (7)直接偷钱。,2试验性购物检验收银员 除了制定收银员作业制度外，为了评核收银员在为顾客做结帐服务的工作表现，店长的每日在