服务标准,服务用语,以及服务态度的规范

1、服务标准，服务用语， 以及服务态度的规范,二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识,打造优质客户服务 问候语/开头语： 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有什么可以帮助您？ 客户问候客服代表：“女士（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”,遇到无声电话时 客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机。 遇到客户音小听不清

2、楚时 客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话拨打，好吗？”，等待5秒后挂机。,遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！” 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免理解失误。,客户来电需要找相关客服代表时 1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中，请问

3、有什么我可以帮您？”（找相关理由来说明你可以给他处理） 2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人员处理的：“请您留下联系电话好吗，我让相关人员给您回电。”客服代表结束通话后立刻派单给相关人员，处理人员回复电话，及时处理。,若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时 客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（语气中需要带有歉意） 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？（如需要客户记录公司帐号，需要作出提醒）,遇到客户提出建议或意见时 客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4、遇到客户向客服代表表示感谢时 客服代表须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们的工作职责），感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”,遇到客户情绪激烈，破口大骂 客服代表：“对不起，先生/女士,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管来处理 客服代表动作慢，不熟练时 客服代表：“对不起，请梢等，系统数据比较慢，我这在给您查看（或处理）。”,投诉客服代表工作出差错时 客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后给您处理回电,给您

5、带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，迅速将此情况转告主管处理。 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。（不得以不耐烦的语气）,通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询 客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说： 呼入：感谢您的来电，再见！ 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的配合，再见！,客服代表的规范用语： 1）电话响三声接起； 2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好

6、”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾。 3）能清晰的使用标准用语 4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜） 5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用“服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用粗言秽语讽刺客户。 6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。 7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。,建议与提示, 空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！,常见的四种服务类型,高绩效服务团队的特征,目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务