第十五讲 客户关系管理和沟通技巧

1、第15届客户关系管理和沟通技巧，主讲人：谢建红，酒店案例一，我总是和其他明星酒店长枪在一个房间，训练一次后，因为两人不喜欢出去玩，所以我希望有另一个共同的爱好，就是总有一副国际象棋。所以他们在住宿的酒店床上打架。第二天，他们从外面回来的时候。两张床之间加了一张小床，原来扔在床头柜上的器官已经放在几上了。一年后，我希望张总负责人复试，重新入住这家酒店。当他们在前台办完手续走进客房的时候，在酒店工作了很多年的他们就在眼前。两张床之间有一个小的，小的放着一副水晶棋子。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。毛主席说，人做

2、好事不难。困难是一辈子做好事，不做坏事。酒店部门也不难发现，家酒店可以在几十年内一次招待所有客人。实际做的事是行业的榜样。哪个国家的那个酒店？了解学习目的、客户关系管理的重要性，与客户沟通的基本礼仪学会与其他类型的客户沟通学习调整自己的思维方式，正确处理客户的不满，主要内容，维护客户的重要性个性化服务客户商业礼仪，如何与其他类型的客户沟通？正确处理和处理客户投诉通讯的共感是什么样的人？客户关系管理的重要性，泰国的东方酒店是亚洲酒店中最高的，几乎每天满员，一个月前难以预订的住宿机会，还有大部分乘客来自西方发达国家。泰国在亚洲不是特别发达，但为什么会有这么有魅力的餐厅呢？人们经常认为泰国是旅游国家

3、，还进行着世界上独特的人妖表演吗？案例2:东方酒店成功的秘诀？结论：东方酒店非常重视培养忠实顾客，建立了完善的客户关系管理系统，客户入住后可以享受极不人道的人性化服务。到目前为止，世界各国约有20万人居住在那里，用他们的话说，如果每年有10分之一的老客户使用餐厅，将永远客满！客户关系管理的个性化服务，周围的个性化服务案例遮阳幕，1，大部分客人喜欢晚上休息的时候，拉房间的遮阳帘睡甜觉，因此客房服务程序中客人的房间的夜床。但是，有些客人因为一天的劳累经常感到到凌晨，为了不影响第二天忙碌的工作，想遮住窗帘中间的空隙，需要细心的服务员找到、分析、判断，在夜床服务中为客人提供满意的服务。定制服务箱空调温

4、度，2，服务员早晨打扫房间的结果，客人在夜床时折叠的床罩盖在床毯上，再看空调是23。于是服务员立即加了一个毛毯，供认了主线，中班工作，并在夜间床服务时将温度调整到了26左右。定制服务外壳电动剃须刀，3，服务员为客人打扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在洗手间的方石台面上吱吱作响，客人不在房间里。分析客人可以匆匆外出，如果忘了关掉运行中的剃须刀，服务员应该主动关掉客人用的剃须刀开关。定制服务外壳婴儿床，4，服务清洁室，靠在床边的椅子，服务员持续观察，发现床上铺着小塑料布，洗手间还在晾孩子内衣，服务员担心孩子睡觉时掉在地上，服务员马上为客人准备了婴儿床。定制服务事例伪装障碍的客人、5、服务员打扫房间

5、时，在床单、毯子、床垫等各个地方发现了各种脏面。服务员立即意识到一定是带着吃饭不小心引起的胃肠障碍外出了，所有脏东西都要换新，必须通过楼主管迅速联系导游，通知医生，及时接受治疗，恢复客人的健康。定制服务箱打开瓶盖热水瓶，6，服务员打扫房子的时候，发现热水瓶盖打开了，我知道客人倒了开水，忘了盖瓶盖，或者客人想喝凉水，故意打开瓶盖？疑团未解，难以断定。为了满足客人的要求，服务员给客人送了冷水中瓶装的冷水；另外，热水瓶按照惯例更换了新开水。定制服务外壳客房里的西瓜，7，服务员发现客房里有西瓜，也许想让旅客尝尝西瓜，绝对不要用千里之遥的西瓜回家纪念。因此，服务员主动准备了客人用托盘、水果刀、牙签。顾客

6、的商务礼仪，徐璐名片交换握手旅行，运输工具礼仪介绍方法？首先，向上级下属介绍自己公司的同事，向其他公司的同事公司的同事介绍非公务员，向自己的同事介绍如何对外国同事使用名片。名牌夹子应该放在西服插入口袋里，不是从西服后口袋里拿出来的。上司不在的话，上司交换名片后，才能拿出名片。坐下，尽量站起来接受对方递来的名片。双手接受名片，阅读名片内容，口头确认。不要在收到的名片上记录无关的信息。你学过递送名字电影吗？怎么正确地握手？什么时候握手？(态度、姿势、手、力量、时间)遇到和别人道别的人，进办公室或离开的时候互相安慰的时候注意：遇到女人的时候，通常是女人伸出手来握手的时候！电梯/出入，伊势丹座位顺序(

7、主人和司机都有)吉普车座位顺序，乘火车座位顺序进出无人电梯时的礼节，谁愿意坐在驾驶员后面的座位上？如何与其他类型的客户通信？与精力充沛的客户一起微笑原则，说更多的故事，保持更少的商业，更多的神秘，当他热得说更多的话的时候，你会听到更多，如何与其他类型的客户沟通？和平客户交往的原则不要说极端的话，要为他拍，给他施加压力，如何与其他类型的客户沟通。完美的客户交往原则是表情严肃，着装要避免用身体语言提供更多的资料，细节要少说，具体要多与情感沟通，如何与不同类型的客户沟通？对于与强力型客户交往的原则，他不要夸张，要求自己的帮助，正确处理客户投诉事项，真诚道歉，积极应对，控制情况，提交解决方案报告负责人

8、，案例：夜床发生事故，2006年1月2日晚上22: 40分7011房间的客人回到房间后，立即打电话到防务中心应对：在他外出期间，有人访问了他的房间，扰乱了房间！AM接到防务中心的反应，立即去了客人房间，但房间并不乱，还经过服务员，提供夜床服务，把房间收拾干净！m向客人询问了情况。客人走进房间，发现了和自己离开房间时不同的东西，床旁边有花，马桶上洒了花瓣，感到不舒服！那么，如果你遇到了这种情况，你该如何应对呢？参考回答：AM当时向客人说明了这项服务的宗旨，并对客人说：“没有顾客的同意，就提供了顾客不喜欢的服务。表示谦虚。同时，要尊重你的生活习惯，为了以后更好地服务，我会给你制作定制的历史文件。”

9、客人们欣然接受了道路谦虚的建议。之后，AM要求文件室中心和总部都创建记录！如果你想在客户的沟通中产生共鸣，真正了解别人，就要学会站在别人的立场上考虑问题。成为什么样的人？中国人喜欢的人，善于让步的人，尽力而为的人，不为名誉和利益而战的人，诚实善良的人，中国人不喜欢的人，过度的性能，喜欢炫耀的傲慢无礼，轻视别人的人随意反悔，不遵守约定的人太吝啬的人，杨鹏音违反，掉进井里的人，阿谀奉承的人，反应慢的人，摇晃城市，3个人走近小李的时候，小李微笑着，主动简短地问了一下。一会儿和你一起分享天气，一会儿再谈孩子现在的状态。总之，我们谈论与买牛奶无关的事情，小李的方式是礼貌地对待客人。大李，走别的路，他说，我能帮你吗？你想喝那种酸奶吗？长期客户有优惠。气温超过30的话，可以免费喝一杯酸奶。参加这次活动吗？大李的方式是技术宣传式。老李的方法更加成熟了。他告诉你日常饮食的需要，问你喝什么牛奶，不含糖。也许你是糖尿病人，也许在减肥？李总会告诉你找到最合适的乳制品，如何保持牛奶的营养成分。李提供的是个性化的沟通方式。1、5名同