物业管理规则类文书PPT课件

1、.,1,第7章物业管理规章类文书,71物业管理规则类文书 72物业管理公约类文书,.,2,71物业管理规则类文书,711物业管理规则 712物业管理质量管理体系文件,.,3,71物业管理规则类文书,物业管理规则类文书 物业管理企业对企业内部某项工作、活动的作业内容和标准做出程序化、规范化规定的文书。,.,4,71物业管理规则类文书,物业管理规则类文书是物业管理企业内部强制性、约束性很强的文章，其种类主要有： 规则（也称为管理办法、规定等） 质量体系文件现代化、规范化的物业管理企业尤其重视质量体系文件的编制。,.,5,711物业管理规则,1标题 2正文 3落款,.,6,711物业管理规则,1标题

2、 一般由单位名称、内容、文种三部分组成。如小区消防设施管理规则。也可以省掉单位名称，由内容、文种两部分组成。如停车场管理规则。,.,7,711物业管理规则,2正文 正文的内容主要有制定规则的依据、目的、适用范围、主管单位或部门、行为规范、违规处理、解释单位或部门、废止条款等。 其结构有条款式和“序言条款式”两种结构形式。 （1）条款式 依照内容主次，将应遵守的要求逐条列出。 （2）序言条款式 即在条款前，以一段文字说明制定规则的缘由与目的，并用“为此，特制定本规则”、“为，特制定本规则”等惯用语引出具体条款。,.,8,711物业管理规则,3落款 由制定单位和实施时间组成。,.,9,712物业管

3、理质量管理体系文件,质量管理体系文件 描述质量管理体系的一整套文件，它是达到质量目标最好的、最切实际的方法。,.,10,712物业管理质量管理体系文件,典型的质量文件包括四个层次： 质量手册 程序文件 工作规程文件（作业指导书） 质量记录,.,11,712物业管理质量管理体系文件,1.质量手册 证明或描述质量管理体系的主要文件，其内容可以涉及一个公司的全部活动或部分活动。 手册的标题和范围反映其应用领域，其内容决定了它是纲领性文件。 （1）质量手册的内容 （2）质量手册的结构,.,12,712物业管理质量管理体系文件,1.质量手册 （1）质量手册的内容,通常包括： 质量方针； 影响质量的管理、

4、执行、验证或评审工作的人员职责权限和相互关系； 包涵所有质量管理体系要素； 关于手册评审、修改和控制的规定。,.,13,712物业管理质量管理体系文件,（2）质量手册的结构 质量手册一般共分八章，常见结构如下： 1质量手册综述 1.1 质量手册目录 1.2 质量手册修改控制 1.3 术语 2企业概况 3质量方针和质量目标 4组织机构及职责 5管理职责 6资源管理 7产品实现 8测量、分析和改进,.,14,712物业管理质量管理体系文件,2程序文件 描述实施质量管理体系要素所涉及的各个职能部门的活动，是质量手册的基础。 程序是完成某项活动的先后次序；描述程序的文件称为程序文件，是质量手册的支持性

5、文件。 （1）程序文件的内容 （2）程序文件的结构,.,15,712物业管理质量管理体系文件,2程序文件 （1）程序文件的内容,主要有： 对影响质量的活动做出规定； 应包含质量管理体系中采用的全部要素的要求和规定； 每一个程序文件应针对质量管理体系中的一个逻辑上独立的活动； 对每一个程序文件的要求都应能回答“5W1H ”，即：做什么（What）、什么时间或时机去做（When）、什么地点要求什么场合做（Where）、由谁去做（Who）、为什么这么做（Why）、 如何做（How），包括如何确定保障条件等。,.,16,712物业管理质量管理体系文件,2程序文件 （2）程序文件的结构 1）封面。可在单

6、份或整套程序文件前加封面，便于识别文件和进行文件控制。 2）刊头。在每页文件的上部加刊头，便于文件的控制和管理。 3）刊尾。在每页文件或每份文件的末页底部加刊尾，说明文件的起草、审批、会签情况。 4）修改控制页。可单设或与封面、其他附页合并，说明文件修改的历史情况。 5）正文部分。说明制定程序文件的目的；程序文件的适用范围；实施程序的责任者的职责和权限；程序内容的描述；程序涉及或引用的其他文件。,.,17,712物业管理质量管理体系文件,3工作规程文件 工作规程文件（详细作业指导书）包括了除质量手册、质量管理体系程序文件外所有涉及质量管理体系的文件。 工作规程文件是由质量手册和程序文件的引出文

7、件，用于细化具体作业过程和作业要求。 （1）工作规程文件的内容 （2）工作规程文件的结构,.,18,712物业管理质量管理体系文件,3工作规程文件 （1）工作规程文件的内容,按内容可分为： 用于规定某一具体方法和要求的作业指导书； 用于规定某一具体管理活动的具体步骤、职责和要求的管理细则； 用于指导相对独立的标准操作规范。,.,19,712物业管理质量管理体系文件,3工作规程文件 （1）工作规程文件的内容 这类工作文件的内容应该满足“4W1H”原则和“最好，最实际”的原则。 “4W1H”原则为： Where：即在哪里使用该作业指导书； Who：什么样的人使用该作业指导书； What：此项作业的

8、名称是什么； Why：此项作业的目的是干什么；How：如何按步骤完成作业。 “最好，最实际”的原则为： 最科学、最有效的方法；良好的可指导性和综合效果。,.,20,712物业管理质量管理体系文件,3工作规程文件 （2）工作规程文件的结构 其结构与程序文件基本相同。,.,21,712物业管理质量管理体系文件,4质量记录 质量记录是个“文件”，与其他文件的区别在于，记录是对当时客观事实的陈述，不能进行修改。 质量记录不仅要为记录者本人使用，而且要提供给别人（如管理者、住户、评定机构以及相关人员等）使用。其主要以表格的形式出现。 质量记录包括两类： （1）与质量管理体系有关的记录 （2）与特项服务有关的记录,.,2