窗口服务行业礼仪知识通用考试题库

1、.窗口服务行业礼仪知识通用考试试题库一、填补：1、营业员的工作时间应按公司要求(统一)服装(干净平整)。2 .上班必须统一规范地佩戴。在职场时，脸很漂亮，男营业员经常(修脸)，不留胡子，女营业员(化妆)不行(浓)。化妆品，化妆品，化妆品，化妆品，化妆品，化妆品4 .发型很漂亮，经常(刷卡)，男性营业员发出脚丫子的女性营业员的长发以公司统一的头发结束。5 .服务礼仪：在对每一位客人主动打招呼，表示欢迎的客人中离开家时，和客人告别。 微笑服务：为客户服务时，应该利用客户，与客户见面时，露出笑容。6、城区街道和业务量大的县区营业厅设置(移动咨询员)提供导游服务，客户进洞后流走顾问根据客户的需求进行有

2、效(引导)和(分流)，留心客户办理业务需要的(证明书)。7 .神秘客户业务流程的评价，神秘客户作为真正的客户在营业厅从事相关业务，是一项业务在处理中通过与营业员商谈相关业务问题进行(审查)。8 .当营业员发现客户有争议的倾向时，应立即引导客户(客户挂号处室)，由负责人负责处理尽量不影响业务的交易商。9 .已经在营业厅播放业务宣传电影的影像设备必须在(营业时间)内播放宣传电影。1.0大厅内的营业员应及时向客户(宣传推荐新业务)，(体验新业务)。免费向客户提供一盏茶产品和服务的宣传资料，方便客户。为1.2、老、弱、病、残、宫内孕提供积极服务，(6分钟)内完成业务。充分利用新业务体验设备的作用，提高

3、新业务体验设备的(完成率)、(利用率)。 街道上的客人如果有很多家庭，建议客户使用上线了营业厅。配置和使用1.4 .摘飞机机身试验设备，指导客户合理使用摘机体验机运。 正在工作。1.5 .营业厅正门必须(表示)发表正确的营业厅名和(营业时间)。 墙很干净，楼梯很干没有垃圾。1.6 .营业厅的桌子整洁，物品整齐排列，不可出现(与工作无关的私人物品)。如果1.7、营业厅不在第一层，则必须明确。 在营业厅内很干净，地面没有灰尘，碎屑、纸等垃圾营业厅弄脏时，请立即(5分钟以内)清扫。有1.8 .公共饮用水设备，可正常使用(有水和杯子)。1.9 .空席需要有“暂停服务”的标记，但营业员暂时离开，复印身份

4、证时，不要放置。2.0 .坐的时候很轻，至少是椅子的一半(1/2)或者(2/3)，后背靠在靠背上时是要不得。 身子前进一点儿倾斜，表示敬意和谦虚。男性的裤脚长度，穿鞋离地面(1 )cm为好。 穿黑色、深蓝色、深灰色的袜子。双手交付：与客户之间有货物交付时，用(双手交付)表示对客户(尊重)。2.3、营业员在服务过程中进行行为规范，不得接受个人电话或(闲谈)。 别说服务的生命话，不行堵住客户)。 对顾客和顾客吵架，说服务的命根子，使不得。2.4 .男性坐着的时候，要温和地放松心情，避免。女性在就座时轻轻地按住上衣的前襟，用(左手)伸直下摆，以优雅的姿势慢慢地坐下。离开2.6、座位时，如果有旁边的人

5、的话，必须先用(语言和动作)发出信号再站起来。引导客人时，双方并排前进时应遵循“以右为贵”的原则，服务人员在客人身上的(左侧)。 双方单程行驶时，服务人员必须在客户(左前方约1米左右)的位置。 与客户对话或回答问题时，请将(头部、上半身)对准客户。不接待客人时，不可使用的姿势(弯腰掉落) (伏在桌子上) (工作人员之间)接着耳朵，笑，骂。向客人指示方向时，上身(稍前)前，手臂(从下向上)自然地从身前跟踪，和身体一起所成的角度(4.5度)手臂(直溜溜)、五指(自然闭合)、手掌(上)以(肘关节)为轴指示目标方向，配合手势指示的方向。 手势的范围为(腰)以上、(额)以下。投递3.0 .证明书和资料时

6、，上身(稍微向前倾斜)用眼睛(看客人的手)文字(正向)表示方位用递交的双手送达，如果需要轻轻地放客户的签名，握(大拇哥，食指和中指轻)笔，笔对着自各儿，递给客户的右手。运送3.1、货物时，为需要(用双手)运送的顾客设置(容易取货)场所。离开房间时，请向客人礼貌地(退两步)告别后再轻轻地关上门。电话铃响了，(三声)以内接听电话的时候，用(规范的)语言问候客人。 通话说完就挂断电话。在与3.4、客户交流的过程中，关注客户，让客户感到集中服务3.5 .为了鼎力相助顾客，必须献上“五心”。 其内容如下：(爱、热情、诚实、关心、谦虚)。下楼梯的时候靠。3.7 .声调：应进入的(高音区)精力充沛，容易特罗

7、尔音量和语调。3.8 .男性一般被称为(老师)、未婚女性被称为(女性)、已婚女性被称为(女性)的客人无法确认的情况2如果结婚了，年轻人可以称之为“大小姐”，老年人可以称之为“妇女”，也可以称之为“老师”。3.9 .女职工穿半身裙时，要穿(裤袜)，(选丝绸)，(有孔的)袜子或颜色很好，很忌讳。4.0 .女性站立时脚后跟合起来，脚丫子呈v字形，脚趾的间隔约为(拳1个)宽男性的两脚丫子直立(ii)类型与肩同宽，两臂自然垂下或握着胳膊。在进行4.1 .向导的时候，请朝向使用者的身体稍微向前，靠近手掌，与身体倾斜地伸出手(4.5度)。胳膊的指示。在进行4.2、顾客服务的过程中，如果需要暂时取出卡片或复印

8、证明书的话，就需要向顾客说明原因。 如下所示。“请稍等。 请复印证明书。 ”)临时离开职场回来时，应该向客户道歉：(对不起，让您久等了！ ”(我想我们应该怎么办？)严禁与4.3、客户通行，不得夹在任何东西旁边走道儿4.4 .女职员的服装：公司规定长度的制服的半身裙/裤子的服装要注意电熨斗，不要弄脏要不得项目锁链放在制服中，曝光使不得衬衫袖口为胡子，衬衫下摆需要在半身裙或裤子里的半身裙时，(肤色没有花纹)不需要长筒袜，没有(穿孔)的工号牌和团徽安装在制服(外左上)。 黑色鞋不露出，鞋跟(13英寸)，鞋有光泽，清洁。4.5 .男职员的服装：穿着清洁的制服，没有领口、袖口(没有污渍)。 领带系得很结

9、实，系着漂亮地领带的长度正好套好的西装要平整干净，扣子完全扣好的衬衫袖口长度要超过西装袖口(1cm )。 袖口用扣子扣住，衬衫下摆系在裤子里腰带，裤脚长度用土脚丫子离地面(1cm )好，裤脚平坦，有裤线，有西装口袋。 工号牌和团徽装在制服(外左上)上。4.6 .空闲时，营业员可以根据情况在自各儿上站立或坐着。 客人离开观众席(1米以内)时站着的营业员要积极地向顾客(点头致意)，坐着的营业员要(积极地起立)和云同步，要用标准的寒暄语向顾客询问法，确认顾客做好业务后，顾客坐下后才能成为营业员。 忙的时候(受理业务的时候)，坐着的营业员(不起立)注意进入(1米)范围内的新客户(点头)，注意“有会儿”

10、，并积极引导客户。4.7 .站立服务：在咨询台上，客人对着直溜溜你的桌子，在视线(1.2米)以内时，必须站起来提示用标准的斯坦共和国站立，目视客户，对客户积极(点头微笑)说明，解决问题需要服务，坐在椅子上与客户对话使不得。4.8 .蹲下的姿势：后腿被抬起，腰下降，脚丫子向前，脚丫子向后，两脚丫子蹲下，前脚丫子着地，小腿几乎垂直于地面。4.9 .立位：两脚丫子对齐，女性的两脚丫子呈(丁)字型，男性的脚后跟对齐，两脚丫子呈(v )字型分开脚趾有拳头宽度，或两脚丫子平行分开，与肩同宽。5.0 .男性统一领带，领带的长度(正好复盖屈曲分析)比较好。 衬衫袖口的长度要超过西装袖口(1cm )，系上袖扣，

11、装饰在裤子里。5.1 .营业员在服务中接受电话(个人电话)或(闲谈)时要不得。 不说，不说客人)。5.2 .养成洗手指甲剪的好习惯，保持手清洁，指甲不长，不涂(有色美甲)指甲上没有花纹。 手腕不能戴手表以外的陈设品，不能戴设计奇怪的戒指，戒指的佩戴数不得超过(一枚)。5.3 .女性的标准斯坦共和国要求两臂自然(下垂)，位于身体两侧，两臂自然重叠在小腹之前(右)。把手放在(左)手上，两个脚丫子对齐，两个脚丫子呈(丁)字形。5.4 .男性营业员的柜台的手的姿势：两手自然重叠，从胳膊到胳膊肘(三分之二)处轻轻地放在柜台上。5.5 .营业员应该穿鞋，鞋子明亮清洁，穿鞋和鞋要不得。5.6 .营业员的耳朵

12、：耳廓、耳根后及耳垂边缘每天(洗净)、馀使不得。5.7 .接待客人必须提供“三声”的服务。5.8 .女性穿半身裙时，必须穿长筒袜，不穿纬、纬、补袜。与5.9 .顾客说话时的速度(适度)，请控制在每一分钟(120文字左右)6.0 .营业员在职场上时，男性营业员总是修脸是要不得(留胡子或使不得)，女性营业员是淡妆使不得(浓妆使不得)。消光。工作人员必须穿深色的鞋子。 男职工必须穿干净、暗色的袜子。 女职工在穿半身裙时要配合长筒袜。在6.2服务过程中，对于客户提出的任何问题，都要准确、耐心地回答。如在为客户服务期间需要暂时离开，请说明原因(向客户道歉)。6.4 .回答客户的问题时，请向客户确认(是否

13、清楚)。 完成业务时，请向客户确认(有其他需求吗？)确认销售人员解决客户问题后(征求客户意见)是否有效解决。 如果不能当场答复的话(快速记录)在与客户约定的时间内回复客户。营业员在业务处理过程中，必须积极向客户提示、通知该业务的(重要信息)。 四号牛鼻子所谓信息，是客户不知道的话，会给客户的利益和客户的感觉带来不良影响的信息。 (5人)客户某业务规定或程序不合理的，应当记录后立即反映给上司。6.7、销售代表向对象客户提供试用(新业务)和手机终端演示，展示客户的企业产品，服务的知觉。6.8、销售代表向营销对象顾客销售新业务时，应该使用(被顾客化的)语言，训练(引导)顾客的正确度理解使用。当6.9

14、、营业员向目标客户提供定制终端的销售和修理时，应详细介绍(终端产品的配置)、有针介绍性内置业务，明确价格和费用标准，注意叙述售后服务的相关条款。7.0 .会见客人、表示感谢、回礼、(1.5 )度鞠躬贵宾来访、行(3.0 )度鞠躬。在7.1、行驶时，必须遵循尊重(右)的原则，以客户左前的23步引导客户。在7.2、握手礼，应该遵循的顺序是(上级)先、(老年人)先、(女性)先。7.3 .客户对员工的3秒印象，60%来自(外表)和(仪表)，40%来自声音和会话内容。用7.4 .男性员工的仪表来满足对方的要求：要保持手的清洁，养成洗手指甲的好习惯甲使不得比(1mm )长。柜台的手的姿势：两手自然重叠，从

15、胳膊到胳膊肘的三分之一轻轻地放在柜台上。和顾客说话时要柔和抑扬顿挫的语速是(120 )字/分，如果顾客听不清楚的话可以适度降低速度。笑容的特征：表现出脸上的含义(笑)、牙齿(不露出)、不出声、友好、诚实、温柔、融洽等美好的感情。和7.8、客户谈话的速度要适度，保持每一分钟(120个字左右)。7.9 .向顾客指示方向时，上身稍微向前倾斜，手臂从下向上自然横穿身体前，成为身体(4.5 )。伸出测量角度的手臂，五指与自然吻合，手掌(稍微向上)伸出，在手势指示的方向上对准眼睛。投递8.0 .证明书和资料时，上身稍微向前倾斜，眼睛(顾客的手)盯着，在文字(正方向)的方向上递过去用双手送货，轻轻拿着。8.

16、1 .需要客户签名时，打开笔定径套，用右手(大拇哥)、(食指)和(中指)轻轻握住笔、钢笔笔尖把方向交给客人的右手。下8.2、楼梯时倚靠的脚丫子减轻，速度均匀的人来时，必须用自各儿来依靠。8.3 .接待客人必须做“四件同样的事”: (陌生人的熟人之一) (忙的时候和空闲的时候都一样) (和残疾人正和普通人一样(就像没有引导者一样)。8.4 .不讲理的客户的尊重点是(理解客户的心中的感觉) (不要傲慢地对待客户) (不要轻视客户的心中的感觉)8.5 .男性/女性的标准坐姿都是坐姿，坐面(2/3)左右所谓“三米六齿”的原则，是指对方进入三米范围时，对着对方微笑六颗牙)为准。8.7 .就座时，两个脚丫

17、子与肩膀相同的宽度平行，尽量(安静)不打乱座位。女性坐着时，请用右手轻轻按住，用左手抚摸。在8.9 .座位上，禁止大幅度(扩大两个脚丫子)和(延长脚丫子的远处)，座位下面隐藏使不得脚丫子或(把脚丫子放在椅子腿上)9.0 .服务员站立时间长时，可以采用一些(变化的斯坦共和国)来缓解疲劳，但正在变化在文化中努力，不给人懒惰的感觉。 具体地，可以将身体的重心转移(向左或向右)以放松心情另一条腿。 但是，客户接近时，必须立即(恢复标准立位)。离开9.1、座位时，身边的人必须首先用(语言和动作)发出信号，站着。 坐起来离开座位的时候最好。 离开座位后，必须先站起来再出发。所谓的9.2、仪容仪表，是人们活动的各种身体姿势的总称，人们可以根据各种(姿势