客户服务培训-4-常见售后问题解析

1、常见售后故障分析及安装分析,一、常见故障分析及预防措施二、安装存在的问题三、地板安装常见的错误四、大自然地板客诉处理规范 主讲：饶海清,-大自然地板客户服务培训,（一）瓦状变形,一、常见故障分析及预防措施,1、地板含水率低于地面含水率,2、地面潮湿，地面含水率高于地板含水率,3、木龙骨含水率高于地板含水率,地板出现瓦状原因分析,空气湿度以4080为宜，墙面含水率当地平衡含水率10； 地面含水率当地平衡含水率5； 结合当地含水率，龙骨符合当地含水率，不带树皮；,4、使用环境过于潮湿,5、防潮膜铺设方法不正确,根据标准，用仪器检测施工现场气候、空气指标农用薄膜与防潮膜铺装方法依据GBT/20238

2、2007木质地板铺装与验收规范，使用双重防潮，防潮垫交叉处互叠1015CM，并用透明胶粘紧，地脚线处上卷10CM以上。,1、施工前检测地面的含水率是否合标准； 2、检测地板的含水率是否合标准； 3、检测辅料（龙骨、夹板等）的含水率是否达标； 4、检查农用薄膜防潮膜是否绷紧铺装在龙骨上面，接口处是否封严、有无破损现象； 5、拆开地脚线周边地板，湿度达标后进行铺装； 6、新房子与刚找平地面必须加强防潮。,瓦状-预防与维修,(二）起拱、翘边,1、用户房间走水浸泡或用滴水拖把清洁地板使地板含水率超标； 2、空气湿度过大； 3、伸缩缝未留或过小，定位木楔没有取出，地板吸潮膨胀时起拱； 4、防潮膜破损，或

3、防潮效果不良使地板背面受潮； 5、室内长时间无人居住，空气不流通使地板受潮； 6、房屋面积较大，无段开。,地板出现起拱原因分析,1、铺装前检查用户厨房、卫生间的防水措施是否完善； 2、在潮湿气候，底楼、新交房、地热地面铺装时，需要在铺装防潮垫前加铺塑料薄膜。3、检查防潮薄膜和防潮垫是否密封不严 ； 4、增加或降低室内湿度，以保持在40%到80%之间； 5、拆下踢脚板，检查伸缩缝是否留足，楔块是否取出，是否用户房间走水。 拆下变形地板平放于通风处（不宜曝晒、暴吹），在地板上加平整重物平压，使其恢复正常；若地板受潮严重可观察两天，若不再拱起，等地面潮气散干后，装回踢脚板，有破损的予以更换。,起拱-

4、预防与维修,（三）缩缝开裂,地板干缩及表面上凸,安装地板没有打钉，特殊构造和斜纹理的木材,地板干缩后企口全部露出,地板干缩引起端头开裂,1、室内空气过于干燥，防潮膜弯曲，未起到阻隔干空气接触地板背面作用，导致地板背面收缩，表面凸起； 2、在特别干热的环境里，特殊构造和斜纹理的木材易产生翘曲和扭曲，地板宽度越大、地板越长这种趋势越明显。如果安装地板时没有打钉，对地板的翘曲和扭曲没有限制，这种变形会加大； 3、用户的使用环境比较干燥，空气的相对湿度在30%以下（木质地板铺装、验收和使用规范GB/T 20238-2006规定环境湿度为40%80%），地板将产生较大干缩，严重时地板的企口全部露出，如果

5、端头跑水过快还会造成端裂； 4、地板安装过松； 5、室内重物对称摆放。,地板出现缩缝开裂原因分析,1、合理铺设防潮膜； 2、根据各地含水率与木材特性预留伸缩缝； 3、请用户控制地板使用环境的温湿度； 4、选择免胶的悬浮铺装法，边沿用弹簧顶住，保证地板不窜动,使缝隙均匀分布； 5、安装前检测地面与地板含水率，达标方可铺装； 6、安装时拼接力度适中，避免两块板间隙过大； 7、提醒客户家具等重物一侧摆放； 8、将地板拆除重新安装，安装过程中对有损坏的板面进行更换。,缩缝开裂-预防与维修,（四）扭曲变形,1、木材弦切材与径切材变形程度不一致引起； 2、铺装地板时打钉力度、两端松紧不同引起； 3、吸湿过

6、快，上瓦状变形大，地板胀头；吸湿速度慢，瓦状变形小，地板胀头不明显； 4、干缩过快，地板缩头，易端裂，板面向上凸起； 5、干缩较慢，地板缩头不明显，板面向下瓦状变形。,地板出现扭曲变形原因分析,1、使用环境的湿度控制在40-80度 2、铺设前做好防潮措施，避免地板吸湿膨胀 3、铺设前仔细选板，发现变形情况，切割后铺于周边 4、安装地板打钉时，地板两端控制力度一致，避免松紧不一； 5、二次铺装，变形严重无法拼接的放弃,扭曲变形-预防与维修,(五）鼓泡针孔,1、地面含水率高，当水气进入地板后形成气泡，当气泡破裂形成很小圆孔即针孔； 2、用户房间走水后浸泡地板导致漆面起泡； 3、地板基材含水率高或本

7、身有气泡。,地板出现针孔鼓泡原因分析,1、当用户发生房间走水，必须立即清干水并将踢脚板取下让潮气释放; 2、做好地板防潮，在潮湿气候，底楼、新交房、地热地面铺装时需要在铺装防潮垫前加铺塑料薄膜; 3、铺装时严格筛选，有问题的地板不能铺装; 4、拆除更换 。,鼓泡针孔-预防与维修,（六）漆面起皱,实木复合厚面皮端头皱裂,防潮处理不当,地热环境干缩裂纹,暗裂引起起皱,1、木皮受到暴晒或烘烤过干产生暗裂引起。 2、防潮处理不当，地板背面受潮瓦变或翘曲，引起的面层起皱； 特点：皱纹垂直地板长度方向，在缝隙处，沿宽度方向延伸； 3、安装预留缝隙不足引起的挤裂现象； 4、实木复合地板的表板在地热环境下干缩

8、开裂； 5、实木复合地板的芯板条干缩不一致引起起皱现象；,地板出现漆面起皱原因分析,6、房间走水浸泡了地板； 7、使用碱性含量过高清洁剂； 8、多层实木复合地板（0.6mm厚表皮）对阳光看有横向条纹，是地板表面下的一层（次外层）与面层垂直粘贴，次外层的单板是弦切的，单板中一个年轮的早材和晚材干缩（或膨胀）也存在差异，尤其是环孔材更明显。 地板在使用过程中，由于地板含水率的变化，次外层单板的早材和晚材干缩（或膨胀）产生不一致，早材和晚材的厚度产生轻微的差异，透过表层产生横向的波纹。这种波纹不明显，不影响使用，不属于产品质量问题。,漆面起皱-预防与维修 1、地板在使用或长期摆放过程中，由于含水率的

9、变化，次外层单板的早材 和晚材干缩（或膨胀）产生不一致，厚度产生轻微的差异，透过表层产生横向的波纹。这种波纹很不明显，不影响使用，不属于产品质量问题2、铺装时认真挑选，有缺陷的材料尽量使用在切割短板时将缺陷去除掉。3、做好地板防潮，在潮湿气候，底楼、新交房、地热地面铺装时，需要在铺装防潮垫前加铺塑料薄膜。4、留足伸缩缝并取下木楔，周边用弹簧顶住。 5、拆除更换,（七）漆面脱落,地板出现漆面脱落原因分析 1、地板受暴晒或烘烤引起干缩导致漆面开裂脱落； 2、地板的膨胀应力大于木材的抗压强度产生挤裂; 3、地板含水率高于当时、地平衡含水率，遇环境较干（特别是地热地面）时，收缩不均匀引起漆面开裂脱落；

10、 4、防潮处理不当，防潮膜在龙骨上呈波浪形，引发木材变形漆面脱落; 5、地板油漆附着力差； 6、清洁地板时使用碱性较大清洁剂。,漆面脱落-预防与维修1、避免地板在阳光下曝晒和高温烘烤（超过50）；2、用优质油精或地板腊养护地板，建议不要轻易更换品种； 3、用柔软的抹布或墩布擦地板，不用碱性清洁剂； 4、保持房间经常通风换气；5、冬天需要增加空气湿度，达到40%80%相对湿度。 6、按正确方法铺装防潮膜，做好防潮效果 7、拆除更换,（八）变色,1、木材边材与心材吸收紫外光变色的程度不同，变色属正常现象； 2、客户在使用过程中未做防护措施，致使阳光曝晒引起地板变色； 3、安装时未做好防潮措施，地板

11、局部受潮导致变色； 4、地板与潮湿界面连接处未做好防潮，潮气窜入引起地板局部变色； 5、房间长期不通风、潮湿环境，地板的真菌引起变色（蓝变）； 6、建议使用电热供暖的用户24小时供热，避免白天关掉，晚上打开让地表温度迅速升温，破坏防潮膜产生透气，导致地板变色、变形。,地板出现变色原因分析,1、避免强烈阳光直接照射地板表面； 2、安装前认真检查房间地面的含水率是否偏高，并清理地面，避免凸起的砂粒等垫坏防潮膜和操作地板； 3、防潮垫必须完好无损，缝隙需要用宽度60mm以上的胶带粘贴牢固； 4、地板与洗手间、厨房、阴面阳台等潮湿场所交界处，应将防潮膜上卷包住地板边部，避免潮气由此渗入； 5、保持房间

12、通风良好，提醒客户定期开门、窗通风换气，合理调整室内温、湿度； 6、在干燥环境下，需要增加房间内的空气湿度，在50%-60%为宜； 7、电热环境下，升温宜循序渐进，地表温度控制在40左右 。,变色-预防与维修,（九）色差,1、木材材质具有的色差; 2、产品批号不同的色差; 3、安装时未做调整，将颜色反差大的地板安装在一起.,地板产生色差原因分析,色差-预防与维修,1、实木类地板有色差是其天然特性； 2、更好地体现实木类地板的自然天成、质朴纯真的感觉； 3、经过一段时间地板会有自然的变色，可以减少色差； 4、施工人员铺装时，按地板深色、浅色和缺陷较多三部分进行分色处理，根据实际情况预铺安装，以满

13、足顾客要求； 5、如顾客一定要求没有色差则拒绝安装； 6、重新铺装调整。,（十）崩边,1、产品生产因素（生产时油漆挂边）； 2、安装敲击力过大且不均匀,造成局部边缘漆膜呈锯齿状脱落； 3、地面不平整，使用时地板上下移动摩擦使地板崩边； 4、地板铺装时周边预留缝隙不足,地板膨胀； 5、防潮膜的使用不符合施工规范。,地板出现崩边原因分析,1、铺装时用工具细心刮掉周边的挂漆； 2、拼紧时，用垫块隔地板轻轻敲击； 3、地板周边预留足够的伸缩缝； 4、地板铺装要平整，不能在使用过程中产生上下移动； 5、防潮垫完好，没有破损现象，并认真铺装和检验。 6、如情况较轻，试用木质油精涂覆修复，如较严重，更换处理

14、。,崩边-预防与维修,（十一）响声,产生原因 1、地面不平整或地垫厚薄不均，地垫铺设时重叠。 2、地板铺装时周边预留缝隙不足，或锲块未取出，造成地板吸潮膨胀时因为没有膨胀空间，起拱产生响声。 3、防潮不良会造成地板使用过程中扭曲变形，导致响声 4、木材的纤维结构导致地板之间摩擦响声（使用后会逐渐消失）。 5、用户房间走水浸泡或常用较湿的拖把清洁地板使地板含水率超标 6、木质油精中所含的松香成分导致地板响声。,1、调整房间家具摆放，将重家具放于一侧，给地板留下伸缩的空间; 2、地面平整度应小于3mm/2m，若地面不平，请用户找平后再铺装地板; 3、铺装时留足伸缩缝的宽度，铺装完毕取掉定位木楔并用

15、弹簧顶住地板; 4、地面含水率符合铺装工艺要求; 5、做好地板防潮，南方潮湿气候，底楼、新交房、地热地面铺装时，需要在铺装防潮膜前加铺塑料薄膜; 6、按国家标准预留收缩缝，宽度超过6米，长度12米时应做隔断及过桥处理; 7、辅料不合格也会影响地板铺装质量; 8、视产生原因维修处理，重新处理防潮后可用双面胶贴榫位或可用缝纫机油搽摸重铺.,声响-预防与维修,（十二）地板不平,产生原因 1、安装时地面没有找平。 2、地面强度不好引起下沉。 3、地板局部受潮产生变形 4、伸缩缝不足或没有,预防与维修 1、安装前检测地面，不达要求不铺装; 2、不使用不合格的辅料。; 3、进门和厨房、卫生间门口放置吸水性

16、较好的地垫，并随时检查是否有渗水现象 ; 4、取下踢脚板让潮气释放，地板会自动回复 ; 5、取下地板，消除产生原因后重铺.,（十三）板边、角破损,1、长途运输过程中，搬运工人野蛮装卸，造成地板边角磕碰，铺装时工人未挑板，直接铺装 2、安装地板时，敲击拼紧未用垫块，用力过大导致地板破损 3、地面防潮未做好，导致地面的水分浸入地板，地板起皮破损 4、客户使用过程中，用湿拖布擦地导致地板受潮。,地板出现板边、解破损原因分析,1、安装地板时注意挑选，文明施工，避免残损地板铺设其中，对品牌形象造成影响，更增加维修、更换的费用负担; 2、做好地面防潮措施，这一点至关重要; 3、传授保养地板知识给客户; 4

17、、视情况严重性，更换处理; 注：95%以上的售后服务问题是因为安装缺陷与使用维护不当造成的。,板边、角破损-预防与维修,二、地板安装存在的问题,一、防潮膜未铺全，有破损,二、防潮膜弯曲,三、未预留伸缩缝隙,四、未预留伸缩缝隙,五、未预留伸缩缝隙,六、未预留伸缩缝隙,七、未预留伸缩缝隙,八、未预留伸缩缝隙,九、未预留伸缩缝隙,十、未预留伸缩缝隙,十一、房间跑水,十二、地板鼓包,十三、防潮膜铺装不当,三、地板安装常见错误,墙边未留8mm-12mm伸缩缝；未根据安装地与木材特性预留伸缩缝；与壁橱连接处未留缝隙；地板与厨房门槛及门口连接处、壁橱、电视柜、暖气管等处未留缝隙；与地面固定物间未留缝隙; 不

18、铺农用薄膜、防潮膜；未把防潮膜绷紧在龙骨、夹板上；把防潮膜铺在龙骨下面；防潮膜未托起，潮气由弯曲处窜入; 含水率测定。空气湿度以4080为宜。采用粘结剂时空气温度10。铺装环境含水率测定，根据含水率以及木种属性确定预留伸缩缝大小。 墙面含水率检测。用含水率检测仪检测墙面，墙面含水率当地平衡含水率10； 地面含水率检测。用含水率检测仪检测地面，地面含水率当地平衡含水率5；,（一）预留缝隙限定不科学,（三）安装前未测定地面与地板、辅料含水率,（二）地板铺装未做好防潮措施,（四）铺装地板前不顺颜色，造成色差大，颜色突兀,（五）安装角线前，墙边留缝的木楔未剔除,（六）安装结束后，未传授保养与维护知识给客户,仓库发货时，多个色标的产品一起;不同批次、生产时间隔得太久的产品一起铺装等;安装施工不细心，无让消费者在安装服务检验单上签名确认消费者对产品、清洁、保养等不了解导致出现售