最好的客户关系管理课件7

1、. 1、第七章客户忠诚管理，【学习目的和要求】通过本章的学习，要求学生了解客户忠诚的基本含义，了解客户忠诚的内容和分类，掌握客户忠诚管理的内容和方法以及客户流失管理的方法。2、第一节客户忠诚的含义和意义，第一、客户忠诚的含义忠诚是一个具有悠久历史的人文概念。 在中国，数千年前就有忠诚的定义和尊敬，“千里走单骑”的关羽，忠诚得到了千年的赞美。 随着时代的发展，引入了国家、民族、家庭、经济领域。 实践证明，现在的企业管理比历史上任何时期都需要“忠诚”的加盟。 成功的企业灵活地应用忠诚的诸原理。 顾客的“忠诚”是指，顾客比起网络冲突其他公司，更喜欢购买某种产品和服务的心理状态和态度，或者是“对某种布

2、兰德长期的忠诚”。 顾客忠诚实际上是顾客行为的持续反映。3、第一节客户忠诚的含义和意义，第二、客户忠诚的含义1 .促进销售额2 .加强竞争3 .减少费用4 .对优惠促销有利，第二节客户忠诚的分类，客户不在某公司的优惠促销和营销学项目工程，而是忠实于他们获得的价值。 影响价值的因素有很多。 例如，产品品质、销售支援和便利性等。 不同企业的忠诚度差异很大，不同行业的忠诚度也不同。 能够为顾客提供高水平服务的公司，往往具有很高的顾客忠诚度。5、第二节客户忠诚的分类、一、客户忠诚的几种不同类型1 .垄断忠诚2 .惰性忠诚3 .潜在忠诚4 .便利忠诚5 .价格忠诚6 .激励忠诚7 .价值忠诚。 6、第二

3、节客户忠诚的分类，二、客户充满度和忠诚的关系客户与公司进行交易的时间长短，是忠诚的指标之一。 忠诚的基础是持续的顾客满意，它是感情上的联系，不仅仅是行为。 忠诚的交易商来自充满脚丫子的交易商，但充满脚丫子的交易商并不一定是忠诚的交易商。 为了提高忠诚心，企业必须提高每个顾客的充满度水平，长期维持这个水平，所以必须增加提供给顾客的价值。 高附加值可以让顾客感觉到自各儿的收入超出了预期，但并不意味着降低价格，或者以相同的金额提供更多的有形产品。 通过增加顾客每次与公司交流所获得的价值，公司提高充满度水平的可能性高，顾客的维持率变高。 如果客户对所获得的价值和享受的服务感到满意，他们很可能成为更忠实

4、的客户。 这种忠诚会导致反复购买、推荐和价值的增加。7、第二节客户忠诚的分类、三、客户布兰德忠诚的测定客户对某一布兰德的忠诚度可以按照以下标准测定： 1 .重复购买次数2 .购买筛选时间3 .对价格的敏感度4 .对网络冲突产品的态度5 .对产品品质的耐性，8，第三节顾客忠诚的价值及其管理，1，顾客忠诚的价值顾客忠诚产生这样高的经济效果，主要来源于以下两个方面。 1、客户数量的增加效果2、客户保持时间效应9、第三节客户忠诚的价值及其管理、2、客户忠诚的管理是基于客户忠诚管理的营销学理念，也是营销策略和方法。 如何在企业的顾客管理营销学中实施客户忠诚的管理理念、策略和方法，通过提高客户企业忠诚度，

5、提高企业的业绩和可持续增长能力？ 1 .确立忠诚管理的营销学理念2 .建构忠诚管理的营销学模式3 .忠诚管理的方法，1.0，第四节可以从以下几个方面来培养忠诚的顾客。1 .真诚感谢2 .感谢做好交易的客户3 .用全新产品感谢4 .及时感谢5 .预告感谢6 .关注竞争对手的忠诚7 .感谢你的竞争对手也忠诚的客户8 .感谢供应商。 1.1，第五节客户流失管理，一、客户流失原因分析客户需求不能准确有效地满足脚丫子往往是导致企业客户流失的最重要因素，一般表现在以下几个方面。 1、质量不稳定2、创新缺乏的3、服务差4、市场规制薄弱5、员工跳槽带走客户6、竞争对手诱惑7、短期行为、1.2、第5节客户流失管

6、理二、对客户流失的主要管理措施(一) 实施全面质量管理1 .加强产品质量控制2 .提高企业服务质量3 .降低客户经营成本(二)提高对客户流失的反应速度1 .听取客户意见和建议2 .分析客户流失原因3 .加强市场管理系统4 .建构投诉和建议制度5 .建构预测系统(二) 加强与交易商的沟通1 .在交易商注入长期合作的意义2 .在交易商描绘企业发展蓝图3 .搞好与交易商的沟通，防止误解4 .建立情感关系、1.3，第六节中间商交易商的忠诚管理，1、激励中间商交易商的中间商交易商形式大致分为2 1 .直接激励2 .间接激励2 .标签管理1 .标签的种类2 .标签的原因3 .管理标签的措施(1)窗口管理、

7、权利责任明确(2)缔结标签的乱价协议(3)加强销售渠道管理(4)加强包装区域的差异化(5)建立合理的差额体系(6)加强营销学工作团队的建设和管理， 1.4第七节网络营销学的顾客忠诚管理，第一，网络顾客的忠诚利益，顾客关系建立的初期，通过获得顾客的成本，电子商业超过了传统的零售渠道。 例如，在服装行业，网络公司的成本比传统公司高百分之2.0。 但是，随着时间的流逝，利润大幅增加。 此外，网店扩大产品范围比传统的零售渠道更方便，网络公司可以向忠诚的顾客销售越来越多的商品，利润也像雪不倒翁一样大。 事实上，网络人有在固定的网络销售业者集中购买必要的商品的倾向，这也在某种程度上成为日常生活的一部分。

8、特别是在企业的企业部门，这种现象更为明显。 例如，全美最大的工业供应公司发现老顾客在公司的分公司购买量稳定，而这些个的老顾客从该公司的网站购物时，销售额增加了3倍。 此外，“让客人来教导客人”这一信息传递原则的作用，忠诚的客户也经常向网络供应商介绍新客户，为网络供应商提供丰富的利益源泉。 1.5，第七节网络营销学的顾客忠诚管理，第二，诚实是网络顾客忠诚的基础，想获得顾客的忠诚，首先要获得他们的信任。 特别是网络上的商务活动具有明显的距离性、风险性和不真实自我性，因此诚实尤为重要。 网上的顾客缺乏销售小卖店这种感性的中间部分，所以必须依赖网络公司的形象和约定来做出购物决策。 如果客户认为网络公司

9、的形象或承诺有问题，则另行选择。 对网络消费者进行的匿名调查显示，让特定网站购物的最重要动机不是廉价和丰富的商品选择机会，而是他们的“信任”。 价格不能上网，但有诚信。 如果客户信任上线了公司，他们希望分享私人信息。 这些个信息可以在企业和客户之间形成更紧密的关系，允许提供客户客制化的产品和服务，反之亦然。 这种良性循环很快就可以转化为持续竞争优势。、1.6、第七节网络营销学的顾客忠诚管理、3、网络顾客的不同特征网络顾客与传统顾客相比有一些不同的特征。 谨慎的客户选择是成功的基础，如果不摇滾乐营销对象客户群，企业很难获得客户的忠诚。 网络上不同的顾客群对企业经营业绩的贡献有很大差异。 因此，公

10、司在确定营销对象顾客时应该“做某事，不做某事”。 如果想着重于“金牌”的顾客群，首先要明确评价网上顾客的种类。 其实，并不是很多顾客都把最低价格放在第一位，相反便利性是优先的。 对客人来说，只要生活方便，价钱贵一点也没关系。 他们当然有很强的忠诚感，但毕竟“轻量化汽车的熟路”比“从头开始”简单得多。 其他大客户主要受布兰德影响，需要长期稳定的客户关系。 如果公司认为顾客的网际网络主要依赖于价格，不值得维持，那就大错特错了。 研究表明，一个网站的设计和营销策略对想要摇滾乐的营销对象客户群有很大的影响。 对于同一市场内的不同网络公司来说，被摇滾乐的营销对象顾客群被细分化也有很大的差异。 第七节网络

11、营销学的顾客忠诚管理，第四节网络顾客忠诚，在网际网络这个虚拟的空间跟踪顾客的足迹，包括顾客的购买历史和购买喜好，比现实的传统商业环境更简单。 对电子网络忠诚的现象可以让网络公司“通过现象看本质”，看到商业成功的关键。 许多研究表明，顾客忠诚的五大决定因素不包括技术。 相反，我们提倡的顾客服务的基本要点是：质量保证、即时商品发货、可接受的产品提示、方便价格合理的运输、明确可靠的隐私权政策。 当然，这些个的要素因企业而异，会随着时间而进化。 许多企业倾向于将网上的能量与其他业务分离开来。 在短期内，这种策略可以创造收入，但是在长期内，这可能会损害顾客的忠诚度。 在本章的总结、1.8、顾客忠诚，是比

12、网络冲突其他公司更喜欢购买产品和服务的心理状态和态度，或者是“对一个布兰德长期忠诚”。 顾客忠诚可以提高企业的销售额，强化竞争地位，降低营销学费用，避免价格竞争，使企业的全新产品更容易普及。 客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、便利忠诚、价格忠诚、激励忠诚、价值忠诚等。 忠诚的客户来自一个充满脚丫子的客户，客户的忠诚依赖于充满度的提高，客户的信任度。1.9、本章摘要，客户对某一布兰德的企业忠诚度可以通过客户购买次数、购买筛选时间、对价格的敏感度、对网络冲突产品的态度、对产品品质的耐受力等标准进行测量。 诚心诚意地表示感谢，把最深的感谢留给最高的顾客，以促进业务的形式表示感谢，将感谢过快或

13、过慢，表示使不得，感谢，原谅对网络冲突其他公司也忠诚的顾客，对供应商表示感谢等，是培养忠诚顾客的原则。 为了有效地防止客户流失，公司可以实施全面的质量营销学，提高市场反应速度，加强与客户的沟通。 紧紧抓住中间商交易商忠诚管理是交易商管理的重要工作。 其中主要包括中间商激励和商品管理两个方面。 激励中间商的方式主要有直接激励和间接激励。 商品主要由利润、供求关系、价格差距、管理、竞争等引起，企业必须在人员、制度、交易商资料及科学的管理政策等各方面采取措施。、2.0、思考和练习、1 .客户忠诚的作用体现在什么方面？ 2 .客户忠诚可分为几种类型？ 对企业来说重要的意义是什么？ 3 .怎么破如何全面

14、准确地理解顾客忠诚的含义？ 4 .培养忠实客户的原则如何？5 .如何理解客户对某一布兰德忠诚的衡量标准？ 6 .实施全面质量管理有什么重要意义？ 阅读、2.1、实训问题，分析和筛选出满足客户需求的最佳实践。 老张决定用受欢迎的软件编辑自各儿的摄影图片。 他虽然没有在在先电脑上编辑过摄影图片，但只是在杂志上看了这个软件的介绍，就觉得符合他的要求。 小张在礼拜六的早晨，必须在百货大楼购买软件，在礼拜日深更半夜之前完成编辑工作，然后发送摄影图片。 如果你是服务张的店员，就知道这个软件没有货，这个月已经有很多人来买了。 你可以问问采购员。 他总是说新商品送到了。 其实，新商品昨天应该送到了。 我现在可以怎样帮助张先生呢？(1)告诉张先生，新商品到达后我会立即通知他。 但是，那个是什么时候还不确定。 也许，新商品会在今天之内送到。