2010质量管理标准.ppt

1、欢迎各位同学,参加内审员培训,祝愿同学们多一份积累，早一天成功 ！,机会总是给予有准备的人！,世界知名企业的核心理念,3M公司：不断创新；绝对正直；尊重个人的主动精神；宽容诚实的错误；确保产品质量及可靠性。 波音公司：领导航空工业；应付重大挑战与风险；注重产品安全与品质；正直与合乎伦理的业务；“吃饭、呼吸、睡觉念念不忘航空事业”。 福特公司：人员是我们的力量源泉；产品是我们努力的终端成果；利润是必要的手段与衡量我们成就的指标。 通用电器公司：以科技和创新改善生活品质；在对顾客、员工、社会与股东的责任之间求取互相依赖的平衡；强调个人责任和机会；诚实与正直。,世界知名企业的核心理念,IBM公司：给

2、予每个员工充分的考虑；花更多的时间使顾客满意；坚持到底把事情作好，所作所为追求完善。 摩托罗拉：公司存在的目的是：“以公平的价格向顾客提供品质优异的产品和服务，光荣的服务于社会”；不断进行自我革新；发掘内部潜藏的创造力；不断改进公司的一切作为：构想、品质与顾客满意；尊重每一位员工；在业务的所有层面追求诚实、正直、合乎伦理。 宝洁公司：产品完美；不断自我提高；诚实与公平；尊重与关心个人。 索尼公司：以科技进步、应用与创新造福大众；提升日本文化与国家地位；做领先者，不追随别人；尊重、鼓励每个人的能力和创造力。,课前调查,1你对ISO9000的了解程度？ A非常熟悉 B熟悉 C了解一点 D不太了解

3、E完全不知道 2符号“ISO9000”代表什么意思？ 3ISO9000有什么作用？ 4ISO9000与我们有什么关系？ 5你知道ISO9000包括哪些内容吗？,讲课之前应了解的信息,有关认证的情况 关于审核员 关于国际标准化组织,ISO9000认证是怎么回 事儿？,ISO9000给社会带来什么？,ISO9000给企业带来什么？,ISO9000与我们个人有何关系？,世界范围内ISO9000认证大潮的表现？,1、ISO9000族标准自1987年问世后很快得到工业界的承认， 并被各国标准化机构采纳；,2、全球有150 多个国家等同采用ISO9000族标准并开展了第三方评定和注册工作；,3、ISO90

4、00族标准被欧洲测试与认证组织 （EDTC）作为开展本组织工作的基本模 块，要想与统一的欧洲市场做生意，必须 取得ISO9000的认证；,4、许多先进国家和国际一流的产品认 证制度都把 ISO9000族标准作为 取得产品认证的的首要要求；,5、许多大的工业公司，特别是跨国公司，要求各作业场所和子公司都实施ISO9000标准；,6、许多大型的政府采购集团都用ISO9000的要求与供货商签定合同；,ISO9000认证大潮与现代企业管理,7、世界上认证企业的数量迅速递增，平均每年 增速约30%，目前150个国家和地区的认证证 书近60万张，我国有约13万张。,8、通过认证的组织分布在各个行业，如农业

5、、渔业、采矿业、加工制造业、电气行业、 航空航天业、服务业、卫生教育部门、公共 行政管理部门等。,组织通过ISO9000标准的认证可带来哪些好处？,1、提高组织的质量信誉；,2、产品/服务质量稳定，并得到不断改善和提高；,3、促进企业完善质量管理体系，提高企业整体管理水平；,4、有利于增进国际贸易，提高企业国际市场竞争力；,5、通过认证可减少社会重复检验和检查费用，降低质量成本，提高企业经济效益；,6、有利于组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望。,03 食品、饮料和烟草的生产 04 纺织品和纺织制品的制作 12 化学品、化学制品及纤维的生产 14 橡胶和塑料制品的制造 15 非金属矿物制品的

6、制造 16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他制品的制造,17 基础金属及金属制品的制造 18 机械及设备的制造 19 电子、电气及光电设备的制造 22 汽车、挂车及半挂车的制造 23 其他未分类的制造业 28 建设 29 批发及零售，汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理,、农业、渔业 、采矿业及采石业 、食品、饮料和烟草 、纺织品及纺织产品 、皮革及皮革制品 、木材及木制品 、纸浆及纸、纸制品 、出版业 、印刷业 、焦碳及精炼石油制品 、核燃料 、化学品、化学制品及纤维 、医药品 、橡胶和塑料制品 、非金属矿物制品 、混凝土、水泥、石灰、石膏及其它 、基础金属及金属制品 、机械及设备 、电子、电气

7、及光电设备,、造船 、航空、航天 、其它运输设备 、其它未分类的制造业 、废旧物质的回收 、发电及供电 、气的生产与供给 、水的生产与供给 、建筑 、批发及零售 、宾馆及餐馆 、运输、仓储及通讯 、金融、房地产、出租服务 、信息技术 、科技服务 、其它服务 、公共行政管理 、教育 、卫生保健与社会公益事业 、其它社会服务,中国认证机构业务范围,质量管理体系建立、运行和认证流程图,试运行阶段,（一）咨询准备阶段,（二）试运行阶段,质量管理体系建立、运行和认证流程图,（三）认证阶段,质量管理体系建立、运行和认证流程图,审核员,一种新兴的国际化的职业和工作，是伴随着国际标准的产生而设置的岗位,ISO

8、9000认证大潮与现代企业管理,质量审核的方式,外部质量审核,内部质量审核,第二方审核用户评定,第三方审核质量认证,第一方审核，即内部审核,质量审核的内容,质量管理体系审核,过程质量审核,产品/服务质量审核,审核方法观察、查阅文件和记录、面谈等。,质量审核的构成,委托方要求质量审核的组织或人员。 受审核方被审核的组织。 审核员有能力实施审核的人员。 审核组实施审核的一名或多名审核员。其中有审核组长、高级审核员、审核员、实习审核员、技术专家。 实施质量审核质量审核过程包括：确定审核方案，实施审核活动，编制、批准、发放审核报告，完成审核保存文件及实施跟踪审核。,内审员与我们有什么关系？,按照国际标

9、准化组织（ISO）的规定，在200人左右的企业中，至少需要23名内审员，所以内审员岗位是一种有前途的兼职或专职的“白领”职位。 内审员培训可以提高你的工作技能。 拥有内审员资格可以开拓你的就业空间。 作为内审员可以参与到企业管理体系之中，使你尽快的熟悉企业内部管理，得到有效提升。,内审员是干什么的？,内审员是质量管理体系内部审核员，按照ISO9000标准要求，认证企业每年要进行一定次数的内部质量审核，这些审核工作必须有经过培训的内部审核员执行，内部审核员的作用在于： （1）监督检查质量管理体系； （2）组织内部的交流与沟通； （3）质量管理的协调工作； （4）为领导决策提供相关信息； （5）保

10、持和改进质量管理体系； （6）在第二方、第三方审核中起内外接口的作用。,ISO9000认证大潮与现代企业管理,什么时候需要内部审核？,1、ISO9000标准要求认证组织每年要进行体系的自我审核；,3、最高管理者需要了解企业质量管理体系运行情况时；,4、组织需要提升管理水平、规范内部管理时；,2、当企业产品或服务出现顾客投诉和质量问题时；,5、企业在与其他组织签定合同前，对该组 织的审核。,质量管理体系对内审员的要求：,1、教育：中专以上学历 2、相应的工作经历 3、通过内审员的培训，充分了解质量管理体系和审核技能 4、进行审核实践，积累审核经验。,世界上制定国际标准的组织主要有：,国际电工委员

11、会（IEC） 国际电信联盟（ITU） 国际标准化组织（ISO）,国际电工委员会(International Electrotechnical CommisstonIEC),成立于1906年，至今已有90多年的历史，是世界上成立最早的国际性电工标准化机构，负责有关电气工程和电子工程领域中的国际标准化工作。 IEC的宗旨是促进电气、电子工程领域中标准化及有关问题的国际合作，增进国际间的相互了解。IEC标准具有世界公认的权威性。 IEC成员国已从1960年的35个增加到61个，这些成员国拥有世界人口的80，消耗的电能占全球消耗量的95%。 IEC现在有技术委员会(TC)88个、分技术委员会（SC）8

12、7个，世界各国的近10万名专家参与其标准制、修订工作，每年召开的国际标准会议超过百次。,IEC国际标准由1963年的120个增加到2002年12月底的5408个，涉及世界市场35的产品，预计到本世纪末将达到50；IEC已由单纯研究电气设备、电机的名词术语和功率等问题扩展到电子、电力、微电子及其应用、通讯、视听、机器人、信息技术、新型医疗器械和核仪表等电工技术的各个方面。,国际电信联盟(International Telecommunication Union ITU),是联合国的一个专门机构，也是联合国中历史最长的专门机构之一，简称“国际电联”、“电联”或“ITU”。 该组织始成立于1865年

13、5月17日，是由法、德、俄等20个国家为顺利实现国际间的电报通信而成立的国际组织，当时定名“国际电报联盟”。1932年，70个国家代表在西班牙马德里召开会议，决议将“国际电报联盟”更名为“国际电信联盟”，并沿用至今。 1947年，经联合国同意，国际电信联盟成为联合国的一个专门机构，总部由瑞士伯尔尼迁至日内瓦。同时成立国际频率登记委员会（IFRB）。,为适应电信科学技术发展的需要，国际电报联盟成立后，相继成立了3个咨询委员会。 1924年在巴黎成立了“国际电话咨询委员会”（CCIF）， 1925年在巴黎成立了“国际电报咨询委员会”（CCIT）， 1927在华盛顿成立了“国际无线电咨询委员会”（C

14、CIR）。 这三个咨询委员会都召开了不少会议，解决了不少问题。1956年，国际电话咨询委员会和国际电报咨询委员会合并成为“国际电报电话咨询委员会”，即CCITT。,1972年12月，国际电信联盟在日内瓦召开了全权代表大会，通过了国际电信联盟的改革方案，国际电信联盟的实质性工作由三大部门承担，它们是：国际电信联盟标准化部门（ITU-T）、国际电信联盟无线电通信部门和国际电信联盟电信发展部门。其中电信标准化部门由原来的国际电报电话咨询委员会（CCITT）和国际无线电咨询委员会（CCIR）的标准化工作部门合并而成，主要职责是完成国际电信联盟有关电信标准化的目标，使全世界的电信标准化。,我国于1920

15、年加入了国际电报联盟，1932年派代表参加了马德里国际电信联盟全权代表大会，1947年在美国大西洋城召开的全权代表大会上被选为行政理事会的理事国和国际频率登记委员会委员。中华人民共和国成立后，我国的合法席位一度被非法剥夺。 1972年5月30日在国际电信联盟第27界行政理事会上，正式恢复了我国在国际电信联盟的合法权利和席位，我国积极参加了国际电信联盟的各项活动。,国际标准化组织(International Organization for StandardizationISO）,1946年10月14日至26日，中、英、美、法、前苏联等25个国家的64名代表集会于伦敦，正式表决通过建立国际标准化

16、组织，以促进国际间的合作和工业标准的统一。于是，ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立，参加1946年10月14日伦敦会议的25个国家，为ISO的创始人，总部设在瑞士的日内瓦。ISO于1951年发布了第一个标准工业长度测量用标准参考温度。 ISO是一个全球性的非政府组织，是目前世界上最大、最有权威性的国际标准化专门机构，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。,国际标准化组织的目的和宗旨是： “在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作”。,其主要活动是制定国际标准，协调世界范围的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行情报交流

17、，以及与其他国际组织进行合作，共同研究有关标准化问题。,按照ISO章程，其成员分为团体成员和通讯成员。团体成员是指最有代表性的全国标准化机构，且每一个国家只能有一个机构代表其国家参加ISO。通讯成员是指尚未建立全国标准化机构的发展中国家（或地区）。通讯成员不参加ISO技术工作，但可了解ISO的工作进展情况，经过若干年后，待条件成熟，可转为团体成员。ISO的工作语言是英语、法语和俄语，总部设在瑞士日内瓦，现有成员146个。,ISO技术工作是高度分散的，ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个

18、，特别工作组38个。在这些委员会中，世界范围内的工业界代表、研究机构、政府权威、消费团体和国际组织都作为对等合作者共同讨论全球的标准化问题。一个技术委员会的主要责任由一个ISO成员团体(诸如AFNOR、ANSI、BSI、CSBTS、DIN、SIS等)担任，该成员团体负责日常秘书工作。与ISO有联系的国际组织、政府或非政府组织都可参与工作。,截止到2007年底，ISO已制定了近30000个国际标准，如常见的ISO9000，ISO14000等。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是： ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号 （方括号中的内容可有可无） 例如：I

19、SO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。,全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有40个质量体系认可机构，认可了约300家质量体系认证机构； 截止2006年底，全球共有80多万家企业拿到了ISO9000质量体系认证证书； 中国有18万家企业获得质量体系认证证书（2002年6万多家，2003年9万多家）。,国际标准由技术委员会(TC)和分技术委员会(SC)经过六个阶段形成： 第一阶段：申请阶段； 第二阶段：预备阶段； 第三阶段：委员会阶段； 第四阶段：审查阶段； 第五阶段：批准阶段； 第六阶段：发布阶段。,ISO所制定的所有标

20、准每5年就要求修订1次,ISO9000标准内审员理论培训内容,（一）ISO9000产生与发展情况 （二）质量管理八项原则与管理体系术语 （三）解读ISO9001:2000质量管理体系 要求 （四）案例分析 （五）管理体系标准总结,主讲人：山东工商学院工商管理专业教授 国际管理标准国家审核员 杨家珍 E-mail： 联系电话武汉市有一座1917年修建的6层洋楼，叫做“景明楼”，1997年武汉市政府收到一封来自英国一家设计事务所的信，信中告知：景明楼为1917年本所设计，使用期限80年，现已超期服役，敬请业主注意。,来自英国的提示,拒绝卖鞋,有一位中国博士在意大利某名牌鞋

21、店买鞋，最合脚的尺码卖完了，就选了一双小一号的，但有点紧。他想：鞋穿一穿就会松的。于是掏钱想买，但售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去” 。,一个试验引人思考,某财经大学让50位大四学生模拟填写一份增值税发票，结果完全正确的只有2人。作为学生，填写十几个栏目错一两个栏目，老师会给你70、80分，而作为企业的职员，发票填错一栏就要作废，你就是0分。若错误没及时发现，企业就会有许多麻烦，你就是负分。,诚信创下百年业,同仁堂，中国民族药业一块响当当的金字招牌！,“炮制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力” “修合无人见，存心有天知”,由三鹿奶粉引发的

22、思考,中国食品安全谁把关？,给我们的思考,三鹿是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，产品是国家免检产品。 奶粉事件一再出现，从“大头娃娃”到“结石娃娃” 注水肉、苏丹红、假酒、敌敌畏泡制的咸菜和腊肉、带有激素的鸡肉等等。 倪萍错了吗？中国老百姓相信谁？,2008年月日时分凌晨山东胶济铁路火车相撞事故,月日时分，北京开往青岛的次旅客列车运行至山东省境内胶济铁路周村至王村间脱线，与烟台至徐州的次客车相撞，造成71人死亡，416人受伤。这是事故现场。,北川中学教学楼,“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”,关注细节是一种功力，是日积月累养成的一种习惯。海尔总裁张瑞敏曾说过：把每一件简单

23、的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。所以，海尔集团采取各种措施使员工养成关注细节的习惯，取得了零缺陷、高灵敏度、低成本、高效率的优秀业绩。人的行为在很大程度上受习惯的影响，习惯是建立人生理想大厦的基础。 古人云：勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 养成重视细节的好习惯，将是成就大事业的第一步。,企业长寿秘方,企业领袖造钟而非报时 理想与现实两极并存 保存核心与刺激进步 胆大包天的目标 教派般的文化 优胜劣汰的竞争机制 内部提拔的经理人 追求卓越、永不满足的精神,一、ISO9000产生与发展情况,（一）产生背景 （二）修订情况 （三）2000版ISO9000族标准的构成和特点,IS

24、O9000标准的产生,战争的需要 第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。 1959年美国国防部发布了MILQ9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。,国际贸易的需要 随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的重要内容。世界许多国家先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。 但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为世界各国的迫切需要。,科学技术和社会发展的需要 二战以后科学技术迅速发展，应

25、用新原理、新结构和新材料所制造的新产品不断出现，这些产品与传统产品有很大的区别，其中相当一部分是具有高安全性、高可靠性或高价值的产品，用户对产品质量和质量保证的要求和期望也不断提高，质量保证的形式就逐渐发展起来，并促进了企业质量管理的完善。,管理理论发展的结果 20世纪60年代初，美国质量管理专家菲根堡姆博士提出全面质量管理的概念，这一质量管理理论逐步被世界各国所接受，并不断地完善、提高，为各国质量管理和质量保证标准的相继产生，提供了坚实的理论依据和实践基础。,催生管理体系标准,国际标准化组织(1SO)于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC176)，负责制定质量管理和质量保证标准

26、。 1986年，ISO发布了ISO8402质量术语标准； 1987年发布了ISO9000系列标准： ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式 ISO9003质量体系终检验和试验的质量保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要素指南等5项标准，,ISO9000标准产生的历史背景,科学技术和生产力发展的结果 世界质量管理理论发展的结果 世界各国质量管理实践的成功经验 世界经济一体化和国际贸易发展的需要 竞争加剧和组织生存发展的需要,ISO9000标准产生的意义,ISO9000

27、标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族标准的基础上。 标准总结了工业发达国家先进企业质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念； 对推动企业的质量管理，实现企业的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响。 得到了世界各国的普遍关注和采用： 被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域； 有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。 IS09000标准的产生就是世界各国科学技术和生产能力、管理理

28、论和实践、国际贸易和组织竞争力不断发展的结果。,为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，根据ISO的有关规则要求，所有标准颁布5年左右要进行修订。 ISOTC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了90年代国际质量标准的实施策略(国际通称为2000年展望)，其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高企业的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。” 按照2000年展望提出的目标，标准分两阶段修改： 第一阶段修改称之为

29、“有限修改”，即1994版的ISO9000族标准。 第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000版ISO 9000族标准。其主要任务是：“识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制订有效反映顾客期望的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果的评价。”,2008版ISO9000族标准修订过程,2005年开始修订ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语标准，2008年10月29日发布，2009年5月1日实施。 GB/T190002008 idt ISO9000：2005 ISO9001：2000质量管理体系要求标准在2004年开始换版，2008年12月30日发布

30、，2009年3月1日实施。 GB/T190012008 idt ISO9001：2008,ISO9000族标准的颁布与修改：,1987年 诞生 ISO9000：1987 共6个标准,1994年 有限修改 ISO9000：1994 共24个标准,2000年 重大修改 ISO9000：2000 4个核心标准,2008年 规范性、明确性修改 ISO9000：2008 4个核心标准不变，管理理念不变，语言更明确清晰，加强与ISO14001：2004的兼容性。,ISO9000认证大潮与现代企业质量管理,什么是ISO9000族标准？,全称为：质量管理体系系列国际标准,是由ISO/TC176制定的所有国际标

31、准，该标准族可帮助组织建立并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。,ISO国际标准化组织（International Organization for Standardization），于1946年6月成立。,9000国际标准的顺序编号,ISO/TC176国际标准化组织的质量管理和 质量保证技术委员会，专门研究 质量管理体系的标准和制订质量 管理体系方面的国际标准。,ISO9000标准不受具体行业和部门的 限制，可用于各种规模和类型的组织，促 进贸易中的理解和信任，是ISO所有标准 中通用性最强的标准。,国际标准由技术委员会(TC)和分技术委员会(SC)经过六个阶段形成： 第一

32、阶段：申请阶段； 第二阶段：预备阶段； 第三阶段：委员会阶段； 第四阶段：审查阶段； 第五阶段：批准阶段； 第六阶段：发布阶段。,ISO所制定的所有标准每5年就要求修订1次,ISO9000：1987版标准的构成,ISO8402：1986 质量术语 ISO9000：1987 质量管理和质量保证标准选择和 使用指南 ISO9001：1987 质量体系设计/开发、生产、安装 和服务的质量保证模式 ISO9002：1987 质量体系生产和安装的质量保证模式 ISO9003：1987 质量体系最终检验和试验的质量保 证模式 ISO9004：1987 质量管理和质量体系要素指南,ISO9000：1994版

33、标准的构成,合同环境下,非合同环境下,核心标准,基础标准,ISO9000：2000版标准的总体构成,2000版ISO 9000族标准的文件结构,ISO9000：2000族标准的基本结构,4个核心标准,ISO9000 质量管理体系 基础和术语,ISO9001 质量管理体系 要求,ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南,ISO19011 质量和环境管理体系审核指南,一个其它标准,ISO10012 测量控制系统,若干技术报告和小册子,ISO9000：1994版标准为何修改？,1、ISO规定国际标准一般在5年左右修订一次；,2、94版标准没有体现出现代管理的“过程”理念；,3、94版标准的内容过于

34、趋向硬件制造业，其它行 业应用不便；,4、94版标准存在一些缺陷，导致标准数量迅速膨胀；,5、94版标准仅限于维持规定的质量保证能力， 没有强调持续改进，不断提高企业经营业绩,6、94版标准与其他管理体系不易整合。,ISO9000：2000版标准的特点,1、标准的通用性更强 2、标准的内容更先进，指导性更强 3、合理归并，简化了ISO9000族标准，灵活性更大 4、将顾客满意作为评价的主要手段 5、采用过程方法，使标准的逻辑性更强 6、更强调最高管理者的作用 7、突出持续改进的思想 8、减少了对文件的强制性要求 9、概念明确通俗易懂 10、ISO9001与ISO9004成为质量管理体系协调一致

35、的一对标准 11、注重与其他管理体系的相容性,2008版ISO9000族标准换版要求,更加清晰明确地表述2000版ISO9000族标准的内容 加强与ISO14001：2004标准的兼容性 使用相关支持信息，协调识别需要明确的问题 在ISO9000：2005标准中增加了三个术语：合同、审核计划、审核范围,新版标准不变之处：,标题、范围保持不变； 标准的基本框架和条款不变； 过程方法保持不变； 管理的理论基础不变； 依然适用于各行业、不同规模和类型的组织； 与ISO14000标准兼容。,我国2008年标准修订原则,等同采用原则 一致性原则（本家族所有标准一致） 继承性与进一步完善相结合原则 相容性

36、原则（与其它管理标准相容） 规范性原则,德国人的认真,1984年，武汉柴油机厂聘请了德国退休老人格里希任厂长。当时中国制造的柴油机噪音远播几公里，油迹溅洒数米外，汽缸杂质长期徘徊在5000毫克。 而德国人生产的柴油机可以放在办公室红地毯上工作，不影响隔壁房间人员办公。,德国人的认真,格里希在上任后的第一个会议上只讲了两句话。 一是：“清洁度是产品寿命的关键！” 二是：当着上级主管领导的面，把几个汽缸放在会议桌上，然后伸手从汽缸中抓出一大把铁砂，铁青着脸说：“这绝对不是技术问题，而是责任心问题！” 格里希在任两年将汽缸杂质降到100毫克左右。 格里希卸职后经常去厂里探望，念念不忘质量问题，发现未

37、清除干净的铁粉和零件不合格的光洁度，他仍会大发雷霆，竟忘了自己已不是厂长。,二、质量管理八项原则与管理体系术语,ISO9000质量管理体系的八项原则,1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系,ISO9000质量管理体系的八项原则的作用：,（1）是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000实施经验和理论研究的总结。 （2）是质量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础。 （3）是社会不断发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。 （4）是组织的领导者有效实施质量

38、管理工作必须遵循的原则。,制定八项原则的目的：帮助管理者，特别是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。,ISO9000质量管理体系的八项原则,1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,组织的活动：,1、调查、识别并理解顾客的需求和期望。 2、确保组织的目标和期望相结合。 3、确保在着整个组织内沟通顾客的需求和期望。 4、测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施。 5、系统地管理好与顾客的关系。,ISO9000质量管理体系的八项原则,2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及

39、方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,采取的措施：,1、考虑所有相关方的需求和期望 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权,ISO9000质量管理体系的八项原则,3、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,采取的措施：,1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2、以主人翁的责任感去解决各种问题 3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 4、使员工积极地寻找机会增强其自身能

40、力、知识和经验,ISO9000质量管理体系的八项原则,4、过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,什么是过程？,将输入转化为输出的一组相互关联、相互作用的活动。这些活动需要配备资源。下图为通用过程。 使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。,输入 规定的要求 （包括资源）,相互关联或相互作用的活动及控制方法,输出 已满足的要求 （过程的结果）,过程的有效性=达到理想结果的能力 过程的效率=达到结果与所用资源之比,监视和测量,理解过程,输入和预期的输出可以是有形的或无形的，输出也可能是

41、非预期的。 每一个过程都有顾客和受过程影响的其他相关方，他们根据其需求和期望规定所需要的输出。 组织可通过系统的运行来收集数据、分析数据，提供有关过程绩效的信息，并确定纠正措施和改进需求。 所有过程都应与组织目标相一致，对过程的设计应确保所有过程都带来增值，并与组织的规模和复杂程度相适应。 过程的有效性和效率可通过内部和外部评审过程予以评价。 过程是动态的，是由一系列活动和环节组成，是有特定目标和功能的。,组织过程的类型：管理组织过程、管理资源过程、 实现过程、测量分析和改进过程,特殊过程,对形成的产品是否合格不一或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程,过程方法,系统地识别和管理组织

42、所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，成为“过程方法”,过程方法,为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。 这是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的有力方法。 过程方法的引入，打破不同职能部门之间的界限，把它们的注意力统一到组织的重要目标上，也可改进接口的管理。 通过使用过程方法，可以推广组织的业绩，形成过程的网络，进行系统管理。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。,过程方法的优点：对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,过程方法的实施：,（1）确定组织目标； （2）确定组织方针； （3）确定组织过

43、程； （4）确定过程顺序； （5）确定过程所有者（过程负责人）； （6）确定过程中的活动； （7）规定监视和测量要求； （8）规定所需的资源； （9）对照规定的目标对过程及其活动进行验证。,采取的措施：,1、任何利用资源并通过管理将输入转化为输出的活动均视为过程，组织应系统的识别所有的活动 2、明确管理活动的职责和权限 3、分析和测量关键活动的能力 4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 5、注重改进组织的活动的各种因素，如资源、方法、材料等,课间休息,ISO9000质量管理体系的八项原则,5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

44、。,采取的措施：,1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 2、理解体系内各过程的相互依赖关系 3、理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，减少职能交叉造成的障碍 4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 6、通过测量和评估，持续改进体系,过程方法和管理的系统方法区别与联系,中国载人航天工程七大系统,航天员系统,载人飞航系统,运载火箭系统,飞船应用系统,测控通信系统,发射场系统,着陆场系统,ISO9000质量管理体系的八项原则,6、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,采取的措施：,1、在整个组织内使用一致的方法持续

45、改进组织业绩 （包括内部审核、管理评审、数据分析方法、纠正措施、预防措施） 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 （包括质量管理体系审核、统计技术分析等） 3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进,ISO9000质量管理体系的八项原则,7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,采取的措施：,1、确保数据和信息足够精确和可靠 2、让数据和信息需要者能得到数据和信息 3、使用正确的方法分析数据 4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施,决策=90%信息+10%分析,ISO9000质量管理体系的八项原

46、则,8、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,采取的措施：,1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 3、识别和选择关键供方 4、清晰与开放的沟通 5、对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,八项质量管理原则、质量管理体系基础与GB/T19001：2000标准条款对应关系参考表,质量管理体系的作用： 1、对组织产品实现过程的能力和产品质量树立信心； 2、为持续改进提供基础； 3、增进顾客和其他相关方满意并使组织成功； 4、帮助组织保持和改进现有的质量管理体系。,GB/T 190002

47、000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语Quality management systemsFundamentals and vocabulary,1 范围 2 质量管理体系基础 2.1质量管理体系的说明 2.2质量管理体系要求与产品要求 2.3质量管理体系方法 2.4过程方法 2.5质量方针和质量目标 2.6最高管理者在质量管理体系中 的作用 2.7文件 2.8质量管理体系评价 2.9持续改进 2.10统计技术 2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点 2.12质量管理体系与优秀模式之间的关系,3 术语和定义 3.1有关质量的术语 3.2有关管理的术语 3.3有关

48、组织的术语 3.4有关过程和产品的术语 3.5有关特性的术语 3.6有关合格的术语 3.7有关文件的术语 3.8有关检查的术语 3.9有关审核的术语 3.10有关测量过程质量管理的术语 附录A,截止到2007年底，ISO已制定了近30000个国际标准，如常见的ISO9000，ISO14000等。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是： ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号 （方括号中的内容可有可无） 例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。,我国采用国际标准的程度和表示方法,等同采用“”、“idt或IDT”

49、 等效采用“”、“eqv或EQV” 参照采用“”、“ref或REF”,（1）有关质量的术语 6条 （2）有关管理的术语 15条 （3）有关组织的术语 8条 （4）有关过程和产品的术语 5条 （5）有关特性的术语 4条,（6）有关合格的术语 13条 （7）有关文件的术语 6条 （8）有关检查的术语 7条 （9）有关审核的术语 14条 （10）有关测量过程质量保证术语 6条,1、本标准中包括十大类术语，共84个. 2、术语间存在三种关系：属种关系、从属关系、关联关系,属种关系下层概念继承上层概念的所有特性,并包含有将其区别于上 层和同层概念的特性的表述.如图1,从属关系下层概念形成了上层概念的组成

50、部分.如图2,关联关系在某一概念体系中,关联关系不能像属种关系和从属关系那 样提供简单的表述,但是它有助于识别概念体系中一个概念 与另一个概念之间的关系的性质.如图3,有关质量的概念（3.1）,要求（3.1.2） 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望,等级（3.1.3） 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级,质量（3.1.1） 一组固有特性满足要求的程度,顾客满意 （3.1.4） 顾客对其要求已被满足的程度的感受,能力（3.1.5） 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领,能力（3.1.6） 经证实的应用知识和技能的本领,有关管理的概念（3.2）,体系（系统

51、）（3.2.1） 相互关联或相互作用的一组要素,管理体系（3.2.2） 建立方针和目标并实现这些目标的体系,管理（3.2.6） 指挥和控制组织的协调的活动,质量管理体系（3.2.3） 在质量方面指挥和控制组织的管理体系,最高管理者（3.2.7） 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人,质量方针（3.2.4） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向,质量目标（3.2.5） 在质量方面所追求的目的,质量管理（3.2.8） 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,质量策划（3.2.9） 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标,质量控制（3.2.1

52、0） 质量管理的一部分，致力于满足质量要求,质量保证（3.2.11） 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,质量改进（3.2.12） 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,有效性（3.2.14） 完成策划的活动和达到策划结果的程度,效率（3.2.15） 达到的结果与所使用的资源之间的关系,持续改进（3.2.13） 增强满足要求的能力的循环活动,关于组织的概念（3.3）,组织结构（3.3.2） 人员的职责、权限和相互关系的安排,组织（3.3.1） 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,基础设施（3.3.3） 组织运行所必需的设施、设备和服务的体系,工作环境（3.

53、3.4） 工作时所处的一组条件,相关方（3.3.7） 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体,供方（3.3.6） 提供产品的组织或个人,顾客（3.3.5） 接受产品的组织或个人,合同（3.3.8） 有约束力的协议,关于产品和过程的概念（3.4）,过程（3.4.1） 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,程序（3.4.1） 为进行某项活动或过程所规定的途径,产品（3.4.1） 过程的结果,设计和开发（3.4.1） 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程,项目（3.4.1） 由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合括时间、成本和资源的约束

54、条件在内的规定要求的目标,有关特性的概念（3.5）,特性（3.5.1） 可区分的特征,可信性（3.5.3） 用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语,质量特性（3.5.2） 产品、过程或体系与要求有关的固有特性,可追溯性（3.5.4） 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力,有关合格的概念（3.6）,要求（3.1.2） 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,不合格（不符合）（3.6.2） 未满足要求,缺陷（3.6.3） 未满足与预期或规定用途有关的要求,预防措施（3.6.4） 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施,纠正措施（3.6.5） 为消

55、除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施,纠正（3.6.6） 为消除已发现的不合格所采取的措施,报废（3.6.10） 为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措,放行（3.6.13） 对进入一个过程的下一阶段的许可,让步（3.6.11） 对使用或放行不符合规定要求的产品的许可,偏离许可（3.6.12） 产品实现前，偏离原规定要求的许可,返工（3.6.7） 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施,返修（3.6.9） 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施,降级（3.6.8） 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变,合格（符合）（3.6.1） 满足要求,有关文件的

56、概念（3.7）,文件（3.7.2） 信息及其承载媒体,信息（3.7.2） 有意义的数据,程序文件（见程序注） 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”,记录（3.7.2） 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件,质量计划（3.7.2） 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件,规范（3.7.2） 阐明要求的文件,质量手册（3.7.2） 规定组织质量管理体系的文件,有关检查的概念（3.8）,确定,评审（3.8.7） 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动,检验（3.8.2） 通过

57、观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价,试验（3.8.3） 按照程序确定一个或多个特性,验证（3.8.4） 通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定,客观证据（3.8.1） 支持事物存在或其真实性的数据,确认（3.8.5） 通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定,有关审核的概念（3.9）,审核方案（3.9.2） 针对特定时间段所策划并具有特定目的的一组（一次或多次）审核,审核委托方（3.9.7） 要求审核的组织或成员,受审核方（ 3.9.8 ） 被审核的组织,审核组（3.9.10） 实施审核的一名或多名审核员，需要时，又技术专家提供支持,审核范围（3.9.13

58、） 审核的内容和界限,审核（3.9.1） 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程,审核员（3.9.9） 经证实具有实施审核的个人素质和能力的人员,能力（3.9.14） 经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领,审核发现（3.9.5） 将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果,审核证据（3.9.4） 与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息,审核结论（3.9.6） 审核组考虑了审核目的和所有审核发现后的最终审核结果,审核准则（3.9.3） 一组方针、程序或要求,审核计划（3.9.12） 对某次审核活动和安排的描述,技术专家（3.9.11） 向审核组提供特定知识或技术的人员,有关测量过程质量管理的概念（3.10）,测量过程（3.10.2） 确定量值的一组操作,测量管理体系（3.10.1） 为完成计量确认并持续控制测量过程所必需的一组相互关联和相互作用的要素,测量设备（3.10.4） 为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助器械或他们的组合,测量过程