结算接待规范讲稿PPT课件

1、江苏省汽车维修服务质量规范(DB32/12272008)，2015年5月19日水利产业基本情况，全国情况：2014年中国国内汽车拥有量近1.4亿辆，2003 2013年全国民间汽车拥有量为2380万辆到1.37亿辆，城市家庭100户到2020年，我国汽车保有量将达到2.5亿辆，裴珉姬保守市场需求规模将增加一倍，水利行业产值将超过1万亿韩元。全省情况：汽车保有量为1800万辆，3种以上整备企业家庭2600多个(有许可证企业)，91个综合性能检查所，维护总费用为237.3亿韩元，更好地满足了普通消费者的需要。我市情况：汽车保有量66万辆，私家车近75%，维修企业966户，年维修为113.33万辆，

2、5.4亿元。发展背景和需要，汽车维修和社会生产，人们的生活，汽车裴珉姬维修在社会经济活动中发挥着越来越重要的作用，汽车维修产业服务的标准化水平还不令人满意，d，迫切需要适应社会经济的快速发展，引入相关规定、规则协调、可操作的汽车维修服务标准， 江苏省地方标准汽车维修服务质量规范(DB32/T 1227-2008) 2008年7月1日公布，2008年年九月1日开始实施运输业标准汽车维修服务规范(JT/T816-2011) 2011年10月8日2012年1月10日开始实施(一)国家标准是国务院标准化行政主管部门制定的要求整个国家统一的技术要求，称为国家标准。GB 7258汽车运行安全技术条件GB

3、1589公路车辆外部轮廓尺寸、载荷和质量限制，标准分类，(b)行业标准：在没有国家标准的情况下，在国家特定行业内统一的技术标准，由国务院相关行政部门开发和报告，并由被称为行业标准的国务院标准化行政主管部门记录。例如：JT由交通行业JT/T816-2011汽车维修服务规范JT/T 198-2004运营车辆技术等级分类和评价要求，标准分类(c)由地方标准省、自治区、直辖市标准化行政部门制定和报告，国务院标准化行政部门和国务院相关产业行政部门记录的标准称为地方标准。DB32/T 1692-2010江苏省汽车维修行业开放条件DB32/T 1227-2008江苏省汽车维修服务质量规定、标准分类、(4)企

4、业标准：企业生产的产品没有国家标准、行业标准和区域标准，企业根据组织生产制定的相应企业标准、或企业内的国家标准、标准分类，2，法律限制(1)强制性标准(2)建议的标准(3)标准化指导文件(a)强制性标准执行标准主要是人体健康、个人、财产安全标准和法律以及行政法规执行的标准。强制性标准是指，国家必须通过法律的形式对部分标准规定的技术内容和要求执行，以任何理由或方法违反，不允许变更。GB 7258汽车运行安全技术条件GB 1589公路车辆外部尺寸、轴向载荷和质量限制、标准分类、(b)建议标准建议标准是国家鼓励和不强制采用的标准，是指导标准。如果有标准化或引导的文档引用，则具有强制性。交通部，运输业

5、标准(JT/T816-2011)宣传和工作执行通知(2011)242)汽车维修质量达标工作(2010)128 (c)标准化指导技术文档标准化指导技术文档科学研究、设计、生产、标准化指导技术文档、标准重点、标准亮点、客户接待、车辆运输转移、合同签订、维修工作、检查、费用结算、维修或投诉处理、后续续访等，从各个方面管制管理员的裴珉姬维修服务行为，包括规范引文文件3，术语和定义4，一般5，裴珉姬维修服务流程6，服务质量保证附录，前面，本标准制定了中华人民共和国标准化法，中华人民共和国道路运输规定，江苏汽车维修管理规定，中华人民共和国交通部2005年7号令汽车维修管理规定，结合江苏实情，特别制定了本标

6、准。 本标准编写格式符合GB/T1.1-2000标准化工作准则第1部分：标准结构和编写规则，GB/T1.2-2002标准化工作准则第2部分：标准如何确定规范技术元素的内容的规定。本标准附录a是规范附录。本标准的附录b是信息附录。这个标准是江苏省交通局交通局提出的。这个标准是江苏省交通局制定的。本标准草案单位：江苏省交通局运输管理局、南充市运输管理局、南京市汽车维修产业管理局、无锡市交通管理办公室、徐州市交通管理办公室、南京市东方汽车维修中心。本标准包括王学军、主体光、天生明、范建、严梅普尔彝族、长江、张泽宁、朱建忠、新玉林、蔡建英、徐道英、天动。1，范围，本标准规定了汽车维修服务质量的一般规则

7、、维修服务流程和服务质量保证的要求。本标准适用于汽车维修操作人员的裴珉姬维修服务质量管理。评价汽车维修管理人员的服务质量和满足客户要求的能力是可参考的实践。2，规范参考文件，以下文件的条款通过本标准的参考成为本标准的条款。参考日期的所有文件的后续修订(除勘误表外)或修订不适用于此标准，但建议根据此标准签订合同的一方查看此文件的最新版本是否可用。没有日期的所有参照文件的最新版本将应用于此标准。GB/T 16739-2004汽车维修行业开放条件GB/T 5624-2005汽车维修术语江苏省汽车维修管理规定江苏省第10届人民代表大会常务委员会第112号汽车维修管理规定2005年中华人民共和国交通部第

8、7号令，3，术语和定义，以下术语和定义适用于本标准：3.1客户客户接受汽车维修服务的组织或人员。3.2 motorcycle repairing汽车维修运营商为客户提供车辆维修和维修及相关活动的通用术语。3，术语和定义，3.3汽车维修服务质量服务质量for motorcycle repairing汽车维修经理在车辆维修和维修及相关活动中满足规定要求能力的程度。3.4二次裴珉姬维修complete maintenance基于清洁、供应、安全祖怀、润滑、固定等基础检查和调整制动系统、方向盘、悬挂等安全部件，并执行基本裴珉姬维修工作，如轮胎检查、轮胎更换、发动机工作条件曹征和汽车排气相关系统。根据汽

9、车生产企业规定的正向维修项目，第二次维修也意味着完成汽车生产企业规定的间隔为2000公里或原始维修里程3倍的正向维修工作。3，术语和定义，3.5组件修复单元修复组件修复是恢复汽车组件良好技术状态(或工作能力)和寿命的任务。汽车组件包括发动机、变速器、车身(框架)、传动轴、郑智薰传动轴等。3.6车辆维修major repair of motorcycle车辆维修是一种恢复性维修，它将两个或更多组件更换任何部件，恢复汽车良好的技术状态和寿命。4，普通，4.1经营者要依法经营，诚信，公平竞争，优质服务。4.2经营者及其人员、设备、设施、经营、质量管理、安全生产、环境保护、火灾、卫生等必须遵守江苏省汽

10、车维修管理规定等相关法规的要求，取得汽车维修管理许可证。4，普通，4.1经营者要依法经营，诚信，公平竞争，优质服务。4.2经营者及其人员、设备、设施、经营、质量管理、安全生产、环境保护、火灾、卫生等必须遵守江苏省汽车维修管理规定等相关法规的要求，取得汽车维修管理许可证。4、一般、4.3经营者为保证服务质量，必须提供适合自己能力的各种服务。要建立汽车维修服务信息管理系统。4.4经营者应在事业场所显眼的位置挂汽车维修服务运营许可证和全国统一汽车维修标志板。裴珉姬报酬业务许可，裴珉姬报酬标志，4，一般，4.5经营者在营业场所的突出位置，应当宣传以下事项：a)业务接受程序；b)服务质量承诺；c)客户抱

11、怨接受系统。d)企业和行业管理人员监督投诉电话。e)裴珉姬报酬工作时间定额标准、索赔项目、索赔标准和费用计算方法；f)质量保证期；g)企业负责人、技术负责人和业务受理、质量检查、维修(机器维修、电气、钣金、油漆)、价格结算负责人照片和工作编号。h)汽车维修记录、结算清单及维修合同等使用指南。I)提供车辆维修服务的人应披露服务时间、电话及收费情况。管理部门的3个系统的友情提醒，3个系统的友情提醒，1个，汽车维修记录系统2个，汽车维修合同系统3个，汽车维修结算清单系统4，常规，4.6操作员注明工厂部件，辅助工厂部件，旧配件和维修部件，良好的标记，正确的价格。建议采用触摸屏祖怀系统等形式进行定价。5

12、维修服务流程、5.1汽车维修服务流程汽车维修服务流程列在附录a中。5.2预约5.2.1预约模式操作员必须建立预约服务程序，提供预约服务。预约主要通过电话预约来完成，可以分为经营者提前预约和顾客提前预约两种形式。操作员预先安排：根据提醒服务系统和客户文件，对管理员预先安排的客户裴珉姬进行维修。预先预约客户：客户与操作员预先预约。5裴珉姬维修服务流程，5.2.2预订内容查询(验证)客户和车辆基本信息(验证现有客户数据，注册新客户数据)，询问里程(验证)，确定以前的维修时间和是否需要重复维修，确定客户的要求，车辆故障问题，介绍特殊服务项目，并询问客户是否需要这些项目，以及，5维修服务流程，5.2.3

13、预约准备详细记录预约内容。根据客户预订要求，操作员准备人员、设备、停车位、材料等，并提前预订服务。5.2.4预约确认操作员必须提前一小时与客户进行预约确认。5裴珉姬维修服务流程，5.3裴珉姬维修接待5.3.1业务接待人员，着装统一，认证刘涛，外貌端正。5.3.2工作接受者必须遵守礼仪规范，对待顾客时态度热情，语言文明。有关秋山幸二文明术语，请参阅附录b。5.3.3业务接待员必须熟悉行业法规和各种汽车维修测试内容，并能及时为客户提供咨询服务。5裴珉姬维修服务流程，5.3.4业务受理人员应仔细听取客户对汽车状态和故障现象的陈述和裴珉姬维修要求，确认汽车维修记录，确认和记录车辆外观、装修、仪表和座椅

14、等情况，并戴方向盘套、座椅罩、垫板。正确掌握客户的要求，处理接送程序，做好维修工作受理登记，填写汽车维修记录相关内容，提醒客户妥善保管物品。相关记录必须由客户确认。5裴珉姬维修服务流程，5.3.5业务受理人员应负责人员进行问题解决，制定评估、付款方法和裴珉姬维修期限的诊断和维修方案，并与客户签订裴珉姬维修合同。5.3.6商务接待室服务设施具有良好的客户休息环境，干净卫生。5裴珉姬维修服务流程，5.4部门维修5.4.1操作员必须明确车辆和部门维修的责任、通知、接机和部门维修流程。5.4.2操作员应安装具有所需测试设备的专用印前检查站(区域)，并根据相关规格执行检查。5.4.3工厂检查员应通过设备

15、、道路测试或经验的诊断确定故障原因，并向客户详细说明车辆技术状态、故障解决意见、裴珉姬维修和维修计划、建议的裴珉姬维修项目、工作内容、检查记录和汽车维修记录。5维修服务流程、5.5评估订单通过协商确定车辆维修项目后，操作员评估维修项目的工作时间和部件，以确定转移时间表和评估订单。5裴珉姬维修服务流程，签订5.6合同5.6.1业务受理员应根据维修管理结果确定维修项目，并按照江苏省汽车维修管理规定与客户签订裴珉姬维修合同。如果签订书面裴珉姬维修合同，应毫不遗漏地制定裴珉姬维修合同的各种要求，鼓励使用全省统一格式的汽车维修合同模式文本。书面维修合同应包括以下内容：一)承付款、修理方的名称；b)签字的

16、日期和地点；c)合同编号；d)车辆车牌号、品牌型号、车辆编号/VIN、引擎编号、里程、登记日期等基本信息；e)裴珉姬维修项目；f)附件提供方法和可选附件类型；g)收费和预计裴珉姬报酬费用；h)裴珉姬报酬期限；I)质量保证期；j)修理日期、地点、方法；k)交货日期、地点、方式；l)接受标准和方法；m)付款方式和期限；n)违约的责任和金额；o)双方的权利和义务；p)解决合同纠纷的方法；q)双方商定的其他条款。在5维修服务流程、5.6.2维修过程中，如果超出合同范围，实际上需要增加维修项目，扩大维修范围，与客户及时沟通，得到客户的同意，必要时签订维修补充合同。5.6.3经营者应当专门负责合同管理，对签订的书面合同，填写登记登记表，妥善保管。5维修服务流程、5.7维修调度员根据客户确认的维修项目和交货时间发放维修单，并相应地为维修车辆安排清洁冲