大连2011-8月投诉案例分析01.ppt

1、在2011年8月的案例研究中，大连客户撒通讯端口张华，Page 2，夏季天气炎热，应该是享受假日地貌景观的好时机，但是：盛夏，投诉少听，提高客户之声自各儿的原因，综合管理才能，更高层，Page 3，片计程仪，、和投诉客户基本信息、2、投诉内容和要求、3、处理过程和结果、4、问题发生原因厂家说，工作太小，不想给工厂推迟交货的借口和理由，所以，到现在为止给出的答复还没有确定安装时间。 工作太小，当时销售时为什么不提交呢？ 我们不用选择。 希望能给予云同步明确的安装时间协助处理，并向王尔佳确认制造商寻找的借口和理由。 关于志邦橱柜5月15日的订单，公司人员的回复可以在一个月或40天左右安装，到现在还

2、没有完成。 另外，回复要等到7月18日左右，客户对橱柜的制作周期很生气。 要求：希望公司多跟踪制造商的紧急催促。Page 6、处理过程和结果、黄炎颖：问题的第一时间归家庭顾问种子文件：厂家已通知月底前设置，李文亮联系供应商和延期原因，当时订购时是处理门延期问题，客户只做一个纸袋，当时和别的客户一起订购，工厂没出来约定月末出来，不讨厌的交易商说，延期强调工期的问题，40天就出来向顾客道歉。 的确，由于阶段性的销售量较高，现在的结果是，分公司停止了销售作为处罚厂，7月23日跟进厂的具体到货日期，厂方同意在24日总经理召开会议并回复结果，交易商在次日回复。 确认8月10日可以交货，厂家给客户打电话，

3、给客户打电话，告诉客户可以退货，如果不能退货的话，延期费正常订正，客户还是等到8月10日，询问延期费怎么订正，和客户完整的家庭部确认吗25号顾客通讯端口向顾客确认了的时候，顾客还是同意了让制造商做的事情。 呼叫厂家和家庭咨询顾问跟踪此文件，告知不要再发生问题，Page 7，处理过程和结果，王尔佳：张华说正在向主要供应商李文亮种子文件回来，解决这件事，查看合同，合同的订单确实在5月15日签名，具体的进货安装7月9日客服部经管人与客户约定7月10日上午与公司进行面谈溶解热：按照合同约定给予客户延期补偿。 制造商9号，亲自和交易商通过电话联系，同意赔偿交易商一个月的租金约1000元，满足了交易商的需

4、要。 9日，交易商给张华打电话，既已满脚丫子，就不再需要见面了，Page 8，问题发生原因，关于实际延期进货的说明让交易商误解，联系不足，1，厂家内部的生产管理出现问题，生产周期延长，3，进货时间不确定，交易商的心理没有着落、2011-07-10张华回诊王尔佳客户：对厂家的处理方案满意，2，1，Page 10，责任划分，欧德堡和志邦厂家占100%的责任，Page 11，直接损失，欧德堡门给予的志邦厨房柜台是客户一个月的住房租金合同从客服部总结案例分析课件到完全家庭部及材料商驻店人员培训分公司加强供应商管理，Page 13，总结与思考，时间比金钱宝贵，内部管理问题，诚实合作，合同根据双方的合同，

5、我们必须按时保证质量安装。 可以提高客人的充满度。 单纯的赔偿可以用表面能量解决问题，真的能赎回顾客和我们的时间吗？ 如何有效地回避和管理延期问题？ 加强内部管理至关重要：家庭咨询顾问及时跟进的厂家加强内部沟通和沟通，加强与客户的沟通加强生产管理，及时提供优质产品，Page 14，按主要材料合同填写注意事项， 用签字笔或钢笔与客户本主儿签名，与ERP签名，与施工合同的客户名称一致，如果需要用本主儿以外的签名授权书，授权人由合作商本人乙填写销售人员名称，印鉴合同必须空白项目的工期明确(如果不确定，可以写保留文字)、 保证期间清晰的订单妹抖装产品延期赔偿是未进货金额的千分之二，不超过总金额15%的金额大小写一致，小订和修订金额必须正确填写。 如有错误，客户签名确认修改上比例应口头承诺，Page 15，实现共赢、利润最大化的主要材料商，服务客户，体现社会价值，服务客户，体现社会价值，Page 16，我们共同的目标：提高客户充满度，材料商服务客户的桥梁， 为了通过我们的努力让客户获得满脚丫子的主材，必须及时跟进、有效沟通、体现专业的交货保证质量，遵守承诺的专业展示，共同行动，公司、提供平台关注客