餐厅服务规范手册

1、餐厅服务规范手册台州大埔餐饮投资管理有限公司目录第一章餐厅货架运营标准佐原健二餐前作业标准的准备第三章迎宾服务运营标准第四章餐饮服务运营标准第五章开胃菜服务操作标准第六章支付服务运营标准第七章客户投诉操作标准的处理第八章台面运营标准整理第九章档案工作标准第十章餐厅服务操作规范和要求第一章餐厅货架运营标准所有员工都要按照餐具装饰的标准摆放舞台。确保所有餐具干净，没有污点和痕迹。货架操作程序1.餐具：小碗，筷子，不锈钢勺子。2.小碗放在离大便5厘米的地方，标志面向顾客，不锈钢勺子放在小碗上，勺子放在左边，9点位置。筷子横放在小碗的中心，筷子头平行于左勺柄和桌边，筷子尾向右。(莎士比亚、筷子、筷子、

2、筷子、筷子、筷子、筷子)3.所有餐具都不能有破损、物汤、脏物，水杯要带底部，碗要带外部。4.检查台面的干净整洁程度。5.根据本店规定，各种推广及介绍(大湖紧贴在桌子边缘和桌子中心，宣传及介绍贴在桌子右下角)。每个表格2张)。6.凳子布置：桌椅之间的距离要适当调整，凳子要对齐，整个台面要干净整洁。佐原健二餐前作业标准的准备1.确保家具柜的表面清洁，内部材料整理整齐，摆放整齐。2.检查地板是否干净整洁，是否有油渍，是否有纸屑等。3.确保火锅的底料和果汁酱已经准备好，足够营业了。请确保餐具能充分翻转。5.确保有足够的菜做出来饭前的具体工作内容1.把所有餐具擦干净，放到指定位置2.厨房的各种原料的切片

3、和准备3.准备足够的饮料和吸管4.准备含有干净的抹布和洗涤剂的喷壶，放在指定区域使用方便。5.餐巾放在指定区域使用方便6.将干净的托盘放在指定位置，整齐地放置。7.检查家具柜内是否干净，补充牙签，检查餐具是否干净，是否损坏。8.把饮料自助区的杯子擦干净，放整齐，准备热水壶的热水，充分准备饮料机器里的饮料。9.根据每个柜子上贴的名称补充餐具。把不锈钢勺子和筷子放在指定的位置。10.把吃饭用的所有物品准备在家具柜里，在方面运用。总是保持家具柜整齐清洁。第三章迎宾服务运营标准1.应按照欢迎服务程序与客人进行标准对话。2.让员工有迎接客人的意识，让迎宾明确工作要求。3.着陆时注意事项，引导着陆后服务方

4、法。4.送客的标准对话迎宾的职位义务。1.严格遵守公司的各种规则和制度、业务程序及运营标准。2.站在门口，工作服整洁，端正，笑容满面，彬彬有礼。3.欢迎客人来。把客人领到顾客满意的座位上，为客人拉椅子坐下。为客人安排舞台时，要注意座位的使用效率，根据人数安排舞台。引领客人的时候，与客人保持1-2米的距离，随时回头确认客人是否跟来。4.餐厅满了的时候，耐心地向客人说明，休息，为客人排队，办好座位手续。5.保持良好的宾客关系，注意常客的名字，对常客进行性问候，以表示对客人的尊重，提高对客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时反映在上级。6.熟悉和运用“老师，小姐你好，欢迎光临”、“欢迎光

5、临我们饭店”等礼貌语言。7.客人饭后离开饭店时，站在门口接待客人，征求意见，感谢客人，欢迎下次光临。完成上级负责人交办的其他事项等。欢迎服务操作规范1.迎宾每天上班要淡妆，衣着干净，精神饱满，脸上带着微笑。2.双手自然下垂，交叉身体之前挺起胸膛，站在餐厅迎宾区准备迎接客人。3.宾客到达时，迎宾主动上前一步，礼貌地向客人问好。(常客尽可能用客人的姓来指对方。)例：老师/小姐午饭的时候很好。欢迎光临。您几位？然后根据客人的需要和人数将客人带到相应的座位。4.带客人走的时候，要站在客人左边前面，距离不超过2米，走路速度合适，不要太快或太慢，随时回头看客人是否赶上来。5.要以客人为代表迎宾，首先要给女

6、士让座，服务员看到客人进来，必须立即为客人拉椅子，对客人说：“你好，欢迎光临。”6.拉椅子的时候，要用双手轻轻地拉，用右手指示客人坐在座位上，然后轻轻地向内推，说：“老师/小姐，请坐。”招待客人的人几乎坐在椅子上的时候，用双手轻推两把椅子，让客人舒服地坐着。(david aser，northern exposure)。7.招待客人坐下后，服务员双手递菜单到主屋，说：“这是我们的菜单。看看你喜欢什么味道。”说。迎宾灵位操作程序。1.迎接1)迎宾员应保持仪表的容貌端正整齐，站在饭店门口迎接客人的自然微笑。2)客人通过店门口时，迎宾员脸上带着微笑，主动打招呼。如果知道客人的姓名，最好在打招呼的时候用

7、那个名字叫对方。2.简介主动向客人介绍饭店环境、烹饪的特色，根据客人的提问合理解释和正确介绍。3.座位指南1)迎宾员脸上微微倾斜笑容和身体，同时使用手势和敬语，在客人的左边前走，与客人保持约一米的距离，小心按照客人的步伐走。要注意不要走得太快，以免客人着急。2)向客人指示方向时不能使用一个手指。要折叠四个手指，手掌向上抬起，用亲切的语调随时给客人提示。3)根据客人的要求、人数、对象、灵活运用，引导客人的适当位置。4.坐在座位上1)征求客人对餐桌方向的意见，得到招待客人的人的同意后，让客人坐在座位上。2)就座时，一般旅客优先，客人入座后，服务员立即迎接客人，说：“老师你好，很高兴为大家服务。这是

8、我们的菜单。应该说。5.送客1)服务员主动给客人提行李或打包的食物和物品。迎宾员脸上挂着微笑，礼貌地感谢客人，欢迎回来。3)餐厅满员时的操作程序1.首先向顾客道歉，向顾客说明现在餐位已经满了，并要求先拨号码去休息站休息。2.按照先到先得原则准备相应的号码表，并记录相应的信息。3.餐桌准备好了就通知顾客，老师/小姐你好！你的餐桌已经准备好了，请跟我来！按照欢迎服务流程将客户引导到餐厅。4.不要答应给客人准确的位置提供时间。只能告诉你大概的时间。第四章餐饮服务运营标准1.服务员应该按照饭店服务标准，为顾客提供快捷亲切的服务。2.订购订单时使用勾号。订货前服务员必须在支票上记录表号码、人员、时间、服

9、务员姓名。3.为客户下单时，要适当地推荐客户，简要介绍我们的特色，进行适当的销售。4.必须再次确认客户的订单内容，确保没有遗漏。订单处理1.服务员拿着清单和笔走近客人，听并记录客人点的食物和饮料等。2.主动向客人问好和适当的推荐。小菜或饮料重复客人的订单，感谢客人的订单。4.将订购的支票标记从收银台发送到纸的订单，并将支票标记放在顾客的餐桌上。客户用来添加食物。(注：烹饪必须确认)5、订货顺序如下：锅、菜、饮料；发球服务顺序是饮料、火锅、小菜。服务操作程序1.准备1)检查每个职员的外貌表，安排当天工作，安排职员的职位。主管负责检查地区检查台、椅子的布置是否符合要求。家具柜中使用的物品等是否齐全

10、，清洁，餐具布置是否规范。2)饭店主管会检查饭店照明、空调、音响等设备是否完好、是否打开。3)所有餐具要保证一定的旋转量以备更换。准备核对表。4)完成上述工作后，饭店的所有职员定好位置，端正姿势，双手下垂在小腹前，仪态端正，微笑，自然准备迎接客人。2.服务台1)迎宾员要仪表整齐，站在迎宾台上自然地微笑。2)客人走近饭店门口时，迎宾员脸上挂着微笑，主动打招呼。应客人的要求，将客人带到相应的舞台，带客人来的时候，迎宾站在客人左边，与客人保持约一米的距离，按照客人的脚步走。3.坐在座位上1)帮助迎宾员坐客，按照仙女后男的顺序让客人坐。客人就座后，服务员要及时上前询问几位客人，并及时减少餐具。再把支票

11、递给客人，询问是否点菜。4.订购点菜前，我先向客人介绍菜单上的菜。2)如果客人不能确定菜，应主动向客人介绍本店的特色和卖得好的食物，帮助客人选择菜。3)介绍食物时，根据客人的口味或特殊要求及禁忌，如果客人有特殊要求，应立即通知厨房，按照客户的要求制作。(david aser，northern exposure)。4)订购完成后，要向客人确认，收到客人确认的支票簿从积分单价上掉下来的订单，将用完的支票簿放在顾客餐桌的左下角(以便顾客添加食物)5)加债服务：顾客有加债需求的时候，要在顾客的原支票簿上做记号，然后再去收银台运输。(david aser，northern exposure)。5.咨询饮

12、料客人点了菜，服务员主动走近，问客人是否点了饮料。2)在喝饮料的时候，询问是否配相应的吸管打开，得到同意后，顾客打开饮料，放入吸管，指示客人享受。如果客人不需要饮料，应该主动给顾客倒一杯热茶。6.上菜1)上菜前，要确保厨师干净，确保点的菜与客人点的菜一致，调味品和菜完整。2)上菜的时候，不要从孩子、老人身边上菜，把食物放在微波炉上，打开开关调节p6档，说：“这是你点的xx火锅。我以后会拌锅的。”。3)搅拌锅的时候，不要随便混合锅里的食物。顾客询问烹饪，服务员可以适当介绍。要揉搓着说。你的xx可以吃。“请慢用。”我想做最后一道菜的时候主动对客人说：“老师/小姐，你的菜已经上齐了。请慢用！5)在餐

13、桌上注意客人使用的卫生纸和空餐具，得到客人的同意，请及时清理。6)注意餐桌上是否有汤和杂物，及时帮助客人打扫。吃完饭的客人应该主动征求对食物和服务的意见7.征求意见1)不妨碍客人的对话，主动征求客人对服务和烹饪的意见。2)如果客人表示满意，就要及时表示感谢。如果客人提出意见和建议，努力记录，及时处理客人的投诉问题。8.结帐客人要求退房的时候，应该说“是的，请稍等。”然后收银台打顾客的消费小票，把顾客的消费小票夹在收据里，走到顾客的右边，双手打开收银台，说：“你好，这是你的账单。总消费是xx钱。”(声音要轻。计算可以让顾客听清楚。)刷卡还是现金？2)现金服务：收到顾客现金的时候，一定要整理现金，

14、然后说：“你好，收到总xx钱。请稍等。我给你找零钱”，然后给客人发信号离开。(david aser，northern exposure)。卡服务：如果顾客说要刷卡，是的，请跟我来。请把客人带到收银台和简单的交接，然后告诉收银员xx桌的顾客支付账单。需要用卡结算。顾客计算的话，服务员应该把顾客的零钱、消费单或收据给客人。(然后说：“这是消费收据和找的钱。请接受。谢谢。”。”。9.送客1)客人离开的时候提醒客人带好随身物品，对沉重的行李主动为客人带走，把客人送到门口，慢慢走，下次再来(确认客人已经付过钱了)。2)检查客人是否有忘记的东西，发现后要及时归还。如果客人已经走了，请把东西送到收银台登记。

15、10.接待客人离开后，把餐具送到洗碗室打扫。2)打扫桌子，按照货架要求，重新摆好货架，准备迎接新客人。第五章开胃菜服务操作标准1.确保厨房根据印刷的黄牛票生产发送订单。2.在厨房里上菜的时候，按照文件的时间顺序小菜一碟3.所有菜的生产必须按规定的量生产，杜绝菜的分量不一致4.确保员工正确执行开胃菜和出品服务。开胃菜服务运营标准1.开始吃饭之前，要准备与小菜对应的餐具、勺子、纸巾、酱料、托盘等。2.上菜的时候，请确认厨房的制作是否符合文件，是否配上必要的汤汁。3.保证盛圣餐的餐具干净、干净，按文件上的餐桌号码送到顾客的餐桌上。4.传递食物时，用双手支撑托盘，注意托盘的平衡，尽量避免一只手避开托盘

16、，脚步太快，渡边杏。5.在客人的桌子前说：“你好，打扰一下。”应该说。“现在要把锅放在微波炉里，把其他食物放在桌子上，打开微波炉，调节p6齿轮，对顾客说：”这是你点的锅和菜。一会儿我们给您搓搓。请稍等一下。6.开胃菜进度要快。(见到客人先走，不要和客人争路。)，要根除食物密林。第六章支付服务运营标准摘要1.顾客付钱的时候，让顾客久等，渡边杏。2.渡边杏为难顾客，故意不开发票3.先收钱，后找零钱，现金要当面检查纸币现款支付1.客人表示愿意支付帐单时，服务员答应顾客，然后立即到收银台打印该顾客的消费帐单。2.服务员礼貌地向客人出示账单，账单打印要清楚。内容包括：订购数量金额。3.确认收到的现金数量

17、，小声对顾客说：你好，收下钱吧。请稍等一下。我来计算。4.收银员要检查收到的现金数量，面值大的纸币要当面验证。5.收银员把零钱和消费账单交到服务员手里，服务员把双手交给顾客6.零钱和消费账单必须在一分钟内交给客人，表示感谢！信用卡支付1.服务员带领顾客到收银台，收银员为顾客做账单服务2.收银员需要双手从客人手里拿信用卡，检查有效期3.根据帐单金额用卡结算，郑重通知客户输入密码。4.郑重地要求客户在信用卡账单和账单上签名5.验证签名(签名必须与所有者姓名匹配)从信用卡账单联盟中提取正确的年代。和客人的收据重叠。请用双手给我信用卡。请把顾客联和收据(收据)交给客人。并表示感谢。第七章客户投诉操作标准的处理1.立即道歉，迅速做好善后工作。不能处理的立即向上级领导报告。3.处理观众席的时候要倾听顾客的感受，不要打断客人的演讲。4.向客人道歉要诚实。解决问题要有紧迫感，一步一步地走。6.如果是我们的失误，必须补偿客户，超越客人的期望，赢得客户的信任。7.所有的客店都要记在饭店的客店登记簿上