《客户服务管理》

1、。第一章客户服务概述。本章主要内容，1.1客户服务基础1.2客户服务内容1.3客户服务的核心和指南，1.1客户服务基础，1.1.1服务和客户服务1.1.2客户服务功能1.1.3客户和客户服务的重要性，1.1.1服务和客户服务，经济组织提供的服务是有偿服务，而非经济组织提供的服务是无偿服务。2.客户服务(1)客户服务演变的三个阶段：客户服务被认为是售后服务；人们认为客户服务是“产品服务”，即围绕产品交易和使用的服务；顾客服务被认为是“为满足顾客需求而提供产品和服务的行为”，即“服务产品和服务”。(2)客户服务的两个组成部分，内部客户服务和外部客户服务，1.1.2客户服务的特点，1。客户服务目标的

2、层次结构；2.客户服务的系统化；3.客户服务的及时性；4.客户服务的多样性；5.客户服务的变化。1.1.3顾客和顾客服务的重要性1。顾客对企业的重要性(1)顾客是企业的财富；(2)顾客是企业的所有者；(3)顾客给企业带来利益；(4)顾客是企业的上帝。2.客户服务对企业的重要性(1)企业生存的重要性；(2)企业发展的重要性。1.2客户服务的内容，1.2.1客户服务的提供者，1.2.2客户服务的实施，1.2.3客户服务的载体，1.2.4客户服务的目标，1.2.5客户服务的接受者，1.2.1客户服务的提供者，企业的1.2.1.1 1.2.1.2为企业提供服务。企业的定义：企业是从事生产、流通和其他经

3、济活动的基本经济单位，为满足社会需要和获取利润而独立经营和独立核算。2.企业的特征：(1)经济性；(2)社会性；(3)商品；(4)竞争力；(5)盈利能力；(6)协同作用。3.企业的角色：(1)企业是客户服务的组织者；(2)企业是成功客户服务的保证；(3)企业负责客户服务。4.企业的任务：(1)争取服务机会；(2)使用服务的机会；(3)更新服务机会。1.2.1.2要求企业提供服务，1。资产运营要求；2.一般要求；3.客户服务计划和策略；4.正视客户服务的重要性。1.2.2实施客户服务(1/3)，1。客户服务行为(1)含义：客户服务行为是企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。(2)性质

4、：企业通过员工实施的服务行为不是为员工服务的行为，而是企业的行为。2.客户服务员工(1)定位：客户服务的实施是由企业员工进行的。(2)范围：构成企业的整体或部分；覆盖企业的各个层面；包括所有直接或间接参与企业活动的人；它可以是企业的代表，也可以是企业的代理人。(3)客服人员的构成：劳动合同制工人；劳动合同工人。(4)客服人员的角色：系统性、平等性、不可或缺性和代表性。1.2.2实施客户服务(2/3)，3。客户服务代理(1)含义：是指在代理权限内，客户服务代理人以委托人的名义代理客户服务活动的行为。(2)代理人的角色保证了服务的有效性；保证项目的成功；避免混淆。(3)客户服务代理的分类和法律代理

5、；委托代理；请指定代理。1.2.2实施客户服务(3/3)，4管理客户服务实施(1)任务管理：管理正常任务；异常任务的管理。(2)员工管理的集中管理；机构管理；员工关系管理；员工价值管理。1.2.3客户服务运营商(1/2)，1。客户服务载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的对象和行为，是指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和服务”。2.类别(1)服务产品的定义：指企业为满足顾客需求而提供的、顾客可以接受的产品。它可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。客户服务中的产品条件：a .“它是一个过程的最终结果”；能够满足客户需求；c .反映客户的利益；市场能够承受竞争；e .必须满足客

6、户的期望。遵守特殊法律法规。服务产品在客户服务中的作用：a .产品价值是客户价值的第一要素；b .品牌在客户服务中的推动作用；产品体现了顾客的利益；服务产品决定产品和服务。1.2.3客户服务的载体(2/2)，(2)产品服务的定义：是客户围绕产品的交易和使用所需要的服务产品的附加服务。产品服务部门：分为产品知识服务、产品使用服务、交易程序服务、接待服务、维护服务、法律知识服务等。除以成本：有偿服务、无偿服务、部分有偿服务和部分无偿服务。分阶段：售前服务、售中服务、售后服务和延伸服务。产品服务的功能：a .实现产品效用；实现产品的附加值；建立一个沟通平台。1.2.4客户服务目标，1.2.4.1对客

7、户服务目标的理解1.2.4.2对满足客户需求的描述和要求1.2.4.3对客户服务目标的理解1 . 2 . 4 . 3对“客户需求”和“满足客户需求”的理解，1.2.4.1客户服务目标：指企业在一定或约定时间内的客户服务2。对客户服务目标的理解(1)作为中心，它表明企业客户服务活动应该以“满足客户需求”为中心来开展。(2)作为一个标准，它表明企业客户服务活动应以“客户满意度”作为衡量客户服务有效性和水平的尺度。(3)作为目的，表明企业的客户服务活动应以“满足客户需求”为目的，控制企业客户服务的运作过程和行为。(4)作为使命，它表明企业的客户服务活动应该尽力“满足客户需求”。1.2.4.2满足客户

8、需求的目标的描述和要求，1。服务目标“应体现在客户服务的每个阶段”；2.服务目标“应贯穿于企业与顾客早期、中期和后期接触的全过程”；3.服务目标“应该是企业运营过程中基本框架的一部分”；4.服务目标“应该是一种主导趋势，而不是对它的回应”；5.企业应该“始终如一地与员工沟通”。1.2.4.3关于“顾客需求”和“顾客需求的满足”，1。顾客需求的定义：指顾客对某种产品和服务的需求和愿望。2.顾客需求的特征(1)包括物质需求和精神需求；(二)通过交换满足的；(3)通过客户服务得到满足；(4)受一定社会生活条件的影响。3.顾客需求的分类：(1)物质需求和精神需求；(2)既定需求和不断增长的需求；(3)

9、未指明的个人需求和特定客户需求；(4)不合理需求和合理需求。4.满足客户需求的战略管理(1)锁定满足需求的范围；(2)扩大满足需求的范围；(3)基于满足不断增长的需求。1.2.5客户服务的接受者，1.2.5.1客户范围的一般描述1.2.5.2中客户的组成和分类，1.2.5.1客户范围的一般描述，1。“与企业有采购往来的任何个人或团体”；2.“与企业签订(购买)合同的任何个人或团体”；3.“与企业接触以获取信息或帮助的任何个人或团体”；4.“在企业中，与企业中的其他个人或团体有联系的任何个人或团体”。1.2.5.2客户的构成和分类1。顾客构成：顾客包括外部顾客和内部顾客。(一)外部客户是指接受和

10、使用企业产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；(2)内部客户是指接收和使用上游流程的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括合作和组装部门、岗位和个人。2.客户的一般分类(1)从营销角度：经济客户、道德客户、个性化客户和方便客户(2)从管理角度：顶级客户、固定客户和临时客户(3)根据交易进度：有过交易业务的客户、正在交易的客户、即将交易的客户(4)根据与产品和服务的关系：中间客户。根据交易情况，可分为：实际客户、潜在客户、1.3客户服务核心及标准、1.3.1客户服务核心点、1.3.2客户服务本质、1.3.3客户服务标准、1.3.1客户服务核心点、1名专职人员；2.开展综合教育和培训；质

11、量和及时性并重；4为各地的客户考虑；5.服务流程的标准化和灵活性；6解释和培训客户；7 .做好绩效评估工作；8 .营造和谐氛围；9 .持续改进。客户服务的本质，1。让顾客满意可以让他们保持很长时间；2.像朋友一样帮助客户解决问题；3.记住顾客的购买动机是拥有产品后的满足感；4.顾客愿意购买自己满意的产品，并为他们解决实际问题；5.给予客户可靠的关怀和关怀服务；6.所有员工代表企业的形象；7.奖励让顾客满意的员工；8.让顾客每次都满意而归；9.企业成功最重要的因素是员工和客户；10.真诚地帮助顾客买东西和解决问题；11.尽量满足顾客的需求。1.3.3顾客服务的标准，1对顾客表现出热情、尊重和关心

12、；2帮助客户解决问题；3快速响应客户需求；4始终关注客户；5 .继续提供优质服务；设身处地为顾客着想；7 .提供个性化服务。第二章是顾客服务理念，本章的主要内容，2.1识别顾客2.2树立正确的顾客服务理念2.3顾客满意经营战略2.4顾客满意经营战略引发的思考2.5创造“忠诚”顾客，2.1识别顾客，2.1.1什么是顾客2.1.2顾客分类，狭义：客户是指那些直接从你的工作中受益的人或组织。2.两级客户：第一级：通过您的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和利益的最终端客户。)。第二层：对于外包客户信息服务组织(如外包呼叫中心)，客户还包括由客户信息服务人员代表的公司或组织。客户分类，1。根据客户的

13、位置： (1)内部客户(2)外部客户2。根据客户的时间状态：(1)过去的客户(2)现在的客户(3)未来的客户3。根据顾客的表现类型：(1)要求高的顾客(2)困惑的顾客(3)。2.2.1以客户为导向的服务理念2.2.2努力为客户创造更大价值的现代服务理念2.2.1以客户为导向(1/2)，1。顾客需求分类：(1)按形式划分：潜在需求；明确的需求。(2)按内容划分：方便购买产品或服务的需要；需要了解产品或服务的价格决定过程；需要了解产品制造和物流过程的透明度；与企业平等接触的需要；及时获取专业信息的需要；需要选择分销渠道；需要了解企业提供的服务内容和标准。、2.2.1面向客户(2/2)，2。了解顾客

14、需求的方法：(1)问卷调查；(2)设置意见箱，收集信息反馈；(3)访谈；(4)客户数据库分析；(5)模拟购买；(6)会见重要客户；(7)消费者组织；(8)调查竞争对手；(9)第三方调查。1.顾客价值的概念：(1)顾客价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额；(2)顾客总价值是指顾客期望从购买某种产品和服务中获得的所有利益。(3)顾客总成本：指顾客为获得某种产品所花费的时间、精力和金钱。2.顾客价值构成：(1)价值构成：产品价值、服务价值、人的价值和形象价值。(2)成本构成：货币成本、时间成本和能源成本。3.增加顾客价值的途径：(1)强化顾客感知；(2)提供个性化服务；(3)帮助客户成功；(4)

15、让顾客开心。2.3顾客满意经营战略，2.3.1顾客满意概述2.3.2顾客满意状况2.3.3顾客满意含义2.3.4顾客满意经营战略，2.3.1顾客满意概述，1。为客户提供高质量服务的最终目标是实现客户满意。2.顾客满意是一种心理活动，是需求得到满足后的愉悦。客户满意度状态1。顾客期望：在顾客购买产品或享受服务之前，总会有一个期望值，期望达到一定的效果。这种期望值统称为“客户期望”。2.顾客满意状况：作为顾客信息服务人员，必须满足并超越顾客的期望，从而达到顾客真正的满意，达到顾客持续购买产品或服务的目的。3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表整个公司。2.3.3顾客满意的含义(1/

16、2)，1。舒适：以热情友好的态度接受和处理客户的每一个要求，营造一个安静舒适的氛围与客户沟通。2.可以理解：从客户的角度考虑问题，如何更好的帮助客户，为客户提供积极的帮助，同时让客户满意并得到惊喜。3.微笑：笑可以感染每个人。即使在电话里，我们也可以通过微笑让顾客体会到我们真诚的服务。同时，我们必须让顾客微笑，让他们满意。4.感谢：感谢顾客提出的每一个要求。这些要求代表了客户对企业的信任和期望，使我们能够不断改革、创新和发展。2.3.3顾客满意的含义(2/2)，5。可选：给客户更多选择，让客户觉得我们的产品或服务更灵活、更周到。6.纪念：每一位顾客的每一项需求都应被记录下来，并在适当的时候给予顾客一定的关怀