酒店礼仪培训材料 PPT课件

1、1，酒店礼节，2，酒店礼节，仪容仪表酒店礼节礼仪，3，仪容仪表，酒店给客人的第一印象是职员的仪容仪表。我们不会有第二次机会。4，外貌仪表个人外貌，1，制服：A角色：制服是为了让客人们马上找到我们。5，外貌仪表个人外貌，B，穿制服要求：请确保制服干净。否则请立即更换。切掉暴露的线头，不要拉线。请确认制服是否合身。经常换衣服，只穿着熨好的衣服。将制服和衬衫熨烫平整，没有污点或污点。总是要穿得完美，穿得好，以制服为傲。6，外貌界的个人外貌，C，穿着制服的行动：不要卷起外套袖子。不要在衬衫领子和大衣领子没锁好的情况下到处走动。确保制服纽扣，尤其是领口和袖口都扣好了。请确保制服标签没有暴露。男人要经常检

2、查内衣内裤，不要在制服上露出来，女人要经常检查长袜，不要在裙子下面露出来。穿着围裙的职员要确保围裙总是干净利落的打结。不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。随身物品要放在低口袋里，以免弯腰时掉下来。造成不必要的麻烦。7，仪表个人外貌，2，借记卡：借记卡名牌应佩戴正确的位置和方向(左胸正上方10厘米)。保持工作卡的清洁和清洁，没有任何污损。8，外貌仪表个人外貌，3，袜子：酒店要求颜色的长袜，检查袜子上是否有洞或刷子，要及时更换。男职员必须穿黑色或深色的袜子。9，外貌仪表个人外貌，4，鞋子：男职员穿黑色皮鞋，确保鞋带系得好，鞋子擦得亮，不要光着脚穿鞋。女职员要穿黑色单鞋或高跟鞋，客房部和PA要穿黑色

3、布鞋。10，外貌计个人卫生，1，头发：A男人：(1)，刘海是否超过眉毛(2)，侧面头发是否太耳；(3)、后脚是否有压力领；4)，发型是否奇怪，头发是否染成不同的颜色，(5)头发是否干净，没有头皮屑；(6)头发是否梳得整整齐齐。(。11，外貌表个人卫生，1，头发：A女士：(1)，刘海是否遮住眼睛(2)，刘海是否盖住耳朵；(3)，后脑勺是否是披肩；4)，发型是否奇怪，头发是否染成不同的颜色，(5)头发是否干净，没有头皮屑；(6)头发是否梳得整整齐齐。(。12，医用界个人卫生，2，化妆：有浅色的化妆，唇膏的颜色是否合适，是否合适。3.顾颉刚：保持牙齿清洁，口气清新，经常刷牙，去除食物残渣，上班前不要

4、吃有刺激性味道的食物(大蒜、白酒等)。4.清洁手：经常洗手，留长指甲渡边杏，不能使用亮色指甲油。5、身体清洁：每天洗澡。经常换内衣。不能太用进安镇香水。6.附件：是否有额外的附件，耳环，手镯，脚链，结婚戒指除外。13，仪表，每天上班都要检查以下内容。a:检查头发是否梳得整整齐齐。b确保制服干净平整C:鞋子干净明亮。14，15，16，酒店礼节，礼节问候礼节，语言礼节响应礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，礼节，XX老师，18，酒店礼仪问候礼节，你好！早上好！你好！你好！晚安！最近过得好吗？最近在忙什么？你今天气色很好！(生活化的问候语)注意：问候不要单调，要接近场面和生活

5、。19，酒店礼节响应礼节，请稍等！好的，我马上就来！你好！需要帮忙吗？好，没问题！谢谢！不客气！不客气！这是我该做的。注意：应答礼节也可以用手势和仪态来表达(微笑点头)。回答要及时！20，酒店礼节欢迎礼节，请跟我来！请这边走！请走好！再见！再见！注意：英松礼节要配合身体的动作，也就是你的姿势。21，礼仪，举止主要体现在人的面部表情，站立，坐，走，手等姿势上。我们总是评价别人的风度美丽，气质出众。所谓气质是一个人工作生活中的言语、行动、姿势、表情等外在美的反映。22，礼貌的表情礼仪，人的喜悦，愤怒，悲伤，音乐，恐惧，愤怒，厌恶，蔑视等都通过表情来传达。表情礼仪中最常用的是人的眼神和笑容。最重要的

6、是眼睛。“眼睛是心灵的窗户”。很多人通过眼神和人说话。在一般交往中，特别是对话双方要重视对方的对话，尊重对方，喜欢对方，热情关怀对方的眼神，不要徐璐直视，上下打量，不要左右打量。也是笑。笑的人总是不容易拒绝。现在很多企业提倡“微笑服务”，与人交往也要露出很多微笑。23、礼仪、仪态是一种克制，是保持沉着、泰然自若、尊严的能力和表现。在工作中，我们要避免以下淫秽行为：胡非，咬指甲。打哈欠，伸展；吸烟和不时看手表；在客人面前吃东西或嚼口香糖。拍衣服上的污渍，用手摸头发，整理衣服，或者在公共场所个人卫生。咳嗽，打喷嚏，不要吐干净的纸巾和手帕。小声咕哝，哼哼歌，吹口哨或继续敲门。玩硬币、钥匙等，发出叮当

7、声。24，礼仪坐姿，坐姿：离开座位或坐下时要轻，不要突然发出声音或引起宾客不必要的恐慌。头：不要东张西望，摇摇头，闭上眼睛，经常转头，和别人说话的时候应用眼睛注视对方。不要把书放在桌子下面偷看，客人看到你认为你对工作不感兴趣。不要把头枕在胳膊上或趴在桌子上。身体：身体端端正正地坐着。不要左右倾斜，向后仰，向一侧倾斜，或趴在两侧。手：可以把双手放在腿上。不要用双手抱头，抱着膝盖，用手摸脚或腿，也不要双手夹在两条腿之间。脚：向女性伸开双腿是不雅观的。不要摇晃双腿，以免引起不必要的误会。不要让客人看到你的鞋底。不要用脚踩东西，不要把脚抬得太高。25，礼仪坐姿，女性标准姿势：静坐姿势。腿斜。过桥。向前

8、伸展后的粮食。机架腿样式。26，坐姿，27，坐姿斜腿，28，坐姿，腿式，29，坐姿向前伸展后，曲式，30，坐姿和腿交叉，31，举止礼貌，除基本方法和要求外，双手等女服务员：两脚脚尖啮合，身体的重心可能落在双脚上，也可能落在一只脚上，改变身体的重心，减轻长期站立的疲劳。(David aser，Northern Exposure，健康)双手交叉在船前，左手放在右手上。，32，礼仪礼节姿势，33，礼仪礼节姿势，34，姿势垂直姿势，35，姿势叉姿势，36，姿势背姿势，反手姿势主要用于男性，显示男性的威武。37，背靠后，背靠后，背靠后，贴在屁股上。另一只手自然下垂，手指自然弯曲，中指面向裤子接缝，双脚可

9、以并拢或分开，也可以做成小t恤。这种姿势男人用得多，看起来大方自然潇洒。这些姿势与工作紧密相连，在日常生活中适当运用，会给人一种美丽、庄重、优雅、充满活力、充满活力的感觉。(莎士比亚，温斯顿，自豪)，38，举止礼节步行姿势，步行姿势：人的步行姿势是一种动态的美，服务员在工作中经常步行的状态。为了给客人标准的动态美感，可以说是给客人精神上的乐趣。正确的姿势主要有三个要点：沉着，平静，直线。表情：双眼向前看，衣领微微折叠，嘴巴微微闭上，脸上带着微笑。头：保持直立，眼睛不斜视。身体：挺起胸膛，折叠腹部，双肩自然放平，脖子贴在衣领上。手：伸直手臂，放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动宽度为35

10、厘米左右，双臂外不要超过20。脚：走路时身体的重心稍微向前倾斜，重心下降到双脚的前端，从大腿引导小腿前进。脚跟先接触地面，然后保持身体的中心，用前爪发送，使身体向前移动。行走路线必须是直线，两条平行线之外渡边杏。步幅和步幅也是正确行走姿势的重要要求。根据服务工作的性质，服务员走路要保持一定的速度。(莎士比亚，温斯顿，步幅，步幅，步幅，步幅，步幅)步幅是步行速度，一分钟单位，男服务员110步，女服务员120步，更好的步幅是服务员积极的工作态度，客人喜欢看。步幅是每走一步，前脚之间的距离，男服务员的步幅是40厘米左右，女服务员的步幅是30厘米左右。39，礼仪礼节步行，男女走路姿势的差异？男女步态风

11、格不同。男人的步子要大一些，步伐要矫健，有力，洒脱，豪迈，展现阳刚之美。女人的步子要小一些，脚步要反映轻快、含蓄、优雅、飘逸、阴柔的美。40，礼仪行走，要避免的错误行走姿势：1。走路时身体前倾，后仰，脚尖同时向内或向外八字形走，步子太大或太小，给人不雅观的感觉。2.走路的时候两手向后仰给人傲慢、呆板的感觉。3.走路的时候身体晃悠会觉得轻浮，缺乏教养。41，礼仪蹲坐的姿势，蹲坐的姿势捡东西的时候身体重心下降，两条腿跪着蹲着，一条腿作为主力腿，另一条腿蹲着。注意：不要蹲下或弯腰踢屁股。不要突然蹲下。不要和人太亲近。一点也不要隐瞒。42，礼节蹲下，43，礼节蹲下，44，礼节鞠躬，鞠躬，是表示对他人尊

12、敬的严肃礼节。鞠躬常用于下级对上级、学生对教师、后辈对长辈真诚的敬意。有时也用于对别人表示深切的感谢。弯腰鞠躬的时候，以腰部为轴，将整个腰部和肩膀向前倾斜1530度，将视线向下倾斜。预备后的眼神注视对方。45，礼仪引领方向，引领方向是我们平时工作中常见的仪态。大卫亚设，Northern Exposure(庄园)里德的右手拇指和其馀四个手指稍微分开，其馀四个手指聚在一起，拇指向内轻轻弯曲，右手前臂和大手臂轻微弯曲，眼睛朝向所需里德的方向。46、礼仪传达物和交接物、送货物和交接礼仪的基本原则是尊重他人，双手递东西反映了对对方的尊重。双手恭敬地交给对方，文件和名片的正面应对对方。对方也要恭敬地恭敬，

13、双手拿着文件或名片仔细看一看，乱放渡边杏，在文件或名片上按其他东西渡边杏。要交钢笔、刀、剪刀等锋利的东西，就要把尖端对准自己，把把手交给对方。提交像尺子一样长的东西，就要横向提交。47，礼节握手，握手是我们日常工作中最常用的礼节之一。你知道握手的基本礼节知识吗？握手时伸手的顺序是上级先做，主人先做，老人先做，女性先做。握手时间通常在2，3，4，5秒之间。握手的力量太猛或太无力时渡边杏。要注视对方，微笑。48、礼仪、身体语言、身体语言：身体语言揭示了我们的真实感情；我们必须确保我们的身体语言给客人的信息是我们乐意服务的。否则客人会感到不高兴，不舒服。我们必须观察客人的身体语言，看他们是否满意，我

14、们是否需要更多的帮助。在工作中，我们要避免以下身体语言：胳膊交叉胸部；把手放在衣服口袋里；低头哈腰走。49，礼仪，微笑和眼神，微笑和眼神：笑的意思：见到客人很高兴，宾客很受欢迎，宾客们祝你度过愉快的一天，我能帮你，自然地和宾客保持眼神接触。目光暴露了：我仔细听着你的话，我没想别的事，我关心我告诉你的事，我想随时服务，50，举止礼节，每天工作时必须要做的自我检查：A，你的后背挺直，姿势端正吗？b，你的微笑够了吗，眼睛闪烁吗？c，你脸上的表情亲切友好吗？d，和客人说话的时候有眼神接触吗？51，举止、举止、举止表达：尊重的态度：老人，地位高的人等；与他人亲近：温顺，能与任何人沟通，能以真诚的态度对待

15、所有人。不要轻易下结论：在资料不足的条件下保持应有的沉默和沉着，不要急于做出判断。同情他人，以积极积极的态度对待他人和工作。小心自己的言行：注意自己平时的言行、话、事的分寸。52，礼仪谈话，谈话：学会赞美宾客，对宾客亲切的微笑。找到你确实欣赏的东西，但不要盲目地肉麻地胡乱称赞。请告诉我一些你所在的国家或地方的风俗习惯、旅游景点。只要开口问对方是当地客人还是外地客人，就能找到对方熟悉的话题。如果知道对方的职业，可以称赞对方的职业或行业。说话音量控制：说话的声音受周围环境的影响(如空间大小、声音嘈杂程度等)。最好适合别人的音量。禁忌话题：避免宗教、政治、私人或任何尴尬的话题。53，礼仪，在工作中容

16、易引起误解的行动：在宾客所在的地方伸懒腰，伸伸腿，开门，关门等太用力，用胳膊肘推门，用脚踢门等，背对客人，和宾客做手势，说话声音太大或太小，随时看表。54，礼仪，日常工作礼仪，通过走廊时迈出了轻松的一步。无论是在自己的工作场所还是在其他工作场所，在通道的走廊上走着，不能大声说话，也不能唱歌或吹口哨。在通道或走廊遇到上司或顾客(患者)要让步，被抢的渡边杏。55，礼节日常工作礼节，房间出入礼节1，进屋前要轻轻敲门，听到回答后再进去。进来的时候要转身关门，粗暴点就渡边杏。2.进入房间后，就像对方在说的一样，要等一会儿，不要夹在中间，如果有急事要打断的话，就要看机会，“对不起，请打断对话”，56，举止礼节日常工作礼节，乘坐电梯的礼节：先按电梯，让一下，在一位以上客人的时候先进电梯，用一只手“打开”进入电梯后，请按客人要去的楼层数。侧身对待客人。没有旁边的人，可以说点问候语。如果有其他人，应该主动去几楼要求按。到达目的地后，一只手按“开”，一只手做请托的动作，“到了。先请！”说。客人从电梯出来后，自己立即走出电梯，在前面指引方向。57，酒店电话礼仪，1，电话应答程序(1)一般电话铃不响3次以