第1章-服务运营管理概述.ppt

1、1,授课教师：鲍叶静,运营管理实务,课程介绍,运营管理实务， （1-16周） 教材服务运营管理 赵海峰,认识服务 运营管理,运营管理 方法,1：服务概述,3：服务运营管理,5：服务设施规划,6：服务质量管理,7：服务需求与收益管理,8：服务应急管理,课程内容框架,服 务 瞭 望,服务管理,2：服务与制造业,4：服务战略,9：服务外包管理,服务发展趋势,10：服务创新,12：卓越服务,11：精益服务,服 务 展 望,第一章 服务运营管理 概述,一、服务 服务经济 服务业 服务 二、服务运营管理 服务运营 服务运营管理,（一） 服务经济,社会经济的演变 经济的服务化 服务经济的概念与特征,1. 社

2、会经济的演变,服务业迅猛发展.,丹尼尔贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化时代” “工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段,以机器或金融为基础的工业经济时代,第 二 阶 段,第 三 阶 段,第 一 阶 段,19世纪,20世纪末,17世纪,服务业迅猛发展,以金融或知识经济为基础的服务经济时代,以土地为基础的农业经济时代,1. 社会经济的演变,前工业化社会：维持生存，抗争自然，凭体力劳作。,1. 社会经济的演变,工业化社会：物质产品生产，降低成本提高产量，对抗“人造自然”,1. 社会经济的演变,后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健康、教育、娱乐方面。,1. 社会经济的演变,在以美国为首

3、的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。,麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。,在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达到了68.9%。,2. 经济的服务化,服务业比重提高，产业结构变化。,服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我

4、国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。,我国现状,2. 经济的服务化,数据来源：国家统计年鉴 2015.,农业和工业自身的服务化 现代技术的应用，劳动生产率提高； 制造业服务意识的增强 制造业服务水平提高 服务内容丰富,2. 经济的服务化,3 服务经济的概念与特征,服务经济： 以服务活动为主导经济活动类型、服务产业成为国民经济中主导产业的经济，是社会进入更高发展阶段的经济形态。,3 服务经济的概念与特征,服务经济的特征： 服务业在经济结构中的比重日趋上升 服务业就业人数持续大幅度增加 服务贸易发展迅速 服务业与工农业的生产型产业结合得越来越紧密，经济的服务化特征明显。 服务经济的内

5、部结构越来越呈现知识经济的特点,（二）服务业,服务业的重要作用 服务业的类型 现代服务业,服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。,1. 服务业,1. 服务业的作用,从两方面了解服务业的重要作用 对经济发展 对人口就业,1 服务业的作用,促进经济增长,服务业在经济结构中的比重 日趋上升,全球GDP有58%来自于服务业，其中发达国家服务业比重維持在60%以上，发展中国家也达到40%以上。服务业成为新的经济增长点。,1 服务业的作用,扩大就业,服务业发展带动就业率。為什麼？ 制造业外移，服务业必須有所发展才能吸納原有的制造业劳动力及新就业人群。,数据来源：北京统计年鉴2014,2. 服务

6、业类型,1. 按现代化程度分类,21,传统服务业生产方式是传统的服务业，如零售、餐饮等，专业化程度低。 现代服务业包括新型/新兴服务业/知识密集型服务业，即在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务业，也包括通过技术改造升级的传统服务业。 与传统服务业相比，有三个重要特征：高人力资本含量；高附加值；高技术含量。,2. 从经济用途和性质来分类： 生活性服务：直接满足人们生活，如餐饮、住宿、零售等。 生产性服务：中间投入服务，用于商品与其他服务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。,2. 服务业类型,（三

7、） 服务,服务的定义 服务的特征 服务的分类,1 服务定义,服务：用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。 1960，AMA（美国市场营销协会） 服务是由一系列或多或少的具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。1990，克里斯托弗.格隆鲁斯（Christopher Gronroos） 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 James Fitzsimmons,服务： 通过某种手段和方式满足顾客对无形资产和利益或心理的需求，使其获得满足感的过程。,1 服务定义,2 服务特征,

8、无形性 同步性 不可储存性 易逝性 异质性,27,（1）无形性,服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在； 消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。 服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。,28,从有形到无形的幅度,29,服务产品的服务要素构成,30,（2）不可分离性（同步性）,服务的不可分离性即是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务

9、人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。 服务的这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。,31,（3）不可贮存性,服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。 如车船、电影、剧院的空位现象。其损失表现为机会的丧失和折旧的发生。,（4）易逝性,服务无法储存，具有易逝性。比如飞机上的空座，旅店的空房间。,32,33,（5）品质差异性,服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，

10、人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。,34,服务的特征 vs 产品的特征,服务 无形 生产和消费同时产生 异质,难以标准化 可消失 难以库存,实物产品 有形 生产和消费不会同时产生 同质,可标准化 不可消失 可库存,35,总结：,在上述5种特征中，无形性是最基本的特征，其他的特征都是由这一基本特征派生出来的。 服务的这5个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的本质区别。,1.服务过程分类法/罗杰.施米诺,交互及

11、定制度,劳 动 力 密 集 度,低,高,高,3 服务的分类,服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。 管理者面临的问题主要有： 资本投入决策 技术领先程度 需求波动的处理 服务时间安排（有时较难，高峰需求难以对应）,37,服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。 管理者面临的挑战包括： 质量保证 应对客户的干扰 和谐的上下级关系 客户的忠诚,38,大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。 管理者面临的问题主要有： 销售（与设施极其布置有较强关联） 让服务“温暖” 程序和标

12、准的控制 对环境的要求（周围环境的吸引力）,39,专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。 管理者面临的问题主要有： 人力资源管理（雇佣、培训、员工福利） 人员与部门间的协调（金字塔结构，上层对下层有控制权力） 工作方法的开发 分散场所的管理,40,服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。,41,3 服务的分类,2.按顾客参与程度分类/理查德.B.蔡斯 高接触度服务：顾客联系程度最高，需要顾客在场才能提供； 中接触度服务：服务过程中顾客参与部分

13、或局部活动； 低接触服务：与顾客联系程度较低；,42,高度接触服务 中度接触服务 低度接触服务,公共交通 餐饮 学校 邮政 美容美发 电影院 医院 汽车维修,3. 科特勒的服务分类 根据提供服务的工具划分： 以机器设备为基础；以人为基础。 根据顾客出现在现场的必要性分类： 需要亲临现场；不需要 依据服务需求不同分类,43,3 服务的分类,4.拉夫朗克的分类法/矩阵法,无形性：分类标准2 不可分性：分类标准1、3、4、9、10 易变性：分类标准5、6 不可储存性：分类标准7、8,3 服务的分类,二、服务运营管理概述,2020/7/18,服务运营管理的含义 投入： 产出： 土地 产品 劳动 资本 服务 管理 信息等,流程与操作,1,2,3,4,5,服务运营（ service operations）是将各种资源（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）转化为服务的活动的过程。 服务运营管理（service operations management）是指对服务型