麦肯锡顾问式销售流程

1、培訓衛星城 高級企業會員頻道,1,銷售能力核心 顧問式銷售流程,劉 昆（Quinn Liu） 麥肯特企業顧問公司行銷總監、資深講師,銷售培訓體系結構圖,培訓衛星城 高級企業會員頻道,2,銷售實戰教練 銷售領導力 銷售業績管理,戰略性業務開發 增值銷售談判,銷售能力強化 獲得競爭優勢 展現增值利益 開發新業務 向多個級別的決策者銷售,銷售能力核心顧問式銷售 建立關係 制定銷售拜訪計畫 確定優先順序 說明並強調產品的優點 獲得回饋意見 獲得客戶的承諾,銷售經理,大客戶經理,銷售人員,(銷售管理能力),(大客戶管理能力),“顧問式銷售”培訓綱要,1. 建立關係 2. 制定顧問式銷售拜訪計畫 3. 確

2、定客戶優先考慮的問題 4. 闡述並強化產品利益 5. 獲得回饋並做出回應 6. 獲得承諾,培訓衛星城 高級企業會員頻道,3,何謂“顧問式銷售”？,顧問式銷售體現在以原則為基礎，對事不對人，著重於雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認可的原則。 具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地瞭解客戶和客戶的需要，甚至比客戶瞭解得更透徹，抓住關鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，並商討出達成結果的各種可能方案，實現“雙贏”。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,4,“顧問式銷售”與一般銷售的區別,相對于種種專注於提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調銷售理念的更新，從根本行銷理念

3、的變革出發。 顧問式銷售使銷售方式從以產品推價為出發點的說服購買型，逐步向以説明客戶解決問題為出發點的諮詢服務型轉化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉化為促成一系列的交易。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,5,“顧問式銷售”的特點,1所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。 2引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。 3有效的引導客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術。 4如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售拜訪 前應策劃的工作。 每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,6,“顧問式銷售”學習方法,簡要講解 討論 練習 案

4、例學習 角色演練,培訓衛星城 高級企業會員頻道,7,“顧問式銷售”指導方針,提出問題 分享各位學員的想法及經驗 保持開放的態度 有挑戰精神,培訓衛星城 高級企業會員頻道,8,銷售人員五問,為什麼要做銷售人員? 顧問式銷售是什麼? 怎樣才能算是優秀的銷售人員? 如何成為優秀的銷售人員? 如何開始?,培訓衛星城 高級企業會員頻道,9,單元 1 建立關係,銷售能力的基礎條件 采購及銷售流程 建立關係 信任 傾聽 如果. 會.?,培訓衛星城 高級企業會員頻道,10,顧問式銷售培訓,培训卫星城 高级企业会员频道,11,顧問式銷售流程圖,建立關係,建立信任 傾聽,培訓衛星城 高級企業會員頻道,12,建立信

5、任的行為,可靠 誠實 有求必應 客觀 專業能力,培訓衛星城 高級企業會員頻道,13,主動傾聽,準備 分析/過程 參與 確認客戶的想法 表達你的瞭解,培訓衛星城 高級企業會員頻道,14,傾聽目標,有聽有到 有聽有懂 你懂我懂,培訓衛星城 高級企業會員頻道,15,有聽有到,承認干擾的存在 盡可能減少干擾,培訓衛星城 高級企業會員頻道,16,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,有聽有懂,分析 要點 支持點 過濾無關信息 澄清 確定瞭解 要求相關資訊,培訓衛星城 高級企業會員頻道,17,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,你懂我懂

6、,詮釋/總結 同理心,培訓衛星城 高級企業會員頻道,18,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,單元 2 制定顧問式銷售拜訪計畫,決策者優先考慮的問題 制定拜訪前的計畫 開場白 案例學習 如果會,培訓衛星城 高級企業會員頻道,19,顧問式銷售培訓,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,培训卫星城 高级企业会员频道,20,顧問式銷售流程圖,關心焦點,產品/服務的需求 所關心的業務問題,培訓衛星城 高級企業會員頻道,21,所關心的業務問題,中間商 財務問題 促銷（Pull-through） 服務 關系,最終用戶 財務問題 效果 系

7、統 形象 關係,培訓衛星城 高級企業會員頻道,22,設定拜訪目標的原則,實際的 以客戶為導向的 明確的,培訓衛星城 高級企業會員頻道,23,有效的開場白,融洽的開始，寒暄 來訪原因 取得客戶回應 轉移到關心焦點階段,培訓衛星城 高級企業會員頻道,24,成功的開場白,真摯 保持彈性 強化來訪的目的,培訓衛星城 高級企業會員頻道,25,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,強化來訪的目的,針對決策者優先考慮的問題闡述產品利益 使用視覺輔助器材 使用協力廠商證詞 提到共同的問題趨勢 提到前次的拜訪 帶入相關獨特好處,培訓衛星城 高級企業會員頻道,26,我們不是在追求

8、大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,單元 3 確定客戶優先考慮的問題,問題的類型 根據銷售表境，運用提問策略 個案研究 角色演練 如果會.?,培訓衛星城 高級企業會員頻道,27,顧問式銷售培訓,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,培训卫星城 高级企业会员频道,28,顧問式銷售流程圖,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,開放式及封閉式問題,開放式問題：鼓勵決策者分享資訊。這種問題不能用是或否回答，或只做出簡短回應。 封閉式問題：需要簡短地回答問題，是為了限制決策者的回應。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,

9、29,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,顧問式銷售提問策略,事實問題：取得客觀的真實的背景資訊，為獲得奠定基礎。 優先順序問題：得到主觀的資訊，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優先順序，問題，困難，目標。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,30,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,諮詢性的問題,F-財務 O-組織決策 C-客戶優先考慮的問題 U-使用，用途以及衡量方式 S-解決方案,培訓衛星城 高級企業會員頻道,31,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,何謂SPIN模式？,SPIN模式教你

10、如何問問題，找出客戶的明確需求。 Situation Questions （背景問題）：詢問事實或買方目前的狀況。 Problem Questions （難點問題）：買方目前存在的問題，困難和不滿，並且是你的產品或服務能解決的。 Implication Questions （暗示問題）：關於買方難點的結果和影響的問題 Need-payoff （需求效益問題）：讓買方告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,32,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,如何開發需求,培訓衛星城 高級企業會員頻道,33,幾乎完美 有一點不滿

11、遇到一些困難 要立刻改變,隱含需求,明確需求,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,背景問題,定義：找出買方現在狀況的事實 例子：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長時間了？那些部門在用它？ 影響：SPIN問題中效力最小的一個。 對成功有消極影響。大部分人問的太多。 建議：事先做好準備工作，去除不必要的背景問題。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,34,難點問題,定義：問問買方現在面臨的問題，困難和不滿 例子：對你現在的設備你是否滿意？現有的系統負擔 重嗎？ 影響：比背景問題更有效。銷售人員越有經驗，就會 問更多難點問題 建議：以為買方解決問題為條

12、件，來考慮你的產品與 服務。而不要以產品擁有的細節與特點來考慮。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,35,暗示問題,定義：問買方的難點，困難或不滿的結果和影響。 例子：這樣會導致成本增加嗎？你說它們比較難操作， 那麼對你們的產量有什麼影響？ 影響：SPIN問題中最有效的一個。 出色的銷售人員問許多暗示問題。 建議：最難。需要策劃。,培訓衛星城 高級企業會員頻道,36,需求效益問題,定義：詢問提供的對策的價值或意義。 例子：解決這個問題對你很重要嗎？ 影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設性的， 有意義的。 建議：借買方的口，需要前面的鋪墊。,培訓衛星城 高級企業

13、會員頻道,37,單元 4 闡述並強化產品利益,特性及利益 強化利益點 展現增值利益 個案研究 角色扮演 如果.會.?,培訓衛星城 高級企業會員頻道,38,顧問式銷售培訓,培训卫星城 高级企业会员频道,39,顧問式銷售流程圖,特性：產品/服務的特徵 產品服務是什麼或有什麼 利益：產品特性是如何解決決策者優先考慮的問題的；對決策者是有價值的 它能為客戶做些什麼,培訓衛星城 高級企業會員頻道,40,闡述產品利益而不只是產品特性!,WIIFM（對我來說，產品的好處是什麼？) “你” 不要假設 轉換話語,培訓衛星城 高級企業會員頻道,41,展示利益,根據客戶優先考慮的問題，闡述相關的利益 必要時，強化你

14、所闡述的利益 獲得回饋,培訓衛星城 高級企業會員頻道,42,強化利益,視覺輔助物 協力廠商證詞 特性,培訓衛星城 高級企業會員頻道,43,視覺輔助物,介紹 強調利益 移開視覺輔助物,培訓衛星城 高級企業會員頻道,44,增值利益,超出產品/服務所提供的利益之外的好處 強調客戶優先考慮的問題 不增加額外的成本,培訓衛星城 高級企業會員頻道,45,四種增值利益,支援性服務 諮詢服務 定制服務 營銷服務,培訓衛星城 高級企業會員頻道,46,增值利益量化法則,從向客戶講述利益開始（用你組織所花費的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數字來表示 將數字折算成財務數位（如將時間、百分比轉化成金額）,

15、培訓衛星城 高級企業會員頻道,47,單元 5 獲得回饋並做出回應,獲得回應 處理負面回應 如果. 會.?,培訓衛星城 高級企業會員頻道,48,顧問式銷售培訓,培训卫星城 高级企业会员频道,49,顧問式銷售流程圖,取得客戶回饋並做出反應,獲得客戶的回饋 確定決策者出現在採購決策的哪個階段 使用適當的推銷技巧,培訓衛星城 高級企業會員頻道,50,取得客戶回饋的方式,要求決策者做出回饋 做完陳述後沉默，等待對方回答 觀察決策者的身體語言,培訓衛星城 高級企業會員頻道,51,處理負面回饋,澄清負面回饋的原因（如果需要） 回答/做出反應 提出回饋性問題 根據對方答覆繼續或結束拜訪,培訓衛星城 高級企業會

16、員頻道,52,負面回饋的類型,懷疑 對目前的狀況很滿意 你不能解決客戶優先考慮的問題,培訓衛星城 高級企業會員頻道,53,單元 6 獲得承諾,何時獲得承諾 克服客戶不情願的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果 會 角色演練（所有的銷售能力技巧） 拜訪後分析,培訓衛星城 高級企業會員頻道,54,顧問式銷售培訓,培训卫星城 高级企业会员频道,55,顧問式銷售流程圖,何時獲得承諾,收到承諾信號 結束採購流程 利用時間的急迫性來暗示,培訓衛星城 高級企業會員頻道,56,如何獲得承諾,重述決策者優先考慮的問題 獲得回饋 按客戶優先考慮的問題闡述關鍵的利益 要求決策者做出承諾,培訓衛星城 高級企業會員頻道,57,請求決策者做出承諾,直接要求 假設 緊急,培訓衛星城 高級企業會員頻道,58,成交協商,如果會? 交換 暫停協商,培訓衛星城 高級企業會員頻道,59,等值交換,避免