社区卫生服务机构管理者工作礼仪.ppt

1、礼仪的含义,礼： 1、政治制度 2、礼貌、礼节 3、礼物,仪： 1、容貌和外表 2、仪式和礼节 3、准则和制度,中 文,英 语,礼仪：人际交往的通行证,1、谦恭有礼的言谈举止 2、教养和规矩礼节 3、仪式、典礼习俗,礼仪的原则:,平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。 例：毛主席分烟；一烟两半 女士优先男女平等,互尊原则：敬人者，人恒敬之。 1、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。 3、允许他人表达思想，表现自己。,诚信原则：言必行，行必果。,宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原谅别人过失。 宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”原则上

2、不犯错误，小 过失没有必要斤斤计较。 1、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无 赤足，人无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人 非圣贤，孰能无过。,自律原则：日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸； 中国国庆升旗后，广场上满地是纸。,礼仪的作用,礼仪与人际交往,礼仪与文明水平,礼仪与国际交往,礼仪与公众形象,良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒 宽容待人，通情达理，化解矛盾 增进友谊出现矛盾后不是原则性 的问题应该互相谦让，平息事态 原则性的问题以理服人，以 礼服人（将相和的故事）,组织形象是大事，良好的组织形 象由千万桩小事，千万员工个体

3、表现出来所以要通过学习提高素 质和修养,1984里根总统访问中国，针对中 国是平民为主的国家，里根把自 己设计成一个“平民总统”结 果是中国人对里根和美国政府产 生了好感,要赢得别人尊重，自己要先尊重 别人在公共场所中做到讲礼重仪， 互谅互让，和谐相处。,职场中的 形象责任,官员 明星 主持人 企业管理者 医务工作者,个人形象识别,“第一印象”：30秒停留15年 视觉：占55%。 声音：占38%。 内容：占7%。,职业形象第一准则： “职业第一，美丽第二”,个人形象： 有亲和力 休闲舒适 富有创意 创新精神,服务意识,培养良好的服务意识 1、服务在医务工作中的作用（医院就是市场，服务就是营销

4、） 2、如何受患者欢迎 1）优质的心理服务 2）一视同仁 3）文明礼貌 4）注重医患沟通,敏锐的观察能力 良好的记忆能力 灵活的反应能力 良好的口语表达能力 娴熟的动手操作能力,具备五项能力,我应该怎么做,爱岗敬业、忠诚医务中心 完善行为、提高意识 内得于己、外施于人,我应该怎么做,态度技能,规范礼仪行为、提升工作魅力,社区为家 服务为本 健康为上 诚信为民,礼仪的作用, 内强个人素质，外塑社区卫生服务机构形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,打造职场魅力 之 形象塑造,面容规范,清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）,三勤 五忌 “三勤”:勤洗澡、勤换衣裤、勤漱

5、口; “五忌”:上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,女士淡妆程序,化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺,着装的基本原则 TPO,T time 时间 P place 地点 O object 目的,场合,区分场景TPO原则,工作时段：保守、庄重 套装、制服 社交时段：时尚、个性 时装、礼服、民族服装 休闲时段：舒适、自然 T恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动装,工作服是标志一个人从事何种职

6、业的服装，故又称岗位识别服。,工作服,自我形象检查男士,2007年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,伦敦市长08北京奥运会闭幕式“扣子风波”,自我形象检查女士,不受欢迎的身体语言,在他人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方,站姿的风采,基本要求：端正，自然，亲切，稳重。 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、

7、侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 丁字步（女）,入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。,展现风度的坐姿,1、引领/陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇、搀扶患者 6、递物接物（资料、笔、茶）,礼遇、礼让规范,目

8、光接触技巧,微 笑,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,微笑来自真诚 优质源于规范,微笑训练,打造职场魅力之谋面礼仪,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬,致意的形式,致意礼,要求,举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼语 指在日常工作中与他人交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,无称呼：工作中不称呼对方直接开口说话时失礼的 行为。 不恰当的称呼：“兄弟”、“哥们”、“师傅”,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。

9、 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。,正式场合：姓名+单位及部门+职务 年长、客人、女士、职务高者给予尊位,握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。,你是受欢迎的人吗？,握手游戏,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向

10、上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6、熟悉名片的多种用途； 7、掌握递接名片的正确姿势。,交谈三A规则,交谈三A规则,接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention,沟通障碍,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！,倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流,如何表达积极倾听,沟通中的身体语言解析,积极的身体语言:如微笑、目光注视、不时点头 应和、上身略倾前倾,消极

11、的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上,医务人员出诊前的准备,出诊医务人员的准备 电话中：首先问清准确地点，伤情如何，对方联系人的姓名，电话号码，同时医务人员做好记录。 出诊医生的准备：出诊任务多以内外科患者为主，平时一线值班医生以内科、外科医生为主。 医务人员熟练掌握心肺复苏技术：平时定期对医务人员进行操作考核，包括口对口人工呼吸，胸外心脏按压。 医务人员熟练掌握四大救护技术 止血、搬运、包扎、固定。,医务人员熟练掌握常见意外伤害如气管异物、溺水、触电、烧烫伤等急救常。 医务人员重视应急预案和演练 医护人员定期演练出诊抢救流程，由于院前

12、急救是讲究实践性的操作，因此经常进行培训，以便现场急救时医护人员能得心应手，争分夺秒，为病人抢救赢得时机。 掌握急诊患者的心理特征，并有与患者沟通交流的能力，以便现场急救时安慰患者及家属，稳定患者情绪，以利病情向好的方向发展。 医务人员着装的准备 ：出诊医务人员着装要求规范、整齐，又要方便现场急救。出诊医务人员的工作服一定要醒目，尤其是夜间出诊时容易辩认。 出诊医务人员必须随时保持通讯联系通畅。,急救药品、物品的准备 急救药品 准备2个急救箱，一个以内科急救药品为主，另一个以外伤急救药品为主。为确保急救药品处于应急备用状态，做到班班交接，班班清点，用完后及时补充齐全。以前我院急救箱加锁保管，为

13、避免抢救时钥匙折断，现急救箱设备改用封条保管，打上封条，注明检查日期、责任者，说明抢救药品齐全，处于备用状态。封条一旦启封，说明药品已经使用过，需及时补充，补齐药品后再打上封条。 急救药品的准备 除常用输液器，氧气袋，各种型号的留置针，简易呼吸气囊，气管插管导管，喉镜、电筒、听诊器等用物外，根据病情备专科用物，如外伤病人备绷带、夹板等。 食物的准备 出诊时间不分白天、黑夜，有时可能在吃饭的时间，为保证出诊人员充沛的体力，准备高热量，便携带的食物，如：巧克力、牛奶等。在救护车到达目的地时，进行能量的补充，以便医务人员在急救时保持头脑清醒。,文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 2、接待用语

14、 3、问答用语 4、道歉用语 5、工作忌语 6、问候用语 7、致谢用语,要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。,服务工作用语,用语规范-参考1,请、您好、谢谢、对不起、请慢走。 请坐、您哪不舒服。 让您久等了。 别着急，请慢慢讲。 请放心，我们一定尽力。 请躺好，我为您检查一下。 请安静。 请您配合我们的工作。 谢谢配合。 请您按时服药。 请您多保重。,用语规范-参考2,“请您出示医疗证”。 收款前应说：“您好！”，计算完价格或开好结算收据后应说：“请交元”。 收款员接到钱后应说：“收您元”。 将单据及找补的零钱交给患者时应说：“找您元。请您清点，请慢走。” 请到注射室做皮试。 “

15、您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。” “对不起，给您增添麻烦，请原谅。” 取药窗口有患者拿药时应先说：“您好”，取药时交待服用方法和注意事项后应说：“请您拿好”，“请慢走”。,医护人员服务用语,1、您请坐，请问您哪里不舒服？ 2、请您慢慢说，别着急。 3、请您先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。 4、请稍候，我马上给您分诊。 5、建议您到科就诊和咨询。 6、请同志到诊室，等候就诊。 7、请您不要紧张，放松，让我为您检查一下，谢谢您的合作。 8、请坐，请放松，注射时请别紧张。 9、对不起，请您伸出手来取血。 10 注射时如有不适感时，请您告诉我。 11、请您坐好、手放平、以防针头滑出。,

16、12、注射后如感觉不舒服，请您坐在椅子上休息一会儿。 13、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。 14、请稍候，我马上给您办理接诊手续。 15、您好，我是您的主管医生，我姓。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。还请多提保贵建议。 16、现在我为您检查，请您配合。 17、您如果有事，请按指示灯。 18、 经过一段观察、治疗，现在您的病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来院就诊。 19、您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复查。,服务忌语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁用让人感觉不尊重的命令式

17、和无所谓的语句,1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的! 2、把裤子脱了/撩起衣服来！ 3、没到时间，都出去！ 4、外面排队去，一点礼貌都不懂！,禁用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。,1、有什么不好意思的，都这份儿上了！ 2、活得还挺仔细！ 3、瞧着点儿，没长眼睛呀！ 4、活该！ 5、这么大人，怎么什么都不懂！ 6、没钱就别来看病！ 7、干嘛起这名字，就为让人不认识！ 8、你这样的见多了，有什么了不起！,禁用不耐烦、生硬的语句,1、你这人可真事儿！ 2、没什么的，死不了！ 3、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！ 4、嫌慢，你早干什么来着！ 5、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！ 6、这是法律

18、法规规定的，你懂不懂！ 7、上面都写着呢，自己看去！,禁用不负责任的推脱语句,1、这事别来找我，我不管（不知道）！ 2、谁和你说的（谁答应你的），找谁去！ 3、快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！） 4、机器（仪器）坏了，谁也没辙！ 5、嫌这儿不好，到别处去！ 6、我就这态度，有意见，找领导去！ 7、好坏谁也不敢说，没准儿。 8、你这事（手术、病）不太好办呀。 9、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。,要有为人设想的好心地； 要有柔软和善的好言语； 要有人人喜欢的好表情； 要有察颜观色的好眼力； 要有服务助人的好行为。,与不同人群相处的艺术 好人缘的必备条件

19、,在餐桌上的表现可以推测你在来宾、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,餐桌礼仪,宴请的五M规则,见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。 环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而