沟通案例分析.ppt

1、分享人：梁小凤,让电子商务为企业创造价值,沟通案例分析,几个关键词,双70定律,双向性,主动性,目的性,把信息，思想和情感在个人或人群中传递并且达到共同协议的过程！,定义,闲聊,沟通,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？,案例一,部门经理: “朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”,朱总：筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就

2、好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”,失败原因1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。,部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？,朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二放松后，才能更好的工作；第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大

3、家高兴的。”,部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”,朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”,部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进

4、。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,销售部张二狗，进入公司第一个月业绩出众，第二个月业绩较低迷，到月底出现工作状态不佳，甚至有离职的想法？,案例2,目的：二狗是个销售的好苗子，不能让他流失,参考问题： 目前碰到的困惑解决“乱”的问题（心乱，思绪乱，工作乱，连办公桌都是乱的） 有没有觉得自己跟刚来第一天有哪些不一样的地方？肯定对方 目前是成长必经阶段，举部门某优秀员工为例 帮他找出这

5、个月业绩低迷，具体是哪个环节出问题（客户质量不高，产品知识，技能技巧），怎么解决这些问题？ 如果你按照这样做，更加努力，一定会做的很好，要认识自己 我是你的主管，有碰到什么困难问题告诉我，我会帮你的,关键点：微笑（主管，过来人的身份），关心,某公司业务部杜子腾（手下带4个员工），入职1年半，近3个月来团队业绩一般（跟产品有关系），自己觉得压力很大，在离春节放假前20天提出停薪留职?,案例3,沟通目的：让杜子腾打消停薪留职想法，在最后的20天奋力工作,关键点：气氛（衣服手机，切忌凄凉气氛）；期望,参考问题： 了解其团队人员情况，流动性，主动性，技能等（员工成长过程） 李主管本身个人成长历程（从员

6、工到主管）（肯定其能力） 一个人成长不同阶段将碰到不同问题（以自己本身为案例） 现在要解决的是团队业绩问题不是主管心态问题良性改进意见 往后一定还会碰困难，多方面考虑，调整自己就是进入 表达自己对他的期望,总结有效沟通步骤:,第一步，对以前成绩的肯定(赞扬),第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见),第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力),第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的),案例3,春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过他老是挨墨子的的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱

7、，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为重多门生之中，自己是被公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此差劲，以至于要时常遭你老人家的责骂吗？”墨子听后反问道：“假如我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没错，我之所以时常责骂你，也正因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你啊。”,二、 启示：1、 员工应该主动与管理者沟通2、 管理者应积极和部属沟通3、 沟通是双向的，误会可以在沟通中消除沟通是双方的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通是不会成功的。作为管理者，应该有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。沟通只有互动起来，才能消除误解，理解互信，团结协作。,一、 沟通重要性：沟通带来理解，理解带来合作，如果不能很