客户关系管理(CRM)与电子商务 PPT课件

1、客户关系管理(CRM )和电子商业，汉普咨询王玉荣，2，CRM应用程序的概要，日程，CRM的发展和现状，CRM的管理的本质，一个例子，CRM和电子商业，3，CRM的例子思考，CRM的三个应用领域：营销学，销售，服务CRM 呼叫中心、网际网络CRM的三个应用难点：应用规模、应用范围、应用水平、4、CRM应用产品的概要、日程、CRM的发展和现状、从CRM的1980年代初开始就是所谓的“联系性管理”(Contact Management )，是客户和公司的联合20世纪90年代初发展为包括电话服务中心和辅助关通讯端口数据分析在内的客户服务功能(Customer Care )。 在电子化企业时代，CRM

2、有着更大的应用和发展空间，结合情报系统的应用，CRM的定义更是用电通讯技术整合规划、营销学和客户服务，扩展到了提供客户客制化的服务。 近年来，CRM与ERP结合，与网际网络融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。6、CRM运营现状-来自福摩萨的资料来源： 1999年福摩萨业者客户关系管理运营现状调查报告、银行业、时间、应用程度、电信业航空业保险业证券业、IT业等服务业、消费品行业CRM的发展与现状、CRM的管理本质、一例、CRM与电子商业、8、 CRM管理的本质-What is CRM，即持续的关系营销学，9，CRM成功要素-根据利益贡献度区分客户的黄金级客户，占总收益的1%，定期地重

3、新激活或档案化， 成为黄金级的客户把你的营销学经费投入这里，你最好的客户占总收益的80%把你的服务经费投入这里，11，CRM成功要素-顾客价值管理，880忠实的买主，布兰德鼓手，沉默的客户(即叛徒)，客户过滤器CRM-应用客户价值管理的企业案例，美国伊利诺伊州Peapod公司-世界上最大的网上生鲜超市大市集，销售订单管理的信息，制造/库存的信息，顾客服务的信息，外部市场的信息，市场部门的数据库，销售的信息，14， 统一提供完整的客户信息、15、实现客户关系管理、16、16 CRM和电子商业、17、 ERP溶解热、工程项目管理项目工程成本项目工程人工数和费用管理activitymanagemen

4、tgatewayprojectsconnectprojectanalysiscollectionpack， 供应链管理订单采购管理自助产品配置供应商修订计划供应链修订计划库存控制制造管理工序数据零配件清单星空卫视修订计划/MRP能力管理工厂管理质量管理成本管理流程制造计程仪计划项目制造计程仪计划flowmanufacturingrhythmfactoryplanningrhythmadv.scheduling， 财务管理总帐会计管理财务分析现金管理应付账款管理固定财富管理资金管理Treasury自助服务、人员管理人力资源白领工人管理培训管理工时管理自助服务Advanced Benefits、1

5、8、CRM与ERP的关系、19、CRM系统业务流程、20、CRM应用程序概要、 日程CRM的发展和现状、CRM的管理的本质、一个例子、CRM和电子商业、21、电子商业不是电子商业、22、今天成功的电子商业、23、未来成功的电子商业、24、可以建立在线销售的通道，以向一盏茶客户化。 电子支付溶解热。 用上线了开票，接受并处理客户的付款。 客户/员工的上线了自助服务系统。25、网页客户种类客户、高尔夫、鞋、未注册客户、减价！10%会员折扣！ 客户服务，订单状况，26，web客户： demo，27，电子商业的市场发展Commerce on the Internet，Dec. 97，1996，1997

6、，1999，2000，2001，2002， dell :29、电子商业投资动机、67%、尝试、满足客户的需求，网络冲突对手已领先业界。 与钟点工人员合作、成本和资源问题、技术复杂性、当前数据平台落后、企业内部抵抗、33、新策略模式都向异军突起，威胁着现有的生存。 怎样竞争？ 利用商业智能制定新的业务战略。 34、所有其他网络冲突公司都与网际网络相连。 客户可能只需喀呖声鼠标就会离开对方，如何竞争？ 35、所有的网络冲突其他公司都与网际网络相连。 客户可能只需喀呖声鼠标就会离开对方，如何竞争？ 为客户提供个性化的产品和独特的服务。 36、客户几乎可以在网际网络上向云同步投标5件。 怎样竞争？ 37、客户几乎可以在网际网络上向云同步投标5件。 如何竞争？38，创新的网际网络服务部署使您能够快速、经济地支付产品，带来前所未有的业务威胁。 怎样竞争？ 39、创新的网际网络服务部署使您的业务面临前所未有的威胁。 如何竞争？立即开发和提供广泛的网际网络服务。 40、网络冲突其他公司全天候服务于世界各地。 你是怎么网络冲突的？ 41、网络冲突其他公司24小时全天候提供全球服务。 网络冲突其他公