汽车三包法QA部分培训课件.pptx

1、新三包法培训服务部,思考与讨论,Q：新车售出后60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？,思考与讨论,A：依照三包责任规定新车售出后60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者可以选择免费更换发动机、变速器,思考与讨论,Q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件，但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？,思考与讨论,Q：新车售出后60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？,A:依照三包责任规定，消费者依规定办理更换、退货时，必须检附购车发票，这

2、是形式要件，如果形式要件不符合，就不能请求换、退车，但是消费者仍可以依三包凭证请求经销商帮助修理。,思考与讨论,Q：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否还有三包责任？,思考与讨论,Q：新车售出后60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？,A:这种情况只是属于消费者的车辆已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第30条规定，经销商的三包责任即为免除，但依照双方约定，该车在包修期内还应享受厂方所提供的包修。,思考与讨论,Q：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里公里之内，ABS系统（或EBD+BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？

3、,思考与讨论,Q：新车售出后60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？,A:依照三包这人规定第23条规定，在制动系统失效时消费者可以选择 退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故障，但是不影响转动刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费者不能选择退车。,思考与讨论,是否能够完全按客户描述的故障开具工单？,思考与讨论,A:客户提供只是感受或现象，不能完全说明车辆存在问题或故障准确部位，最终需要根据检查结果来维修。,思考与讨论,偶发故障的检修是否开工单（如行驶中偶发性熄火等）？,思考与讨论,应根据实际检查情况决定，如果检查过程中未

4、发现故障，建议在故障发生时再维修。,思考与讨论,消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经销商配件部正好缺件，这时服务商是否要开工单？如何处理？,思考与讨论,如果车辆不影响使用，建议与客户协商，待备件齐备时再开单和维修？,思考与讨论,客户车辆同时有保养、索赔、事故修复项目，你应如何处理？,思考与讨论,分单处理,思考与讨论,您如何确认客户车辆符合家用汽车用途？,思考与讨论,根据行驶证和销售发票,思考与讨论,如何在销售交车流程中符合法规8项要求？,思考与讨论,1、向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票； 2、按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品； 3、当面查验家用汽车产品的外

5、观、内饰等现场可查验的质量状况； 4、明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件； 5、明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期； 6、明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者； 7、在三包凭证上填写有关销售信息； 8、提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。,思考与讨论,外出救援是否需记载出勤与收勤时间并请客户确认？,思考与讨论,根据汽车三包法21条， 外出救援路途所占用的 时间不计入维修累计时间；可以不记录和签字。,思考与讨论,在购车60天或3000公里内发动机火花塞损坏致无

6、法启动，可否要求更换发动机？,思考与讨论,不可以，根据三包法家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。火花塞非主要零件,思考与讨论,在包修期内，客户因产品质量问题进站修理但站内无修理备用件，且紧急订货将超过5日时限，您将如何应对？,思考与讨论,如果车辆不影响使用，建议与客户协商，待备件齐备时再开单和维修,思考与讨论,客户要求退、换车时，其条件有那些？,思考与讨论,1、因严重安全性能故障累计进行了2次修理，仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的； 2、发动机、变速器累计更换2次后

7、，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用； 3、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用； 4、产品质量问题修理时间累计超过35日，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次； 5、 60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,思考与讨论,同一产品质量问题累计修理超过5次应理解为同一零件同一故障修理超过5次?还是同一零件不同故障现象修理超过5次？,思考与讨论,不论是否同一故障现象，只有是同一零件维修更换超过5次客户可以要求换车

8、,思考与讨论,公司购买用于商务、公务的车辆是否也适用于三包法？,思考与讨论,不适用，根据汽车三包法，家用汽车是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。,思考与讨论,客户书面要求更换车辆，是否可以用拖延掉？,思考与讨论,不可以，根据汽车三包法26条，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。,思考与讨论,客户遗失三包凭证，该如何处理？是否可以补办三包凭证，补办期间是否能够享受三包？补办后是否可以享受三包服务？,思考与讨论,根据汽车三包法27条，消费者遗失家用

9、汽车产品三包凭证，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。补办期间不能享受。,思考与讨论,客户换车后三包期如何计算？,思考与讨论,根据汽车三包法27条，更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。,思考与讨论,客户在包修期和三包有效期内将车辆转卖，三包责任如何界定？,思考与讨论,根据汽车三包法27条，在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。,思考与讨论,制动盘生锈更换两次零件则

10、属于退换车范围吗？,思考与讨论,根据汽车三包法20条，严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障客户可以选择退换车，制动盘生锈非严重安全性能故障。,思考与讨论,长安铃木定义了哪些严重安全性能故障模式？,思考与讨论,严重安全故障模式要根据具体情况而定，可参考国家严重安全故障模式指南，长安铃木为了方便服务商，定义了部分严重安全故障模式，详细见三包细则。,思考与讨论,每次修理时间以什么标准为准？从开工单起始时间计算吗？,思考与讨论,根据汽车三包法19条，修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。,思考与讨论,根据三包法第20条，如何理解

11、仍不能正常使用？异响或轻微漏油是否算是不能正常使用？,思考与讨论,要根据具体情况而定，一般情况下轻微漏油和轻微异响属于轻微故障，并不影响正常使用。,思考与讨论,如何理解三包法第20条，严重安全性能故障？制动系统轻微漏油算吗？,思考与讨论,长安铃木对部分严重安全性能故障模式进行定义，轻微漏油不符合国家严重安全故障指南判定基准，因此不是,思考与讨论,北京、上海的上牌费比较贵，是否可以退费？如何处理？,思考与讨论,最好方法牌照随退换后的新车,思考与讨论,退换车再销售过程中应注意哪些？,思考与讨论,三包法第44条，更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退

12、货的原因； 因此，一是要明示退换车原因；二是要与客户约定三包责任。,思考与讨论,退换车再销售是否有三包期？三包期如何设定？,思考与讨论,根据三包法第30、44条，“三包换退车”再销售应说明原因，被书面告知存在瑕疵的可以不承担三包责任，退换车三包责任按合同约定执行；长安铃木规定退换车三包期为首次销售三包期的剩余部分,思考与讨论,退换车再销售，符合三包法退换车条件，是否可以再次退换车？如何处理？,思考与讨论,A:这种情况属于消费者的车辆已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第30条规定，经销商的三包责任即为免除，但依照厂家的质保规范，该车在质保期内还应享有厂方所提供的质保承诺。,

13、思考与讨论,退换车再销售，如何界定维修次数？重新开始计算？,思考与讨论,Q：新车售出后60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？,A:这种情况只是属于消费者的车辆已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第30条规定，经销商的三包责任即为免除，但依照厂家的质保规范，该车在质保期内还应享有厂方所提供的质保承诺。因此，计算维修次数无实际意义。,思考与讨论,退换车辆由谁检验合格，经销商、当地车辆检测站、还是生产厂家？,思考与讨论,由经销商质检合格,思考与讨论,退换车辆时，客户 需要出示什么材料？,思考与讨论,客户办理退/换车手续时，需出示原始购车发

14、票、三包凭证,思考与讨论,退换车辆时，三包期的时间期限60日/3000公里，和2年5万公里有什么区别？,思考与讨论,退/换车的条件不同，60日或3000公里退车只涉及安全的严重质量缺陷。较三包有效期退车条件严格。,思考与讨论,如果我想退车，厂家判定不能退，我不认可你们的判定，应该怎么办？,思考与讨论,根据产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法，客户可以通过仲裁、诉讼形式解决,思考与讨论,确定走退换车流程后，上牌照的问题怎么处理？由谁来办理？,思考与讨论,经销商会为客户承担相关费用，经销商应为客户办理或协助客户办理。,思考与讨论,确定走退换车流程后，车辆装饰零件怎么处理？,思考与讨论,长安铃木选

15、装件在销售时，需要给客户单独进行协议约定，其三包按协议约定执行，不属于整车三包范围,思考与讨论,三包有效期内维修，同一部位发生严重安全故障维修两次无法解决，可以给退换？那如果第一次换的是部件，第二次换的是总成，算几次？,思考与讨论,长安铃木对严重安全性能故障有明确定义，符合严重安全性能故障维修2次（两次可以不同）后没有修好或又出现新的严重安全性能故障时，客户可以选择退车、换车或者维修。 各算一次，零件更换次数和总成更换次数不重复计算,思考与讨论,因为维修耽误一个月时间，然后过了三包期，怎么办？,思考与讨论,计算包修期终止时间是以客户报修时间为准，客户仍享有保修的权利，可以迚行免费维修,思考与讨

16、论,如果车辆在2年5万公里以内，车辆使用地区附近没有厂家的授权服务商进行的保养，客户在其它地方做了例行保养，出现了严重的安全性能故障，能给退车或者换车吗？,思考与讨论,如果故障与维修保养相关，则不能。,思考与讨论,在退/换车过程中，4S店是否要提供代步车或交通补贴？,思考与讨论,不需要，三包法没有相关规定,思考与讨论,事故车是否可以退换？,思考与讨论,符合汽车退/换车条件，可以享有三包权利，但须恢复合格，修复费用客户自费,思考与讨论,退换车具体流程？,思考与讨论,1）客户向经销商提出申请； 2）经销商初步确定故障现象； 3）长安铃木进行技术认定； 4）长安铃木的裁决结果通知经销商并转告客户；

17、5）经销商根据裁决结果启动退/换流程，并先行垫付理赔费用； 6）客户领取理赔费用，并协助经销商办理旧车过户、新车上牌和交接等工作。,思考与讨论,如果车辆已经使用了3个月，如果退车，是全额退款还是需要折旧？怎么折？,思考与讨论,客户则需要支付车辆已使用的税费部分和车辆使用补偿费用，补偿计算公式：车价款（元）*行驶里程（km）/1000*0.8%,思考与讨论,退换车过户给谁名下最合适？,思考与讨论,根据具体情况定，一般情况下建议先过户给经销商，特殊情况协商,思考与讨论,油品包修如何计算？,思考与讨论,油品质保期一般情况下根据保养周期相一致,思考与讨论,随车工具是否有三包期？,思考与讨论,随车工具包

18、修期原则上随整车包修期而定,思考与讨论,三包维修完工是否需要进行完工结算？,思考与讨论,是，三包维修完工必须马上进行完工结算，填上完工时间,思考与讨论,三包维修完工因客户原因未及时来做完工结算，服务商应如何处理？,思考与讨论,1、服务商应按正常流程通知客户，记录完工和通知客户时间； 2、按正常流程进行维修工单完工结算，记录完工时间,思考与讨论,未及时进行三包维修工单完工结算，发生用车补偿、退换车辆如何处理？,思考与讨论,根据长安铃木三包责任认定的规定进行责任划分，按责任分摊,思考与讨论,长安铃木CSC预警系统达到那级预警，系统会锁死？,思考与讨论,系统预警等级达到B级，系统就会锁死，需要服务商经理级人员解锁处理后方可开具维修工单,思考与讨论,长安铃木CSC预警系统分为几级预警？,思考与讨论,A级 B级 C级,思考与讨论,选装部