东风标致售后服务接待操作手册.ppt

1、东风标致、服务顾问服务接待操作手册、概览、服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是售后服务的重要组成部分，为了使每位服务顾问高效、周到、达到专业的服务标准，牙齿手册从客户招待的几个茄子流程中一一说明了招待要求、规范要点和技巧，旨在培养服务顾问的字典准备、字典预防，以及顾客服务招待接待前接待后/维修中维修后/交货前结算/交叉服务跟踪、服务接收过程、车辆保护、确认5个、客户欢迎、交通说明、在接受服务准备工作之前，请确认自己的服装、仪表、精神状态是否符合服务标准。1 .在准备工作、开始一天的正式工作和接待工作之前，我们要知道自己的相关工作准备是否准备好了。几分钟有秩序的检查可以完全避

2、免接待中的混乱，大大提高工作效率和服务质量。在工作准备中，我们要从以下几个方面确认：工具职员状态预订环境状态未完成的工作，1.1工具准备，用于我们接待工作的很多工具，每个工具的位置、数量、性能都必须非常明确，如果客户看到自己的服务顾问，忙着寻找工具，服务顾问的信任和提高服务给客户提供更好的服务，让他们有良好的工作心情。(大卫亚设，美国电视电视剧，工作)以下工作用品接待前，请仔细检查数量、位置和性能。最好管理足够的维修委托书硬板结算单打印纸各种车间电脑(DMS系统)4种打印机名片订购机(请确认里面有钉子)带水的笔(包括顾客使用的笔)，了解1.2人员情况，在接待工作开始之前，我们要根据一天的接待量

3、预测来检查我们的人员服务能力，作为服务顾问，作为服务顾问。机械师车间的维修人员和维修能力是否足够，维修站车辆数量过多，即使维修人员充足，也不能满足当天的维修需求，形成恶性循环。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，修理师技术专家或主力服务人员是否在工作中，有困难的技术问题，可以在最短的时间内找到最有效的人员并解决。管理人员我的上司是否在工作，如果出现重大问题，应该尽快寻求支援。1.3了解预约情况，预约是有效管理顾客和主动安排接待工作的工作方法，作为服务顾问，在接待工作开始之前必须确认。预约车的数量是今天的全部预约车的数量是多少，预约我的客户是多少，其他服

4、务顾问离开座位，转移给我的预约车的数量是多少。预订项目确认预订车的维修项目的服务能力、人员、地点和设备是否得到满足。预约时间预约期间，必须调整工作日程，以便于接待预约顾客。提示：查看预约登记表和预约任务分配表，可以了解有关预约的详细信息。1.4请检查环境情况，检查接待环境(工作环境)。接待台周围环境卫生情况客户的座位桌面(工具布置)清洁度停车区域是否有足够的空间，是否有雨雪，大门是否有防滑设施。接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐丰富的纸杯、饮料、干净的饮用水、1.5检查未完成的工作、很多未完成的工作会对我的接待工作产生很大影响，如果今天外出或迟到没有参加早晨会议，一定要知道早晨会议的最新内

5、容(确认早晨会议记录)。1.6工作准备摘要，上述各种准备工作虽然项目很多，但养成定期检查的习惯，不会花很多时间，坚持做好字典准备工作的素养，做10分钟的主动工作，全天顺利工作，消除盲目被动的工作方法，在工作中找到更多的乐趣，为客户提供更好的服务。(威廉莎士比亚，温斯顿，工作) (威廉莎士比亚，工作)，2。服务准备，服务准备是确认自己已经进入服务状态。状态仪表外貌微笑，2.1状态，在接待工作开始之前，要确认自己的工作状态，如果精神状态良好，因为其他事情，精神状态不好。在做接待工作之前调整，集中全部精神，提出充满热情的状态。(David aser，Northern Exposure，美国电视电视剧

6、，健康)，2.2仪表，仪表是服务的基本素质要求。工作服装正长工卡戴在正确的位置上，头发端正，太短，胡须定期维修的话，饰品语气清新，2.3微笑服务在身体和精神都进入服务状态后，我们要保持愉快的心情，在整个服务过程中保持微笑。面对顾客的时候微笑，接电话的时候微笑，遇到同事的时候微笑，这是可以察觉到的。打电话的时候，你的微笑也可以通过你的语气传达给对方。让他感受到你的微笑。(萧伯纳，现译)第二，接待中，工具设施准备好了，自己已经进入服务状态后，我们可以开始接待工作了。接待期间根据优先顺序了解客户要求车辆保护预检/询问车检查客户和维修项目/期限/价钱确认客户信息确认/维修委托书填写/维修委托书打印5茄

7、子确认/准备客户签名客户休息，1 .欢迎/理解客户要求，使用保安人员人事和指导对讲机等通信工具通知服务顾问。好方法：在雨雪天气，特约商人保安人员要利用雨具帮助顾客下到接待区。对于工作量大的网点，应考虑在服务顾问可以轮流负责的服务高峰设立维修指导员。这样，顾客到达后的第一个时间就可以接受接待，从而使顾客情绪更快，从不安区域进入舒适区域。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，1.1欢迎客户，请求：见到客户后第一次对客户积极热情的问候。目的：为接待工作营造愉快的气氛，让客户感受到热情友好的气氛，尽快进入舒适的地区。任务：让顾客感受到我的热情和诚实，建立顾客的信

8、任，为消除顾客可能存在的不满奠定基础。操作程序和要点：热情和诚实确实是发自内心的，矫揉造作、功利渡边杏的。在接待区见顾客必须站起来迎接顾客，打招呼。在停车区看到顾客主动打招呼，指导停车。初次见面的顾客主动自我介绍，双手递名片，演示标准动作。要带着微笑，双手握在船前，身体稍微向前倾斜，进行眼神交流，在引导顾客的时候要用手势引导。标准语言示范：“你好，欢迎”，“你好，请坐”，“你好，谢谢服务”，“你好，我是服务顾问XXX”。需要帮忙吗？”，在高峰时间的处理、接待高峰到来时，如果客户等待时间超过10分钟，作为服务顾问，应及时通知售后销售经理或服务经理，并在接待工作中临时投入人员。服务顾问应该先向等待

9、的顾客打招呼。例如，“老师，坐一会儿，几分钟后轮到你了。”可以说。服务经理和服务顾问必须采取多种措施，包括销售后经理或服务经理参与客户接收。客户关系顾问可以欢迎和引导客户，平息客户的感情。部分诊断工作和调试可以移交车间处理。技术专家参与客户车辆诊断。您可以先发布手写的工作文档，但以后必须输入DMS系统。1.2初步了解客户要求，要求：字典问候语后立即询问客户要求。目标：根据客户的要求，尽快采取适当的措施。任务：尽快了解客户访问的目的，并制定相应的时间表或说明。运营阶段和要点：客户到达网点的目的是为了维修、维护、购买精品、购买保险、参与活动、咨询中的一个或多个目的，了解客户的明确要求后，可以高效、

10、快速地进行指导和部署。咨询时要注意听，不要强迫自己的主观意识，区分顾客的主要目的和次要目的，避免思维定式，不停车。客户有时可能会忘记某些要求，并提供字典预防提示。标准语言演示：“你好，我能帮你什么吗？”“你好，这次除了保养，我还能帮你什么吗？”，2 .车辆保护，要求：在首次确定客户要求后，确定客户车辆需要维修或维护工作后，在第一时间保护客户车辆。目的：对顾客车辆的强调反映了对顾客的关心和尊重，使顾客感到舒适。任务：使用四套茄子保护快速到位的客户车辆。操作程序和要点：如果不使用4套，则不允许进入客户车辆。即使客户不使用，在进入车辆之前也要使用4套。这表示我们的工作态度和对客户车辆的重视。(Dav

11、id assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，Northern Exposure车辆保护不仅仅是使用4种套，在驾驶客户车辆、打开车门、检查传记故障时要小心、温柔，与客户对话时靠在打开的车门上，靠在车辆上是渡边杏的。)。3门诊/预检、门诊/预检的主要工作：通过听取客户的陈述并引导他们准确说明问题，准确说明症状或对修复的车辆进行印前检查，详细说明故障的初步判断或症状，使技术人员能够找到故障，通过高效准确的咨询和字典检查工作，从一开始就知道客户车辆问题所在，从而避免浪费时间，与客户反复沟通，医生提高维修率。3.1客户说明、要求：仔细倾听客户失败的说明。目的：通过客户描述的

12、记录和分析，您可以做出初步判断。任务：通过适当的指导，让客户说明故障发生的具体细节。程序和要点：客户不是专家。即使是有驾驶经验的司机，对故障部位和零部件名称的陈述和实际情况也经常有很大的差异。在客户看来，不要完全理解，要在现场确认特定部位或部件。指导客户说明错误，如发生频率、发生状态等。将客户的说明准确地记录在工作单上。是，案例1客户无法修理水温系统。服务顾问根据经验，通常通知客户传感器或线路问题、维修开工书、检查车间后结果正常。交车后不久，顾客愤怒的访问点反映出故障依然存在，经过现场检查，顾客修理的是汽油表不准确。3.2初步诊断，目的：建立服务项目。任务：通过客户说明的分析得出初步结论。运营

13、阶段和要点：判断的前提是现场郑在玹(看到或听到的现象)牙齿客户修复的现象，根据自己的主观意识判断渡边杏。某些症状的初步诊断无法取得明确结果，但根据经验，应向客户提出几个可茄子的维修方向，最终现场的诊断结果应在牙齿范围内。设置维修项目时，您可能需要确定客户是否需要支付最终维修结果的费用，并可能需要提前通知客户，并获得客户的批准。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，修理师)是的，案例1客户不能修理汽油表。服务顾问根据经验告诉客户，这通常是有表浮标问题。这是因为在索赔期间，汽车向顾客保证免费更换簿记。(David aser，Northern Exposure

14、(美国电视电视剧)，在车间检查中，发现添加到牙齿车中的汽油质量很差，只要更换浮标就不能解决问题，同时，这种故障因车辆质量不能提出索赔，并向顾客收费，引起了顾客的极大不满。通知顾客修理的症状即使在现场没有再现，也客观存在，部分顾客说明的障碍甚至似乎没有逻辑关系，但最终会找到逻辑关系。(David aser，Northern Exposure美国电视电视剧，文振技巧，问诊过程中可能的开放性问题，例如： 5W1H例：一位顾客抱怨车辆左前方有异常声音。你可以通过开放的问题为客户提供必要的信息。例如，“你车辆的声音具体来自哪个部位？”“答案：”好像在蟑螂附近。“问：”什么公路声音？单击A:“平坦的路和崎

15、岖的路都响。问：“什么时候响？点击答案：“转弯、原地转向时大声哭。”收集了有用的信息后，可以概括为封闭的问题。例如，“你的车在平坦的路、颠簸的路、转弯或原地转向的时候，是在左前轮附近响的，对吗？”答案：是的。“结论：”根据你的描述，我判断左前球场可能有问题。我们可以先试一下车，检查一下外场。3.3预检，目的：通过印前添加服务项目，服务营销，提高自行车产值工作：通过字典检查，车辆可能存在的潜在问题发现程序和要点：哪些车辆需要预检：如果客户抱怨车辆有问题，不能直接判断，那么车辆使用年限超过2年或车辆状况不好的维修车辆字典检查方法，对于年超过2年的车辆，应根据车辆入场检查文件的要求进行检查向客户抱怨

16、有问题的车辆应根据客户的说明重点检查，必要时应寻求技术专家的帮助。特别是车辆底部的检查、3.4循环车检查、循环车检查、客户说明和咨询、预检等工作在实际工作中经常同时进行，但操作时要熟悉各自的标准和规范。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧，检查名言)，要求：在正式确定维修内容之前，要与客户仔细检查车辆。目的：与客户确认并记录车辆情况，以确保客户了解自己车辆的基本情况，并确保客户提货时车辆情况保持一致。任务：迅速检查车辆外观、装修、发动机仓库、行李箱，及时通知客户发现的问题，并提供解决方案。程序和要点：必须客观准确地告知客户在检查中发现的问题。顾客修理异常声音或线路问题，重